1、單元單元 八八質量管理質量管理 一、質量與質量管理概述一、質量與質量管理概述 二、建立質量管理體系二、建立質量管理體系 三、質量分析方法三、質量分析方法 四、質量檢驗與控制四、質量檢驗與控制單元八單元八 質量管理質量管理p質量質量（qualityquality）、）、成本成本（costcost）和）和交貨期交貨期（delivery)delivery)是衡量生產管理成敗的三要素，也是是衡量生產管理成敗的三要素，也是決定市場競爭成敗的關鍵要素，而質量更是企業決定市場競爭成敗的關鍵要素，而質量更是企業參與市場競爭的必備條件。參與市場競爭的必備條件。p提高生產率是社會生產的永恒主題提高生產率是社會生產

2、的永恒主題，而質量達不，而質量達不到顧客的要求，就不能在市場上實現其價值，那到顧客的要求，就不能在市場上實現其價值，那就是一種無效的勞動，因此，只有高質量才有可就是一種無效的勞動，因此，只有高質量才有可能有高效率和高效益能有高效率和高效益 。一、質量與質量管理概述一、質量與質量管理概述p質量：是一組固有質量：是一組固有特性特性滿足滿足要求要求的程度的程度特性是指“可區分的特征”如物理特性、感官特性、行為特性、時間特性、人體工效特性和功能特性等。特性特性產品產品固有特性賦予特性指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，如機床的轉速等技術特性。完成產品后因不同的要求而對產品所增加的完成產品后

3、因不同的要求而對產品所增加的特性特性。如產品的價格、供貨時間、運輸要求、售后服務要求等特性。一、質量與質量管理概述一、質量與質量管理概述p質量：是一組固有質量：是一組固有特性特性滿足滿足要求要求的程度的程度要求是指“明示的、通常隱含的或必須履行明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望的需要或期望”，可由不同的相關方對固有特性提出要求要求要求用戶用戶明示的明示的通常隱含的通常隱含的必須履行的必須履行的一般是指規定的要求，如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮需求或期望是不言而喻的是指法律法規的要求及強制性標準的要求一、質量與質量管理概述一、質量

4、與質量管理概述 工作質量工作質量 是指是指與質量有關的各項工作與質量有關的各項工作對產品對產品質量的保證程度質量的保證程度 p產品質量指標可以用產品質量特性值來表示；工作質量指標一般通過產品合格率、廢品率和返修率等指標表示p工作質量取決于人的素質人的素質，包括工作人員的質量意識、質量意識、責任心、業務能力、技術水平和身體與心理素質責任心、業務能力、技術水平和身體與心理素質等。p生產現場來說，工作質量通常表現為工序質量一、質量與質量管理概述一、質量與質量管理概述p質量管理質量管理(quality management)(quality management) 是指是指“在質量方面在質量方面指揮指

5、揮和和控制控制組織的協調的活動組織的協調的活動” 質量方針質量方針 質量目標質量目標 質量策劃質量策劃 質量控制質量控制 質量保證質量保證 質量改進質量改進 一、質量與質量管理概述一、質量與質量管理概述質量管理體系質量管理體系是指在質量方面指揮和控制組織的管理體系質量管理體系是指在質量方面指揮和控制組織的管理體系（gb/t19000 3.2.3gb/t19000 3.2.3）對質量管理體系而言，首先要建立對質量管理體系而言，首先要建立質量方針質量方針和和質量目標質量目標，然后為實現這些質量目標確定相關的過程、活動和資源以然后為實現這些質量目標確定相關的過程、活動和資源以建立一個建立一個管理體系

6、管理體系，并對該管理體系實行管理，并對該管理體系實行管理質量管理體系質量管理體系主要在質量方面能幫助組織提供主要在質量方面能幫助組織提供持續滿足要持續滿足要求的產品求的產品，增進顧客和相關方面的，增進顧客和相關方面的滿意程度滿意程度二、建立質量管理體系二、建立質量管理體系質量管理體系的建立要注意與其他管理體系的質量管理體系的建立要注意與其他管理體系的整合性整合性，以方便組織的整體管理以方便組織的整體管理質量管理體系的建立與運行是貫徹質量管理體系的建立與運行是貫徹iso9000iso9000族標準的基族標準的基本環節本環節，也是，也是iso9000iso9000族標準的各項要求族標準的各項要求在

