1、酒店崗位網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解酒店崗位培訓(xùn)運(yùn)作概貌； 正確使用崗位培訓(xùn)表格； 學(xué)會(huì)對(duì)崗位培訓(xùn)效果的控制； 學(xué)習(xí)如何開(kāi)展崗位培訓(xùn)工作。第一節(jié) 崗位網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員的基本要求酒店崗位培訓(xùn)就是將崗位的具體業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能和業(yè)務(wù)態(tài)度傳授給員工，使員工能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這種崗培訓(xùn)旨在給員工灌輸酒店正確的知識(shí)及改變員工對(duì)服務(wù)行為的態(tài)度，發(fā)掘員工的潛力和維護(hù)酒店的發(fā)展，而這種改變和發(fā)掘就是培訓(xùn)效果。酒店的崗位網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員應(yīng)是各部門(mén)的主管或經(jīng)理，如果這些主管或經(jīng)理未能為員工提供良好的崗位培訓(xùn)，那么他們常會(huì)受控于他/她的這種無(wú)知和不稱(chēng)職的表現(xiàn)，常被下屬所暗自嘲笑。為了全休員工都勝任自身的工作，酒店相應(yīng)部門(mén)

2、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員必須為這些員工提供充分有效的培訓(xùn)，但并非每位管理者都能成為一名培訓(xùn)員。因?yàn)樽鳛榫频陯徫慌嘤?xùn)員，他必須是在工作崗位上培訓(xùn)別人督導(dǎo)別人的主管或經(jīng)理。要成為一名培訓(xùn)員，他必須是一位指導(dǎo)者。他必須能夠滿(mǎn)足如下要求：A. 較強(qiáng)的崗位工作實(shí)力。B. 較強(qiáng)的工作計(jì)劃能力，能有計(jì)劃地按部就班地培訓(xùn)員工。C. 有能引發(fā)員工不斷持續(xù)學(xué)習(xí)的能力。D. 能深入了解員工培訓(xùn)需求，了解員工各項(xiàng)能力，了解各項(xiàng)教授方法，同時(shí)能對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行反省。E. 具有較強(qiáng)的毅力。F. 具有良好的表現(xiàn)和表達(dá)能力、較強(qiáng)的自我表現(xiàn)欲望。因?yàn)樽鳛榫频陯徫痪W(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員必須是本行業(yè)專(zhuān)業(yè)的專(zhuān)才，需具備一些基本的素質(zhì)要求，如應(yīng)整個(gè)部門(mén)的運(yùn)作過(guò)程

3、有全面了解，必須在酒店行業(yè)工作滿(mǎn)一年以上，業(yè)務(wù)能和強(qiáng)，對(duì)本部門(mén)有豐富的經(jīng)驗(yàn)；愿意接受的新額外職責(zé)，愿意承擔(dān)此項(xiàng)工作；態(tài)度積極，外表成熟；熱情洋溢、精力旺盛，能接受文化和習(xí)俗的差異；有良好的語(yǔ)言能力，外語(yǔ)水平較好；高中以上學(xué)歷。實(shí)踐設(shè)想您是一個(gè)培訓(xùn)員，請(qǐng)你完成如下兩道題 請(qǐng)你選擇一個(gè)陌生的partner,然后花10分鐘時(shí)間去和她/他交流了解下列信息；5分鐘后交換角色。1） 個(gè)人背景2） 個(gè)人工作及工作職責(zé)3） 對(duì)本課程的期待然后請(qǐng)你將其表達(dá)出來(lái)。 請(qǐng)問(wèn)，你對(duì)自己的員工了解多少？通過(guò)你平時(shí)和他們的交往，你是否了解你員工如下因素：1） 姓名；2）年齡；3）；畢業(yè)學(xué)校；4）職業(yè)經(jīng)歷；5）工作年限；6）

4、知識(shí)工作方法、思考力、計(jì)劃力、工作態(tài)度；7）性格（優(yōu)缺點(diǎn)）；8）思想（現(xiàn)狀、將來(lái)）；9）交友（酒店內(nèi)的人）第二節(jié) 酒店崗位培訓(xùn)需求酒店對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)程度如何，對(duì)培訓(xùn)工作的需求程度如何直接決定了此酒店培訓(xùn)工作的開(kāi)展情況。因?yàn)榕嘤?xùn)是管理的一部分職能，將培訓(xùn)工作獨(dú)立主要在于加強(qiáng)此培訓(xùn)的職能，這當(dāng)然在某些程度上加大了管理的力度，增加了相應(yīng)的工作壓力，必有部分部門(mén)經(jīng)理反對(duì)或不愿意，這就存在協(xié)調(diào)問(wèn)題。如果酒店管理階層對(duì)培訓(xùn)工作不夠重視，在協(xié)調(diào)過(guò)程中就會(huì)消弱培訓(xùn)工作的力度。因此在一家酒店推動(dòng)培訓(xùn)工作時(shí)，首先要清楚本酒店對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)與需求程度，然后才是具體的培訓(xùn)項(xiàng)目，有些酒店連復(fù)印培訓(xùn)需求調(diào)調(diào)查表都認(rèn)為

5、是浪費(fèi)紙張，那就談不上培訓(xùn)需求了。所以說(shuō)酒店培訓(xùn)氛圍是開(kāi)展培訓(xùn)工作的先決條件。培訓(xùn)工作因培訓(xùn)需求的存在而存在。對(duì)培訓(xùn)需求的評(píng)估實(shí)質(zhì)上是判斷培訓(xùn)工作是否必要的過(guò)程。作為酒店高層管理者，他們經(jīng)?？紤]的問(wèn)題是：培訓(xùn)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)有什么關(guān)系？哪些部門(mén)需要培訓(xùn)？這些部門(mén)的員工需要掌握哪些知識(shí)和技能？而中層管理者常想到的則是：我愿意花多少時(shí)間和精力去培訓(xùn)？哪些人需要培訓(xùn)？在哪些方面需要培訓(xùn)？最后任務(wù)就是落實(shí)到培訓(xùn)者的肩上，而影響到這些培訓(xùn)員工的問(wèn)題卻是：培訓(xùn)是否有經(jīng)費(fèi)？經(jīng)費(fèi)是多少？怎樣確定受訓(xùn)對(duì)象？需要受訓(xùn)的部門(mén)崗位有何特點(diǎn)（以便對(duì)有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)，使培訓(xùn)能與實(shí)際工作相結(jié)合）？應(yīng)選擇怎樣的培訓(xùn)方法？因此對(duì)酒店

6、培訓(xùn)需求應(yīng)作以上的分析，以便了解整個(gè)酒店包括高層和中層管理者對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)識(shí)，這樣才能讓培訓(xùn)工作更有所成效。了解培訓(xùn)需求的方法通常了解酒店培訓(xùn)需求方法有如下幾點(diǎn)觀察法問(wèn)卷調(diào)查法自我診斷法借覽法面談賓客意見(jiàn)表工作考核組織個(gè)人環(huán)境分析觀察法以旁觀者的身份去注意員工平時(shí)的工作表現(xiàn)，如可通過(guò)底部員工一些崗位業(yè)務(wù)知識(shí)觀察其對(duì)各工作程序操作的正確性與效率，觀察其為賓客服務(wù)過(guò)程的表情、語(yǔ)言姿勢(shì)等等，并且將其記錄下來(lái)，針對(duì)其做得不夠的地方確定培訓(xùn)的內(nèi)容（或項(xiàng)目），此時(shí)可使用日常觀察登記表。實(shí)用酒店培訓(xùn)指南崗位培訓(xùn)需求觀察法觀察日期： 員工姓名：被觀察分部：_如FL（樓層） 觀察編號(hào)：一、工作效率：二、工作規(guī)范細(xì)節(jié)

