1、中國移動數據業務產品品質管理指標體系數據部品質管理處2013年8月根據品質工作規劃，在標準層面構建端到端品質指標體系理 念標 準一套規范：一個體系：端到端品質指標體系兩個抓手：流 程一個流程：面向客戶需求的快速迭代閉環流程三項制度：用戶參與評審制度上線前測試制度產品下線制度能 力一個綜合平臺：品質管理核心平臺兩類專業系統：用戶需求收集系統產品使用行為監測系統機 制一套機制：打造端到端、跨部門的閉環協同機制； 兩級團隊：構建總部-省、基地兩級品質管理專業團隊 貫穿“以客戶需求和客戶體驗驅動”的市場化理念，落實四項重點舉措根據品質工作規劃思路構筑的5層產品品質管理體系，構建端到端品質指標體系，緊密

2、耦合客戶需求，作為數據業務的整體品質評估、競品對標評價、品質提升效果評價的統一標準將品質理念融入品質管理各項工作構建機制支撐品質工作順利進行1VGOP：從業務平臺收集主要為成功率類指標自動撥測：模擬用戶行為自動撥測業務并反饋數據，主要為時延類、成功率指標投訴：來自市場部一級客服平臺，根據客服數據將投訴分為質量類投訴和營銷類投訴，主要監控質量類投訴相關指標專家測評：聯合研究院專家定期對自有業務進行詳細的檢測，對比競品發現產品從界面、功能、性能、內容、服務等全方面的問題用戶調研：聯合發燒友俱樂部對全國用戶開展定向的問卷和線下調研，了解產品客戶對產品體驗的評價質量指標客戶投訴專家測評用戶調研原有質量

3、指標體系存在的問題原來的質量指標體系逐步形成了質量指標、客戶投訴、專家測評、用戶調研等維度的數據需求能力，但在體系化、完整性方面存在問題缺乏整體指標體系，呈煙囪型，未涵蓋客戶體驗，不同指標關聯關系不明確；品質指標與品質管理工作目標沒有建立對應關系，需區分可以用于考核、通報等推動品質管理工作的通用指標和用于產品深度分析的個性化指標；指標的定義、來源、標準需要進一步梳理和完善2品質管理指標體系體現用戶導向等關鍵原則3滾動迭代原則業內對標原則立體多維度原則用戶導向原則理論的發展完善：隨著產品品質和用戶體驗理論的發展，指標體系框架將滾動優化互聯網技術的發展變革：技術應用的創新將導致產品核心功能和用戶體

4、驗關鍵要素的變化，指標體系要同步迭代理論借鑒：以產品質量評定和用戶體驗基礎理論為基礎，借鑒業內企業的方法，構建形成指標體系的框架實踐總結：總結前期評估工作經驗，綜合使用自動撥測、專家評測和用戶調研手段指標架構：重點關注產品的質量類和體驗類指標，并向品質相關的市場、服務和網絡等指標輻射指標結構：指標不僅包括適用于所有產品的通用指標，還涵蓋突出各業務特殊核心功能的關鍵指標指標設計：依據用戶調研結果來甄別用戶的關鍵需求，并確定關鍵指標指標收集：以用戶調研為基本手段收集用戶體驗類指標，結合競品對標結果，評定品質情況從關注功能、性能到開始關注用戶體驗，從關注客觀質量指標到開始關注主觀評價轉變目錄4指標體

5、系的整體架構具體指標的結構定義2核心指標的評價方法31指標體系的細化應用45基于UCD要求，建立包含核心層和關聯層兩個層面的多維度、立體的產品品質管理通用指標體系。核心層：包括了體現產品質量類的功能、內容、性能和界面四方面的指標和用戶體驗類的有用、易用、愛用三個層面的指標，綜合客觀和主觀指標來評價產品品質關聯層：結合產品相關的服務類、市場表現類等指標分析產品的品質。數據業務品質管理指標體系模型其他：服務類+網絡類市場表現類內容界面性能功能完備性 有效性 操作效率內容數量 內容質量 內容更新即時性 穩定性 資源消耗交互流暢 架構合理 視頻簡潔 文本清晰+產品品質=核心層關聯層產品質量類用戶體驗類

