1、1客戶服務禮儀客戶服務禮儀示范案例示范案例我我我.想想想問下，我我我.電.話話話費.最最最近.怎么這樣費？大大大大哥就就就你這樣能能能不費嗎？2總體框架3模塊一、客戶服務禮儀概述發展一個新客戶的成本是挽留一個老客戶的3倍客戶忠誠度下降5%，企業利潤下降25%向新客戶推銷產品的成功率15%向老客戶推銷產品成功率是50%如每年客戶保持率增加5%，則利潤將達到25-85%60%新客戶來自現有客戶推薦；20%客戶帶來80%利潤4客戶服務禮儀的重要性客戶服務禮儀的重要性一、個人的需要1、提高自身的職業素養2、豐富內涵，增添自信3、增進人際交往二、企業的需要1、塑造職業形象2、增進員工的士氣3、塑造公司形

2、象4、創造良好的效益三、社會的需要適應社會文明進步的需要5 職業素養職業素養6模塊二、模塊二、 客戶服務禮儀客戶服務禮儀 呼吸方法的練習呼吸方法的練習 咬字練習咬字練習 音調節奏的練習音調節奏的練習聲音聲音要素要素微笑微笑服務服務服務服務用語用語 正常服務用語正常服務用語 等待服務用語等待服務用語 需要配合的服務用語需要配合的服務用語 特殊情況的服務用戶特殊情況的服務用戶服務規范的體現服務規范的體現 服務禁忌服務禁忌 小鏡子的妙用小鏡子的妙用 微笑的聲音對比微笑的聲音對比“宜宜”與與“忌忌”7聲音要素聲音要素說說你希望聽到什么樣的聲音？8聲音表達五要素聲音表達五要素語速音量語氣音調節奏9優質語

3、音服務的標準優質語音服務的標準smile10討論： 呼叫中心客戶服務中的“宜”與“忌”分別有哪些？派代表發言。11電話禮儀之電話禮儀之“宜宜”與與“忌忌”宜：1.問候客戶2.保持微笑3.讓客戶等待時要說明原因4.說再見前要向客戶表示感謝5.客戶先掛電話6.信守承諾給客戶回電話7.記錄下需要回復的信息8.在掛電話前向客戶重復或確認主要內容9.充分尊重客戶忌：1.問候客戶時僅說“您好”2.在客戶服務用語中說“喂”“你”3.說話聲音太小或太大4.總是保持沉默，不給客戶回音5.先掛斷電話6.忘記做記錄，導致重新給客戶打電話詢問7.頻繁使用口頭語8.說客戶聽不懂的專業術語12服務用語規范服務用語規范使用

4、服務用語使用服務用語減少使用減少使用口頭禪口頭禪與與地方語地方語避免服務禁語避免服務禁語13微笑的力量微笑的力量14客戶服務人員微笑標準客戶服務人員微笑標準u第一句問候時第一句問候時u結束電話時結束電話時u詢問客戶是否需要幫助時詢問客戶是否需要幫助時u15角色演練角色演練 兩位同學分別飾演客戶服務人員和客戶，客戶服務兩位同學分別飾演客戶服務人員和客戶，客戶服務人員分別帶微笑服務和不帶微笑服務，感受微笑的力量。人員分別帶微笑服務和不帶微笑服務，感受微笑的力量。 微笑在我心微笑在我心16一、基本服務用語請、您好、謝謝、對不起、再見二、基本規范用語1、應答早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，這里

5、是、，請問有什么可以幫到您？（請問您需要什么幫助） 20、結束語、結束語xx先生/女士，請問還有什么可以幫您嗎？/請問還有什么可以為您服務的嗎？（等待用戶回應）感謝您的來電，祝您* 服務用語服務用語17互動話題： 因為最近公司很多裝修人員被派往外地，所以人手緊缺。當一個生氣的顧客說：“我三天前就付了寬帶的錢，而且你們說馬上就來裝的，我看你們是想占我的便宜吧！” 你作為客服代表會怎樣回復這個顧客呢？盡可能的使用客戶服務用語，討論寫出結果，派代表發言。 （說明：你可能知道原因也可能不知道原因。）18接聽電話與對話比較接聽電話與對話比較 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰

6、？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回 來，您方便留言嗎？ 沒這個人！ 對不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別 抱歉，請稍等 的電話19模塊三、客戶服務表達技巧模塊三、客戶服務表達技巧何時何時怎么說怎么說感謝客戶感謝客戶客服不是神客服不是神三明治原理三明治原理委婉說不委婉說不組詞拼字組詞拼字不要觸霉頭不要觸霉頭永遠給客戶永遠給客戶信心信心積極用詞積極用詞你、我的站位你、我的站位表象表象從服務的變遷從服務的變遷說起說起“喂喂”字大忌字大忌從要求客戶到從要求客戶到為客戶提供服為客戶提供服務務用我代替

7、用我代替你你移動：移動：a+服務服務m記記:101%客客戶滿意戶滿意為客戶提供超為客戶提供超乎想象的服務乎想象的服務服務原則服務原則2021適時感謝客戶配合你的工作時配合你的工作時夸獎你或者你的公司時夸獎你或者你的公司時等待時等待時提出意見或者建議提出意見或者建議抱怨時抱怨時嘗試使用新產品時嘗試使用新產品時介紹新客戶時介紹新客戶時電話結束時電話結束時22無法滿足客戶的需求時 說“不”的三明治技巧第一片面包：對顧客說“對不起，我的職責是”第二片面包：告訴顧客“我能幫您做的是”學會委婉說學會委婉說“不不”23練習：轉換成積極語言的表達方式我也沒辦法，只能這樣了這事干不了這是公司的政策如果你需要我的

8、幫助，你必須沒這回事/不可能使用積極語言使用積極語言24善用善用“我我”代替代替“你你”例1 1：習慣用語：“機主名字叫什么機主名字叫什么？”專業表達：專業表達：“請問，我可以知請問，我可以知道您電話的機主姓名嗎？道您電話的機主姓名嗎？”例2 2：習慣用語：“不對，你說錯了不對，你說錯了，不是那樣的！，不是那樣的！”專業表達：專業表達：“對不起，可能是對不起，可能是我沒有說清楚，請允許我我沒有說清楚，請允許我再解釋一遍，好嗎？再解釋一遍，好嗎？”25句式轉換句式轉換將下面的將下面的“你你”轉換成轉換成“我我”的表達方式：的表達方式：1.請問當時你預定的酒店的名稱是什么？2.把你要設置的四個親情

9、號碼告訴我吧。3.你是什么時候買的手機呀？26實訓任務：情景話術練習客戶角色： 學員以自身體驗扮演一個長時間沒收到快遞的用戶 問題設計：不少于3個 包含但不限于：快遞現在在哪里、什么時間能到、要是還收不到能不能賠償損失、為什么比其他公司貴等等，還可盡量用沉默、說話聲音很小或很快、講聽不懂的方言等來為難坐席人員。坐席角色：結合常用客戶服務禮儀的話術要求，解決客戶的問題。觀察員角色：觀察每組學員的練習表現，評定是否恰當運用話術及技巧。要求將對話編寫出來，可作為以后練習的素材。27送您一句話：送您一句話：27你改變不了客戶，但你可以改變自己；你改變不了客戶，但你可以改變自己；你改變不了事實，但你可以

10、改變態度；你改變不了事實，但你可以改變態度；你改變不了過去，但你可以改變現在；你改變不了過去，但你可以改變現在；你不可能樣樣順利，但你可以事事盡心。你不可能樣樣順利，但你可以事事盡心。282021-11-8注：文本框可根據需求改變顏色、移動位置；文字可編輯powerpoint模板適用于簡約清新及相關類別演示1234目錄點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題點擊添加標題添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本01020304添加標題添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本3940會議基調會議基調年會視頻：年會視頻：http:/ 1、攜手超越，馭領未來、攜手