7、：三、工作態(tài)度：四、改善內(nèi)容五、改善方法 觀察人：主動(dòng)征詢(xún)賓客意見(jiàn)很多酒店都沒(méi)有一些調(diào)查表格以供賓客填寫(xiě)，但這樣的回收率是很低的，賓客一般沒(méi)有心思去給自己增加額外的工作，因此各部門(mén)主管要主動(dòng)出去，去詢(xún)問(wèn)賓客的意見(jiàn)，各部門(mén)可根據(jù)本部門(mén)的實(shí)際情況有目的的地?cái)M出一些調(diào)查項(xiàng)目。如餐飲部門(mén)菜式的色、香、味，出菜的速度，員工服務(wù)態(tài)度等等，同時(shí)，這種方式也有利于增強(qiáng)酒店和賓客的溝通。 問(wèn)卷調(diào)查這種方法比較直觀， 特別是對(duì)于新來(lái)的主管要了解本部門(mén)員工的崗位業(yè)務(wù)水平時(shí)很有效，比較迅速，將崗位業(yè)務(wù)所涉及的業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能操作及服務(wù)，服務(wù)以及員工所關(guān)心的問(wèn)題列成問(wèn)題，然后請(qǐng)員工填寫(xiě)。自我診斷培訓(xùn)員或主管須將了解員

8、工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)水平的情形向員工解釋清楚，然后請(qǐng)每位員工依照自己的實(shí)際情況來(lái)做自我鑒定，并且讓他們列出自己工作的優(yōu)、劣勢(shì)及期待。（對(duì)照自我診斷表） 工作考核法工作考核包括理論知識(shí)考核、實(shí)際操作及角色模擬考核，主管或培訓(xùn)員可通過(guò)考核來(lái)鑒別員工業(yè)務(wù)水平，這些都是常用的培訓(xùn)需求確定方法?？傊?，在平時(shí)崗位培訓(xùn)需求的確認(rèn)方面，往往通過(guò)綜合使用、交叉使用各種方法，從多種渠道來(lái)了解員工。所需要的工作能力實(shí)際工作能力=應(yīng)該開(kāi)發(fā)的能力（這就是培訓(xùn)需求）。培訓(xùn)增加員工應(yīng)被開(kāi)發(fā)的能力，以便他們能達(dá)到工作所需要的工作能力水平。其實(shí)很多酒店都已經(jīng)開(kāi)始意識(shí)到培訓(xùn)的重要性，因?yàn)樵谶@些酒店，常會(huì)遇到如下問(wèn)題。Ø 賓客對(duì)

9、員工的服務(wù)行為或態(tài)度感到不滿(mǎn)意甚至?xí)斗拧?#216; 同部門(mén)內(nèi)的員工不能友好相處，相互協(xié)作。Ø 員工對(duì)自己的工作不滿(mǎn)意，常將個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)，致使工作效率低。Ø 員工經(jīng)常曠工、遲到或借故相互調(diào)班。Ø 員工流動(dòng)性大。Ø 員工工作過(guò)程中，成本消耗大，設(shè)備或物品常被損壞。Ø 酒店其它領(lǐng)導(dǎo)或同事投訴。等等。第三節(jié) 制定酒店培訓(xùn)計(jì)劃和其它行業(yè)一樣，酒店的培訓(xùn)工和也是一個(gè)體系，是由很多環(huán)節(jié)構(gòu)成，每個(gè)環(huán)節(jié)都很重要，作為培訓(xùn)員必須清楚其大體框架，那就是確實(shí)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)評(píng)估培訓(xùn)檢查、跟蹤酒店崗位培訓(xùn)計(jì)劃同樣地包括地“wlh”，那普中：培訓(xùn)目

10、的(Why to train)；由培訓(xùn)需求來(lái)確定其目的，滿(mǎn)足需求，這里的目的愈詳細(xì)，愈具體，愈可行，可衡量性命愈好。受訓(xùn)人和授訓(xùn)人(Who needs trained): 即給誰(shuí)做培訓(xùn)？參加對(duì)象是誰(shuí)？培訓(xùn)內(nèi)容(What to train): 根據(jù)培訓(xùn)需求確定培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)時(shí)間(When or what time): 確定培訓(xùn)必須安排好員工的排班，以確保每位員工都能來(lái)接受培訓(xùn)。培訓(xùn)地點(diǎn)(Where): 在什么地方（點(diǎn)）培訓(xùn)。培訓(xùn)方式(How): 對(duì)培訓(xùn)方法進(jìn)行確認(rèn)。如西餐廳的一個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃：培訓(xùn)目的：規(guī)范西餐零點(diǎn)擺臺(tái)的各種操作程序標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)要求）。培訓(xùn)時(shí)間：2002年9月20日（星期四）下午

11、14：3016：00。授訓(xùn)人：西餐網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員。受訓(xùn)人：西餐廳全體員工。培訓(xùn)內(nèi)容：西餐零點(diǎn)擺臺(tái)培訓(xùn)地點(diǎn)：西餐廳營(yíng)業(yè)區(qū)培訓(xùn)方式：現(xiàn)場(chǎng)演示培訓(xùn)目的為了突出培訓(xùn)效果的重要性，應(yīng)對(duì)培訓(xùn)目的作清楚的阿述。即通過(guò)培訓(xùn)后員工能做哪些培訓(xùn)前做不到的事情。因?yàn)榕嘤?xùn)目的（標(biāo)）給整個(gè)培訓(xùn)工作提供了一個(gè)方向、一種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)、給培訓(xùn)過(guò)程一個(gè)提醒、一種評(píng)估手段。如上面的增塑劑課程的目的是：培訓(xùn)本節(jié)課后，學(xué)員將會(huì)：1掌握西餐零點(diǎn)擺臺(tái)各種物品擺設(shè)順序。2各種物品的擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（距離及方向）。3零點(diǎn)擺臺(tái)的效率達(dá)到12/桌，只須14分鐘 。4各種動(dòng)作符合要求。受訓(xùn)人在崗位培訓(xùn)中，需要接受培訓(xùn)的對(duì)象常有新員工入職崗位培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正員工（實(shí)際工

12、作能力達(dá)不到崗位所要求的、在原基礎(chǔ)上需要作進(jìn)一步提升的員工）/因此在擬定培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)注意：針對(duì)不同的培訓(xùn)課程，有些員工需要接受培訓(xùn)，而有的則沒(méi)有必要。寧愿少一些人員受訓(xùn)，也不必認(rèn)為只給幾位員工上課是一種浪費(fèi)。如果員工對(duì)所上的課程已經(jīng)是很熟悉時(shí)了，還強(qiáng)制性要求他來(lái)參加培訓(xùn)，那么對(duì)他才是一種真正的浪費(fèi)。因?yàn)樗?tīng)不進(jìn)去，同時(shí)也會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)氣氛效果，那樣就會(huì)促使員工抵觸培訓(xùn)工作。 崗位培訓(xùn)內(nèi)容和其它類(lèi)型的培訓(xùn)一樣，崗位培訓(xùn)也包括三個(gè)因素：崗位業(yè)務(wù)知識(shí)（如酒吧的酒水知識(shí)）、崗位操作技能技巧（如各類(lèi)擺臺(tái)）、崗位服務(wù)行為態(tài)度（如如何為賓客點(diǎn)菜）。同時(shí)，崗位培訓(xùn)還必須達(dá)到如下三個(gè)目的：首先是通過(guò)培訓(xùn)，員工