6、品質管理指標體系愛用情感體驗易用性能感知 界面感知有用功能感知、內容感知基于“大產品”層次模型（Bernd Schmitt , 1999），結合業內經驗和中移動以往研究，質量類品層質指標主要包含產品核心和產品實質，應涵蓋產品的功能、內容、性能和界面方面。業內，電信設備商關注性能，互聯網公司關注功能/內容/界面 愛立信、華為等從網絡性能角度建立了用戶體驗產品質量（QoE）與網絡性能間的映射關系模型評估產品質量，但不涉及數據業務產品質量的評估諾基亞、蘋果、微軟等發布產品的設計指南和可用性評估指南，從產品的界面交互設計，來保證產品的用戶體驗。根據“大產品”層次模型，基礎品質評估主要涉及核心產品層和實

7、質產品層，涵蓋功能/性能，內容/界面幾個維度的指標中移動以往關于數據業務網絡傳輸性能和內容質量的研究中國移動數據業務質量類品質指標“質量大會戰”中已建立了飛信/無線音樂/MM/手機視頻/手機閱讀/等業務的端到端產品質量指標，包含了性能和內容質量指標產品質量類指標的理論依據 品牌 外延產品 實質產品核心產品 品牌 服務特征功能/內容 界面/性能( Bernd Schmitt , 1999)性能界面內容功能6Jakob Nielsens Alertbox: January 1, 199510 Usability Heuristics for User Interface DesignVisibil

8、ity of system status(提供顯著的系統狀態)Consistency and standards(遵循統一性和標準化)Error prevention(預防錯誤的發生)Help users recognize, diagnose, and recover from errors(幫助用戶識別錯誤，分析和糾正錯誤)Match between system and the real world(系統界面應符合現實世界的慣例)Recognition rather than recall(提供結構識別而不是孤立記憶)Aesthetic and minimalist design(美觀精

9、練的設計) User control and freedom(讓用戶有控制的自由) Flexibility and efficiency of use(使用的效率和靈活性)Help and documentation(提供幫助文檔和使用手冊)質量類指標庫界面評估指標以“尼爾森的10條可用性基本原則”作為產品界面交互設計的基本準則，歸納出中國移動數據業務品質管理質量類指標中界面評估的4個類別8條指標產品質量類指標的理論依據界面界面評估指標交互流暢可見性、反饋性容錯性、可控性視覺簡潔簡潔性架構合理結構化、一致性文本清晰易讀性7用戶體驗類指標的理論依據體驗類品質指標視覺設計吸引的信任價值、期待信息設

10、計交互設計易學的高效的可尋可及功能規格內容需求用戶需求有效性容錯的有用可用用戶體驗的要素Garrett，J.J， 2000用戶體驗的5E模型Whitney Quesenbery，2003用戶體驗的蜂窩模型Peter Morville，2004參考 Garrett，J.，Whitney Quesenbery，Peter Morville 等人的經典用戶體驗理論，體驗類指標涵蓋用戶體驗需求的三個基本方面：即功能/內容需求，可用性需求和情感需求落實到具體業務或產品的品質評價，可以歸結為有用、易用、愛用三個層次愛用情感體驗易用性能感知 界面感知有用功能感知、內容感知反映產品本身具有的使用價值，滿足用戶

11、在功能或內容上的需求。反映用戶獲取產品使用價值所付出的成本（界面操作成本以及操作過程中的性能成本）反映用戶情感層面對產品的認可程度8目錄9指標體系的整體架構具體指標的結構定義2核心指標的評價方法31指標體系的細化應用4核心層質量類指標和體驗類指標10通用型指標及業務特殊型指標11質量類指標和定義功能一級指標二級指標三級指標指標定義功能功能完備功能完備性 評價產品提供的功能是否完全實現產品計劃或規劃中規定的功能。X = A/BA = 產品已具備的核心功能數（或一級功能數）B = 產品規劃中規定的核心功能數（或一級功能數）功能有效功能有效性 評價產品提供的功能是否能夠順利實現。X = 1-A/BA

12、 = 無效功能模塊數B = 產品規劃中規定的核心功能數（或一級功能數）無效功能模塊是指走查過程中任一步驟出現可復現的錯誤或閃退的功能模塊，導致該功能無法實現。功能準確性評價產品提供的功能所實現的結果是否正確或是否達到預定的結果。X = A/BA = 達到正確或預定結果的核心功能數B = 產品規劃中規定的核心功能數（或一級功能數）功能操作功能操作性評價產品提供的核心功能是否埋藏層級超過三級，功能操作步驟是否超過五步。X = 1-A/BA = 違反操作性的核心功能數B = 產品規劃中規定的核心功能數（或一級功能數）功能內容性能界面產品質量類用戶體驗類12質量類指標和定義內容一級指標二級指標三級指標

