1、銷售人員基本素質培訓 銷售是一種偉大的職業風度與品格- 勤勞、自覺、責任心、效率 - 穩重、理性、機智、成熟、隨和、親切、友好、可信、可靠、自信、詞匯量、想象力、決心 - 具有大多數人都接受的性格特點，初次見面能給大多數人留下好印象- 優秀的專業知識、與人合作的精神- 社交知識、圓滑態度 銷售人員的必備素質自信樂觀的態度輕松的心態守時儀表與裝備個人清潔，個人著裝，個人化妝，發式，指甲，首飾，坐姿，站姿，迎客，送客，問候語，握手，介紹，注視，微笑，傾聽，記錄，提問，解答，電話應答。尋求機會與創造機會豐富的知識*知識和技能（1）市場知識 大市場的發展歷史，大市場的預測，本地市場的歷史發展和現況，市

2、政規劃的計劃及對本地域的影響，國際，國家和北京的經濟及相關政策對房地產市場的影響，競爭對手的特點（優、劣勢），投資環境，回報率，WTO，奧運會給北京帶來和將會帶來的影響，本地區將會得到的利益，（2）產品知識設計理念，地理環境，商業環境，裝修標準，設備特點，戶型特點，物業管理特點，售后服務流程，建筑文化，廣告傳播信息，法規政策房地產相關法規，工商注冊法規，銀行按揭規定，建筑驗收規定，面積測量規定和公攤原則，交易買賣程序，按揭程序，驗收程序，交樓程序房產證辦理程序，銷售部管理表格的應用激情積極心態消除否定心態消除懦弱心態堅定信念 勤奮 三勤：手勤、口勤、腳勤忠誠 對客戶 對公司 基本職業操守對職業

3、生涯發展的重要性交往 以希望別人對待你的方式對待別人 善于贊揚別人 態度誠懇 遵守諾言 牢記別人姓名 微笑待人 仔細傾聽別人的話 關心他人自我管理 2-8法則： 八成的成功是取決于二成的優先事項，成功與不成功，就看你在工作和時間上調配上如何排定優先順序。態度和方向l 發展和保持積極的思想行為；l 確立長期和短期目標銷售人員的自我目標及管理計劃；審視自己成功定位自己考問自己成功的特質我有嗎不死鳥精神勉勵自己合作的重要如何讓人認同自己修養自己定立目標設想自己自我提升發展自己主動加壓開發自己l 制定并實施工作計劃和目標銷售的基本原則先推銷自己推銷服務推銷產品為什么銷售人員會失敗銷售人員的危機意識：

4、房地產市場已進入比較時代，面對面的競爭與肉搏殘酷時代已經來臨。市場淘汰不可避免，銷售人員的壓力和不穩定性愈發明顯，末位淘汰制逐步流行。市場對銷售人員的整體要求越來越高，大致有：外表形象，言談舉止，性格特征，興趣愛好，年齡層次，文化水平，知識結構，專業素養，精神面貌，個人修養，敬業精神，價值取向，職業目標，職業經歷（所做項目的規模，影響，銷售狀況）；房地產銷售人員將面臨大洗牌。沒有充足的動力： 請記住，所有的動力都來自銷售人員自身。對于銷售或成為一名銷售人員有錯誤態度：社會對銷售人員的公眾形象不好；新加入的銷售人員也抱有社會中上述錯誤印象，并把這一不良印象帶入此行業，影響其成為一名銷售人員的工作

5、。害怕失敗： 如有如下言論“我不在乎是否能掙很多錢，只要能夠學習知識我就滿足了”。或者是“我并不是要從事一項掙錢的行業，我只是喜歡與人交往。”未能意識到本行業的要求： 必須了解大量的專業知識； 客戶開發必須持續進行； 只有高效率地使用時間才能取得成功。他們沒有下定決心： 他們只是想試試水，看看是否喜歡這一行； 他們看看需要付出多大努力。他們不知道該做什么，因為： 缺乏充分的培訓； 缺乏詳細的工作計劃； 缺乏必要的監督； 缺乏足夠的支持。 銷售人員基本技能培訓l 守時、著裝、言談舉止、知識儲備l 對公司的了解l 對產品的了解l 資料的準備道具的準備：文字資料，計算器，記事簿，筆，名片，業務內容的

