1、運營手冊 2008第6屆中國（廣州）國際汽車展覽會英菲尼迪展位公眾日公眾日 (11月月19日日-25日日)1目 錄展會整體情況概述英菲尼迪展位平面圖英菲尼迪品牌文化英菲尼迪接待方針現場運營體制圖etgsc現場運營體制圖全體工作人員對講機頻道分配全體工作人員時間規定及班車安排全體工作人員規程服裝及飾品公眾日整體工作人員配置圖booth staff總體配置圖booth staff輪班安排禮儀配置圖及具體工作內容禮儀輪班安排vip室及lounge工作人員工作職責vip 室、lounge及會議室使用流程及說明資料發放車輛說明員的分配圖與工作內容數據采集員分布圖及工作內容常見問題解答特殊情況對應緊急情況

2、對應流程避難線路聯絡方式一覽目目 錄錄124567891011121314151617181920212324252627282展會名稱：2008第6屆中國（廣州）國際汽車展覽會展會日期及時間： 彩排日：2008年11月17日09:00 17:30 媒體日：2008年11月18日09:00 17:30新聞發布會：2008年11月18日11:00 11:30 公眾日：2008年11月19日 10:30 17:302008年11月20日 24日09:30 17:30 2008年11月25日09:30 16:30注：11月19日參展商可以進入展館的時間為8:30。11月20日至11月25日，參展商可

3、以進入展館的時間為9:00。展會地點：廣州中國進出口商品交易會琶洲展館地址：中國廣州市海珠區新港東路閱江中路380號英菲尼迪展位位置：展館4.1，1d07英菲尼迪展位規模：910廣州中國進出口商品交易會琶洲展館位置圖：展會整體情況概述展會整體情況概述3l廣州中國進出口商品交易會琶洲展館平面圖：l 4.1館英菲尼迪展位平面圖：展會整體情況概述展會整體情況概述4l公眾日（11月19-25日）平面圖：英菲尼迪展位平面圖英菲尼迪展位平面圖5英菲尼迪品牌文化英菲尼迪品牌文化關于關于infiniti 英菲尼迪英菲尼迪1989年11月8日，經過數年的周密計劃和研發，日產汽車公司的豪華車品牌 infiniti

4、英菲尼迪在北美首次面世，上市的車型包括高性能豪華轎車q45和充滿操控樂趣的豪華雙門跑車m30。幾年之內，憑借獨特前衛的設計、出色的產品性能和貼心的客戶服務，infiniti迅速成為北美豪華車市場最重要的品牌之一，擁有雙門跑車、轎車、混型車和suv等全系列車型。2007年，infiniti在全球銷量超過了15萬臺。 2008年5月，日產汽車有限公司公布了“gt2012”五年事業計劃，根據這一計劃，到2012年，infiniti 的全球銷量將在2007年的基礎上翻一番。而今年4月infiniti事業本部（ibu）的成立則標志著infiniti品牌在全球的發展進入了一個歷史性的飛躍階段。作為全球第二

5、大汽車市場，中國一向被infiniti視為全球戰略的核心，infiniti在中國市場的發展對于infiniti乃至日產“gt2012”五年事業計劃的順利實現都將起到至關重要的作用。2005年7月，韓國第一家 infiniti經銷店正式開業；2006年4月，infiniti宣布了進軍歐洲的時間表；2006年8月，infiniti產品在莫斯科車展亮相, 成為進軍俄羅斯市場的精彩開端。2007年4月，infiniti g35 豪華運動轎車和fx系列豪華suv亮相第十二屆上海國際汽車工業展覽會，infiniti宣布正式進軍中國豪華車市場。2008年3月，infiniti攜旗下各主力車型亮相第78屆日內

6、瓦國際車展，標志著infiniti正式登陸歐洲市場。目前，infiniti在中國市場的開拓正在按部就班地進行。經銷商的招募自2005年底就已在全國主要城市展開，2006年7月19日在北京舉行了經銷商意向書的簽字儀式，為建立銷售網絡打下了堅實的基礎。2007年7月，infiniti在中國市場正式開始銷售。2008年11月，infiniti在第六屆廣州國際汽車展上隆重發布“新靈感，心動力”全新品牌口號，標志著infiniti的發展由此進入了一個新階段。至2008年底，infiniti在中國大陸范圍內的特許經銷店將增加到13家，從而讓更多的中國消費者親身體驗到 infiniti英菲尼迪帶來的出色產品