13、指標定義內容內容數量內容覆蓋率評價產品提供的內容的數量與種類是否能全部覆蓋公認的第三方平臺提供的內容數量與種類。X = A/BA = 該產品覆蓋的內容數量B = 抽樣內容總數量內容質量內容完整度評價產品提供的內容在介紹、資費、詳情或評價等方面是否完整。X = A/BA = 被標識為完整的內容數量，B = 抽樣總數量內容安全性評價產品提供的內容是否無病毒、強制性插件、色情、淫穢內容等不安全和不健康的信息。X = A/BA = 被標識為安全或健康的內容數量B = 抽樣總數量內容呈現質量評價產品提供的內容呈現是否存在圖像不清、文本凌亂、聲音存在噪音、界面分割不合理等。X = A/BA = 被標識為質

14、量合格的內容數量B = 抽樣總數量內容更新內容更新率評價產品提供的內容更新是否即時同步公認第三方平臺的內容。X = A/BA = 最新版本的內容數量B = 抽樣總數量功能內容性能界面產品質量類用戶體驗類13質量類指標和定義性能一級指標二級指標三級指標指標定義性能即時性客戶端啟動時長評價產品首次啟動所需時長。客戶端登錄時長評價產品首次登錄所需時長。頁面加載時長評價產品相關頁面加載所需時長。業務操作時長評價產品典型任務操作所需時長。上傳/下載平均速率評價產品執行上傳/下載任務的速率。穩定性客戶端啟動成功率評價產品啟動成功的穩定性。客戶端登錄成功率評價產品登錄成功的穩定性。頁面加載成功率評價產品相關

15、頁面加載成功的穩定性。業務操作成功率評價產品執行典型任務成功的穩定性。上傳/下載成功率評價產品上傳/下載成功的穩定性。資源消耗業務運行CPU電量消耗評價產品運行時所消耗的CPU電量資源。業務運行上行流量評價產品執行典型任務時所消耗的上行流量資源。業務運行下行流量評價產品執行典型任務時所消耗的下行流量資源。業務運行CPU占用峰值評價產品執行典型任務時所消耗的CPU資源。業務運行內存占用峰值評價產品執行典型任務時所消耗的內存資源。功能內容性能界面產品質量類用戶體驗類14質量類指標和定義界面一級指標二級指標三級指標指標定義界面交互流暢可見性評價產品界面是否符合界面設計通用的可見性原則。X = A/B

16、A = 符合可見性原則任務數B = 核心功能關鍵任務總數可見性原則包括：a) 有圖標或控件被選中時都有明確狀態；b) 圖標、按鈕、菜單等界面元素的可操作狀態和不可操作狀態區分清晰；c) 非通用圖標是否意義明確、具有較強的識別性或配有相應說明文字；d) 界面是否有標題或者題目顯示，輸入界面是否有明顯的標題提示反饋性評價產品界面是否符合界面設計通用的反饋性原則。X=A/BA = 符合反饋性原則任務數B = 核心功能關鍵任務總數反饋性原則包括：a) 當用戶執行明確操作時是否提供了準確有效的反饋信息；b) 對于正在進行的活動是否有明確的反饋信息， 提示用戶當前程序所處的狀態。如下載、安裝、加載等進程是

17、否有提示；c) 對于涉及到費用、流量等重要信息的操作，應該提供明確的提示信息，告知用戶會產生費用，并提供取消操作可控性評價產品界面是否符合界面設計通用的可控性原則。X=A/BA = 符合可控性原則任務數B = 核心功能關鍵任務總數可控性原則包括：a) 用戶是否可以主導（而非程序主導）觸發及控制等操作；b) 對于不需要或不想出現的提示及提示音，用戶是否可以改變相應方式或直接關閉；c) 背景圖片、色彩搭配等是否可以由用戶選擇；d) 用戶是否能夠正常終止正在進行的操作；e) 對于常用操作的設計是否簡單清晰，用戶不需要幫助文檔 容錯性 評價產品界面是否符合界面設計通用的容錯性原則。X=A/BA = 符