13、知道如何對(duì)待和處理自己同賓客的關(guān)系。其次是通過(guò)培訓(xùn)，員工懂得如何對(duì)待和處理自己同上下級(jí)及同事的關(guān)系。最后是通過(guò)培訓(xùn)，員工清楚如何對(duì)待自己的工作態(tài)度等。 培訓(xùn)時(shí)間為了確保培訓(xùn)效果，在各部門(mén)安排崗位培訓(xùn)時(shí)間時(shí)應(yīng)該注意如下幾個(gè)問(wèn)題：Ø 利用營(yíng)業(yè)淡季培訓(xùn)，這樣員工精神較好。但這里所指的淡季并非是指10月份是淡季才進(jìn)行培訓(xùn)。11月份是旺季就不進(jìn)行培訓(xùn)。因?yàn)閺拇篌w1年12個(gè)月而言，有些月份確定生意很好，但即使是生意好的月份也有4個(gè)星期，總有個(gè)別星期相對(duì)淡一些，即使是較忙的一周之內(nèi)也有幾天是相對(duì)淡的，在較旺的一天之內(nèi)總是會(huì)有空閑的時(shí)間，因此這就要培訓(xùn)員見(jiàn)縫插針，對(duì)時(shí)間具有可預(yù)見(jiàn)性，合理協(xié)調(diào)培訓(xùn)與營(yíng)

14、業(yè)時(shí)間。Ø 每課程要安排在12小時(shí)之內(nèi)。Ø 盡量不占用員工周末時(shí)間。以免產(chǎn)生怨氣，影響培訓(xùn)效果。培訓(xùn)場(chǎng)所選擇培訓(xùn)志氣要遵守如下三個(gè)原則：安靜的環(huán)境、有學(xué)習(xí)氛圍的環(huán)境和與教學(xué)方式內(nèi)容相結(jié)合的環(huán)境。首先是要有安靜的培訓(xùn)環(huán)境。在選擇培訓(xùn)環(huán)境時(shí)需要注意一些影響環(huán)境的因素，如噪音，空調(diào)系統(tǒng)噪音，附近房間或建筑物等之外的噪音，噪音影響培訓(xùn)效果，最好沒(méi)有噪音。另外房間結(jié)構(gòu)也會(huì)影響培訓(xùn)效果，過(guò)于長(zhǎng)或窄的培訓(xùn)場(chǎng)地常使學(xué)員彼此難以看見(jiàn)或聽(tīng)見(jiàn)，同時(shí)很難參與討論（因彼此距離太遠(yuǎn)）。培訓(xùn)場(chǎng)所的照明，如要盡量使房間光亮，不能太暗，否則員工看不清白板的板書(shū)。培訓(xùn)場(chǎng)地的墻上只貼與培訓(xùn)有關(guān)的資料，其余的最好

15、不用貼，以免分散注意力。同時(shí)還有一些因素需要注意，如培訓(xùn)使用的椅子最好有輪子，可旋轉(zhuǎn)，同時(shí)有靠背可支撐腰部。培訓(xùn)場(chǎng)地的天花板不能太低，否則使人心態(tài)壓抑。培訓(xùn)時(shí)應(yīng)消除培訓(xùn)使用的白板、金屬表面或屏幕等發(fā)生反光，否則學(xué)員無(wú)法看清板書(shū)，影響效果。培訓(xùn)時(shí)音響效果要避免產(chǎn)生反射太厲害，影響聽(tīng)覺(jué)效果，影響聲音的清晰度和音量等等。以上為培訓(xùn)環(huán)境選擇需考慮的因素，在進(jìn)行培訓(xùn)環(huán)境選擇時(shí)作參考。好的培訓(xùn)環(huán)境應(yīng)該是安靜的，不受干擾，同時(shí)讓人感到舒服輕松，且能清楚地看到培訓(xùn)過(guò)程中所展示的人或物品。其次是有學(xué)習(xí)氛圍的環(huán)境，其中最主要的是培訓(xùn)座位安排。座位的安排是依據(jù)授予訓(xùn)者與受訓(xùn)者之間對(duì)交流討論程度的預(yù)期來(lái)設(shè)定，對(duì)待不同

16、的座位擺設(shè)形式會(huì)影響交流溝通。Ø 扇形座位：特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)受訓(xùn)者在房間內(nèi)從位置一個(gè)角度看，很容易從傾聽(tīng)講座轉(zhuǎn)化分組型實(shí)踐，且每個(gè)很容易交流，有利于受訓(xùn)者迅速分組進(jìn)行團(tuán)隊(duì)討論分析。Ø 教室形座位：特點(diǎn)：主要用于受訓(xùn)者與授訓(xùn)者之間的交流，但沒(méi)有受訓(xùn)者之間的小組團(tuán)體的討論交流，有利于受訓(xùn)者獲取知識(shí)。Ø 會(huì)議形座位：優(yōu)點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)整個(gè)小組討論，只進(jìn)行有限的發(fā)言而沒(méi)有再分組交流，因其為一整體。Ø 馬蹄形座位：優(yōu)點(diǎn)：既有發(fā)言又有分組討論，有利于一小組之間進(jìn)行交流。第四節(jié) 實(shí)施酒店崗位培訓(xùn)崗位培訓(xùn)是酒店最重要的培訓(xùn)工作，那么如何進(jìn)行具體的崗位培訓(xùn)工作？在這里介紹開(kāi)展崗位培訓(xùn)工

17、作的如下內(nèi)容：1崗位技能培訓(xùn)四步曲2崗位技能培訓(xùn)教材編寫(xiě)原則與標(biāo)準(zhǔn)。崗位技能培訓(xùn)四步曲因?yàn)槊總€(gè)崗位都有很多工作程序，作為培訓(xùn)者一定要將工作程序中的一個(gè)步驟清楚介紹給學(xué)員，如可采用如下的授課步驟，并同時(shí)說(shuō)明相關(guān)注意事項(xiàng)。準(zhǔn)備解釋/演示實(shí)踐（模擬）復(fù)習(xí) 準(zhǔn)備在這階段里向員工陳述將要學(xué)習(xí)的內(nèi)容，如說(shuō)，我相信你們會(huì)喜歡今天學(xué)習(xí)的內(nèi)容，同時(shí)說(shuō)明課程的必要性和目標(biāo)，如本節(jié)課將會(huì)幫助你達(dá)到怎樣的目標(biāo)，然后說(shuō)明本節(jié)課的全部的基本內(nèi)容架構(gòu)。在培訓(xùn)前需要清楚員工對(duì)此培訓(xùn)課程的了解程度，如提問(wèn)：你是否作過(guò)類(lèi)似的工作或項(xiàng)目等，培訓(xùn)人員應(yīng)盡力要學(xué)的內(nèi)容與員工過(guò)去的類(lèi)似的工作經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來(lái)。A、 解釋 工作程序的主要步驟

