1、經(jīng)銷商客戶運營中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊前言p 隨著整車銷售的競爭激烈，整車銷售占經(jīng)銷商的利潤比重逐年降低。如何讓客戶在售后上不流失？如何讓客戶帶來更多后續(xù)利潤？通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)銷商對客戶價值的延伸挖掘，雖有強烈的認識，卻不知道該如何著手去做。簽于此，上汽通用五菱售后服務(wù)部組織編寫了經(jīng)銷商客戶運營中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)手冊，其目的是通過指導(dǎo)經(jīng)銷商組建專業(yè)的客戶運營中心，進行客戶關(guān)系維系，以客戶關(guān)懷及滿意度為核心，讓客戶感受到更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，消除客戶的不滿意因素，提高客戶忠誠度，降低流失客戶！p 客戶運營中心作為經(jīng)銷商體系的中間主導(dǎo)部門，管理客戶從潛客、購車、使用及轉(zhuǎn)讓、再購車的整個生命周期，對客戶數(shù)據(jù)進行管理分

2、析，對客戶關(guān)系進行維護，為市場、銷售、售后、保修及二手車等各環(huán)節(jié)提供數(shù)據(jù)支持。p 本指導(dǎo)手冊為客戶運營售后基礎(chǔ)篇，后續(xù)將推出提升篇和拓展篇。基礎(chǔ)篇主要針對經(jīng)銷商在售后服務(wù)過程中，客服部門的建立要求和基本工作職能與框架，其主要在于幫助經(jīng)銷商建立客服部門，實現(xiàn)基本業(yè)務(wù)功能，提升服務(wù)水平，提高用戶滿意度度，同時為實現(xiàn)升級與盈利奠定基礎(chǔ)。客戶運營中心職能總覽u 完整的客戶運營中心具備的職能完整的客戶運營中心具備的職能潛客管理潛客管理保養(yǎng)提醒保養(yǎng)提醒預(yù)約回訪預(yù)約回訪滿意度管理滿意度管理投訴管理投訴管理數(shù)據(jù)集成管理數(shù)據(jù)集成管理數(shù)據(jù)分析（全業(yè)務(wù)）數(shù)據(jù)分析（全業(yè)務(wù)）客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理活動管理活動管理會員

3、俱樂部會員俱樂部保險、二手車保險、二手車客戶生命周期管理客戶生命周期管理增值業(yè)務(wù)增值業(yè)務(wù).基礎(chǔ)職能提升職能拓展職能l 本手冊編寫客服中心之服務(wù)基礎(chǔ)職能手冊導(dǎo)覽 客戶運營中心建立客戶運營中心建立部門愿景和職責(zé)組織結(jié)構(gòu) 崗位 職責(zé)及要求績效考核與團隊管理形象禮儀電話禮儀客戶數(shù)據(jù)管理客戶數(shù)據(jù)管理客戶數(shù)據(jù)收集客戶數(shù)據(jù)分類管理預(yù)約管理預(yù)約管理預(yù)約處理流程被動預(yù)約服務(wù)標準被動預(yù)約執(zhí)行步驟主動預(yù)約服務(wù)標準主動預(yù)約執(zhí)行步驟預(yù)約準備保養(yǎng)提醒管理保養(yǎng)提醒管理保養(yǎng)提醒服務(wù)原則保養(yǎng)提醒服務(wù)流程保養(yǎng)提醒執(zhí)行步驟保養(yǎng)提醒服務(wù)標準客戶回訪管理客戶回訪管理服務(wù)滿意度回訪服務(wù)滿意度回訪步驟其他項目回訪回訪流程回訪服務(wù)標準回訪信

4、息分析附件：工作表格附件：工作表格辦公場所示例用戶投訴（抱怨）蹤蹤表客戶投訴處理統(tǒng)計表客戶預(yù)約總表投訴電話公示牌客戶回訪登記表經(jīng)銷商客戶運營中心建設(shè)評估表客戶投訴管理客戶投訴管理投訴定義投訴熱線管理投訴內(nèi)容分類投訴處理流程投訴處理方法投訴分級響應(yīng)機制客戶投訴處理標準客戶投訴處理技巧目錄5客戶預(yù)約管理三客戶保養(yǎng)提醒管理四客戶回訪管理五客戶運營中心的建立一客戶投訴管理六工作附件七客戶數(shù)據(jù)管理二 客戶運營中心建立客戶運營中心建立一一【環(huán)境設(shè)備】 客戶服務(wù)中心必須有獨立安靜的辦公區(qū)域，可以讓客服人員保持高效的工作，讓用戶感到被尊重。客服中心 客戶運營中心建立客戶運營中心建立一一【硬件設(shè)備】l客戶服務(wù)中

5、心必須有獨立的客戶管理系統(tǒng)及電話錄音系統(tǒng)；l為便于邊溝通邊記錄，客服人員應(yīng)使用統(tǒng)一的話務(wù)耳機。客服管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)模塊報表模塊系統(tǒng)模塊電話錄音功能分析改善提高工作人員的溝通 水平;客戶投訴，作為證據(jù)。分析考核工作人員的工作量，提高員工的工作積極性和工作效率。提高服務(wù)質(zhì)量，提升公司形象，增強市場競爭力。電話錄音具有十分重要的實際應(yīng)用價值一一【組織結(jié)構(gòu)】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估要點評估要點備注備注目的目的1.通過獨立的崗位設(shè)置，充分整合經(jīng)銷商各類信息資源，達到客戶信息資源最有效使用。通過改善客戶關(guān)系，提升客戶滿意度、提高競爭力。2.明確客戶運營中心的地位與職責(zé)，實現(xiàn)從非增值的執(zhí)行部門，轉(zhuǎn)變?yōu)楸O(jiān)督、評價和增

6、值部門。 經(jīng)銷商體系是否有獨立的客戶關(guān)系部門及獨立的崗位設(shè)置。 各崗位人員數(shù)量 是否符合進站臺次要求。 標準標準說明說明以上數(shù)據(jù)為理論依據(jù)理論依據(jù)的人數(shù)要求，具體調(diào)配需要根據(jù)服務(wù)中心的實際情況進行調(diào)整。 參考：SGMW呼客戶運營中心人員日均工作能力： 接聽來電50-60例/人天 ； 呼出電話70-80例/人天。總經(jīng)理總經(jīng)理客服總監(jiān)客服總監(jiān)（經(jīng)理）（經(jīng)理）客戶服務(wù)專員客戶關(guān)系專員服務(wù)站分類 日進站臺次(Q) 120100-11980-9960-7960客服總監(jiān)（經(jīng)理）11111客戶服務(wù)專員21111客戶關(guān)系專員2211【客戶運營中心架構(gòu)（參考）】【人員配置建議-服務(wù)部分（參考）】 客戶運營中心建

7、立客戶運營中心建立一一【崗位職責(zé)及要求】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估要點評估要點目的目的通過人力資源有效配置及人員獨立分工，突出人員工作專業(yè)性，達到有效提升服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水通過人力資源有效配置及人員獨立分工，突出人員工作專業(yè)性，達到有效提升服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平的目的。平的目的。各崗位人員到位情況人員入職培訓(xùn)記錄，人員能力測試情況標準標準 客戶運營中心建立客戶運營中心建立崗位崗位主要崗位職責(zé)主要崗位職責(zé)- -參考參考任職資格（建議）任職資格（建議）年齡年齡學(xué)歷學(xué)歷能力要求能力要求客服總監(jiān)（經(jīng)理） 全面負責(zé)4S店客戶滿意度的提升及管理； 全面負責(zé)客戶跟蹤回訪、客戶關(guān)懷、客戶信息分析、客戶流失及預(yù)約服務(wù)等工作