7、一個組織中在一個組織中的具體的具體落實與體現落實與體現 二、建立質量管理體系二、建立質量管理體系iso9000iso9000質量管理體系的演變質量管理體系的演變piso9000iso9000族標準族標準國際標準化組織的國際標準化組織的質量管理和質量保證技術委員會（質量管理和質量保證技術委員會（iso/tc176iso/tc176）在在19861986年年6 6月正式公布了月正式公布了iso8402iso8402質量質量術語術語國際標準，這是國際標準，這是iso9000iso9000的最早一份標準。的最早一份標準。19871987年年3 3月，月，iso/tc176iso/tc176陸續公布了包

8、陸續公布了包括標準選用、質量保證和質量管理三類共五項標準。括標準選用、質量保證和質量管理三類共五項標準。1 1、iso9000iso9000族標準及族標準及iso14000iso14000系列標準系列標準 iso9000iso9000：19871987質量管理和質量保證標準質量管理和質量保證標準- -選擇和使用指南選擇和使用指南iso9001iso9001：19871987質量體系質量體系- -設計、開發、生產安裝和服務的質量保證模式設計、開發、生產安裝和服務的質量保證模式iso9002iso9002：19871987質量體系質量體系- -生產和安裝的質量保證模式生產和安裝的質量保證模式iso

9、9003iso9003：19871987質量體系質量體系- -最終檢驗和試驗的質量保證模式最終檢驗和試驗的質量保證模式iso9004iso9004：19871987質量管理和質量體系要素質量管理和質量體系要素指南指南iso8402iso8402：1986 1986 質量質量術語術語iso9000iso9000系列標準系列標準2015版版iso族標準相關的核心族標準相關的核心標準標準1 1、iso9000iso9000族標準及族標準及iso14000iso14000系列標準系列標準 gb/t 19000-2015/iso 9000：2015質量管理體系質量管理體系-基礎和術語基礎和術語 2015

10、質量管理體系要求質量管理體系要求 2015質量管理體系質量管理體系-業績改進指南業績改進指南 2015質量和（或）環境管理審核體系指南質量和（或）環境管理審核體系指南1 1、iso9000iso9000族標準及族標準及iso14000iso14000系列標準系列標準 p汽車行業質量管理體系汽車行業質量管理體系-iso/ts16949-iso/ts16949 以顧客為導向展開過程管理， 強調過程控制、質量成本管理和減少浪費 利用產品先期質量策劃（apqp）、潛在失效模式和后果分析（fmea）、統計過程控制（spc）和防錯方法來預防缺陷的發生 注重過程績效和提升企業整體業績，以持續改進方法、全員參

11、與和員工激勵來促進企業質量管理體系有效性。 以顧客為關注焦點以顧客為關注焦點領導者的作用領導者的作用 全員參與全員參與 過程方法過程方法管理的系統方法管理的系統方法持續改進持續改進基于事實的決策方法基于事實的決策方法 與供方互利的關系與供方互利的關系2、質量管理體系的建立與完善質量管理體系的建立與完善p 質量管理體系的建立經歷三個階段質量管理體系的建立經歷三個階段: : （1 1） 即即質量管理體系質量管理體系的策劃的策劃 （2 2） 質量管理質量管理體系文件體系文件的編制的編制 （3 3） 質量管理體系的質量管理體系的試運行試運行及及改進改進（1 1）質量管理體系的策劃）質量管理體系的策劃領