18、合容錯性原則任務數B = 核心功能關鍵任務總數容錯性原則包括：a) 系統是否提供有效提示防止錯誤的發生，如要求用戶輸入時告知輸入信息的格式；b) 在用戶進行不可逆操作前是否提醒用戶，如用戶的操作將引發嚴重的后果或者操作無法逆轉時，系統是否提示用戶并且等待用戶確認；c) 發生錯誤時是否明確告知用戶產生錯誤的原因，并且有效地建議解決方案功能內容性能界面產品質量類用戶體驗類15質量類指標和定義界面（續）一級指標二級指標三級指標指標定義界面架構合理一致性評價產品界面是否符合界面設計通用的一致性原則。X=A/BA = 符合一致性原則任務數B = 核心功能關鍵任務總數一致性原則包括：a)視覺風格是否保持一

19、致，例如：顏色質感、主題樣式、版式等是否一致；b)圖標控件是否保持一致，例如：產品是否使用了標準控件，元素大小比例、形狀語義等是否一致；c)界面布局是否保持一致，例如：執行相同功能的菜單、按鈕、圖標等在每個頁面中是否都在同一個位置；d)導航是否保持一致，例如：導航在不同界面中是否保持一致；e)同類操作的交互行為是否一致，例如：在同類界面下都是通過“滑動行為”來切換標簽。結構化評價產品界面是否符合界面設計通用的結構化原則。X=A/BA = 符合結構化原則任務數B = 核心功能關鍵任務總數結構化原則包括：a) 菜單結構是否符合邏輯，按一定規則排列；b) 信息結構是否明確、主次分明，用戶是否能在短時

20、間內發現關鍵信息；c) 導航邏輯層次是否清晰，用戶是否知道從哪里來、在哪里、到哪里去；d) 頁面布局所呈現的視覺路徑是否合乎邏輯視覺簡潔簡潔性評價產品界面是否符合界面設計通用的簡潔性原則。X=A/BA = 符合簡潔化原則任務數B = 核心功能關鍵任務總數簡潔性原則包括：a) 整體界面是否簡潔，例如，界面主色彩不超過三種；b) 信息呈現是否簡潔，例如，主次是否恰當，并通過大小比例、顏色對比等來呈現；c) 圖形層次簡單，避免視覺跳轉頻繁文本清晰易讀性評價產品界面是否符合界面設計通用的易讀性原則。X=A/BA = 符合易讀性原則任務數B = 核心功能關鍵任務總數人性化原則包括：a) 文本呈現是否可識

21、別，例如，字體大小、背景顏色區分是否適當；b) 文本描述是否簡潔易懂，沒有歧義，避免使用專業化術語、俚語、方言；c) 文本表達應該用正面的方式進行陳述；d) 圖標、控件和菜單的名稱是否清楚表明實際執行的任務；e) 提示、通知、反饋等信息是否便于理解,如文字是否易懂功能內容性能界面產品質量類用戶體驗類16用戶體驗類指標和定義一級指標二級指標三級指標指標定義有用功能感知功能完備性評價產品提供的功能是否完全滿足用戶需求。功能有效性評價產品提供的功能對于用戶來說是否能夠順利實現。功能準確性評價產品提供的功能實現的結果是否符合用戶預期。功能操作性評價產品提供的功能對于用戶來說操作是否流暢。內容感知內容數

22、量評價產品提供的內容在數量和類別上是否滿足用戶需求。內容質量評價產品提供的內容在質量上是否滿足用戶需求。內容更新評價產品提供的內容在更新上是否滿足用戶期望。易用性能感知即時性評價產品在使用過程中對操作的響應速度是否滿足用戶期望。穩定性評價產品在使用過程中對于用戶來說是否穩定可靠，不易出錯或崩潰。流量消耗評價產品在使用過程中所消耗的流量對于用戶來說是否合理。電量消耗評價產品在使用過程中所消耗的電量對于用戶來說是否可接受。界面感知操作便捷評價產品在使用過程中對于用戶來說操作是否便捷界面簡潔評價產品界面對于用戶來說是否簡潔文本易讀評價產品界面文本對于用戶來說是否清晰易懂易于學習評價產品使用對于用戶來