8、的管理及考核； 全面負責(zé)4S店的會員及積分制的規(guī)劃及管理； 全面負責(zé)客戶管理、投訴及應(yīng)急事件的處理等工作的培訓(xùn)輔導(dǎo)工作； 全面負責(zé)管理客戶數(shù)據(jù)庫的建立與維護； 輔助定期開展針對性的基盤客戶關(guān)懷類活動，并輔助銷售、售后等部門執(zhí)行市場活動的邀約及回訪等工作； 負責(zé)按要求定期收集并反饋相關(guān)的客戶信息給SGMW； 全力協(xié)助SGMW對客戶投訴進行跟蹤與處理； 負責(zé)協(xié)調(diào)、跟蹤處理客戶抱怨和投訴，并形成統(tǒng)計分析報告上報總經(jīng)理； 負責(zé)每月、季度做出各類客戶滿意度報告，對滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析，制定改善措施報告； 負責(zé)每月、季度做出基盤客戶分析報告，對客戶屬性、客戶流失等情況結(jié)果進行分析，制定改善措施報告；28

9、-40歲本科及以上學(xué)歷有良好的組織、協(xié)調(diào)能力，具備團隊意識。客戶服務(wù)專員 負責(zé)執(zhí)行客服總監(jiān)對客戶滿意關(guān)系管理的要求； 培訓(xùn)投訴及應(yīng)急事件的處理； 客戶數(shù)據(jù)庫的建立與維護； 輔助開展客戶關(guān)懷的活動； 將客戶信息反饋給SGMW； 利用系統(tǒng)輔助，將保有客戶資訊提供銷售部，進行置換(添購)業(yè)務(wù)推廣； 負責(zé)協(xié)調(diào)、跟蹤處理客戶抱怨和投訴，并形成統(tǒng)計分析報告上報客服總監(jiān)； 負責(zé)每月、季度做出各類客戶滿意度報告，對滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析，制定改善措施報告； 負責(zé)廠家反饋客戶投訴的跟蹤與處理。 20-35歲中專及以上學(xué)歷有良好的溝通能力，熟練使用電腦。客戶關(guān)系專員 負責(zé)顧客關(guān)系的維護、預(yù)約與回訪； 協(xié)助服務(wù)中心

10、促銷活動的組織與實施； 客戶動態(tài)信息的更新； 定期跟蹤客戶(寄發(fā)函件、賀卡、生日卡、特殊節(jié)日賀卡) ； 提醒客戶保險即將到期/車輛年檢到期通知(前兩個月執(zhí)行)，招攬續(xù)保(離職銷售顧問) ； 向客戶表達謝意(新車交車后15日、售后3日)及客戶意見反饋。20-35歲中專及以上學(xué)歷有良好的溝通能力，熟練使用電腦。一一【績效考核指標】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估要點評估要點備注備注目的目的通過對客服人員當期履行職務(wù)職責(zé)工作狀況及工作結(jié)果的考核，衡量和評價客服人員的貢獻通過對客服人員當期履行職務(wù)職責(zé)工作狀況及工作結(jié)果的考核，衡量和評價客服人員的貢獻價值。價值。標準標準說明說明經(jīng)銷商可以根據(jù)實際運營情況，定義符合

11、自身業(yè)務(wù)的指標。經(jīng)銷商可以根據(jù)實際運營情況，定義符合自身業(yè)務(wù)的指標。在能夠反映客客服人員的所有評價指標中，選擇最重要的在能夠反映客客服人員的所有評價指標中，選擇最重要的3535個最能反映客服人員業(yè)績評價個最能反映客服人員業(yè)績評價指標作為指標作為KPIKPI指標。比如：投訴關(guān)閉率、用戶滿意度、回訪業(yè)務(wù)量等。指標。比如：投訴關(guān)閉率、用戶滿意度、回訪業(yè)務(wù)量等。關(guān)鍵關(guān)鍵KPIKPI指標指標指標說明指標說明p客戶流失率客戶流失率p預(yù)約成功率預(yù)約成功率p忠誠客戶率忠誠客戶率p千臺車投訴率千臺車投訴率 客戶運營中心建立客戶運營中心建立預(yù)約率預(yù)約率= =預(yù)約臺次預(yù)約臺次進廠臺次進廠臺次100%100%基盤客戶

12、數(shù)（基盤客戶數(shù)（3 3年）年）流失客戶數(shù)流失客戶數(shù)100%100%客戶流失率（客戶流失率（1212個月）個月）= =千臺車投訴率千臺車投訴率 = =月進站車輛數(shù)月進站車輛數(shù)客戶投訴量客戶投訴量 1000 1000 忠誠客戶率忠誠客戶率= =忠誠客戶數(shù)忠誠客戶數(shù)/ /基盤客戶數(shù)（基盤客戶數(shù)（1 1年）年） 100%100%1【團隊管理】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估要點評估要點備注備注目的目的只有擁有一支高效的團隊支持，客戶服務(wù)工作才能取得好的效果，高效的團隊建設(shè)，有力于只有擁有一支高效的團隊支持，客戶服務(wù)工作才能取得好的效果，高效的團隊建設(shè)，有力于加強人員向心力，提升員工工作熱情。加強人員向心力，提升員

13、工工作熱情。有會議紀要或會議記錄有日常工作報表 有獨立的工作場所標準標準說明說明會議管理會議管理表格管理表格管理場所管理場所管理p每日晨會：團隊成員總結(jié)工作每日晨會：團隊成員總結(jié)工作執(zhí)行情況，提出工作中存在的執(zhí)行情況，提出工作中存在的問題。問題。p每周例會：團隊領(lǐng)導(dǎo)作整體分每周例會：團隊領(lǐng)導(dǎo)作整體分析點評，并對下階段工作作安析點評，并對下階段工作作安排。排。p每月總結(jié)會：公布成員上階段每月總結(jié)會：公布成員上階段業(yè)績，獎勵先進，并向落后者業(yè)績，獎勵先進，并向落后者提出整改建議。開展討論或培提出整改建議。開展討論或培訓(xùn)，幫助團隊成員提升，激勵訓(xùn)，幫助團隊成員提升，激勵團隊士氣。團隊士氣。 工作匯報

14、表：工作日工作匯報表：工作日報表、周報表、月報報表、周報表、月報表等。表格需總結(jié)主表等。表格需總結(jié)主要崗位人員的工作情要崗位人員的工作情況。況。 溫暖：團隊是個大家庭，溫暖：團隊是個大家庭，場所應(yīng)給人溫馨的感覺。場所應(yīng)給人溫馨的感覺。 寬松：沒有必要讓團隊成寬松：沒有必要讓團隊成員員2424小時緊繃神經(jīng)，場小時緊繃神經(jīng)，場 所整體氛圍要求明亮、緩所整體氛圍要求明亮、緩和、舒暢。和、舒暢。 規(guī)范：辦公桌椅須擺放整規(guī)范：辦公桌椅須擺放整齊，環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)該清潔，齊，環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)該清潔，公示牌、標語等要按要求公示牌、標語等要按要求規(guī)范布置。規(guī)范布置。客戶運營中心建立客戶運營中心建立 客戶運營中心建立客戶運

15、營中心建立一一【形象禮儀】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估要點評估要點備注備注目的目的1.1.規(guī)范經(jīng)銷商人員的形象標準，確保良好的精神面貌規(guī)范經(jīng)銷商人員的形象標準，確保良好的精神面貌 2.2.提升經(jīng)銷商服務(wù)意識和上汽通用五菱服務(wù)品牌形象提升經(jīng)銷商服務(wù)意識和上汽通用五菱服務(wù)品牌形象 整潔的著裝 良好的工作狀態(tài) 安靜的工作環(huán)境標準標準1.服裝統(tǒng)一、著裝干凈整潔、佩戴工作牌 2.面帶微笑、主動熱情對待客戶 說明說明1、著裝與儀容：著裝整潔、儀容得體，佩戴工作牌。 2、姿態(tài)：姿勢端正，精神面貌良好。嚴禁在工作區(qū)域內(nèi)奔跑、躺臥、靠、趴、喧嘩、玩游戲或手機等與工作無關(guān)的內(nèi)容。 3、表情：微笑工作。始終保持態(tài)度平和與自