7、與悉心服務。infiniti 英菲尼迪標志的含義英菲尼迪標志的含義infiniti 英菲尼迪的橢圓形標志表現的是一條無盡延伸的道路。橢圓曲線代表無盡擴張之意，也象征著“全世界”；兩條直線代表通往巔峰的道路，象征無盡的發展。infiniti 的標志和名稱象征著infiniti 英菲尼迪人的一種永無止境的追求，那就是創造有全球競爭力的真正的豪華車用戶體驗和最高水平的客戶滿意度。6英菲尼迪接待方針英菲尼迪接待方針1.總體要求作為英菲尼迪展臺的代表，要有專業的責任意識。用笑容來接待每一位顧客。每個人心里都要有我是英菲尼迪的代表的認識，要深刻理解英菲尼迪品牌內涵，用熱情笑臉來對待每一位客人。2.細節要求

8、禮儀應該提前按要求做好化妝（包括盤頭）。booth staff要保證頭發整潔，不留胡子。提前于規定時間到達指定地點，嚴禁遲到。車展期間禁用香水、花露水等帶有香料的東西。工作人員在展臺上禁止吃零食（如口香糖）。工作中不許做私事。要有團隊精神。避免私語。即使是關系很好的同事之間也要用敬語/禮貌語。對待自己接待的顧客要專心、誠懇，并且負責到最后。已到休息的時間，仍在會客時，要優先客戶，接待到最后。平常留心自己的態度、舉止，堅持專業的服務態度。禮貌接待到場者，并使用敬語。穿著制服時絕對避免在其他公司的展位前停留。活動中禁止擅自離開工作崗位，如有特殊情況，需告知崗位負責人。在緊急情況下，保持冷靜和專業，

9、及時通知崗位負責人。英菲尼迪展位主要接待方針英菲尼迪展位主要接待方針7現場運營體制圖現場運營體制圖主辦人日產（中國）投資有限公司日產（中國）投資有限公司市場部：wu weiren公關部：sharon shenpr西岸奧美(jeff, yu qian)全體總括thc(muriel, carolyn, reiko, julie)crmthc crm 部門場地總括etgsc(參照下頁)施工kingsmen(roger, wyatt)運輸iglavavc經銷商車輛說明員8現場運營體制圖現場運營體制圖現場總括 e工作人員管理 e1booth staff全體22名禮儀全體10名后勤管理 e2庫房組boot

10、h staff5名鮮花車輛管理 e5洗車公司show managermc2名演出組booth staff2名演員管理 e4模特4名舞蹈演員2名造型團隊11名后勤管理 e39全體工作人員對講機頻道分配全體工作人員對講機頻道分配頻道分類普通演出vip & 庫房人員/頻道頻道1頻道2頻道3thc - muriel (演出時） thc - carolynthc - reiko (演出時）thc - julieetg - 暴茜etg - 周旭生etg - 王琳 (演出時）etg - 白冬梅etg - 薇敏etg - 林琪show manager - 韓磊庫房vip roomkingsmen 具體

11、頻道頻率依據現場情況而定。10全體工作人員時間規定及班車安排全體工作人員時間規定及班車安排公眾日公眾日11月月19日日 11月月25日日集合時間：11月19日：上午 7:30，11月20日 25日：8:00 琶洲展館展商入口開放時間：11月19日：08:30，11月20日 25日：09:0011月19日：朝禮：9:00晚禮：17:15 11月20日 24日：朝禮：9:25晚禮：17:1511月26日：朝禮：9:25晚禮：16:15工作時間與個人緊急事項工作時間與個人緊急事項 每個工作人員必須早到，或最少準時。 如果會遲到或因緊急事項影響正常上班時間請務必通知相關部門負責人 禁止早退除非得到許可

12、。班車安排班車安排去程去程班車發車時間發車地點到達地點乘車人員19日20日 - 25日booth staff和造型師班車7:308:00天河客運站琶洲展館booth staff，造型師etg工作人員其他工作人員班車7:308:00住宿酒店模特、主持人、舞蹈演員，禮儀，thc工作人員 etg工作人員回程回程班車發車時間發車地點到達地點乘車人員19日 - 24日25日booth sta和造型師班車18:0017:00琶洲展館天河客運站booth staff，造型師其他工作人員班車18:0017:00住宿酒店同上備注：備注：每趟班車準時出發.請大家務必至少提前5分鐘到達。11重要提示重要提示 工作時

13、間，務必關閉手機，并且避免私語。 展位內嚴重禁煙，包括工作時間及休息時間。 會有專門的booth staff協助清潔休息室，并且休息室的使用者需自行保持房間整潔。 請在規定的時間內進行休息和午餐；午餐時間，展位來賓會比較多，所以用餐后需按時返回工作崗位。 請保持自己房間的清潔，將垃圾扔進房間垃圾桶。 休息休息請按照各個部門派發的輪休表所安排時間和地點進行休息。在取得崗位負責人同意之后進行輪休。在接應崗位的工作人員到崗之前，不能離開工作崗位，避免崗位空缺。制服制服在展位工作時間，所有工作人員都必須按照要求著裝。保持皮鞋清潔光亮。穿著英菲尼迪制服時嚴禁在其它展臺停留；如需離開英菲尼迪展臺，務必穿上

