1、過(guò)程名稱(chēng)業(yè)務(wù)過(guò)程為主，以及相關(guān)的管理過(guò)程以及支持過(guò)程 另外和業(yè)務(wù)相關(guān)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程等審核人員審核日期善審核部銷(xiāo)售部部門(mén)主管相關(guān)查核條款is09001-4. 1, 4. 2, 5.3, 5. 4, 5. 5, 5. 6, 6. 2, 6. 3, 6.4, 7. 2, 7. 3, 7. 5, 8. 2. 3, 8. 3, 8. 4, 8.5 is014001-4. 2,4. 3, 4. 4,4. 5,4. 6序條款is09001審核內(nèi)容審核據(jù)證審核結(jié)果14. 1是否明確了本過(guò)程的輸入和輸出，是 否見(jiàn)過(guò)手冊(cè)中的描述輸入：顧客需求、客戶(hù)訂單要求、顧 客抱怨和退貨、業(yè)務(wù)計(jì)劃顧客反饋信 息（包括產(chǎn)品、合同

2、或訂單、投訴等）。 輸出：銷(xiāo)售計(jì)劃、合同評(píng)審報(bào)告、顧 客滿(mǎn)意率、服務(wù)記錄表是否明確了過(guò)程的作業(yè)方法，并予以 文件化，是否了解相應(yīng)的文件名稱(chēng)， 并可以找得到？文件控制程序、記錄控制程序，與顧 客有關(guān)要求的控制程序，顧客滿(mǎn)意度 測(cè)量，服務(wù)操作流程，退換貨流程， 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量辦法等24. 2是否明確了過(guò)程所需要使用得到文 件？查相關(guān)坐吃山空處是否有上述文件4. 2. 3文件是否分發(fā)到了相應(yīng)的過(guò)程人員？查外來(lái)文件登記表過(guò)程人員所使用的文件是否為最新版 本？過(guò)程人員如果使用了過(guò)期文件是否有 明顯的標(biāo)識(shí)？過(guò)程人員如果使用了外來(lái)文件，文件 是否受控文件？過(guò)程人員是否見(jiàn)過(guò)質(zhì)量環(huán)境手冊(cè)？質(zhì)量環(huán)境管理手冊(cè)過(guò)程人

3、員是否見(jiàn)過(guò)文件管理程序，了 解文件的制、修、發(fā)步驟？責(zé)任部門(mén)提出申請(qǐng)（文件制、修訂申 請(qǐng)表）-編制（修改）-審批-發(fā)放簽收4. 2. 4/4. 4.5過(guò)程人員是否了解過(guò)程會(huì)產(chǎn)生那些的 質(zhì)量記錄？能說(shuō)出3種以上的記錄過(guò)程人員是否了解質(zhì)量記錄保留目 的、保留年限、保存方法、過(guò)期作廢 的處理方式？目的：產(chǎn)品的可追溯性及制定糾正預(yù) 防措施及改進(jìn)質(zhì)量環(huán)境體系提供信 息，一般為2年，紙張類(lèi)和電子類(lèi)， 銷(xiāo)毀或刪除過(guò)程人員是否見(jiàn)過(guò)以及了解質(zhì)量記錄 管理程序？記錄控制程序過(guò)程人員是否按照文件要求對(duì)記錄進(jìn) 行標(biāo)識(shí)、檢索、保存、防護(hù)等？查看各項(xiàng)記錄和編號(hào)是否合理，歸類(lèi) 和便于檢索質(zhì)量記錄是否保存完好？是否能快速 尋