16、然微笑，電話接聽時面帶微笑、認真溝通、切忌中途打斷顧客說話。4、禮貌：電話接聽使用禮貌用語； 面訪用戶應(yīng)禮貌相待； 回訪用戶應(yīng)掌握用戶接聽習(xí)慣，尊重用戶；5.名片：名片干凈、平整；有名片夾；雙手遞送名片并自我介紹，名片應(yīng)朝向便于對方收看的方向；雙手接過名片；接過名片后認真默讀；不要馬上收起名片。 客戶運營中心建立客戶運營中心建立一一【電話禮儀】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估要點評估要點備注備注目的目的1. 1. 通過規(guī)范化的電話禮儀要求，確保統(tǒng)一的服務(wù)形象通過規(guī)范化的電話禮儀要求，確保統(tǒng)一的服務(wù)形象 2. 2. 提高客服人員服務(wù)技能水平提高客服人員服務(wù)技能水平電話設(shè)備正常 各類表格的記錄內(nèi)容 服務(wù)要求

17、與電話接聽有關(guān)的內(nèi)容：如 預(yù)約、服務(wù)回訪、滿意度調(diào)查及受理客戶投訴的電話禮儀均可參照此標準。 （標準標準說明說明客服中心人員應(yīng)在把握以下兩點電話禮儀基礎(chǔ)上，靈活使用服務(wù)標準：客服中心人員應(yīng)在把握以下兩點電話禮儀基礎(chǔ)上，靈活使用服務(wù)標準：1.措辭要求：專業(yè)、簡潔、積極、適當停頓，保持流暢。措辭要求：專業(yè)、簡潔、積極、適當停頓，保持流暢。2.聲音要求：清晰、規(guī)范、動聽、吸引客戶的注意力。聲音要求：清晰、規(guī)范、動聽、吸引客戶的注意力。接聽電話接聽電話撥打電話撥打電話電話記錄電話記錄電話三聲內(nèi)必須接聽，接聽時面電話三聲內(nèi)必須接聽，接聽時面帶微笑，使用標準首問語帶微笑，使用標準首問語準備資料；面帶微笑；

18、使用標準準備資料；面帶微笑；使用標準首問語首問語1 1、接打電話時用、接打電話時用 6W2H 6W2H 方法記錄方法記錄要點；要點；Who Who 誰；誰； When When 什什么時候；么時候；Where Where 在哪里；在哪里；What What 做什么；做什么；Why Why 為為什么做；什么做； Whom Whom 找誰做（如果涉找誰做（如果涉及）及）How How 怎么做；怎么做；How much How much 多少多少錢（如果涉及）錢（如果涉及）2 2、根據(jù)不同的電話、根據(jù)不同的電話內(nèi)容，準備不同內(nèi)容，準備不同的表格工具；的表格工具；使用普通話；語速適中使用普通話；語速適

19、中使用普通話；語速適中；使用普通話；語速適中；控制音量；控制語氣詞的使用；控制音量；控制語氣詞的使用；控制音量；控制語氣詞的使用；控制音量；控制語氣詞的使用；報上經(jīng)銷商名稱和自己的姓名及報上經(jīng)銷商名稱和自己的姓名及職稱；職稱；主動向客戶問好；報上經(jīng)銷商名主動向客戶問好；報上經(jīng)銷商名稱和自己的姓名及職稱；稱和自己的姓名及職稱；確認客戶身份；主動詢問客戶的確認客戶身份；主動詢問客戶的需求；需求；確認客戶方便接聽；說明來電目確認客戶方便接聽；說明來電目的；的；總結(jié)客戶需求；貼心提醒；主動總結(jié)客戶需求；貼心提醒；主動詢問客戶其他需求；詢問客戶其他需求；完成電話時，再次跟用戶確認，完成電話時，再次跟用戶

20、確認，主動詢問客戶其他需求；貼心提主動詢問客戶其他需求；貼心提醒；醒；結(jié)束通話時須客戶掛斷后再放下結(jié)束通話時須客戶掛斷后再放下電話電話結(jié)束通話時須客戶掛斷后再放下結(jié)束通話時須客戶掛斷后再放下電話電話目錄14客戶預(yù)約管理三客戶保養(yǎng)提醒管理四客戶回訪管理五客戶運營中心的建立一客戶投訴管理六工作附件七客戶數(shù)據(jù)管理二客戶數(shù)據(jù)管理客戶數(shù)據(jù)管理二二【客戶數(shù)據(jù)收集】內(nèi)容內(nèi)容評估評估要點要點備備注注目的目的收集收集客戶客戶的的基礎(chǔ)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)，為為后續(xù)系列營銷活動（預(yù)約、續(xù)保與車主活動）的開展后續(xù)系列營銷活動（預(yù)約、續(xù)保與車主活動）的開展提供支持。提供支持。方法方法l基盤數(shù)據(jù)收集：客服人員及時將新車銷售客戶信

21、息轉(zhuǎn)至售后服務(wù)管理系統(tǒng)行成自己的基盤客戶數(shù)據(jù)。l非基盤數(shù)據(jù)收集：上門維修的非基盤客戶基本資料收集，由服務(wù)顧問負責(zé)整理并錄入售后服務(wù)管理系統(tǒng)。l客戶信息準確性保障：客戶信息的準確對后續(xù)營銷活動至關(guān)重要，客服人員可以通過回訪核對客戶信息的準確性，計算客戶信息準確率督促銷售顧問、服務(wù)顧問準確錄入客戶信息。l潛客信息的錄入與管理l經(jīng)銷商通過各種活動不斷更新信息，使信息越發(fā)準確。客服應(yīng)該作為經(jīng)銷商的數(shù)據(jù)管理中心，對數(shù)據(jù)進行管理與分析運用。說明說明客戶信息準確率計算公式：當月回訪有效數(shù)X100%客戶信息準確率=當月回訪總數(shù)客戶數(shù)據(jù)管理客戶數(shù)據(jù)管理二二【客戶數(shù)據(jù)分類管理】保修期內(nèi)客戶25年的客戶5年以上的客

22、戶此類客戶對車輛的關(guān)注度非常高。對經(jīng)銷商的依賴度也相當高，大部分的車輛保養(yǎng)與維修基本上都是在經(jīng)銷商進行經(jīng)銷商最基本的目標客戶，引導(dǎo)客戶消費習(xí)慣，建立和諧信賴的客戶關(guān)系在此期間的客戶，定期保養(yǎng)的積極性逐年降低，但隨著車齡的增長，車輛的故障率也在逐年增加，維修費用占了很大比例。在服務(wù)時，客戶關(guān)注較高的是服務(wù)質(zhì)量、清晰的服務(wù)過程和費用，對消費積分或其它服務(wù)優(yōu)惠活動表現(xiàn)出濃厚興趣經(jīng)銷商營銷的重點目標客戶，積極的接觸溝通，高質(zhì)量的服務(wù)，創(chuàng)造客戶忠誠度隨著車輛老舊，逐步進入淘汰期，客戶的消費欲望降低到最低值，但一旦車輛出現(xiàn)大的故障或出險，客戶仍然會首選到經(jīng)銷商維修經(jīng)銷商不能輕言放棄的客戶，有針對性的開發(fā)客

23、戶新的興趣點，挖掘客戶深層需求分類特征應(yīng)對原則客戶數(shù)據(jù)管理客戶數(shù)據(jù)管理二二【客戶數(shù)據(jù)分類管理】私家車公務(wù)車營運車客戶在消費時，對質(zhì)量和價格非常敏感，希望得到清晰的服務(wù)，同時也希望在情感方面得到經(jīng)銷商的服務(wù)人員的理解與尊重經(jīng)銷商創(chuàng)新并提供個性化的服務(wù)是贏得此類客戶的關(guān)鍵此類客戶對車輛維修質(zhì)量的關(guān)注度是最高的，同時，對于服務(wù)環(huán)境、服務(wù)享受、服務(wù)人員的禮儀等方面也比較在意細致的維修作業(yè)、嚴格的質(zhì)量檢驗、多項的車輛檢測、緊密的私人交往等必不可少價格、時間、效率是此類客戶接受服務(wù)時三大考慮因素，相反，對服務(wù)態(tài)度、禮儀、環(huán)境等服務(wù)質(zhì)量的不足的容忍度較高對此類客戶的服務(wù)應(yīng)體現(xiàn)在快速和適當?shù)膬r格上分類特征應(yīng)對