12、領導導決決策策組組織織落落實實教教育育培培訓訓現現狀狀分分析析總總體體設設計計質量管理體系文件：它是組織內部質量管理活動的執行質量管理體系文件：它是組織內部質量管理活動的執行標準，又為進一步的改進和創新奠定基礎標準，又為進一步的改進和創新奠定基礎編制文件時遵循編制文件時遵循“符合性符合性”和和“有效性有效性”兩個基本原則兩個基本原則（2）質量管理體系文件的編制）質量管理體系文件的編制質量管理體系文件一般可分為三個層次：質量管理體系文件一般可分為三個層次：質量手冊、質量手冊、質量管理體系程序、質量管理體系程序、作業指導書作業指導書 強調：強調：“誰主管、誰編制、誰實施、誰修改誰主管、誰編制、誰實

13、施、誰修改”（3）質量管理體系的試運行及改進質量管理體系的試運行及改進試運行階段的試運行階段的培訓重點在執行層培訓重點在執行層在運行過程中要在運行過程中要做好記錄做好記錄針對問題，針對問題，原因調查原因調查，采取措施，采取措施做好質量管理體系的做好質量管理體系的審核審核與評審與評審四四個個環環節節質量管理發展階段質量管理發展階段三、推行全面質量管理（三、推行全面質量管理（tqmtqm） 1.1.質量檢驗階段質量檢驗階段 （2020世紀初世紀初-20-20世紀世紀3030年代）年代）2. 2. 統計質量管理階段統計質量管理階段 （2020世紀世紀4040年代年代-20-20世紀世紀5050年代）

14、年代）3. 3. 全面質量管理階段全面質量管理階段 （2020世紀世紀5050年代年代-至今）至今）全面質量管理（全面質量管理（tqmtqm）理解理解 指在全社會的推動下，企業的所有部門和全體人員都以質量為核心，把專業技術、管理技術和數理統計結合起來，建立起一套科學、嚴密、高效的質量管理體系，控制生產全過程影響質量的因素，以優質的工作，最經濟的方式，提供滿足顧客需要的產品或服務的全部活動三、推行全面質量管理（三、推行全面質量管理（tqmtqm） tqmtqm的特點的特點是全社會推動的質量管理是全社會推動的質量管理是全面的質量管理是全面的質量管理是全過程的質量管理是全過程的質量管理是全員的質量管

15、理是全員的質量管理 三、推行全面質量管理（三、推行全面質量管理（tqmtqm） tqmtqm所采用的管理方法和技術多種多樣所采用的管理方法和技術多種多樣tqmtqm基本工作方法基本工作方法 - pdca- pdca循環循環美國著名質量管理專家戴明首先提出來的，又叫“戴明循環法”pdca循環的工作程序：四個階段”（計劃、執行、檢查處理），八個步驟pdca循環的特點：大環套小環，相互促進；爬樓梯 ；強調提高計劃質量ptqm的基本工作方法：的基本工作方法：pdca循環循環pp策劃：根據顧客要求和組織的策劃：根據顧客要求和組織的 方針，建立提供結果所方針，建立提供結果所 必要的目標和過程；必要的目標和

16、過程； dd實施：實施過程；實施：實施過程； cc檢查：根據方針、目標和產品檢查：根據方針、目標和產品 要求，對過程和產品進要求，對過程和產品進 行監視和測量，并報告行監視和測量，并報告 結果；結果； aa改進：采取措施，以持續改進改進：采取措施，以持續改進 過程業績。過程業績。 pdcapdcapdca循環的四個階段和八個步驟：循環的四個階段和八個步驟：2 2、質量管理方法工作思路、質量管理方法工作思路-pdca-pdca循環循環 計劃階段（plan）n第一步，分析現狀，找出存在的質量問題，并將數據圖表化n第二步，分析產生質量問題的各種原因或影響因素，并逐個仔細分析影響因素n第三步，找出影響

17、質量的主要因素，針對其采取措施，以便抓住主要矛盾，解決質量問題n第四步，針對影響質量的主要因素，制定措施，提出改進計劃，并預計效果。措施計劃應具體、明確，應包括5w1h執行階段(do)第五步，實施措施，執行計劃；檢查階段(check)第六步，調查事實結果，并與預期效果對比；處理階段(action)n第七步，總結經驗，把成功的經驗和失敗的教訓都納入到相應的標準或制度、規定中，以鞏固成績，防止再犯n第八步，提出尚未解決的遺留問題，轉入下一輪pdca循環 a pc da pc dpdcapdcapdca客戶滿意客戶滿意改善改善維持維持維持維持改善改善大環套小環，相互促進大環套小環，相互促進爬樓梯爬樓