4、找得到？查以往記錄的保存情況質(zhì)量環(huán)境管理體系審核檢查表no： 13-012/235. 3過(guò)程相關(guān)的工作人員是否了解公司的 質(zhì)量方針？45. 4過(guò)程相關(guān)人員是否了解公司總的質(zhì)量 目標(biāo)？一次性合格率，顧客滿(mǎn)意度調(diào)查滿(mǎn)意 率過(guò)程責(zé)任者是否針對(duì)自己的過(guò)程設(shè)定 相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)？本部門(mén)的分解目標(biāo)是什么過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)是否可測(cè)量、可達(dá)成？本部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的完成情況如何目標(biāo)達(dá)成方法是否和現(xiàn)有體系做比 對(duì)，不一致處有對(duì)體系進(jìn)行調(diào)整？一般內(nèi)審和管理評(píng)審后對(duì)目標(biāo)和體系 作相應(yīng)的調(diào)整過(guò)程質(zhì)量目標(biāo)是否執(zhí)行？計(jì)劃是否落 實(shí)執(zhí)行，是否定期監(jiān)控？每月質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計(jì)分析情況55. 5是否識(shí)別了過(guò)程的相關(guān)作業(yè)人員銷(xiāo)售員，銷(xiāo)售助理5. 5

5、. 1是否明確了每個(gè)工作人員相應(yīng)的工作 職責(zé)和權(quán)限部門(mén)人員的分工，職責(zé)和權(quán)限是否明 確每個(gè)相應(yīng)的崗位的人員是否將其相應(yīng) 的工作職責(zé)和權(quán)限明確在其崗位說(shuō)明 書(shū)中崗位描述中是否明確，員工是否明確（詢(xún)問(wèn)2-3個(gè)工種人員的崗位職責(zé)是 否和文件中相一致）5. 5. 3是否了解公司的溝通方式，當(dāng)過(guò)程發(fā) 生問(wèn)題時(shí)是否有利用相關(guān)的內(nèi)部溝方 式進(jìn)行相應(yīng)的溝通？會(huì)議、質(zhì)量例會(huì)、公告欄、電子媒體、 郵件、對(duì)相關(guān)方施加影響的協(xié)議及員 工培訓(xùn)等。主要的溝通方法郵件，電 話(huà)，會(huì)議等。5. 6過(guò)程責(zé)任者是否了解自己在管理評(píng)審 時(shí)要提交哪些過(guò)程數(shù)據(jù)？運(yùn)作績(jī)效讓 最高管理者了解相應(yīng)的運(yùn)作績(jī)效？年度銷(xiāo)售目標(biāo)及質(zhì)量目標(biāo)完成情況，

6、顧客滿(mǎn)意率分析報(bào)告，下一步計(jì)劃與 目標(biāo)66. 2是否識(shí)別了過(guò)程相關(guān)人員的能力要 求？本部門(mén)人員是否勝任本崗位的工作要 求6. 2. 2能力要求是否予以文件化？崗位職責(zé)和描述當(dāng)有新進(jìn)人員、轉(zhuǎn)崗人員、升職人員 是否有進(jìn)行相應(yīng)的能力差異分析，據(jù) 此來(lái)安排相應(yīng)的培訓(xùn)？對(duì)新進(jìn)人員的培訓(xùn)及記錄培訓(xùn)后是否進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)有效性分 析？查看考核及評(píng)估記錄（人事部）76. 3是否識(shí)別、提供、維護(hù)業(yè)務(wù)過(guò)程所需 的基礎(chǔ)設(shè)施，例如傳真、網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)、 業(yè)務(wù)系統(tǒng)等？設(shè)施是否滿(mǎn)足工作要求，不滿(mǎn)足應(yīng)如 何處理，設(shè)施的維護(hù)情況如何86.4是否識(shí)別以及管理了業(yè)務(wù)過(guò)程所需控 制的工作環(huán)境？看工作環(huán)境是否干凈整潔和符合要求97. 2是