24、原則目錄18客戶預(yù)約管理三客戶保養(yǎng)提醒管理四客戶回訪管理五客戶運營中心的建立一客戶投訴管理六工作附件七客戶數(shù)據(jù)管理二 預(yù)約管理預(yù)約管理【預(yù)約準備】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估評估要點要點備注備注目的目的預(yù)約是一種承諾，必須保證預(yù)約的順利實施，為了保證實施，預(yù)約成功后必須進行用戶進站前預(yù)約是一種承諾，必須保證預(yù)約的順利實施，為了保證實施，預(yù)約成功后必須進行用戶進站前的預(yù)約準備，以實現(xiàn)預(yù)約高效快捷的目的預(yù)約準備給用戶留下尊重用戶、重視服務(wù)的印象的預(yù)約準備，以實現(xiàn)預(yù)約高效快捷的目的預(yù)約準備給用戶留下尊重用戶、重視服務(wù)的印象。標準標準預(yù)約過程的預(yù)約時間確認、信息收集、預(yù)約準備及提醒確認預(yù)約過程的預(yù)約時間確認、

25、信息收集、預(yù)約準備及提醒確認 ：1. 參考服務(wù)中心的維修接待能力與客戶協(xié)商預(yù)約時間，原則上每位服務(wù)顧問1個小時安排3個預(yù)約客戶，保留15分鐘給自行進場的客戶或預(yù)約客戶接待過程中的超時情況。 2. 確認并記錄客戶預(yù)約時間、預(yù)約項目、故障描述等（被動預(yù)約的客戶及車輛信息），最后提醒客戶隨車攜帶保養(yǎng)及保修手冊。 3. 于當日下班前錄入所有預(yù)約委托書，并根據(jù)確認后的所有預(yù)約信息制定預(yù)約匯總表；對照預(yù)約委托書的預(yù)約項目及所需配件，利用系統(tǒng)查詢配件庫存狀況，如果有預(yù)約配件不足等情況，須立即通知客戶，避免不必要客戶抱怨。 4. 服務(wù)顧問于預(yù)約前一天在預(yù)約看板上登記預(yù)約信息。 5. 根據(jù)預(yù)約匯總表在預(yù)約前一天

26、聯(lián)系客戶進行預(yù)約的有效性確認及提醒客戶；服務(wù)顧問通過預(yù)約看板登記的客戶預(yù)約時間，在預(yù)約將要到達的說明說明三三 預(yù)約管理預(yù)約管理【預(yù)約處理流程】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估要點評估要點目的目的通過預(yù)約管理，減少客戶的等待時間通過預(yù)約管理，減少客戶的等待時間是否有預(yù)約看板 查看預(yù)約登記表流程流程說明說明1. 用戶預(yù)約成功后，需在預(yù)約前一天將預(yù)約信息登記到預(yù)約看板，并把任務(wù)落實到具體技師、工位、庫房等相關(guān)人員身上；提前1小時跟客戶確認預(yù)約到站情況。2. 用戶進站前半小時，不再安排相關(guān)人員接待其他用戶。3. 此預(yù)約流程包含服務(wù)顧問部分工作。按特約店主動預(yù)約流程重新約定時間與顧客確認項目、預(yù)約時間、大致的維修時

27、間、費用等接聽顧客電話確認顧客是否預(yù)約了解顧客來電需求，作相應(yīng)處理（如：投訴問題，則進入顧客投訴流程等）NY明確顧客預(yù)約的項目Y結(jié)束電話將相關(guān)信息填入預(yù)約匯總表預(yù)約確認（約定日前一天）是否變更NY預(yù)約前一天準備預(yù)約當日執(zhí)行顧客是否準時來店進入預(yù)約顧客接待流程YN當日是否來店更新預(yù)約看板按特約店主動預(yù)約流程重新約定時間NY三三區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估評估要點要點備注備注目的目的預(yù)約能是用戶到站后更快速高效的得到服務(wù)。預(yù)約能是用戶到站后更快速高效的得到服務(wù)。標準標準說明說明建議提供目視化預(yù)約看板引導(dǎo)用戶進行預(yù)約，同時為用戶提供預(yù)約建議提供目視化預(yù)約看板引導(dǎo)用戶進行預(yù)約，同時為用戶提供預(yù)約VIPVIP服

28、務(wù)：如服務(wù)：如享受優(yōu)先派工、享受優(yōu)先派工、預(yù)留工位預(yù)留工位、工時優(yōu)惠、積分加倍等、工時優(yōu)惠、積分加倍等項目項目注意事項注意事項預(yù)約電話接聽接聽電話應(yīng)及時，應(yīng)在電話響3聲之內(nèi)接聽電話接通電話應(yīng)禮貌問候用戶并自我介紹接聽電話過程不應(yīng)轉(zhuǎn)接用戶電話（除非用戶特殊要求指定服務(wù)顧問接聽情況）用戶預(yù)約服務(wù)人員不在時，應(yīng)及時向用戶說明和致歉；并推薦其他服務(wù)人員，如果用戶不認可，應(yīng)記錄用戶的相關(guān)信息，并通知用戶指定的服務(wù)人員與用戶聯(lián)系 細心傾聽用戶電話，切忌打斷用戶描述或在電話中與用戶爭論；接聽用戶電話嚴禁使用“您搞錯了”、“您的說法不正確”、“您對這問題不懂”等語言應(yīng)盡量詢問用戶車況及提及部分客戶信息以示對用

29、戶車輛的關(guān)愛，同時可以尋求新的服務(wù)機會并確保估時的準確性預(yù)約登記應(yīng)準確記錄用戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，如：用戶名稱、聯(lián)系電話、車輛型號、車牌號等應(yīng)準確記錄用戶需求或車輛問題描述預(yù)約完畢應(yīng)表達經(jīng)銷商對用戶的謝意。用戶預(yù)約項目應(yīng)及時通知有關(guān)部門，并錄入預(yù)約登記表，目的是為了保證預(yù)約服務(wù)項目能夠順利開展 預(yù)約管理預(yù)約管理【被動預(yù)約服務(wù)標準】三三 預(yù)約管理預(yù)約管理【被動預(yù)約執(zhí)行步驟】l 設(shè)立客戶服務(wù)及預(yù)約專線l桌上備有足夠的專用預(yù)約匯總表以便隨時填寫l電話響起3 聲內(nèi)，必須接聽，接聽電話的第一時間主動介紹公司和自己，詢問客戶的尊稱，并在后續(xù)溝通中使用l 詢問客戶需求和車輛信息并進入DMS 系統(tǒng)，查看車輛維修資料l了

30、解服務(wù)中心的預(yù)約資源信息，推薦合適的進店時間段預(yù)約資源信息包括： 預(yù)約日期當天的服務(wù)顧問值班人員情況 預(yù)約日期當天的車間資源情況執(zhí)行步驟執(zhí)行步驟參考話術(shù)及技巧參考話術(shù)及技巧n使用禮貌用語，先使用普通話，如客戶使用方言才使用方言n“您好，我是五菱*店的客戶專員/服務(wù)顧問小王，請問有什么可以幫您？” n“請問怎么稱呼您？”n被動預(yù)約服務(wù)一般僅只針對常規(guī)保養(yǎng)項nDMS有記錄的客戶，對照資料提醒客戶，與客戶互動；無記錄的客戶，詢問客戶的全名、車型和車牌號等n “我們系統(tǒng)里沒有您的信息，請問您是五菱的什么車型？能再報一次車牌號嗎？”n建議服務(wù)中心結(jié)合自身情況及當?shù)乜蛻袅?xí)慣等分析出推薦預(yù)約的時間段(2-3