18、每一步驟的具體做法及標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)具體做法和標(biāo)準(zhǔn)作必要的原因解釋B、 演示演示動(dòng)手，將每個(gè)步驟演示一次，慢慢地，確認(rèn)每位學(xué)員都看清楚，且沒(méi)有問(wèn)題。這里最好選擇在工作現(xiàn)場(chǎng)，或相近的工作環(huán)境。讓學(xué)員確信這就是工作現(xiàn)場(chǎng)，日后他們的工作就是按照這樣的步驟進(jìn)行，當(dāng)然也可采用觀看相關(guān)的現(xiàn)場(chǎng)錄像，這樣能確保培訓(xùn)的效果，在此進(jìn)程中要強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，確保停下來(lái)解釋清楚新的詞匯或者行話(huà)，不要自我認(rèn)為學(xué)員已經(jīng)能知道所用的詞語(yǔ)。 實(shí)踐演示完成后，讓員工自己動(dòng)手操作，確保他們用正確的方法，同樣地一個(gè)步驟一個(gè)步驟地做一次，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，。避免壞習(xí)慣的養(yǎng)成。告訴他們?yōu)槭裁匆@樣做，培訓(xùn)者應(yīng)在旁邊觀察，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題記錄下來(lái)，同時(shí)鼓勵(lì)學(xué)員

19、將操作過(guò)程中遇到的不明白的地方記錄下來(lái)，然后在實(shí)踐完后，培訓(xùn)員給予以解答。通過(guò)提問(wèn)的方式，測(cè)試學(xué)員為什么？如果答不出來(lái)，則應(yīng)給予更多的指導(dǎo)。同時(shí)在員工的工作中應(yīng)對(duì)員工的成績(jī)先提出真誠(chéng)、積極評(píng)價(jià)。 復(fù)習(xí)對(duì)本節(jié)課的內(nèi)容進(jìn)行復(fù)習(xí)，這時(shí)也可采用讓其中的員工來(lái)進(jìn)行歸納總結(jié)，再次確認(rèn)其掌握程序，同時(shí)讓員工參與培訓(xùn)課程當(dāng)中（參與程序愈高，培訓(xùn)效果愈加明顯）。在積極的氣氛中結(jié)束培訓(xùn)課程。在上完每節(jié)培訓(xùn)課后，培訓(xùn)員都應(yīng)思考：1。此培訓(xùn)課程的哪些培訓(xùn)方法？2。每種方法的優(yōu)缺點(diǎn)與適用范圍如何？哪種培訓(xùn)方法最省時(shí)間，又最有效？崗位培訓(xùn)教材編寫(xiě)原則及標(biāo)準(zhǔn)為了使崗位技能培訓(xùn)更為直觀化和科學(xué)化，常使用如下表格、方式進(jìn)行描述

20、（參照明負(fù)荷管家部的作業(yè)。）現(xiàn)舉一例工作程序Operation Procedure項(xiàng)目名稱(chēng)：電話(huà)預(yù)訂部門(mén)：咖啡廳Procedures工作步驟Standard標(biāo)準(zhǔn)REASON這樣做的理由1When the telephone rings,pick up promptly電話(huà)鈴響起時(shí)立即接聽(tīng)Do not let the telephone ring more than 3 times不要超過(guò)三下To show that we are always for service.讓客人知道我們隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)2.Answer with “Good morning/afternoon/evening,Coffe

21、e shop. May I help you?”回答時(shí)說(shuō)：早上好、下午好、晚上好，咖啡廳，我能幫您嗎？-Answer in a warm smiling and helpful tone.回答時(shí)語(yǔ)調(diào)新切熱情，帶有微笑。-Use your nomal speaking voice, dont shout.使用正常的語(yǔ)調(diào)，不要大聲叫喊。To make the guest feel our warm service.讓賓客感覺(jué)到我們的熱情服務(wù)。3.Listen Carefully.仔細(xì)聆聽(tīng)。Do not interrupt when the guest is talking.客人講話(huà)時(shí)不要打斷To

22、ensure you get the correct information.確保得到正確的信息。4Eepeat the information.重復(fù)客人的要求。To ensure accurate information obtained.確保得到正確的信息被記錄下來(lái)及準(zhǔn)確無(wú)誤。Procedures 工作步驟Standard 標(biāo)準(zhǔn)REASON這樣做的理由5Ask:Number of person 詢(xún)問(wèn)：客人人數(shù)“Yes, Sir.May I know how many people are in your party? 是的，先生，請(qǐng)問(wèn)您們共有幾位？6All - Time詢(xún)問(wèn)：時(shí)間“Yes,

23、 Sir,3 persons. What time would you like your talbe, Sir.”好的，先生，共3位，請(qǐng)問(wèn)您們幾點(diǎn)鐘到呢？Procedure 程序Stundard 標(biāo)準(zhǔn)Why 這樣做的理由7Ask:Guest name 詢(xún)問(wèn)客人姓名“Yes,Sir.8clock.May I have Your name ,Please?好的，先生，8點(diǎn)鐘到，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？8If the guest has special request. 如果客人有其它要求。Promising answer 肯定的答復(fù)：的，李先生，您要訂靠出口的位置。否定時(shí)的答復(fù)“Im aftaid I co

24、uld not guarantee for you ,Sir .Because weve already received many bookings, but please be assured that we try our best tarrange it.”非常抱歉，我現(xiàn)在不能給您肯定的答復(fù)，因?yàn)榻裉煊泻芏喽ㄎ?，但我們?huì)盡力為您安排。Repeat information for assurance.確認(rèn)信息To assure the guest you will do for your best to help them 讓客人了解你在盡力為他提供幫助。Procedures 工作步驟S

25、tandard 標(biāo)準(zhǔn)REASON 這樣做的理由9、Farewell 告別“We look forward to having you with us tonight,MrLee.Thank you calling.” 李先生，非常感謝你的來(lái)電，今晚見(jiàn)?！癎oodbye”再見(jiàn)10.Put down the receiver gently. 輕輕放下電話(huà)Do not cut the line before the caller has hung up.不要先于客人掛電話(huà)。Basic telephones of the Hotel這是酒店最基本的電話(huà)禮儀日期：編寫(xiě)人：練習(xí)：?jiǎn)栴}，讓你使用以上表格來(lái)編

26、寫(xiě)你部門(mén)的一項(xiàng)崗位工作程序教材。 培訓(xùn)方式崗位培訓(xùn)常用幾種培訓(xùn)方法 授課法過(guò)程控制是首先提出結(jié)論或論點(diǎn),然后解釋結(jié)論或就事實(shí)提出問(wèn)題,解釋或列出問(wèn)題所在,提出解決問(wèn)題的方法。特點(diǎn)：這種培訓(xùn)方法所講授的內(nèi)容要點(diǎn)多，知識(shí)量大，授課速度快，著重向?qū)W員集中傳授知識(shí)與信息，要求學(xué)員靜聽(tīng)、吸收、思考。崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)常多采用此方式，如酒吧的酒水知識(shí)、各餐廳的菜牌、管家部的洗滌知識(shí)、各國(guó)風(fēng)土人情（旅游資源知識(shí)）等等，培訓(xùn)員在對(duì)要點(diǎn)解釋后，可采用一種競(jìng)賽的方法來(lái)強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)效果，即在規(guī)定時(shí)間內(nèi)讓員工將知識(shí)要點(diǎn)全背下來(lái)，然后分組或單獨(dú)采用競(jìng)賽的方式來(lái)提問(wèn)（必答題、搶答題、風(fēng)險(xiǎn)題），看哪位員工在較短的時(shí)間內(nèi)記憶到更多的