7、否對(duì)客戶(hù)有下列需求時(shí)予以鑒定： 對(duì)產(chǎn)品使用、交貨、其它支持的要求客戶(hù)未明訂但為產(chǎn)品之潛在需求？客戶(hù)未明訂但為作業(yè)所必須？是否有客戶(hù)所指定的特殊特性？是否 有在內(nèi)部說(shuō)明？有特殊要求的產(chǎn)品走設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程 （技術(shù)支持）與產(chǎn)品有關(guān)之義務(wù)約定（例如：規(guī)章與 法令的要求）有否制訂合同管理審查程序？與顧客有關(guān)要求的控制程序合同管理審查是否依規(guī)定實(shí)施？合同審查記錄是否保存完整？合同或訂單內(nèi)容是否能明確地了解物 料產(chǎn)品之規(guī)格、售價(jià)、交期、付款方 式等事項(xiàng)？各種檢驗(yàn)要求、檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)條件 是否明確？針對(duì)合約變更、修改或作廢，是否已 制訂完整之作業(yè)程序？各項(xiàng)合約是否經(jīng)權(quán)責(zé)人審核？針對(duì)新產(chǎn)品是否有進(jìn)行相應(yīng)的制造可

8、行性評(píng)估？查設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)合同變更、修改是否經(jīng)權(quán)責(zé)人審核？ 并知會(huì)到相應(yīng)受影響的部門(mén)和人員？口頭訂單是否加以登錄？是否制定與客戶(hù)溝通之流程？如果客戶(hù)有規(guī)定，是否使用了客戶(hù)所 要求的窗體格式以及語(yǔ)言是否有客戶(hù)投訴處理流程、處置方式 及步驟？服務(wù)操作流程進(jìn)行客戶(hù)拜訪(fǎng)后是否填寫(xiě)客戶(hù)拜訪(fǎng)記 錄？服務(wù)記錄表107. 3在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)時(shí)是否向研發(fā)人員明確相 應(yīng)的客戶(hù)要求？是否參與了產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段各項(xiàng)評(píng)審， 以確保滿(mǎn)足客戶(hù)要求117. 5是否向制造部門(mén)提供各項(xiàng)的產(chǎn)品生產(chǎn) 信息？是否制定客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查之流程？顧客滿(mǎn)意度測(cè)量辦法128. 2. 1客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程是否涵蓋了各項(xiàng) 內(nèi)容？客戶(hù)滿(mǎn)意信息，客戶(hù)不滿(mǎn)意信息，調(diào) 查方

9、法，計(jì)算公式，滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意標(biāo) 準(zhǔn)，低于標(biāo)準(zhǔn)處理流程客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查流程是否與糾正與預(yù) 防流程相結(jié)合？是否定期的收集、統(tǒng)計(jì)下列的數(shù)據(jù)：是否明確每一體系流程的監(jiān)控和測(cè)量 方法？顧客的退貨率、準(zhǔn)時(shí)交付率、貨物配 齊率顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)138. 2. 3管理是否依據(jù)明確的監(jiān)控和測(cè)量方法 進(jìn)行相應(yīng)的監(jiān)控以及測(cè)量工作？當(dāng)監(jiān)控時(shí)發(fā)現(xiàn)未依規(guī)定的作業(yè)方式進(jìn) 行時(shí)，是否有提出相應(yīng)的改善工作？當(dāng)測(cè)量發(fā)現(xiàn)沒(méi)有達(dá)成相應(yīng)要求的目標(biāo) 時(shí)，是否有進(jìn)行分析以及提出改善工 作？14& 3當(dāng)客戶(hù)處發(fā)現(xiàn)有不合格品時(shí)，一般的 處理流程是什么？是否有文件？是否有相應(yīng)的客戶(hù)處的不合格品處理 描述？是否有發(fā)生客戶(hù)處的不合格品，是否 有相應(yīng)的處理和實(shí)施證據(jù)？15& 4是否針對(duì)本過(guò)程識(shí)別出相應(yīng)適用的統(tǒng) 計(jì)技術(shù)？明確了相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析方 法、收集頻率等是否針對(duì)本過(guò)程相應(yīng)的監(jiān)視和測(cè)量數(shù) 據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析？當(dāng)數(shù)據(jù)分析有不良狀況時(shí)，是否提出 了相應(yīng)的糾正或糾正措