18、梯強調提高計劃質量強調提高計劃質量 圖 101 大環套小環，相互促進 p d a c p d a c p d a c p d a c p d a c 圖 102 爬樓梯 p d a c p d a c pdca循環的特點：pdcapdca循環與常用的質量管理方法之間的關系循環與常用的質量管理方法之間的關系階段階段步驟步驟常用的質量管理方法常用的質量管理方法備注備注p p計計劃劃1找出存在找出存在問題問題1.排列圖法2.直方圖法3.控制圖法4.kj法5.系統圖法6.矩陣圖法7.網絡圖法（1）排列圖中a類問題應首先解決（2）應從整個圖形并與規格界限比較，即克發現問題（3）觀察控制圖有無超出控制界限

19、的異常點，以及點子的排列有無缺陷（4）可應用kj法中的語言資料收集方法（5）可應用系統圖法進行分解（6）以矩陣圖中的交點作為構思的要點2尋找產生尋找產生問題的原問題的原因因1.因果圖法2.關聯圖法可配合應用kj法、系統圖法和矩陣圖法因果圖法和關聯圖法應注意集思廣益3抓主要矛抓主要矛盾盾1.排列圖法2.散布圖法3.可配合應用矩陣圖法4.正交法（1）排列圖中a類問題應首先解決（2）散布圖外，尚有各種相關分析，以及相關系數的計算4制定措施制定措施計劃計劃1.過程決策程序圖法2.網絡圖法3.運用對策表解決5w1h問題pdcapdca循環與常用的質量管理方法之間的關系循環與常用的質量管理方法之間的關系階

20、段階段步驟步驟常用的質量管理方法常用的質量管理方法備注備注d d實實施施5 5采取措采取措施施1.按計劃執行2.嚴格落實措施cc檢檢查查6 6調查效調查效果果（1）排列圖法（2）直方圖法（3）控制圖法（1）在排列圖中觀察項目排列順序及柱高有無變化（2）在直方圖中，明顯地看出工序能力有無提高（3）在控制圖中，可知是否消除了異常點，工序狀態是否恢復了正常a a處處理理7 7鞏固成鞏固成績績工作結果標準化，制訂或修訂新的產品標準或工作標準8 8提出尚提出尚未解決未解決的問題的問題反映到下一個循環計劃中去開展質量分析常用工具包括開展質量分析常用工具包括排列圖法、因果分析圖法、排列圖法、因果分析圖法、對

21、策表法、分層法、相關圖法、直方圖法和控制圖法對策表法、分層法、相關圖法、直方圖法和控制圖法等等排列圖法、因果分析圖法、對策表法、分層法和相關圖排列圖法、因果分析圖法、對策表法、分層法和相關圖法為質量事故分析的常用方法法為質量事故分析的常用方法（其中排列圖法、因果分析圖法和對策表法通俗地歸納（其中排列圖法、因果分析圖法和對策表法通俗地歸納為兩圖一表法，一般要結合起來使用）為兩圖一表法，一般要結合起來使用）直方圖法和控制圖法為工序質量控制的常用方法直方圖法和控制圖法為工序質量控制的常用方法 四、質量分析常用方法四、質量分析常用方法排列圖又叫主次因素分析圖或帕雷特圖，是用來尋找影響質量主要因素的一種