27、知識(shí)。因?yàn)閸徫恢R(shí)培訓(xùn)在于考核其記憶能力，在于檢測(cè)其隨時(shí)為賓客的問(wèn)題提供答案。 課堂討論法這類(lèi)授課方式常是擺出論點(diǎn)或結(jié)論，尋找眾多事例或證據(jù)（例證、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)后）來(lái)證明，復(fù)述論點(diǎn)或結(jié)論。培訓(xùn)者要對(duì)討論過(guò)程中可能出現(xiàn)的情形預(yù)先分析，然后組織討論。 提問(wèn)法這種方法是提出事實(shí)存在的問(wèn)題，然后列出事實(shí)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)，給出達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)可供選擇的方法，然后通過(guò)篩選方法，最后選擇方法。這種方法常用于 崗位工作程序的討論，怎樣的工作程序既方便于賓客又方便于員工操作，大家群力群策以對(duì)現(xiàn)有的一些崗位工作程序進(jìn)行改善。 工作和行為的態(tài)度，即以實(shí)際發(fā)生的事例來(lái)引導(dǎo)出應(yīng)以怎樣的工作行為態(tài)度對(duì)待賓客，通過(guò)大家課堂的討論得出一個(gè)結(jié)論，

28、然后進(jìn)行模擬，進(jìn)一步強(qiáng)化和規(guī)范這些服務(wù)行為態(tài)度。 模擬角色方法是描述環(huán)境，說(shuō)明扮演的角色和目的，同時(shí)，必要時(shí)中止扮演，給予糾正或解釋。這種方法常用于培訓(xùn)崗位的服務(wù)行為態(tài)度。在整個(gè)扮演的過(guò)程中員工的表情、姿勢(shì)、語(yǔ)言都充分顯示其服務(wù)的行為態(tài)度，大家對(duì)其中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，這樣的情景模擬能夠讓員工清楚自己在服務(wù)中出現(xiàn)的差錯(cuò)，能有效地改進(jìn)過(guò)來(lái)，事實(shí)證實(shí)，這是一種較有成效的崗位服務(wù)行為態(tài)度訓(xùn)練方法。同時(shí)因?yàn)檫@種培訓(xùn)方式環(huán)境逼真，沒(méi)有實(shí)際風(fēng)險(xiǎn)，廣受歡迎。但在使用此種培訓(xùn)方式時(shí)，培訓(xùn)人員應(yīng)確定扮演者和目的、準(zhǔn)備扮演時(shí)材料過(guò)程的行為和態(tài)度記錄和做好相關(guān)的總結(jié)工作。除了以上之外還有視聽(tīng)法和參觀比較法等等。培訓(xùn)

29、過(guò)程的幾個(gè)要點(diǎn) 有效培訓(xùn)時(shí)的動(dòng)作要領(lǐng) 眼睛：看稿紙要不易被人察覺(jué)，最好不要看稿紙。 開(kāi)場(chǎng)白：順其自然，因?yàn)槊總€(gè)培訓(xùn)課程都會(huì)存在培訓(xùn)需求的，可以從培訓(xùn)需求的背景開(kāi)始講解，這樣就比較適當(dāng)和自然。 姿勢(shì)：輕松，不要緊張。 聲音：在必要時(shí)候要有效調(diào)整聲音，不要讓學(xué)員感到是平鋪直敘，缺乏生意。 手勢(shì)：偶爾運(yùn)用手勢(shì)，能起到強(qiáng)調(diào)作用。 邏輯性強(qiáng)，表達(dá)清晰。 善于提問(wèn) 技巧地使用各種教具，如崗位的各種實(shí)物。 不要斜靠講臺(tái)，不管如何，要保持身體姿勢(shì)的挺拔，有精神，才能起到一定的感染效果。 不要立姿不雅。 當(dāng)眾發(fā)言注意事項(xiàng) 語(yǔ)速不要太快。 使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言 保持目光和每位觀眾接觸。 避免回來(lái)走動(dòng)或重復(fù)一個(gè)動(dòng)作。 有效

30、提問(wèn)提了問(wèn)題暫停給所有人足夠的時(shí)間思考答案點(diǎn)一個(gè)名字回答問(wèn)題聆聽(tīng)案例跟進(jìn)回答者強(qiáng)調(diào)正確答案設(shè)定保持友好的氣氛學(xué)習(xí)效果原理一覽吸收率結(jié)果相應(yīng)培訓(xùn)方式我聽(tīng)見(jiàn)10%容易忘記錄音我看見(jiàn)3550%我記住授課一觀看VCD等。我看見(jiàn)、聽(tīng)見(jiàn)并思考過(guò)8090%我領(lǐng)會(huì)掌握實(shí)操、討論第五節(jié)培訓(xùn)評(píng)估沒(méi)有效果評(píng)估的培訓(xùn)工作，就象沒(méi)有驗(yàn)收的工程一樣！培訓(xùn)效果評(píng)估方法有 問(wèn)卷調(diào)查法 座談會(huì)法 抽樣個(gè)別征求意見(jiàn)法 信息反饋法培訓(xùn)評(píng)估的項(xiàng)目1培訓(xùn)課程評(píng)估2培訓(xùn)過(guò)程評(píng)估3培訓(xùn)人員評(píng)估4受訓(xùn)人員培訓(xùn)培訓(xùn)課程評(píng)估培訓(xùn)課程評(píng)估 你認(rèn)為課程中最有價(jià)值的是哪部分？2你認(rèn)為課程中沒(méi)有價(jià)值的是哪部分？3接受培訓(xùn)后，你今后會(huì)有什么改變？4你認(rèn)為

31、哪些員工應(yīng)該接受該培訓(xùn)5你是否會(huì)向其他員工推薦該課程，如果“是”，你認(rèn)為哪些員工應(yīng)該接受該培訓(xùn)？6將這個(gè)課程和你我以前參加的其它培訓(xùn)做比較，你認(rèn)為：不如以前好：123456789108其它意見(jiàn)：培訓(xùn)過(guò)程評(píng)估培訓(xùn)過(guò)程估表培訓(xùn)員姓名：評(píng)估者姓名：內(nèi)容介紹培訓(xùn)目標(biāo)是否表達(dá)清楚？是否培訓(xùn)的必要性是否闡明？是否對(duì)員工目前的培訓(xùn)需求及背景進(jìn)行過(guò)程進(jìn)行調(diào)查？是否有實(shí)際操作展示或?qū)嵨镎故?？講解/示范是否陳述了總的授課大綱？是否按順序一邊示范，一邊講解每一個(gè)環(huán)節(jié)？重點(diǎn)內(nèi)容是否強(qiáng)調(diào)過(guò)？關(guān)鍵內(nèi)容是否被反復(fù)強(qiáng)調(diào)，以示重要？是否用提問(wèn)的方式來(lái)檢驗(yàn)學(xué)員的理解程度？實(shí)踐中是否及時(shí)糾正錯(cuò)誤？?jī)?nèi)容介紹培訓(xùn)目標(biāo)是否表達(dá)清楚？是否

