1、跨國企業(yè)危機(jī)管理，在承諾與回避間游走 企業(yè)危機(jī)已經(jīng)不是生疏的字眼，無論對于國內(nèi)的企業(yè)還是像佳能、柯達(dá)等跨國公司。但是企業(yè)危機(jī)管理，對大多數(shù)企業(yè)而言，目前還依舊比較生疏。當(dāng)危機(jī)來臨的時候，無論國內(nèi)企業(yè)還是外資企業(yè)，都顯得很被動和倉促，正如柯達(dá)北亞區(qū)掌門人葉鶯在接受媒體采訪時表示的，柯達(dá)在整個“質(zhì)量門”事件中犯下了“缺少溝通”的錯誤。 當(dāng)筆者撰寫本文的時候，關(guān)于跨國公司的危機(jī)再次撲面而來，東芝、nec、惠普、富士通等品牌筆記本電腦質(zhì)量不合格而被x省工商局叫停。但是這幾家公司在被包括央視在內(nèi)的國內(nèi)各大媒體曝光的時候，卻一個個都保持著緘默，沒有一家企業(yè)積極面對公眾。結(jié)合相關(guān)案例，筆者從危機(jī)管理的角度在

2、此做一些簡要點(diǎn)評。 態(tài)度，還是態(tài)度。“首先清晰地說明你并不了解全部狀況，然后快速將你知道的說出去。你一定要懂得，問題不會因?yàn)闀r間的推移而自行得到改善。”這是沃倫·巴菲特對企業(yè)處理危機(jī)的忠告。誠如其言，當(dāng)危機(jī)來臨的時候，任何推脫、搪賽和不負(fù)責(zé)任的言語和行為，只能會使企業(yè)危機(jī)快速擴(kuò)散和擴(kuò)大，對解決危機(jī)與事無補(bǔ)。在危機(jī)發(fā)生的時候，消費(fèi)者并不一定是在刻意與企業(yè)方“刁難”，更多是對企業(yè)的態(tài)度的“忍無可忍”。因此，在企業(yè)危機(jī)處理的過程中，某種意義上是態(tài)度打算一切。 既然佳能s1is型號數(shù)碼相機(jī)本身存在著質(zhì)量缺陷，就應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)起企業(yè)的責(zé)任，就相關(guān)解決方法積極主動地與廣闊用戶、與新聞媒體溝通，必要的時

3、候要向消費(fèi)者致歉，究竟產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來不便，甚至可能是損失。但是佳能這方面做得并不到位，因此才有了“由于溝通不暢，該公司在處理此事件時與消費(fèi)者產(chǎn)生了諸多誤會”的反思。 溝通是解決危機(jī)的唯一通道。危機(jī)溝通既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)，通過溝通可以降低企業(yè)危機(jī)的沖擊，并存在化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)甚至商機(jī)的可能。假如不進(jìn)行危機(jī)溝通，則小危機(jī)則可能變成大危機(jī)，對組織造成重創(chuàng)，甚至使組織就此消亡。為此，在拙著考驗(yàn)：危機(jī)管理定乾坤一書中，筆者曾用一個章節(jié)的篇幅論述危機(jī)溝通的意義和方法。佳能和柯達(dá)兩公司，因?yàn)槿鄙儆行У臏贤ǘ冻隽税嘿F的代價，甚至使品牌美譽(yù)度受損，影響了業(yè)務(wù)拓展的效用。 在危機(jī)管理的過程中，企業(yè)方應(yīng)當(dāng)遵循

4、溝通的“八大原則”：1、事實(shí)：向公眾溝通事實(shí)的真相;2、第一：領(lǐng)先對問題做出反應(yīng)，最好是第一時間;3、快速：處理危機(jī)要堅(jiān)決快速;坦率：溝通狀況時不要躲躲閃閃，體現(xiàn)出真誠;4、感覺：與公眾共享你的感受;5、論壇：公司內(nèi)部要建立一個最牢靠的精確信息來源，獲取盡可能全面的信息，以便分析推斷;6、敏捷性：對外溝通的內(nèi)容不是一成不變的，應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化，并酌情應(yīng)變;7、反饋：對外界有關(guān)危機(jī)的信息做出準(zhǔn)時反饋。 國內(nèi)監(jiān)管制度缺失，助長跨國企業(yè)“高傲”。正如硬幣的正反面一樣，我們在端詳和檢討跨國公司危機(jī)應(yīng)對不足的同時，也應(yīng)當(dāng)對我們國內(nèi)的法律環(huán)境、監(jiān)管制度作一些檢討。不可否認(rèn)，有些跨國公司的反應(yīng)的確存在著對國內(nèi)消費(fèi)者的高傲，以及跨國公司自身層級復(fù)雜、機(jī)構(gòu)臃腫、反應(yīng)緩慢的成分在里面。 但同時，我們自身的法律制度和規(guī)章不健全，缺乏明確的法律依據(jù)和懲罰標(biāo)準(zhǔn)不無關(guān)系。再加之監(jiān)管能力和力度的不到位，也多少為跨國公司的行為供應(yīng)了注腳。在西方國家假如產(chǎn)品存在著自身缺陷或者安全隱患的，假如企業(yè)不準(zhǔn)時召回，那么可能會面臨著重罰，若是中小企業(yè)就有可能傾家蕩產(chǎn)。但