6、準備：在談判前，應事前進行一些思考和準備事前知道對購買者是重要的；*確定表述的最有效次序；*設計一個與客戶接觸的方法；*知道怎樣將信息的要素結合起來；精神狀態的準備：精神飽滿l 對客戶深入了解（一） 客戶類型及基本對策 自用型：產品第一，根據客戶的基本要求及基本家庭情況，充分介紹產品的情況，包括但不限于：建筑風格，戶型特點，裝修標準，設備特點，層高，小區綠化，小區配套，周邊情 況（購物，休閑，醫療，教育，交通），物業管理特點，未來 城市規劃方案；以上介紹須注意客戶的關心點，將產品特點 分主次重點強調，并在客戶注重的特點方面做專業解說； 投資型：應向客戶介紹：投資回報，應交稅費，現有市場狀況，市

7、場風險，市場預測；針對此類客戶，應表現為專業投資銀行家的風范，對客戶選擇的戶型大小，朝向，樓層等提出最專業的建議，切勿為完成銷售目的盲目推銷（客戶有時非常專業）而喪失客戶的信任； 果斷型：迅速進入正題，強力促成前約；如客戶要折扣，迅速向經理匯報，切不可立即告知結果，可等待10-15分鐘，此間，可與客戶閑聊，借以了解客戶情況并加深感情；（直拳法） 猶豫型：放長線，要耐心，服務要細致，主動，了解客戶的真實想法和顧慮，并及時解決客戶提出的問題，逐步打消其顧慮，將其逼至簽約；（合圍法） 比較型：自信，不盲目打擊競爭對手，充分了解產品的特點及競爭對手的特點（缺陷）針對客戶的比較逐條說明，作到專業，細致，

8、自信，熱情，此時的書面資料的準備尤為重要，（在相同產品的競爭中，銷售人員的素質及服務態度起決定作用）（專業法）懷疑型：不卑不亢，不急于反擊，有理有據，逐條回復，面帶笑容，自信誠實，語言堅定，語速平穩，語調中平，（威懾法）無意向型：顧問式接待，介紹市場，產品，熱情第一，專業第一，目的在于：啟發其購房意識，傳播產品形象，（教育法）外地客戶 （不了解市場）：熱情，專業，充分利用現場氛圍，將客戶說服，自信，氣勢是重點，切勿地域歧視，展示京城文化（熱情，好客，大氣，專業，壓迫）（展示法）老客戶 （成交與未成交）：保持聯絡，特別是生日等特別日子，聯絡內容包括告知工程進度，新的市場信息，周邊城市變化等，增加

9、客戶對銷售人員的親近感及對產品的認同和自豪感，l 了解客戶需求l 挖掘客戶需求l 進攻l 共鳴l 創意l 獲得客戶認同l 給客戶留下深刻印象l 融洽客戶關系 銷售技巧培訓l 公司品牌的維護與展示n 品牌建立的重要性及所產生的價值n 品牌的維護n 品牌的體現n 每一個員工的言行代表著公司的形象l 針對銷售人員遇到的問題的分析n 尋找客戶時遇到的問題- 被動 - 不懂得利用機會和關系 - 害怕被老板或高級管理人員拒絕，而只去跟非重要人物談 - 不夠勤勞打電話時遇到的問題- 膽怯 - 不會定約會 - 說話不夠簡潔洽談時遇到的問題- 開場白 - 客戶心理的把握 - 談話進程的引領與主動權的把握 - 說

10、話簡潔明了及回答客戶問題時直截了當的重要性 - 介紹時的點、面把握 - 洽談或介紹產品結束前歸納、總結的必要性 - 記錄與反饋 - 對公司和產品的熟悉與正確、全面表述 - 洽談的側重點與客戶方參會人員構成的關系 - 計算器與數據的重要性客戶跟進過程中的問題- 洽談之后的跟進動筆/動嘴 - 推進 - 發現問題與解決問題 - 推銷？ 投資置業顧問！ - 尋找切入點 - 利用關系 - 勤勞、細致、周到 - 失敗l 用心、用耳、用手與用口- 觀察，傾聽和詢問技巧（重點） *積極聆聽：通常，我們認為只有我們在講話時才會發生積極的溝通，而聆聽是消極的。然而，如果溝通是一個雙向的過程那么聆聽 應當算作其中的

11、積極的組成部分。 盡管初看也許像是爭辯語義學，但其觀點在于如果銷售人員想有效溝通，他們必須最起碼像擅長講話一樣擅長聆聽。聆聽者有責任獲得對說話者想要傳達信息的完備和正確的理解。為什么人們沒能做到更好地聆聽？首先，聆聽是一項很難的工作。研究表明，當一個人積極的聆聽時，他的新陳代謝過程會有輕度加快，體溫會輕度上升，瞳孔輕微放大。這說明真正的聆聽絕不是消極的。一個真正聆聽的人對正在輿的信息給予密切關注，并且向講話者表示他在關注當前的談話。銷售員未能很好聆聽的第二個原因是當他們不說話時會感到不舒服。對新銷售人員來說，該點尤為明顯。他們通常借口說他們不想“失去對談話的控制”。他們害怕如果失控，他們的信息