32、要求學(xué)員在實(shí)踐過(guò)程中解釋每一做法？是否確認(rèn)學(xué)員完全掌握后才允許其實(shí)實(shí)際操作？培訓(xùn)員是否在學(xué)員實(shí)踐之后再次提出問(wèn)題以確定其確實(shí)掌握？跟進(jìn)培訓(xùn)是否問(wèn)過(guò)“如何”的問(wèn)題？是否是否告訴學(xué)員將來(lái)他可以尋求幫助的地方？是否強(qiáng)調(diào)過(guò)工作質(zhì)量及安全？培訓(xùn)員是否解答了學(xué)員提出的疑問(wèn)？培訓(xùn)是否是在積極了氣氛中結(jié)束？培訓(xùn)人員評(píng)估表對(duì)培訓(xùn)員評(píng)估 高分 低分543211準(zhǔn)備工作演講者是否表現(xiàn)得準(zhǔn)備充分？2授課材料的運(yùn)用培訓(xùn)員是在讀材料還是講解，他看材料時(shí)是否自然而不易被人察覺(jué)？3開(kāi)場(chǎng)白培訓(xùn)者是否能引起注意，他的開(kāi)場(chǎng)白是否“切題”4姿勢(shì)培訓(xùn)者是否表現(xiàn)得很放松，或因緊張而來(lái)回晃動(dòng)5聲音的運(yùn)用培訓(xùn)者的講話(huà)是否清晰，抑揚(yáng)頓挫，有效

33、地調(diào)整聲音？6目光的運(yùn)用培訓(xùn)者的目光是否讓你感覺(jué)他是在和你說(shuō)話(huà)？7手勢(shì)的運(yùn)用培訓(xùn)者的手勢(shì)對(duì)于他表達(dá)的內(nèi)容是否起到了強(qiáng)調(diào)作用？8激情與自信培訓(xùn)者對(duì)于他要講的內(nèi)容是否感興趣？而且是否也提起了大家的興趣？9邏輯性和清晰度培訓(xùn)講解是否有邏輯性？所講的內(nèi)容是否通俗易懂？10結(jié)尾培訓(xùn)者最后的陳述總結(jié)是否讓你也受到感染及鼓舞？受訓(xùn)人員培訓(xùn) 受訓(xùn)者受訓(xùn)自我檢查表Ø 我有沒(méi)有做筆記Ø 我是否已將全部的要點(diǎn)都記錄了下來(lái)Ø 我是滯已充分了解每個(gè)授課要點(diǎn)Ø 我是否覺(jué)得某個(gè)項(xiàng)目或要點(diǎn)困難，哪一個(gè)Ø 在上培訓(xùn)課前，我是否思考過(guò)這個(gè)培訓(xùn)課程，認(rèn)為此培訓(xùn)課程應(yīng)是怎樣Ø

34、; 上課時(shí)，我是否覺(jué)得很累，很疲倦Ø 我是否意識(shí)到培訓(xùn)內(nèi)容和實(shí)際工作內(nèi)容之間的差異在哪里Ø 我是否知道將培訓(xùn)如何貫徹到實(shí)際工作中Ø 我提出的問(wèn)題是否得到授訓(xùn)者的解答第六節(jié)培訓(xùn)成本與效果分析培訓(xùn)是一種投資，培訓(xùn)效果評(píng)估將為衡量培訓(xùn)的價(jià)值提供依據(jù)，培訓(xùn)是酒店學(xué)習(xí)的基本手段，在某些程度可以說(shuō)培訓(xùn)力就是競(jìng)爭(zhēng)力。其實(shí)每家酒店的管理層特別是高層管理人員，或者由于其對(duì)一般投資回報(bào)率過(guò)于追求，因而對(duì)培訓(xùn)這個(gè)項(xiàng)目也一樣，希望在投資培訓(xùn)或設(shè)立培訓(xùn)部時(shí)也要求培訓(xùn)部能提供相關(guān)的投資回報(bào)率。要回答這個(gè)問(wèn)題不容易，首先要回答如下一些問(wèn)題：Ø 酒店各部門(mén)崗位培訓(xùn)需達(dá)到什么樣的目的.&

35、#216; 這些崗位培訓(xùn)包括哪些課程或活動(dòng).Ø 這些培訓(xùn)課程功活動(dòng)的開(kāi)發(fā)、培訓(xùn)及效果轉(zhuǎn)化，需要時(shí)間或資金投入。Ø 這些培訓(xùn)課程涉及的培訓(xùn)器材折舊費(fèi)用、場(chǎng)地費(fèi)、易耗品（筆和紙等）、培訓(xùn)工具（白板、啟示架、錄音、錄像場(chǎng)）的投入。Ø 授（受）訓(xùn)人員的培訓(xùn)待遇如何。Ø 這些培訓(xùn)課程或活動(dòng)的目標(biāo)參數(shù)和衡量指體系/Ø 各項(xiàng)培訓(xùn)課程或活動(dòng)的重要次序如何。Ø 培訓(xùn)目標(biāo)到達(dá)后所產(chǎn)生的時(shí)間和費(fèi)用節(jié)約和賓客滿(mǎn)意程度（培訓(xùn)效益）如果能清晰解決以上問(wèn)題，就能使酒店的培訓(xùn)體系化，避免不必要的重復(fù)。當(dāng)然這里面直接涉及的就是培訓(xùn)課程的開(kāi)發(fā)，而影響到培訓(xùn)開(kāi)發(fā)成本的因素

36、是：已有培訓(xùn)教材資料、經(jīng)營(yíng)者本身的經(jīng)驗(yàn)、酒店本身的實(shí)際情況等等。如果酒店都撐握了以上的資料，那么其開(kāi)發(fā)成本就相對(duì)低，反之則高。每節(jié)專(zhuān)題培訓(xùn)的費(fèi)用=專(zhuān)題課程的開(kāi)發(fā)費(fèi)用+培訓(xùn)所需課時(shí)的費(fèi)用+效果轉(zhuǎn)化所需的費(fèi)用。其中包括易耗品、受訓(xùn)人員上班時(shí)間的金錢(qián)折算等等。對(duì)于課程開(kāi)發(fā)成本方面，也要考慮如下一些因素，由于培訓(xùn)是管理的重要職能，是管理的重要手段，因此各部門(mén)各網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員自行開(kāi)發(fā)崗位培訓(xùn)課程，其成本就是其工資源共享，沒(méi)有額外的增加。同時(shí)一旦課程開(kāi)發(fā)完成之后，崗位培訓(xùn)成本將會(huì)大幅度下降。而不管培訓(xùn)課程的開(kāi)發(fā)或開(kāi)展，由于培訓(xùn)是管理的一部分時(shí)間，只是利用工作時(shí)間來(lái)進(jìn)行，因?yàn)榫频瓯旧淼母冻霾⑽丛黾?。而以上為各?/p>

