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2、人驚喜的預見令人驚喜的預見善于捕捉客人的期望善于捕捉客人的期望不斷尋找機會不斷尋找機會, ,盡可能多地為客人提供盡可能多地為客人提供服務服務令客人喜出望外令客人喜出望外令人驚喜的預見令人驚喜的預見微笑親近服務核心微笑親近服務核心5 5：令人驚喜的預見令人驚喜的預見情景案例情景案例 1 1 你是客房部員工，連續兩天當你清潔你是客房部員工，連續兩天當你清潔12031203房間時你發現咖啡包都被客人房間時你發現咖啡包都被客人使用完畢而綠茶和紅茶包都沒動。你使用完畢而綠茶和紅茶包都沒動。你準備做些什么準備做些什么? ?微笑親近服務核心微笑親近服務核心5 5：令人驚喜的預見令人驚喜的預見 你是西餐廳員工

3、你是西餐廳員工, ,今天早上來用餐的今天早上來用餐的李女士告訴你她每天早餐都要吃一李女士告訴你她每天早餐都要吃一份單面煎蛋份單面煎蛋. .你準備做些什么你準備做些什么? ?微笑親近服務核心微笑親近服務核心5 5：令人驚喜的預見令人驚喜的預見情景案例情景案例 2 2 你是一名預訂部的員工你是一名預訂部的員工, ,一位你認識的客一位你認識的客人陳小姐打電話來請你幫她訂一間房人陳小姐打電話來請你幫她訂一間房, ,她她告訴你她今晚告訴你她今晚8 8點的航班出發大概點的航班出發大概1010點抵點抵達機場而第二天早上達機場而第二天早上8 8點就要趕往點就要趕往sasa公司公司開會。你準備做些什么開會。你準備做些什么? ?情景案例情

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