12、就不能很好地傳給客戶。然而，他們經常感到如果不講話就不是在銷售，并且他們需向買主提供盡可能多的信息。提供恰當信息的需求肯定是最優的，但銷售人員，特別是新銷售員，經常試圖“傾銷關鍵因素”，即給客戶所有他們所知的信息，他們害怕如果不能如此，就會遺漏某一促使銷售成功和重要因素。 在討論何種特性使得優秀銷售人員與一般或較差銷售人員區分開來這一問題時，最近的研究發現許多公司的銷售經理一致認為，聆聽是銷售的關鍵技能。這里引用其中一位的話：“我通過聆聽比通過講話賣出了更多的商品”。一位名叫威廉布魯克的作者和銷售培訓人員說：“聆聽意味著關注未來客戶所說的話，聆聽是銷售員最重要的任務”。因此，銷售經理需培訓銷售

13、人使其成為更好的聆聽者。在推銷過程中，聆聽的四個目的是：1、 使客戶確信自己是重要的。2、 客戶在談話時，他會提供有關什么是重要的及他想要的。3、 客戶談話或就事情進行推理時，他通常是在勸自己購買。4、 客戶能夠敞開肺腑，更樂于提供銷售員一個好的講話機會。 積極聆聽是給銷售和帶來變化的一種重要方式。銷售員工作的很大一部分是改變客戶對產品的觀念發現能更好地這客戶提供服務，公司的產品或服務需做哪些變化。這些都需要積極聆聽。當一個人聽另一個人說話時，聽者也獲得了說話的權利。盡管這聽起來有點理想化，但的確一個人如果感到自己被人聆聽，他將更償于聽聽別人說什么。這也許基于一種隱含的責任感或是基于這樣的事實

14、，即說話人會對聆聽并理解自己的想法和情感的人產生親近感。這被稱 為互惠原則。也就是這樣一種觀念，即當一個人為另一個做了些什么時，另一個將樂于回報以恩惠。*開放式提問：銷售人員與客戶溝通的一種途徑是開放式提問一種不能簡單地用“是”或“否”來回答的問題。在銷售準備階段，銷售員應該列一份問題表。一份書面的問題表可以幫助你引導談話的方向。大量證據表明，在談話中使用準備的問題表的人不容易遺漏有關未來客戶需求、態度及問題的信息。開放式問題優于“是-否”問題的原因在于客戶在回答開放式問題時被迫提供更為完備的信息。此外，這類問題使得銷售更具有談話的性質。“是-否”問題使會談聽起來像質問，并常常導致客戶提早結束

15、會談。通常，銷售員問“是-否”問題時，認為問的是開放式問題。有些購買者很喜歡回答簡單的“是-否”問題，他們非常清楚銷售員本來想使問題成為開放式。他們特別喜歡與新銷售人員玩這種把戲。*有效表述的藝術銷售是認知遞進的過程，當客戶從聽到看再到做，他就依次轉移到比前階段更高的認識水平上來了。這一遞進的銷售表述是：l 以有效和恰當的方式陳述銷售信息l 使用銷售道具，如樓書，證書，技術資料，報紙簡報，細述產品的優勢l 將產品的優勢和設計概念的宣傳納入其中：表述意味著銷售人員建立個人銷售計劃，獲得并留住客戶直至最終簽約的過程。在計劃表述時，銷售人員的實施方法是采用策略的觀點，把產品的所有因素放在一起組成一個

16、有內聚力的整體。表述應當是力圖講一個故事，并使用多種方法增進對故事的講述。在建立表述計劃時，銷售人員應考慮：陳述有趣嗎，利益是否清晰以促使客戶完成購買，是否考慮反對意見和預料中的問題。*客戶的基本反應l 不買的信號抬肩，手握拳，雙手抱胸，搖頭，打哈訖，心不在焉，頻繁眨眼，l 購買的信號再一次拿起樓書詳細看，肩下垂，手心放開，伸出手指，再一次詢問價格，目不轉睛聽銷售人員講解，就銷售人員的某一觀點，同意銷售人員的觀點 基本銷售常識 銷售常識- 賣什么 自己公司產品 形象、外表、笑容、親合力 聽 給客戶充分的說的機會 說 真誠、理性、條理、簡潔、 問 辯論的后果 速度、聲音、語氣 談問題-使客戶有期