31、個)，常規(guī)的繁忙時間段不推薦（不允許）預(yù)約n建議每位服務(wù)顧問建議每位服務(wù)顧問1 1個小時最多安排個小時最多安排3 3個預(yù)約客戶個預(yù)約客戶三三 預(yù)約管理預(yù)約管理【主動預(yù)約服務(wù)標準】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估評估要點要點備注備注目的目的 服務(wù)中心服務(wù)中心可以合理有效地安排和利用時間，可以合理有效地安排和利用時間，疏導(dǎo)車輛排隊情況，達到削峰填谷的效果疏導(dǎo)車輛排隊情況，達到削峰填谷的效果，從而，從而有利于提高服務(wù)水平，提高用戶滿意度。有利于提高服務(wù)水平，提高用戶滿意度。標準標準1.打電話前確認用戶資料的準確性，切忌張冠李戴2.預(yù)約用戶一定是愿意接受回訪或預(yù)約的用戶3.預(yù)約內(nèi)容一般為服務(wù)活動和定期保養(yǎng)4.準確

32、估計用戶定期保養(yǎng)時間，盡量避免無效預(yù)約5.接通電話后應(yīng)自我介紹和向用戶問好，同時表明打電話的意圖6.預(yù)約過程中盡量關(guān)愛用戶車輛使用情況，并交流保養(yǎng)經(jīng)驗尋求增加服務(wù)機會7.用戶接受預(yù)約后應(yīng)確認服務(wù)項目、服務(wù)時間和服務(wù)顧問，并詳細記錄用戶反映的車輛可能出現(xiàn)的情況，如果發(fā)現(xiàn)了用戶車輛存在安全隱患（但尚可繼續(xù)行駛），應(yīng)建議用戶及時到站進行檢查予以排除8.應(yīng)概括性地復(fù)述已經(jīng)達成的預(yù)約服務(wù)內(nèi)容9.預(yù)約完畢應(yīng)表達經(jīng)銷商對用戶的謝意10. 預(yù)約項目應(yīng)及時通知有關(guān)部門，并錄入預(yù)約登記表，以保證預(yù)約服務(wù)項目能夠順利開展說明說明三三 預(yù)約管理預(yù)約管理三三【主動預(yù)約執(zhí)行步驟】l 客戶回訪員登陸經(jīng)銷商DMS，篩選出保養(yǎng)

33、類預(yù)約及維修類預(yù)約的客戶信息并導(dǎo)出整理保養(yǎng)類：保養(yǎng)里程即將到期的客戶名單，提前一周進行預(yù)約維修類：主要指缺件到貨需維修的客戶，到貨后3天內(nèi)預(yù)約l用客戶首選的聯(lián)系方式與客戶聯(lián)系，撥通電話接通后，自報店名、職務(wù)和姓名，核對客戶的行駛里程數(shù)等l宏光及寶駿客戶建議建議用電話執(zhí)行預(yù)約，其他車型客戶可執(zhí)行短信預(yù)約執(zhí)行步驟執(zhí)行步驟參考話術(shù)及技巧參考話術(shù)及技巧n使用禮貌用語，先使用普通話，如客戶使用方言才使用方言，對未能聯(lián)系上的客戶做備注，隔日再次與之聯(lián)系n“張先生您好，我是五菱*店的客戶專員/服務(wù)顧問小王，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？”n“根據(jù)資料顯示，您的愛車即將到保養(yǎng)時間了。請問您最近要保養(yǎng)您的愛車嗎？我們

34、提供預(yù)約服務(wù)，可以為您節(jié)省維修等待時間并為您安排您熟悉的服務(wù)顧問（配件配件/工時費也會有折扣）“目錄25客戶預(yù)約管理三客戶保養(yǎng)提醒管理四客戶回訪管理五客戶運營中心的建立一客戶投訴管理六工作附件七客戶數(shù)據(jù)管理二保養(yǎng)提醒管理保養(yǎng)提醒管理【保養(yǎng)提醒服務(wù)原則】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估要評估要點點備備注注目的目的主動關(guān)懷客戶，維持客戶滿意，保證客戶回廠率主動關(guān)懷客戶，維持客戶滿意，保證客戶回廠率標準標準1.通過維修管理系統(tǒng)掌握客戶檔案，計算出車輛大致的保養(yǎng)時間2.跟蹤了解車輛的運行狀況，在車輛應(yīng)該保養(yǎng)的時候主動提醒客戶3.新車交車后，第45天開始首保提醒4.可采用電話、短信、信件、或Email方式進行提醒5

35、.宏光及寶駿客戶必須用電話執(zhí)行保養(yǎng)提醒并促成預(yù)約6.如果首保里程數(shù)未到，持續(xù)關(guān)懷7.在與客戶溝通時，友善地提醒客戶行車安全。8.對提醒過程中，客戶的意見或問題，應(yīng)予積極對待及幫助解決。說明說明提醒管理的重要性：提醒管理的重要性： 要吸引一位新顧客，所花成本要比留住一位舊顧客多6倍 留住5%的現(xiàn)有客戶，可以為公司提高85%的獲利率 一位滿意的顧客，可以衍生出15位新顧客四四保養(yǎng)提醒管理保養(yǎng)提醒管理【保養(yǎng)提醒服務(wù)流程】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容工具工具目的目的 保養(yǎng)提醒服務(wù)流程圖保養(yǎng)提醒服務(wù)流程圖1.維修管理系統(tǒng)；2.保養(yǎng)提醒記錄單電子版或紙質(zhì)版，服務(wù)站可視情況而定；3.目視化展板。標準標準 說明說明1.

36、每日篩選出需要保養(yǎng)的用戶信息，先是短信提醒，臨近首保時間再電話提醒；2.對于表示不進站的用戶，告知過保的后果，若用戶表示去其他站保養(yǎng)，提醒用戶攜帶保修保養(yǎng)手冊進站；3.提前1天把保養(yǎng)任務(wù)落實到技師、工位、庫房等相關(guān)人員身上，用戶即將進站時，不再安排相關(guān)人員接待其他用戶。四四保養(yǎng)提醒管理保養(yǎng)提醒管理【保養(yǎng)提醒執(zhí)行步驟】l 準備好客戶預(yù)約匯總表等相關(guān)工具，登陸經(jīng)銷商DMS，篩選出需要做保養(yǎng)提醒的的客戶信息并導(dǎo)出整理；l用客戶首選的聯(lián)系方式與客戶聯(lián)系，撥通電話接通后，自報店名、職務(wù)和姓名，核對客戶的行駛里程數(shù)等；l提醒用戶車輛需要在XXX時間段內(nèi)做常規(guī)保養(yǎng)，詢問用戶是否需要幫其預(yù)約保養(yǎng)；l若用戶愿意

37、進站保養(yǎng)，則按預(yù)約流程幫其預(yù)約；若用戶不愿進站保養(yǎng)或已做保養(yǎng)，則致謝后結(jié)束。執(zhí)行步驟執(zhí)行步驟參考話術(shù)及技巧參考話術(shù)及技巧n使用禮貌用語，先使用普通話，如客戶使用方言才使用方言，對未能聯(lián)系上的客戶做備注，隔日再次與之聯(lián)系n“張先生您好，我是五菱*店的客戶專員小王，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？”n“根據(jù)資料顯示，您的愛車即將到保養(yǎng)時間了。請問您最近要保養(yǎng)您的愛車嗎？我們提供預(yù)約服務(wù)，可以為您節(jié)省維修等待時間并為您安排您熟悉的服務(wù)顧問（配件配件/工時費也會有折扣）”四四保養(yǎng)提醒管理保養(yǎng)提醒管理四四【保養(yǎng)提醒服務(wù)標準】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估評估要點要點備注備注目的目的預(yù)防用戶脫保，避免因用戶脫保產(chǎn)生的糾紛；