23、說是否易于學習愛用情感體驗視覺美觀評價產品界面對于用戶來說是否美觀、友好和舒適。使用愉悅評價產品在使用過程中用戶是否感到實用感、滿足感和愉悅性整體滿意評價用戶對產品是否滿意用戶推薦評價產品在使用后，用戶是否愿意向他人推薦此產品有用易用愛用產品質量類用戶體驗類17關聯層-服務類和市場表現類指標18服務類指標結構和定義一級指標二級指標三級指標指標定義服務有效營銷營銷內容用戶對營銷內容的評價，即廣告、宣傳等營銷方案多樣，覆蓋面廣等。營銷效果有效性指用戶對營銷活動結果的評價，即廣告、宣傳等營銷方案是否具有針對性、目的性，以及是否能夠準確、友好地向用戶傳達相關信息。渠道便捷渠道有效性用戶在了解、獲取、咨

24、詢和反饋產品相關信息過程中能夠找到有效服務途徑的評價渠道便捷性用戶獲取服務的便捷程度，包括用戶感知到的產品下載、業務開通、套餐訂購、變更和退訂環節申請辦理流程的便捷程度，其度量指標包括：下載安裝便捷性和訂購退訂便捷性。服務友好服務的及時性用戶對客服是否能夠及時地回應用戶的服務請求和在合理的時間內告知問題解決方案的感知。客服有效性用戶對咨詢的問題和投訴的意見是否得到妥善、滿意和有效處理的感知。客服友好性客服人員服務態度的友好程度，即客服人員是否會主動和耐心地對用戶的需求進行詢問和了解，是否會使用恰當的溝通方式和用戶共同解決問題。資費合理資費合理性用戶對產品套餐資費、內容收費價格的可接受程度。資費

25、準確性用戶對資費是否準確、透明、消費記錄是否可查詢，以及是否存在不知情的資費定制、取消、變更或誤收費情況的評價。19市場表現類指標結構和定義一級指標二級指標三級指標指標定義用戶規模付費用戶比例付費用戶比例統計周期內（一般以月為單位）產品付費獨立用戶（包括單次訂購和包月使用的用戶）所占比例。 X=A/B； A =當月付費用戶數；B =當月所有用戶總數付費活躍用戶比例付費且活躍用戶比例統計周期內付費且活躍用戶所占比例。活躍用戶是指某一周期內（如月，周或日）至少登錄、使用、訂購或點播過該產品。 X=A/B； A =當月付費且活躍用戶總數；B =當月付費用戶總數用戶質量活躍度月活躍度統計周期內活躍用戶

26、所占比例。活躍用戶是指某一周期內（如月，周或日）至少登錄、使用、訂購或點播過該產品的用戶。需根據具體業務來確定月使用留存率月使用留存率 指統計周期內（月），留存用戶的比例。用戶在第N個月內使用手機導航業務，第N-1個月內仍然繼續使用的即為留存。X=A/B ；A = 第N個月使用產品且第N-1個月仍在使用的用戶數；B = 第N個月的用戶數月付費留存率月付費留存率指統計周期內，留存用戶的比例（用戶在第N個月內付費訂購該數據業務，第N-1月內仍然繼續付費的即為留存。X=A/B ；A = 第N個月付費用戶且第N-1個月仍在付費的用戶數；B = 第N個月的用戶數業務流量月使用總流量月使用總流量統計周期內

27、（月）所有用戶使用手機導航產品的累計總流量。月戶均流量業務月戶均流量統計周期內每一部獨立用戶（獨立移動終端）使用產品的業務流量。用戶投訴月萬人次投訴率月萬人次投訴率 統計周期內（月）產品受到投訴的萬人次比率。 X=A/B； A = 當月所有與業務有關的有效投訴量；B = 當月業務的用戶總數量（單位：萬）月萬人次質量類投訴率月萬人次質量類投訴率統計周期內（月）與產品質量相關的受到投訴的萬人次比率。X=A/B ；A = 當月所有與業務有關的有效的質量類投訴量；B = 當月業務的使用用戶總數量（單位：萬）20目錄21指標體系的整體架構具體指標的結構定義2核心指標的評價方法31指標體系的細化應用4關鍵

28、指標及選取原則關鍵指標及選取原則用戶體驗類的關鍵指標產品質量類的關鍵指標根據用戶調研結果，總結出影響用戶體驗的關鍵問題（包括被用戶所感知并報告出的問題和用戶選擇某項業務時所依據的評價標準及要求），確定體驗類關鍵指標；與體驗類關鍵指標對應的指標；對歷史數據的總結分析（去除行業默認的基本要求，去除多次多競品測試中沒有變化的指標，保留多次多競品測試中有敏感變化的指標）；22體驗類和質量類關鍵指標的提取（手機導航為例）耗電量操作反應速度定位準確性導航效果功能少流量消耗大需要付費POI信息不全2011年手機導航用戶關注的問題定位精確性耗電量操作反應速度流量消耗地圖的精準性豐富性路線規劃的精準豐富性地圖定