14、外套或者更換服裝。保持制服整潔，如有褶皺或者損壞，及時聯系服裝師及熨衣工協助處理。（備注：只是針對booth staff及禮儀）客人應對客人應對如果來賓需要協助，但是不在你的工作職責或者能力范圍，尋找上級或者對應的工作人員協助。對待客人，不允許用“我不知道”來敷衍，需要說“抱歉，請稍等，我馬上去確認一下。”并且需要接待客戶到最后直到他的需求被滿足。不允許主動跟客人攀談，尤其是與英菲尼迪展臺無關的交談。如果客人詢問有關車輛或者英菲尼迪品牌的問題，請經銷商協助回答跟車輛有關的問題，請ncic工作人員協助回答跟英菲尼迪品牌相關的問題。對于行動不便或者需要特殊幫助的客人，從他們進入展臺開始留意他們的需

15、要，并且做好服務的準備，但是不能憑自己想法去服務，而是及時按照客人提出的要求服務。胸卡胸卡 隨身攜帶工作胸卡，并保存妥善，遺失或者忘在家里不能成為遲到或者不能進入展區工作的借口。 車輛說明員和數據采集員車輛說明員和數據采集員在展位工作期間，所有工作人員都必須按照要求著裝。保持皮鞋清潔光亮。必須按時到場或者提前到達。如有特殊情況，請聯系相關負責人。請在規定的時間內進行休息和午餐；午餐時間，展位來賓會比較多，所以用餐后需按時返回工作崗位。 請保持自己房間的清潔，將垃圾扔進房間垃圾桶。 全體工作人員規程全體工作人員規程12 booth staff服裝 禮儀服裝服裝及飾品服裝及飾品“產品專員” 胸卡（

16、車輛說明員）“工作人員” 胸卡（booth staff）中文“領帶的打法”雙語中文禮儀和禮儀和booth staff 制服制服 每天，需要佩戴胸卡或胸針的職員到etgsc白冬梅處領取并簽名，活動結束后須交還給白冬梅，并簽名。 11月25日活動結束后， etgsc白冬梅將全部胸卡和胸針交還給ncic。 服裝每天有專門的熨衣工負責熨燙,保證服裝的整潔。 一旦服裝有褶皺或者損壞，立即到相應的服裝工作人員那里熨燙或休整。英菲尼迪胸針 （只派發給禮儀，mc和緊急情況下使用）英菲尼迪 員工自備配發車輛說明員(男)指定的白色襯衫，長褲，西服領帶，皮帶，黒皮鞋，黒襪子英菲尼迪胸針“產品專員”胸卡車輛說明員(女

17、)指定的白色襯衫，西服，褲子或裙子黑皮鞋，長絲襪英菲尼迪胸針運營人員自備配發booth staff黑色皮鞋暗色無花紋皮帶衣服，褲子，襯衫“工作人員”胸卡禮儀衣裝（連衣裙）鞋英菲尼迪胸針膚色絲襪雙語13公眾日整體工作人員配置圖公眾日整體工作人員配置圖車輛說明員10名數據采集員英菲尼迪展位8名其他展位 8名booth staff 22名禮儀 10名show manager 1名主持人 2名舞蹈演員2名模特 4名造型團隊11名etg統括1名etg工作人員管理1名etg后勤管理1名etg后勤管理1名etg演員管理1名etg車輛管理1名thc 人員休息室 數據采集員休息室ncic人員及車輛說明員休息室

18、禮儀，booth staff，模特，主持人，舞蹈演員等休息室及備品間etgthccrmncicrspmcsmmee1e4e2e5e3dcps人員安排工作室安排負責人 thccrmncicetge5es*1s*1r*4e4s*5e1smm*4s*1s*1r*5s*2dcdcdcdcdcdc*2pppppp*5s*11mc*2dcs*1s*1s*1r*1s*1s*5e2e3p*2s*114圖標數量主要工作職責工作職責補充說明1人l維護技術展示區內秩序和整潔l看管技術展示區safety shield，引擎等設備l防止參觀者進入舞臺、只有經銷商帶領的客人方能上舞臺。l保證展車的外部和內部清潔。1人維持