17、待感，印象深刻 寫 永遠拿著紙和筆，計算器 盡可能記錄下客戶所說的每句話 心 正 用心-知己知彼，對比的重要性 賣 價格、性能、質量、服務 性價比l 目標- 數字化目標l 談判- 雖然價格常常被認為是談判活動的主要內容，但并不是唯一內容，談判內容還包括購房合同中的所有條款，因此，熟悉合同內容并理解合同中每一條款的意圖將有助于談判的順利進行，避免陷于價格糾纏的泥潭。n 談判的原則：（*）將人與問題分開：因為是人在進行討價還價,所以很容易將感情同正在進行的談判絞纏在一起,根據談判者的個性而不是雙方的利益去設計談判問題,可能毫無結果。如果將談判作為對對方意愿的檢驗，而不把其作為共同解決問題的活動時，

18、談判無效。將人與問題分開，首先要有準確的理解，設身處地地理解客戶觀點的有力證據，并設法體會客戶提出這一觀點時的感情程度（即重視程度）。談判雙方必須有真正的信息溝通。銷售人員應主動聽取客戶的表述，并有所反應，應直截了當的談及問題的重點所在而不是僅僅為了被人聽而搶先說話。（*）集中在利益上而不是立場上：立場與利益的區別在于一個人的立場是其進行決策的基礎，而一個人的利益是促使起采取某種立場的根源。在每一個厲害關系問題上，通常可能有好幾種立場可以滿足利益的需要，所以在利益關系上進行調和，常會受到更好的效果。例如：除價格問題外，還有物業管理費，物業服務內容，付款方式，對市場回報，市場預測，產品特點的分析

19、，總之，使客戶在價格外，充分認同其他的利益，認同利益的多方性和平衡性。n 談判的過程（*）行為開誠布公，友好熱情；肩膀放松；衣者整齊；目光接觸和握手，要表現出可信和自信輕松自如，行動和說話不是惶惶張張，吞吞吐吐；可適當討論些非業務性的問題；（*）心理心態平和，情緒穩定，把握好談判的節奏，不要被客戶的情緒左右，事前應將談判的過程預演一次，將談判的細節準備充分，問題和難點及解決方案準備充分，爭取取得談判的主動。（急噪，失望快樂不現于言表）l 工作效率 1/3的時間 找客戶 1/3的時間 跟客戶談 1/3的時間 跟蹤l 談話的技巧A 電話預約B 是不謝謝對不起C 以退為進D 求 救 顧問 專業E 不

20、用非肯定的詞匯F 列舉成功案例G 讓客戶感覺到他的重要性H 詢問客戶得意的事I 用高明的方式問問題l 準備工作的必要只有一次機會A 對客戶的全面了解B 產品資料的準備C 準時l 與客戶建立長期聯系的必要 客戶介紹客戶，與其有1000個新客戶，不如有100個滿意的舊客戶 客戶的未來需求 口碑的建立l 銷售人員的團隊意識n 銷售團隊的組成：項目策劃人員廣告策劃人員銷售經理銷售秘書銷售人員工程技術人員物業管理人員售后服務人員（現代營銷的概念）n 銷售人員在銷售團隊中的責任：充分理解和傳達項目的特點，理解和運用項目廣告所傳遞的文化和信息；將客戶的信息反饋給策劃人員作為銷售方案的調整依據；將客戶的要求反

21、饋給公司，并及時解決；完成銷售并提供客戶優質的服務n 銷售人員在團隊中可得到的幫助：策劃人員的項目培訓幫助，銷售經理的業務幫助，銷售秘書的工作協助，工程人員的技術幫助，及各項服務支持；n 銷售人員在團隊中的運作：銷售人員的相互交流和學習（以會議，座談，工休，午餐時間）員工之間的交流與學習是銷售人員自我提高和加深項目了解的重要手段，交流應是主動和坦城的，相互學習和交流的目的是明確的，一個團結，默契的集體對每一個銷售人員都是非常重要的；銷售經理與銷售人員的相互交流：銷售人員可以借以了解經理的管理理念，交流自己的工作心得，形成相互了解和工作默契；n 團體意識的重要性：（*）個體推銷不適應現代營銷概念；（*）個體推銷中由于個人知識的局限性，在現代的信息社會中一般無法滿足客戶對項目全面信息的需求；（*） 團結，高素質的集體會給客戶帶來對公司，個人，項目的信任；在業界樹立項目的威信，從而提高個人的形象，有利于個人在業界的發展；銷售人員每日準備工作記要l 銷售工具準備好- 不只是簡單的都備齊。表面上的工作會讓客戶感到您的專業度，銷售夾中的材料、報紙、報價需按順序，沒有用的不要放在夾子里。不要在用的時候東翻西找半天，最好用口曲紙安排好順