29、位精準2013年手機導航用戶關注的問題地圖細節豐富程度地圖信息準確POI信息覆蓋率信息搜索快速定位準確路線規劃準確耗電量流量消耗任務操作便捷地圖信息豐富性POI信息豐富性信息點搜索時延線路計算時延地圖加載時延定位成功率定位精度信息點搜索成功率導航成功率導航CPU電量消耗導航下行流量操作效率業務特殊的質量類關鍵指標用戶調研結果總結體驗類關鍵指標質量類關鍵指標業務特殊的體驗類關鍵指標23關鍵指標分布（手機導航為例）24評價方法及評價標準25說明：產品質量類的性能指標的達標性評價，通過端到端撥測系統獲取各省數據，目前系統二期尚未上線，現階段采用實驗室測試數據達標性評價定義評價各指標項目是否達到標準要

30、求標準來源利益相關方協議確定、行業標桿或競品研究數據來源端到端撥測平臺評分原理評價測查對象與標準的相對差距，再根據關鍵指標不同權重進行加權計算符合性評價定義評價各指標項目是否符合規范、原則和要求標準來源競品研究功能規范&界面設計原則；數據來源專家評測評分原理評價測查對象與已有標準、規范、原則的一致性程度；再根據關鍵指標不同權重進行加權計算用戶主觀評價定義用戶對各指標項目的感知評價結果標準來源不適用數據來源發燒友俱樂部問卷調研評分原理五點量表量化用戶主觀感受，再根據關鍵指標不同權重進行加權計算競品選擇原則競品選擇采用3+N模式，即每個產品會挑選3+N個競品；并與基地討論確定競品方案3的選擇標準是

31、使用用戶量或總下載次數等指標排名TOP3的產品，數據參考艾瑞，易觀國際或appstore下載量等第三方數據源；“N”的選擇標準是具有某種特色的產品，如人際傳播性強，速度增長快的產品，用戶活躍度高的產品，產品核心功能定位鮮明的產品，其他運營商同類產品等。序號基地業務競品TOP3N（特色）競品-1競品-2競品-345671音樂基地咪咕音樂多米音樂酷狗音樂QQ音樂天天動聽酷我音樂2閱讀基地手機閱讀iReader91熊貓QQ閱讀多看閱讀書旗小說天翼閱讀3游戲基地游戲大廳當樂游戲中心九游游戲中心愛游戲4視頻基地手機視頻愛奇藝優酷PPS搜狐視頻PPTV百度視頻騰訊視頻5動漫基地手機動漫布卡漫畫漫畫魔屏愛動

32、漫騰訊微漫暴走漫畫有妖氣漫畫6電子商務基地手機支付 支付寶錢包財付通翼支付7位置基地手機導航高德地圖百度地圖導航犬高德導航凱立德導航812580基地12580老虎寶典大眾點評號碼百事通美團食神搖搖布丁優惠券9互聯網基地139郵箱QQ郵箱189郵箱網易郵箱10MM商場應用寶91手機助手安卓市場百度手機助手天翼空間360手機助手11飛信QQ微信Line26指標評價方法27質量類性能指標達標值的確定參考來源：業務規范中規定的性能要求：達標值、挑戰值集團質量指標體系的規定：現狀、目標值、挑戰值研究院實驗室測試通用性能標準：達標值自有業務研究院12、13年測試數據：平均值競品研究院12、13年測試數據：

33、平均值選取原則：略高于現狀、接近業務規范和質量規定的挑戰值、接近競品的已有測試平均值 示例： 手機導航性能指標中時延相關指標的標準指標定義建議標準1業務規范說明中規定的達標值2集團現在質量指標體系中規定值3研究院專家走查通用性能標準值4研究院12/13年測試數據自有業務4研究院12/13年測試數據競品參考值2G3GWLAN2G網絡現狀2G網絡目標值2G網絡挑戰值3G網絡現狀3G網絡目標值3G網絡挑戰值WLAN網絡現狀WLAN網絡目標值WLAN網絡挑戰值2G現狀3G現狀WLAN現狀2G3GWLAN（1）常規啟動時延 54.546.50 6.2s6.5s5s5.6s6s4.8s暫無5.8s4.6s