38、增加服務(wù)站與用戶的聯(lián)系，提升用戶黏性。預(yù)防用戶脫保，避免因用戶脫保產(chǎn)生的糾紛；增加服務(wù)站與用戶的聯(lián)系，提升用戶黏性。標準標準1.電話過程中，必須按基本的電話禮儀進行2.打電話前確認用戶資料的準確性，切忌張冠李戴3.提醒用戶只限于定期保養(yǎng)即將臨近的車輛4.準確估計用戶定期保養(yǎng)時間，盡量避免無效打擾用戶5.接通電話后應(yīng)自我介紹和向用戶問好，同時表明打電話的意圖6.通話過程中盡量關(guān)愛用戶車輛使用情況，并交流保養(yǎng)經(jīng)驗尋求增加服務(wù)機會7.保養(yǎng) 的意義及漏保將產(chǎn)生的損失在電話中一定要跟用戶提醒清楚8.電話接束前再次重申定保對車輛延長使用的益處，盡量與用戶答成預(yù)約意見。9.用戶有預(yù)約意向后，應(yīng)及時通知有關(guān)部

39、門，按主動預(yù)約流程，錄入預(yù)約登記表中，以保證被提醒的客戶來站時服務(wù)項目能夠順利開展。說明說明目錄30客戶預(yù)約管理三客戶保養(yǎng)提醒管理四客戶回訪管理五客戶運營中心的建立一客戶投訴管理六工作附件七客戶數(shù)據(jù)管理二客戶回訪管理客戶回訪管理【服務(wù)滿意度回訪】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估要點評估要點備注備注目的目的1 1、讓客戶感受到持續(xù)關(guān)注與重視、讓客戶感受到持續(xù)關(guān)注與重視2 2、檢驗售后服務(wù)滿意度情況，分析結(jié)果用于持續(xù)改進售后服務(wù)水平。、檢驗售后服務(wù)滿意度情況，分析結(jié)果用于持續(xù)改進售后服務(wù)水平。1. 是否有回訪問卷2. 是否有回訪流程3. 是否有回訪記錄1. 回訪問卷的模板可參考附件中的SGMW滿意度調(diào)查回訪問

40、卷；2. 回訪形式可根據(jù)經(jīng)銷商實際情況自行選擇其中一種或幾種。標準標準說明說明客戶提車3天內(nèi)，客服中心回訪專員應(yīng)聯(lián)系客戶，詢問其對服務(wù)站所提供的服務(wù)、包括整 個維修保養(yǎng)是否滿意。了解客戶的疑慮或問題。n樣本條件：最近（3天內(nèi)）提車的維修/保養(yǎng)用戶n售后服務(wù)過程整體滿意度n售后服務(wù)各流程滿意度n售后服務(wù)流程執(zhí)行情況n短信回訪n電話回訪n上門拜訪應(yīng)向用戶提前預(yù)約出發(fā)前應(yīng)與用戶聯(lián)系以確保拜訪的成功回訪內(nèi)容主要形式五五客戶回訪管理客戶回訪管理【服務(wù)滿意度回訪步驟】執(zhí)行步驟執(zhí)行步驟參考話術(shù)及技巧參考話術(shù)及技巧l客戶回訪員準備好委托書、預(yù)檢單、結(jié)算單、回訪記錄表、客戶抱怨及投訴處理單l從DMS中調(diào)出3天內(nèi)

41、的進廠車輛及用戶信息車輛及用戶信息，了解用戶維修信息和在維修時的滿意情況，并準備好記錄表格（回訪記錄表）或打開售后系統(tǒng)回訪記錄頁面l開啟錄音系統(tǒng)，撥通客戶電話；l問候稱呼對方，詢問對方是否有時間接受回訪，表明回訪電話用意，告知回訪所需時間l詢問車輛保養(yǎng)后使用情況、故障是否不再出現(xiàn)、回訪服務(wù)滿意度及流程執(zhí)行情況等。如無問題則提醒上次未執(zhí)行的項目、下次保養(yǎng)時間、預(yù)約方式及近期將開展的服務(wù)活動等信息。n直接稱呼客戶的尊稱，使用禮貌用語，說話聲音清晰柔和、使用普通話，如客戶使用方言才使用方言n回訪時間盡量控制在3分鐘以內(nèi)n“張先生，您好，我是五菱*店的客戶回訪員小王，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？我大概會耽

42、誤您3 分鐘時間，想關(guān)心/了解下您在5月1日來我店維修保養(yǎng)后的車輛使用情況，您上次來我店做了*，現(xiàn)在車子使用都還順利吧/之前的故障有無再出現(xiàn)呢？”n您下次的保養(yǎng)時間是*，可以打我們的預(yù)約熱線進行預(yù)約，還是要提醒您為了您的行車安全，車子的輪胎還是建議您盡快到店更換。“五五客戶回訪管理客戶回訪管理【其他項目回訪】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估要點評估要點備注備注目的目的1 1、讓客戶感受到持續(xù)關(guān)注與重視、讓客戶感受到持續(xù)關(guān)注與重視2 2、客戶反饋的意見和建議，是促進服務(wù)中心持續(xù)改善的寶貴財富地。、客戶反饋的意見和建議，是促進服務(wù)中心持續(xù)改善的寶貴財富地。1. 是否有回訪問卷2. 是否有回訪記錄回訪形式可根據(jù)

43、經(jīng)銷商實際情況自行選擇其中一種或幾種。標準標準說明說明根據(jù)實際回訪內(nèi)容制定不同的回訪話術(shù)、問卷等。n服務(wù)關(guān)愛活動回訪n客戶流失回訪n潛客需求回訪n銷售滿意度回訪n。n電話回訪n上門拜訪應(yīng)向用戶提前預(yù)約出發(fā)前應(yīng)與用戶聯(lián)系以確保拜訪的成功回訪內(nèi)容主要形式五五客戶回訪管理客戶回訪管理【回訪服務(wù)流程】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估評估要點要點備注備注目的目的1 1、讓客戶感受到持續(xù)關(guān)注與重視、讓客戶感受到持續(xù)關(guān)注與重視2 2、客戶反饋的意見和建議，是促進服務(wù)中心持續(xù)改善的寶貴財富。、客戶反饋的意見和建議，是促進服務(wù)中心持續(xù)改善的寶貴財富。標準標準說明說明整理用戶資料整理用戶資料確認回訪用戶資訊確認回訪用戶資訊電

44、話聯(lián)系用戶電話聯(lián)系用戶征求用戶意見征求用戶意見向用戶表達歉意向用戶表達歉意是否接受回訪是否接受回訪引導(dǎo)用戶說出抱怨引導(dǎo)用戶說出抱怨轉(zhuǎn)入抱怨轉(zhuǎn)入抱怨/ /投訴處理流程投訴處理流程致謝并征求用戶建議致謝并征求用戶建議記錄用戶建議記錄用戶建議禮貌結(jié)束回訪禮貌結(jié)束回訪感謝用戶支持感謝用戶支持整理回訪記錄整理回訪記錄回訪信息反饋回訪信息反饋回訪信息利用回訪信息利用電話電話回訪回訪用戶用戶服務(wù)流程服務(wù)流程是是否否是是否否是否滿意是否滿意五五客戶回訪管理客戶回訪管理五五【回訪服務(wù)標準】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容參考話術(shù)參考話術(shù)目的目的客服中心通過對用戶的回訪了解自身工作與用戶期望值之間的差距、發(fā)掘用戶抱怨問題，不客服

45、中心通過對用戶的回訪了解自身工作與用戶期望值之間的差距、發(fā)掘用戶抱怨問題，不斷的縮小實際工作與用戶期望之間的差距，提升用戶的滿意度。斷的縮小實際工作與用戶期望之間的差距，提升用戶的滿意度。u“XXXX先生，您好，我是先生，您好，我是五菱五菱* * * * * *店的客戶回訪員店的客戶回訪員XXXX，請問您現(xiàn)在接電話方，請問您現(xiàn)在接電話方便嗎？我大概會耽誤您便嗎？我大概會耽誤您3 3 分鐘時間，想關(guān)心分鐘時間，想關(guān)心/ /了解下了解下您在您在X X月月X X日來我店維修保日來我店維修保養(yǎng)后的車輛使用情況，您養(yǎng)后的車輛使用情況，您上次來我店做了上次來我店做了* * * * *，現(xiàn)，現(xiàn)在車子使用都還