22、有效工具排列圖中橫坐標表示影響產品質量的因素或項目，一般以直方的高度來表示各因素出現的頻數（不合格品件數）并從左至右按頻數由小到大的順序排列；縱坐標設置兩個，左邊的表示因素出現的頻數（件數、金額等），右邊的表示出現的頻率（百分數），曲線縱坐標值表示因素累計百分數的大小p排列圖法排列圖法1 1、兩圖一表法、兩圖一表法 通常把累計百分數分為三類通常把累計百分數分為三類u 0%80%范圍內為a類 引起質量問題的主要因素u 80%90%范圍內為b類 引起質量問題的次要因素u 90%100%范圍內為c類 引起質量問題的一般因素作排列圖應當注意點作排列圖應當注意點表示項目的各矩形寬度相等，高度按該項目的大

23、小主要因素一般為12個，最多不超過3個，縱坐標用件數、金額、時間等表示不重要的項目很多時，可以歸入“其他”欄列在最后 因果分析圖又稱魚刺圖或樹枝圖 是用來尋找某種質量問題所有可能原因的有效工具。在生產過程中影響質量的原因主要有操作者、設備、材料、工藝方法與測量方法、環境等五個方面，這些大原因是由一系列中原因構成，并且還可以進一步逐級分層地找出構成中原因的小原因及更小原因等。如此分析下去，直到找出能直接采取有效措施的原因為止，這就是在質量分析時要追究的根本原因，最后根據根本原因采取對策 p因果分析圖法因果分析圖法操作者操作者某個質某個質量問題量問題設備設備環境環境材料材料工藝與檢工藝與檢測方法測

24、方法未按中間尺寸對刀未按中間尺寸對刀活塞銷孔孔徑活塞銷孔孔徑尺寸為什么會尺寸為什么會超差超差 方法方法 材料材料 機床機床床溫不夠床溫不夠 環境環境操作者操作者量值傳遞標準不一致量值傳遞標準不一致 無溫差修正標準無溫差修正標準責任心差室外氣溫影響自然時效不好停車時間長預熱時間短刀頭未壓緊未按工藝執行未定時檢測早晚溫差大寒流暖氣不正常室內溫差大兩臺量儀量值不一致未在標溫下鑒定環規人工時效不好爐溫低毛胚變形時間短活塞銷孔孔徑尺寸超差因果分析圖活塞銷孔孔徑尺寸超差因果分析圖對策表又叫措施計劃表對策表又叫措施計劃表是針對質量問題的主要原因而制定的采取措施的計劃表。表中要列出各種存在問題、應達到的質量標

25、準、解決問題的具體措施、責任者和期限等，序號項目存在問題 質量標準對策措施負責人 完成日期備注p對策表法對策表法分層法又稱分類法，是分析影響質量原因的一種基本方法分層法又稱分類法，是分析影響質量原因的一種基本方法p通過分層（或分類）把性質不同的數據以及影響質量的通過分層（或分類）把性質不同的數據以及影響質量的原因及其責任劃分清楚，找出解決的辦法原因及其責任劃分清楚，找出解決的辦法p根據質量管理的不同需要，可根據操作者、使用設備、根據質量管理的不同需要，可根據操作者、使用設備、原材料、操作方法、時間等進行分層（或分類原材料、操作方法、時間等進行分層（或分類p但是運用分層法往往按一個標志分類不能完

26、全解決問題，但是運用分層法往往按一個標志分類不能完全解決問題，這就要求按幾個相關的標志分別分類，進行綜合分層分析，這就要求按幾個相關的標志分別分類，進行綜合分層分析，有時還應與質量管理中的其他方法聯合使用有時還應與質量管理中的其他方法聯合使用 2 2、分層法分層法p相關圖又叫散布圖，是根據影響質量特性因素的各對數據，相關圖又叫散布圖，是根據影響質量特性因素的各對數據，用點子表示并填列在直角坐標系中，以觀察和判斷兩個質量特用點子表示并填列在直角坐標系中，以觀察和判斷兩個質量特性因素之間的相關關系，進而對產品或工序質量進行控制性因素之間的相關關系，進而對產品或工序質量進行控制p相關關系是指各因素之