34、5.00 5.50 4.60 2.90 8.14 5.60 4.37 （2）定位時延7779.00 8s9s7.5s8s9s7.5s暫無9s7.5s3.00 2.80 暫無暫無17.70 暫無暫無（3）地圖加載時延 76.55.51.20 9.7s9.5s7s7.8s7.5s6.5s暫無6.9s5.5s3.00 19.84 9.65 1.19 暫無6.06 1.53 （5）信息點搜索時延 3.83.52.52.50 4.7s4s3.8s4.2s3.8s3.5s暫無3.5s3s3.00 4.51 3.78 2.23 4.38 3.10 2.08 （6）路線計算時延53.52.55.00 7.2s

35、6s5s5.8s5.4s4.5s暫無4.5s4s3.00 5.44 3.83 2.23 4.92 3.46 2.55 28質量類和體驗類指標的權重遵循統一權重、總量和比例控制的原則。關鍵指標與非關鍵指標的權重分布為7:3，即所有關鍵指標占總體權重的70%，所有非關鍵指標占總體權重的30%；根據關鍵指標的個數，平均計算出各個關鍵指標的權重；根據非關鍵指標的個數，平均計算出各個非關鍵指標的權重；控制關鍵指標與非關鍵指標的數量分布，防止因為指標個數過多而導致各類指標的權重分布不均；通用版手機導航手機動漫指標數量規定質量類功能4343-4內容5555-6性能/即時性5685-8性能/穩定性5844-8

36、性能/資源消耗11999-11界面8888體驗類有用91399-13易用4564-6愛用444429目錄30指標體系的整體架構具體指標的結構定義2核心指標的評價方法31指標體系的細化應用4指標體系細化工作的時間安排8月已完成手機導航、手機動漫的品質指標細化（2個）；9月中旬：無線音樂、手機閱讀、手機報、手機游戲（4個）；9月：手機支付、手機錢包、139郵箱、MM（4個）；10月：手機視頻、12580、飛信、靈犀（4個）。11月：無線城市、隨e行WLAN、物聯通專網專號（3個）。需要相關處室配合的工作事項：確定關鍵需求：根據前期用戶調研結論，共同討論確定客戶的關鍵需求。審核細化指標：討論審核基地

37、根據通用指標模板細化的具體的品質指標體系。審核評估報告：完成品質指標收集后，共同審核產品的品質評估報告，確定品質提供工作計劃。需要運營管理處通過VGOP提供市場表現類、部分性能指標的相關數據31指標體系細化工作的實施流程前期調研工作內容：開展小樣本用戶調研，聚焦各業務的核心功能，確定關鍵的品質指標，確保品質指標的評估結果能客觀真實反映客戶的體驗和感知。關鍵原則及控制點：樣本選取符合現網客戶特征、問卷涵蓋業務主要功能工作成果：形成調研結果，明確客戶關鍵需求，支撐指標細化指標細化工作內容：契合產品策略的發展重點，確定業務核心功能和關鍵指標，細化具體業務的品質管理指標體系關鍵原則及控制點：指標架構統

38、一、指標數量及權重統一、目標值合理工作成果：提交具體業務指標體系和指標評價表質量指標收集工作內容：依托端到端撥測系統開展分省的自動撥測關鍵原則及控制點：撥測腳本規范、撥測終端統一工作成果：提交產品質量指標得分和評估報告體驗指標收集工作內容：依托發燒友俱樂部實施線上問卷調研關鍵原則及控制點：樣本選擇有效性、調研組織規范性、數據分析科學性工作成果：提交用戶體驗指標得分和評估報告32各基地和省公司需要配合總部做好指標收集的相關工作質量類指標主要通過專家評估、自動撥測、平臺統計的方式進行收集，基地和省公司主要配合開展性能指標、部分內容指標的收集。各省公司工作要求：按照總部對各項業務的端到端撥測工作要求，依托自動撥測系統開展分地域的性能指標撥測，基地的工作要求：業務平臺協助提供內容指標的統計數據（如手機導航的POI信息豐富性等）。 質量類指標收集體驗類指標采用用戶線上調研的方式進行收集，總部已明確了問卷調研的樣本細分篩選標準，發燒友俱樂部主要承擔問卷設計、調研