46、順利吧在車子使用都還順利吧/ /之之前的故障有無再出現(xiàn)呢？前的故障有無再出現(xiàn)呢？u我們還想請您談?wù)劥舜挝覀冞€想請您談?wù)劥舜畏?wù)經(jīng)歷中服務(wù)經(jīng)歷中, ,您對我們的服您對我們的服務(wù)過程有何意見及建議務(wù)過程有何意見及建議”u您下次的保養(yǎng)時間是您下次的保養(yǎng)時間是* * * * *，可以打我們的預(yù)約，可以打我們的預(yù)約熱線進行預(yù)約，還是要提熱線進行預(yù)約，還是要提醒您為了您的行車安全，醒您為了您的行車安全，車子的輪胎還是建議您盡車子的輪胎還是建議您盡快到店更換。快到店更換。”標準標準1.回訪應(yīng)做到時效性，要求用戶服務(wù)離站三天之內(nèi)進行。從維修檔案中調(diào)出3-5天內(nèi)的進廠用戶信息，了解用戶維修信息和在維修時的滿意情

47、況，并準備好記錄表格或打開售后系統(tǒng)回訪記錄頁面及開啟錄音系統(tǒng)。 2.回訪時間選擇應(yīng)恰當，以提高回訪成功率（這樣既表現(xiàn)了對用戶關(guān)心，同時也提高了回訪時間的準確性）。3.首次聯(lián)系失敗客戶，3天內(nèi)必須在不同時刻內(nèi)嘗試接觸客戶三次。4.回訪的用戶資料一定要求準確，切忌張冠李戴。5.在回訪結(jié)束之前應(yīng)向用戶致謝，對有抱怨的用戶應(yīng)表示歉意。“ 6.用戶反饋信息一定要記錄準確，并將用戶的抱怨及時傳遞給有關(guān)人員，以便同事及時糾正錯誤和及時給用戶回復(fù)。7.回訪信息要求在內(nèi)部及時反饋，并對用戶抱怨和要求采取應(yīng)有的處理措施。說明說明回訪時間盡量控制在3分鐘以內(nèi)，直接稱呼客戶的尊稱，使用禮貌用語，說話聲音清晰柔和、使用

48、普通話，如客戶使用方言才使用方言。目錄36客戶預(yù)約管理三客戶保養(yǎng)提醒管理四客戶回訪管理五客戶運營中心的建立一客戶投訴管理六工作附件七客戶數(shù)據(jù)管理二客戶投訴管理客戶投訴管理六六【客戶投訴定義】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估要點評估要點備注備注目的目的幫助客服人員快速定義問題，并做出響應(yīng)辦法。幫助客服人員快速定義問題，并做出響應(yīng)辦法。標準標準抱怨：抱怨：用戶接受處理結(jié)果，但對產(chǎn)品或服務(wù)過程的某個環(huán)節(jié)感到不滿意，希望能夠得到安撫或理解。表現(xiàn)形式：當場跟服務(wù)人員提出或是電訪時表達出不滿意意見或情緒。投訴：投訴：對處理結(jié)果或處理過程嚴重不滿意，并有更改處理辦法的要求，更嚴重的將出現(xiàn)爭吵、抗議等現(xiàn)象，或表達到消協(xié)或

49、總部或網(wǎng)絡(luò)媒體投訴等。說明說明投訴范疇將包含于新車銷售、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等各環(huán)節(jié)。客戶投訴管理客戶投訴管理【投訴熱線管理】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估要點評估要點備注備注目的目的為用戶提供解決問題的途徑，讓經(jīng)銷商更好的為用戶服務(wù)，減少用戶投訴。為用戶提供解決問題的途徑，讓經(jīng)銷商更好的為用戶服務(wù)，減少用戶投訴。是否有投訴熱線 投訴熱線是否明示在顯著位置標準標準1、設(shè)立專門的投訴熱線；2、投訴熱線由專人接聽（客服人員）；3、投訴熱線需明示在4S店顯著位置。說明說明經(jīng)銷商24小時救援電話建議與投訴熱線分開，救援電話設(shè)置在服務(wù)部，由服務(wù)主管或服務(wù)顧問負責(zé)。六六客戶投訴管理客戶投訴管理【客戶投訴內(nèi)容分類】區(qū)分

50、區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估要點評估要點備注備注目的目的通過對投訴（抱怨）內(nèi)容的準確定位，做出相應(yīng)的處理響應(yīng)。通過對投訴（抱怨）內(nèi)容的準確定位，做出相應(yīng)的處理響應(yīng)。標準標準說明說明投訴內(nèi)容包羅萬象，涵蓋銷售、服務(wù)、配件、精品、質(zhì)量、事故等各個方面，上述分類依據(jù)為SGMW客戶投訴的受理情況來大致劃分。【常見投訴內(nèi)容分類常見投訴內(nèi)容分類】服務(wù)類服務(wù)類 配件類配件類 銷售類銷售類服務(wù)質(zhì)量配件供應(yīng)承諾未履行售后索賠配件價格交車日期延誤產(chǎn)品質(zhì)量配件質(zhì)量夸大產(chǎn)品性能維修技術(shù)。銷售服務(wù)態(tài)度不好六六客戶投訴管理客戶投訴管理【客戶投訴處理流程】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估要點評估要點備注備注目的目的規(guī)范投訴處理的每一步環(huán)節(jié)，幫助工

51、作人員了解投訴處理的過程規(guī)范投訴處理的每一步環(huán)節(jié)，幫助工作人員了解投訴處理的過程。是否制定投訴流程（投訴流程應(yīng)按照不同類型和內(nèi)容制定不同的二級流程。如缺件類、服務(wù)態(tài)度類、救援類等） 抽查投訴處理單標準標準說明說明受理投訴時，各經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)實際業(yè)務(wù)，設(shè)計統(tǒng)一的客戶抱怨及投訴處理單 ，表格需具備基本的客戶信息、投訴詳情、責(zé)任人、處理狀態(tài)及結(jié)果、投訴類型等；收到投訴時，由客服專員將投訴詳填寫完整后，交給相應(yīng)的處理人，向其闡述具體內(nèi)容并在“處理人”和“接單時間”欄中簽字；后續(xù)按照投訴處理要求進行進度跟蹤。客戶直接投訴傾聽了解抱怨情況，認真詳細的記錄在客戶抱怨及投訴處理單，并即刻核實投訴抱怨信息是否本部

52、門內(nèi)部問題？可獨立解決？關(guān)于銷售、售后等業(yè)務(wù)部門的投訴問題請相關(guān)部門管理人員的支持，并制定責(zé)任人處理是否需要SGMW支持？向SGMW相關(guān)部門尋求支持解決方案實施客戶是否滿意？針對問題處理結(jié)果和效果，對客戶進行回訪調(diào)查問題關(guān)閉；分析投訴根本原因，采取措施防止再發(fā)生，并做好建檔結(jié) 案。SGMW轉(zhuǎn)交的案例需向SGMW報備制定處理方案并與客戶溝通及確認YNSGMW協(xié)助經(jīng)銷商服務(wù)中心一起與客戶協(xié)商并確認解決方案SGMW轉(zhuǎn)交的客戶投訴YNYN【投訴投訴/抱怨處理流程抱怨處理流程】六六客戶投訴管理客戶投訴管理【投訴分級響應(yīng)機制】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估評估要點要點備注備注目的目的通過訴求等級定位，幫助提高服務(wù)人