27、間存在一定的關系，但又難以用精確相關關系是指各因素之間存在一定的關系，但又難以用精確的公式或函數關系表示，在這種情況下，通過相關圖可以客觀、的公式或函數關系表示，在這種情況下，通過相關圖可以客觀、形象地反映因素之間的關系形象地反映因素之間的關系按相關程度可分為完全相關、不完全相關和不相關按相關程度可分為完全相關、不完全相關和不相關按相關方向可分為正相關和負相關按相關方向可分為正相關和負相關按相關的形式可分為線形相關和非線形相關按相關的形式可分為線形相關和非線形相關3 3、相關圖法相關圖法4、直方圖法、直方圖法p直方圖是由一系列直方形所連起來的矩形圖，是直方圖是由一系列直方形所連起來的矩形圖，是

28、用于工序質量控制的一種質量數據的分布圖形用于工序質量控制的一種質量數據的分布圖形 p工序能力指數工序能力指數工序能力是指在正常條件和穩定狀態下產品質量的工序能力是指在正常條件和穩定狀態下產品質量的實際保證能力，它又叫加工精度，實際保證能力，它又叫加工精度，用用b表示。工序能表示。工序能力的高低一般是用計算工序能力指數的方法測定的力的高低一般是用計算工序能力指數的方法測定的序能力指數同這道工序的技術要求（序能力指數同這道工序的技術要求（t）和加工精度）和加工精度（b）均有關系，因此它是反映工序能力滿足質量要）均有關系，因此它是反映工序能力滿足質量要求程度的一個綜合性指標求程度的一個綜合性指標工序

29、能力指數越大，說明工序能力越能滿足技術要工序能力指數越大，說明工序能力越能滿足技術要求甚至有一定儲備，質量指標越有保證或越有潛力求甚至有一定儲備，質量指標越有保證或越有潛力 btcp5、控制圖法、控制圖法p控制圖又稱為管制圖，由美國貝爾電話實驗所的休控制圖又稱為管制圖，由美國貝爾電話實驗所的休哈特博士在哈特博士在1924年首先提出使用后，控制圖就一直年首先提出使用后，控制圖就一直成為科學管理的一個重要工具，特別在質量管理方面成為科學管理的一個重要工具，特別在質量管理方面成了一個不可或缺的管理工具成了一個不可或缺的管理工具p是一種有控制界限的圖，用來區分引起質量波動的是一種有控制界限的圖，用來區

30、分引起質量波動的原因是偶然的還是系統的，可以提供系統原因存在的原因是偶然的還是系統的，可以提供系統原因存在的信息，從而判斷生產過程是否處于受控狀態信息，從而判斷生產過程是否處于受控狀態p質量波動原因：現實生產中造成產品質量波動的因質量波動原因：現實生產中造成產品質量波動的因素有兩類，一類是隨機性原因（也稱偶然性原因）；素有兩類，一類是隨機性原因（也稱偶然性原因）；另一類是非隨機性原因（也稱系統原因）另一類是非隨機性原因（也稱系統原因） 時間或序號時間或序號質質量量特特性性ul公差上限公差上限ucl上控制界線上控制界線cl中心線中心線lcl下控制界線下控制界線ll公差下限公差下限p控制圖的觀察分

31、析控制圖的觀察分析生產過程正常或處于受控狀態時，產品質量的波動屬于正常生產過程正常或處于受控狀態時，產品質量的波動屬于正常波動，控制圖必須同時滿足兩個條件：一是點子沒有跳出控制波動，控制圖必須同時滿足兩個條件：一是點子沒有跳出控制界限；二是點子在控制界限內排列沒有缺陷，即產品的質量特界限；二是點子在控制界限內排列沒有缺陷，即產品的質量特性值服從正態分布性值服從正態分布控制圖中，點子排列出現下列情況，即意味著排列有缺陷：控制圖中，點子排列出現下列情況，即意味著排列有缺陷：點子在中心線一側連續出現點子在中心線一側連續出現7次或次或7次以上次以上出現連續出現連續7點上升或下降的傾向點上升或下降的傾向點子在中心線一側多次出現，連續點子在中心線一側多次出現，連續11點中至少有點中至少有10點在中心線一側，點在中心線一側，連續連續14點中至少有點中至少有12點在中心線一側