37、位網(wǎng)格培訓(xùn)的旨用，除此之外還有保障和支技各位培訓(xùn)我作順利開(kāi)展的培訓(xùn)部門(mén)運(yùn)作成本。成本收益分折培訓(xùn)投資回報(bào)率（Return on innestment）包括培訓(xùn)的貨幣收益和培訓(xùn)成本的比率。即ROI=回報(bào)/投資=經(jīng)營(yíng)結(jié)果/培訓(xùn)成本培訓(xùn)效益（經(jīng)濟(jì)效益）=培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果-培訓(xùn)成本培訓(xùn)收益的確定Ø 知識(shí)：?jiǎn)T工流利回答賓客各種提問(wèn)，滿(mǎn)足賓客的心理需求。Ø 技能：迅速有效服務(wù)賓客，節(jié)省賓客時(shí)間Ø 態(tài)度：友好服務(wù)賓客、實(shí)現(xiàn)賓客必理滿(mǎn)足感。崗位培訓(xùn)的收益可衡量的因素指標(biāo)Ø 時(shí)間收益：即培訓(xùn)后對(duì)時(shí)間的效益，可衡量性，也可稱(chēng)效益率，以百分率計(jì)算，可折算為工資待。Ø 投

38、述收益：即培訓(xùn)后對(duì)時(shí)間的效益，可衡量性，也可稱(chēng)效益率，以百分計(jì)算，可折算為費(fèi)用如工資等。Ø 投述收益（事故）：以培訓(xùn)前后投述出現(xiàn)（以客觀為標(biāo)準(zhǔn)），以一般投述2次就流失一名賓客，投述改進(jìn)率的計(jì)算以培訓(xùn)前為基數(shù)。Ø 改進(jìn)率=培訓(xùn)后投述次數(shù)/培訓(xùn)前投述次數(shù)%Ø 衛(wèi)生改進(jìn)率：設(shè)定衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)定總分?jǐn)?shù)情況設(shè)為100分，然后以培訓(xùn)前衛(wèi)生達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)除于100得出比率數(shù)，然后將兩個(gè)比率數(shù)相比相減，則可得出改進(jìn)率。第七節(jié) 酒店培訓(xùn)與智力資本存儲(chǔ)智力資本包括認(rèn)識(shí)知識(shí)，崗位技能，系統(tǒng)理解力和創(chuàng)造力等知識(shí)、事實(shí)或程序。酒店是我國(guó)開(kāi)放最早的行業(yè)之一，也是接受?chē)?guó)外模式較早的行業(yè)這之一，因

39、此其相對(duì)應(yīng)的各崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能操作程序、崗位服務(wù)行為態(tài)度等等，長(zhǎng)期來(lái)是幾乎與外國(guó)類(lèi)似。但由于酒店市場(chǎng)不斷發(fā)生變化，專(zhuān)業(yè)細(xì)分化，酒店的經(jīng)營(yíng)管理程序和模式也須不斷的逐步改進(jìn)。由于人員流動(dòng)性較大，酒店又不能及時(shí)將這些流動(dòng)人員的閃爍智慧沉流下來(lái)，于是更多酒店也便變得原地不動(dòng)。每個(gè)人都有自己的專(zhuān)長(zhǎng)，若到酒店來(lái)都能將這些專(zhuān)長(zhǎng)知識(shí)留下，那對(duì)酒店而言將是一筆巨大的財(cái)富。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的來(lái)臨，知識(shí)逐步能以數(shù)化的方式進(jìn)行量化，酒店崗位培訓(xùn)出如此，不同酒店工作模式不一樣。下面僅列舉幾例說(shuō)明培訓(xùn)現(xiàn)智力資本存儲(chǔ)的重要性： 賓客或同事經(jīng)常抱怨找大堂副理很難，雖然收到BB機(jī)信號(hào)，但又往往大堂副理的事情又很多，不能信時(shí)復(fù)

40、機(jī)，而等復(fù)機(jī)時(shí)，已有緊急事情如投拆被弄壞了。因式分解此，管理人同建議給AM大堂副理配置酒店內(nèi)部手機(jī)，隨時(shí)隨地可找到工作方式改進(jìn)。 某位中餐廳經(jīng)理熟悉魚(yú)翅的詳細(xì)知識(shí)，他將這些知識(shí)寫(xiě)成材料（資料）傳授給員工（而不是簡(jiǎn)單地講課，沒(méi)有文字記錄），這樣后來(lái)的同事就能擁有此知識(shí)崗位業(yè)務(wù)知識(shí)（凝固化）。 某位西餐廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)了一種新型的餐巾折疊方法，疊出來(lái)的花更漂亮，又省時(shí)，并將其規(guī)范化（編成文字）授給員工崗位技能（凝固化）。 商務(wù)中心主管為了體現(xiàn)賓客至上的服務(wù)行為，要求全體員工聽(tīng)到門(mén)口有腳步聲時(shí)，就必須起立，不允許給賓客看到時(shí)坐著，不關(guān)注賓客的到來(lái)，并且將此作為一項(xiàng)規(guī)章制度（行為準(zhǔn)則）服務(wù)行為態(tài)度。對(duì)酒店崗

41、位培訓(xùn)工作也一樣，而其實(shí)酒店整體水平提高在不求有功各部門(mén)各崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能的服務(wù)行為態(tài)度的改進(jìn)。如果酒店能將每個(gè)人的專(zhuān)長(zhǎng)數(shù)據(jù)化、凝固化，使酒店成為每個(gè)人的知識(shí)載體，使酒店每位員工都能在充分掌握前人的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)基礎(chǔ)上去創(chuàng)新和提升，而不至于原地打轉(zhuǎn)。智力存儲(chǔ)影響酒店內(nèi)智力存儲(chǔ)的因素有很多，酒店如何使自己成為一知識(shí)載體，讓員工將自己的特長(zhǎng)和智慧在上面下載，同時(shí)員工也主動(dòng)積極地從這處載體中學(xué)習(xí)，盡快提升?？赏ㄟ^(guò)幾種途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)這種儲(chǔ)備： 編寫(xiě)酒店管理模式，并每年修改一次。 編寫(xiě)培訓(xùn)教材，將崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能和崗位服務(wù)態(tài)度文字化。 將務(wù)部門(mén)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的投拆、建議或意見(jiàn)等以某種表格形式記載下來(lái)

42、并給予提取，設(shè)立各崗位案例板塊。智力存儲(chǔ)的使用如何使存儲(chǔ)的智力得以充分及有效的使用，而不是被扔在一邊，也是酒店管理過(guò)程需要注意的問(wèn)題，也可通過(guò)以下幾種途徑來(lái)實(shí)現(xiàn)這種使用。 加強(qiáng)對(duì)員工的Face To Face培訓(xùn)，將崗位所必須的崗位業(yè)務(wù)知識(shí)、崗位技能和崗位服務(wù)行為態(tài)度培訓(xùn)給員工。 設(shè)立一酒店內(nèi)部網(wǎng)址，建立各部門(mén)的案例知識(shí)庫(kù)，鼓勵(lì)新來(lái)的員工上網(wǎng)學(xué)習(xí)（本崗位或其它崗位），也鼓勵(lì)在職員工上網(wǎng)存放問(wèn)題和提出建議等。以員工上網(wǎng)次數(shù)，指出問(wèn)題數(shù)和解決方案等來(lái)評(píng)估學(xué)習(xí)能力；同時(shí)設(shè)立網(wǎng)上培訓(xùn)課堂，即時(shí)考核，即時(shí)評(píng)估的，進(jìn)一步充實(shí)培訓(xùn)工作，以體現(xiàn)其知識(shí)儲(chǔ)備、智力利用的優(yōu)勢(shì)。第一節(jié) 培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化理論的應(yīng)用并非是所