53、員的處理意識及效率。通過訴求等級定位，幫助提高服務(wù)人員的處理意識及效率。標準標準說明說明 收到廠家反饋的投訴，1小時響應(yīng)，4天內(nèi)向廠家客戶營運中心反饋及關(guān)閉投訴。訴求等級訴求等級 訴求形式訴求形式 處理要求處理要求 用戶抱怨用戶抱怨1 1、電話投訴（抱怨）、電話投訴（抱怨） 首問責(zé)任制；客戶關(guān)系部負責(zé)推進與跟蹤；投訴涉及部門人員負責(zé)處理2 2、在接受服務(wù)時直接表示不滿。、在接受服務(wù)時直接表示不滿。 時間要求：30分鐘響應(yīng)客戶，1天內(nèi)解決最終決策者：相關(guān)部門主管一般投訴一般投訴1 1、通過網(wǎng)絡(luò)論壇發(fā)表不滿、通過網(wǎng)絡(luò)論壇發(fā)表不滿客戶關(guān)系部負責(zé)推進與跟蹤；投訴涉及部門人員負責(zé)處理2 2、廠家轉(zhuǎn)來的一

54、般性投訴、廠家轉(zhuǎn)來的一般性投訴時間要求：1小時響應(yīng)，4天內(nèi)關(guān)閉3 3、回訪時遇到的不滿意、抱怨、回訪時遇到的不滿意、抱怨最終決策者：相關(guān)部門總監(jiān)重大投訴重大投訴1 1、借助媒體進行公開性投訴、借助媒體進行公開性投訴客戶關(guān)系總監(jiān)直接跟進，相關(guān)涉及部門總監(jiān)負責(zé)處理2 2、特殊事件、特殊事件時間要求：1小時響應(yīng)，4天內(nèi)關(guān)閉，特殊事件2周內(nèi)關(guān)閉3 3、投訴到國家相關(guān)部門、網(wǎng)站等、投訴到國家相關(guān)部門、網(wǎng)站等最終決策者：總經(jīng)理或投資人六六客戶投訴管理客戶投訴管理【客戶投訴處理標準】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容備注備注目的目的幫助經(jīng)銷商掌握投訴處理的原則及方法，更好的處理用戶訴求問題。幫助經(jīng)銷商掌握投訴處理的原則及方法

55、，更好的處理用戶訴求問題。所謂答復(fù)，是指向客戶說明問題的處理方式、進程或結(jié)果。處理過程要及時、迅速、果斷，不得無故推托。處理結(jié)果要保證客戶滿意，以避免事態(tài)的擴大。標準標準1.不回避用戶投訴，處理投訴態(tài)度應(yīng)積極。2.對產(chǎn)品問題、服務(wù)政策方面的投訴如不能處理，應(yīng)及時與廠家聯(lián)系以取得廠家支持。3.接待用戶投訴要熱情誠懇，聆聽用戶抱怨要有耐心，記錄用戶反映的問題應(yīng)準確。4.接待情緒不穩(wěn)定的用戶應(yīng)沉著冷靜，并耐心引導(dǎo)。切記不管遇到用戶出現(xiàn)何種過激的言辭或提出何種不切實際的要求，都不要與用戶發(fā)生爭執(zhí)，一定要以“先處理心情，再處理事情”的信條來克制自己的過激言辭與行為。5.接待用戶投訴過程應(yīng)不斷的安撫用戶，

56、不斷的表達歉意，同時許諾了解情況后在最短時間內(nèi)解決，從而使用戶逐漸平靜下來，怒火平息。6.處理用戶投訴要快捷、及時,以避免投訴升級。7.應(yīng)適度許諾，避免引起用戶高期望而出現(xiàn)新的抱怨。8.重大投訴應(yīng)及時向廠家反饋以取得廠家支持。9.投訴處理完畢后應(yīng)實施回訪; 落實相應(yīng)責(zé)任; 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。說明說明在接到客戶投訴后的1 小時內(nèi)向客戶做出響應(yīng)；受理投訴部門處理責(zé)任人應(yīng)在1 天內(nèi)向客戶做出答復(fù)；投訴解決后，客戶服務(wù)人員應(yīng)在1 天內(nèi)再次對用戶進行回訪，了解客戶對處理結(jié)果是否滿意。六六客戶投訴管理客戶投訴管理【客戶投訴處理技巧】區(qū)分區(qū)分內(nèi)容內(nèi)容評估評估要點要點備備注注目的目的標準標準說明說明在接待廳顯著位

57、置或所有對外宣物品、名片上設(shè)置客戶專線，專門用來接聽用戶投訴投訴（抱怨）來電。盡量避免給用戶撥打廠家投訴熱線的機會。抱怨類型應(yīng)對技巧1、凡事必抱怨，不厭其煩者引導(dǎo)客戶說出他投訴的原因，讓他知道你只有在獲得更多信息后，才能幫助他。2、無禮失敬的投訴者客戶在接受的過程中遇到問題而感到不安和不便，并產(chǎn)生失望及怨恨的情緒，是很正常的。處理這類投訴者，首先要設(shè)身處地為客戶著想，并對可能出現(xiàn)的“無禮”情況做好心態(tài)上的準備，根據(jù)實際情形運用聆聽技巧進行化解。3、要求快速處理、沒耐性者。向客戶耐心解釋，要徹底解決問題，從而使同類型的問題不再發(fā)生是需要一定時間的。在解釋過程服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，并克制自身的煩躁情

58、緒，同時不要對客戶做出一些在時間上不可能實現(xiàn)的承諾。4、“找你們負責(zé)人來”讓客戶知道，公司已設(shè)立一位人員或一個部門專門負責(zé)對投訴進行處理，可在第一時間內(nèi)對他所投訴的問題提供幫助或解釋。你可以引導(dǎo)客戶快捷地找到可為他解決問題的相關(guān)人員或部門。5、在投訴中嘮嘮叨叨、重復(fù)抱怨不休者不要過多做解釋，聆聽客戶的抱怨后抓住問題的關(guān)鍵進行解決。不要介意客戶抱怨的無效信息，學(xué)會利用封閉式提問進行問題歸納總結(jié)，排除無效信息，采用保險式提問結(jié)束服務(wù)。6、固執(zhí)、反復(fù)來電說理者這種客戶不關(guān)心解決問題，而是“為了投訴而投訴”。他們的座右銘是“我是對的，你是錯的。”他們盡全力去證明自己是對的，而對方是不合格的客戶服務(wù)者。

59、 我們首先要克制自身的煩躁，保持平和的心態(tài)。耐心聆聽對方的述說，適當給出回復(fù)，六六客戶投訴管理客戶投訴管理【日常投訴應(yīng)對】類型類型應(yīng)對應(yīng)對1、由于禮儀引起的客戶投訴-應(yīng)對原則：誠懇致歉，及時給與服務(wù)，爭取挽回客戶的信賴！ -應(yīng)對要點：積極傾聽；以處理情緒為第一要務(wù)！給于適當?shù)幕仞仯?、剛過保修期車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題要求免費維修 -應(yīng)對原則：根據(jù)保修證書的規(guī)定進行修理！ -應(yīng)對要點：車間須進行仔細的檢查并將故障原因及可能造成的原因后果告知服務(wù)顧問；耐心向客戶說明保修的規(guī)定；在形成維修方案時要注意可否進一步為客戶提供一個能保證質(zhì)量而費用較低的方案！3、要求與廠家直接交涉 -應(yīng)對原則：盡可能避免由客戶與

60、廠家人員直接見面對峙！ -應(yīng)對要點：深入了解客戶要與廠家人員見面的真正原因；向客戶強調(diào)經(jīng)銷商在為客戶提供服務(wù)中的重要位置；令客戶相信通過經(jīng)銷商可為其爭取最大利益！讓客戶感覺到我們在為客戶著想。4、客戶要求必須寫個保證書-應(yīng)對原則：經(jīng)銷商沒有寫保證書的權(quán)利和義務(wù)！ -應(yīng)對要點：可以將客戶所有的維修記錄進行整理；必要時可加蓋經(jīng)銷商業(yè)務(wù)專用章！5、這車就是修好了我也不接受-應(yīng)對原則：努力說服客戶同意檢查、維修車輛！ -應(yīng)對要點：只要車輛在店，經(jīng)銷商就必須負擔(dān)保管責(zé)任；通常仍是因為客戶還有不滿情緒或其他要求；深入了解客戶真實想法，同經(jīng)理討論解決方案！6、客戶受到驚嚇要求賠償精神損失 -應(yīng)對原則：原則上