43、有的培訓(xùn)課程授完課后，就會(huì)出現(xiàn)意料當(dāng)中的效果。從受訓(xùn)人員認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)內(nèi)容，到真正認(rèn)同培訓(xùn)內(nèi)容，然后轉(zhuǎn)化到實(shí)際工作中去是需要一個(gè)過(guò)程的。從外界的東西逐步演化成、不、為自己內(nèi)在的東西是需要時(shí)間的。培訓(xùn)效果也是一樣。培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化是指將培訓(xùn)的成果轉(zhuǎn)化為到實(shí)際工作中的過(guò)程。而培訓(xùn)轉(zhuǎn)化力是指受訓(xùn)者將所學(xué)到的技能準(zhǔn)確動(dòng)用于工作上的能力。研究培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化的理論就是轉(zhuǎn)化理論。這種理論提及兩種因子，即同因轉(zhuǎn)化理論和異因轉(zhuǎn)化理論。同因轉(zhuǎn)化理論是指培訓(xùn)時(shí)的環(huán)境與員工實(shí)際的工作環(huán)境相似條件下培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化理論。這種方式的培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化，由于其具有相似性，其培訓(xùn)效果較好，如培訓(xùn)效果最好，如酒店崗位培訓(xùn)的技能培訓(xùn)，采用實(shí)際

44、操作演示的效果最佳。而異因轉(zhuǎn)化理論則是強(qiáng)調(diào)不同崗位的培訓(xùn)轉(zhuǎn)化問(wèn)題。酒店不同崗位之間的業(yè)務(wù)技能和行為態(tài)度上的差異，如接受管家部樓層培訓(xùn)對(duì)餐飲部員工崗位有哪些啟迪和借鑒呢？也就是尋求不同崗位甚至不同行業(yè)之間知識(shí)或技能的培訓(xùn)，將其培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化到本身實(shí)際工作中去。其實(shí)除了以上的培訓(xùn)環(huán)境與實(shí)際工作環(huán)境的異同因素之外，影響培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化的因素還就應(yīng)包括：受訓(xùn)者和受訓(xùn)者上級(jí)。這兩個(gè)因素在培訓(xùn)效果轉(zhuǎn)化過(guò)程當(dāng)中都起到很重要的作用。受訓(xùn)者受訓(xùn)者的特點(diǎn)首先是受訓(xùn)者的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)。受訓(xùn)者對(duì)受訓(xùn)意愿愈強(qiáng)，就愈主動(dòng)去學(xué)習(xí)，也即培訓(xùn)需求的強(qiáng)度，如果受訓(xùn)意愿弱，拒絕或不太配合學(xué)習(xí)，這兩者直接影響第一階段知識(shí)、技能或行為態(tài)度的保存。

45、其次是受訓(xùn)（或說(shuō)接受能力）能力。即一個(gè)人對(duì)自己能否學(xué)會(huì)知識(shí)和技能的判斷。如受訓(xùn)者實(shí)際的基本技能，認(rèn)識(shí)能力、閱讀技能都是客觀因素。培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化首先要考慮的是受訓(xùn)者接受的能力和受訓(xùn)意愿，必須客觀評(píng)價(jià)受訓(xùn)才的特點(diǎn)并采取一些措施來(lái)提高其接受能力，激發(fā)受訓(xùn)意愿（欲望）。受訓(xùn)者的自我管理受訓(xùn)才學(xué)會(huì)了和表現(xiàn)出來(lái)是兩碼事，而培訓(xùn)的成效就是只有表現(xiàn)出來(lái)才能行以實(shí)現(xiàn)。受訓(xùn)者的自我管理事實(shí)上就是受訓(xùn)者克服客觀環(huán)境影響，將培訓(xùn)成效表現(xiàn)出來(lái)。而在表理過(guò)程當(dāng)中將受到很多因素影響，也許是心理、社會(huì)關(guān)第、物持方面等等的阻力，讓受訓(xùn)人員放棄去轉(zhuǎn)化培訓(xùn)成果，這些阻力常常表現(xiàn)為：1由于是工作忙，你沒(méi)有時(shí)間來(lái)運(yùn)用培訓(xùn)成果。2由于酒

46、店的調(diào)整，導(dǎo)致你在培訓(xùn)課程上學(xué)到的東西無(wú)法在別的部門(mén)施展。3缺少同事和上司的支持，培訓(xùn)轉(zhuǎn)化沒(méi)有得到強(qiáng)化和協(xié)助。管理者的支持環(huán)境管理者的支持為受訓(xùn)人員的培訓(xùn)成效轉(zhuǎn)化提供了良好的環(huán)境和氛圍。受訓(xùn)人員可以將培訓(xùn)后的表現(xiàn)目標(biāo)的實(shí)踐相結(jié)合。由于酒店各部門(mén)對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)程度參差不齊，因而給員工提供的支持程度也不一樣。最基本的管理者支持就是允許員工參加培訓(xùn)。而最高的則是直接作為培訓(xùn)指導(dǎo)者，與員工共同探討，并給予實(shí)踐的機(jī)會(huì)，同時(shí)使用之用行為計(jì)劃步驟逐漸地灌輸和鞏固培訓(xùn)效果。如受訓(xùn)人員在培訓(xùn)時(shí)學(xué)會(huì)了幾種很好的折疊餐花的方法，但在實(shí)際工作中同事說(shuō)那樣折疊不好，其管理者看到也不表?yè)P(yáng)他，那么在心理上就阻礙他將這一培

47、訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化到工作中?？偠灾?，培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化受到如下因素的影響：Ø 受訓(xùn)者特點(diǎn)Ø 培訓(xùn)項(xiàng)目設(shè)計(jì)Ø 工作環(huán)境Ø 管理者的特點(diǎn)第二節(jié) 崗位網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)表格部月培訓(xùn)計(jì)劃（表一）序號(hào)課程名稱(chēng)課時(shí)安排授課方式授課人授課時(shí)間參加人員考核方式編制人審核人時(shí)間時(shí)間月培訓(xùn)總結(jié)（表二）部分/分部 培訓(xùn)員 總課時(shí)培訓(xùn)課程課時(shí)人數(shù)考核方式參加考核人數(shù)合格率優(yōu)秀率課時(shí)計(jì)劃參加數(shù)實(shí)際參加人數(shù)合計(jì)本月培訓(xùn)重點(diǎn)下月培訓(xùn)重點(diǎn)取消的培訓(xùn)課程可預(yù)見(jiàn)的困難推遲的培訓(xùn)課程您做得優(yōu)秀的方面所得到的管理層支持以及期望得到的支持您下次培訓(xùn)需提高的方面?zhèn)渥ⅲ赫?qǐng)各培訓(xùn)員于每月25日前交至培訓(xùn)部。多謝關(guān)注！項(xiàng)目培訓(xùn)總結(jié)（表三）部門(mén)分部 培訓(xùn)員 日期時(shí)間地點(diǎn)計(jì)劃參加人數(shù)實(shí)際參加人數(shù)計(jì)劃課時(shí)實(shí)際課時(shí)培訓(xùn)目的培訓(xùn)課程內(nèi)容授課方式操作指導(dǎo)書(shū)面講授考核方式筆試口試實(shí)際操作考核結(jié)果及格率優(yōu)秀率工作總結(jié)對(duì)存在問(wèn)題的解決方法及建議 備注：敬請(qǐng)各培訓(xùn)員在每一培訓(xùn)項(xiàng)目使用此總