19、g35的車輛清潔，負責g35周圍的展區清潔1人維持ex35的車輛清潔，負責ex35周圍的展區清潔1人維持g35的車輛清潔，負責g35周圍的展區清潔1人維持fx50的車輛清潔，fx50周圍的展區清潔1人負責維持m35的車輛清潔，m35周圍的展區清潔1人負責前臺鏈柱入口控制人流控制顧客按順序依次到前臺領取資料5人l庫房物品整理和出入庫的管理l前臺資料和物品的補充l各個房間的清掃，午飯分發l做好資料的數量管理，如果數量過多或過少，立刻與etg白冬梅聯絡，白冬梅請示thc。l如果補充業務中遇到顧客索要散發物請告知請到接待臺領取。1人配合導演在演出過程中操控轉盤1人配合e4在每場演出前清場并在演出過程中

20、維持舞臺秩序1人負責1樓2個會議室的管理，清潔l記錄會議室的預約和使用情況l如有使用會議室的客人需要茶飲，做相應服務1人雙語雙語，負責飲料的準備，以及vip室和lounge的飲料供應保持廚房的整潔另外還有5個booth staff 是和展區和vip室的輪休和忙碌區域的后備。現場全體booth staff聽從周旭生周旭生調遣。booth staff總體配置圖及具體工作內容總體配置圖及具體工作內容具體工作具體工作內容內容s1s2s3s4s5s6s8s9s10s11s12l其中一人用做輪休，但是在技術展示區mc做介紹時，需要2人都在崗l為觀眾提供大體的技術展示區參觀引導展區

21、組展區組庫房組庫房組演出組演出組vip & 會議室會議室etgsc工作人員安排工作人員安排周旭生周旭生全體及展區工作人員管全體及展區工作人員管理理白冬梅白冬梅 后勤管理后勤管理王琳王琳 演出管理演出管理林琪林琪 后勤管理后勤管理e4e1e3e2s1s7s8s9s10s11s12e4e2e1e3共共22名名booth staff ，分為，分為4個組個組s11e3s10s2s3s1s4s5s6s8s8s8s8s9e2e4e1e負責人 s7s8s12s715booth staff 輪班安排輪班安排no.position0830085509580900091509300945100010151

22、030104511001115113011451200121512301245130013151330134514001415143014451500151515301545160016151630164517001710171517301storagepreparationmorning sessionremove the railingstorageset up the railingdebriefing meetingends23456performancepreparationfp1p wo d fp2lunchd & mfp3 d & m fp4 fp5clean7

23、8tc fp1p wo d fp2 fp3 fp4fp5 9 10booth111111111111 1111111111222222222222 2222222212355355355355355355351346646646646646646646145515515515515515515515662662662662662662661613313313313313313311724424424424424424421833533533533533533533194464464464464464464420vip122112211221122112211221221122112211221

24、1221122221122112211221 122112211 黃色填充為工作時間。 午餐時間根據輪休時間安排。 數字表示展位。16e5r1r*5r1 r1r1e4 展區內的向導 主舞臺，各展區的向導。 接待時, 禮儀小姐應主動迎接客人，使用禮貌敬語。 前臺控制人流的禮儀小姐，應該禮貌的提醒客人從入口處排隊領取資料。 資料派發工作 如果有顧客索要型錄1.請顧客填寫調查問卷 如果顧客沒名片，請顧客填寫自己的詳細信息在調查問卷上。如果有顧客不愿意填寫調查問卷，盡量勸說顧客填全調查問卷。2.與顧客確認他們感興趣的型錄種類。3.將顧客感興趣的型錄裝在資料袋中，發放給顧客。4.將顧客的名片和調查問卷訂

25、在一起，然后標注出在什么時間（基于半小時）發放了哪種資料，然后將調查問卷放在前臺后面的調查問卷筐中。5.對于發放的型錄，資料袋和調查問卷，在其對應的計數器上記錄發放的數量。 當前臺物資短缺時，通知e5 薇敏，何時和哪種物資會短缺，薇敏通知庫房需要填補。 所有的填寫完畢的調查問卷需要統計好數量并且在每天結束的時候交給crm。 有關車輛和英菲尼迪咨詢對應 有關車輛的問題由車輛說明員回答。 有關英菲尼迪的問題請 ncic 工作人員協助回答。禮儀配置圖及具體工作內容禮儀配置圖及具體工作內容概要禮儀人員具體工作禮儀人員具體工作內容內容負責人 carolyn reiko r1r2r*5e5e4r217禮儀

26、輪班安排禮儀輪班安排no.083008550900092009401000102010401100112011401200122012401300132013401400142014401500152015401600162016401700171517301preparationmorning sessionphoto taking * * *photo takingdebriefing meetingends2 * *3 * *4 * *5 * *6* * *7 * * *8 * *9 * *10 * * 黃色填充為工作時間。 午餐時間根據輪休時間安排。18vip室及室及lounge的工作

27、人員工作職責的工作人員工作職責vip室及室及lounge工作人員崗位職責工作人員崗位職責vip室及lounge工作人員具體工作內容 飲料的點取: 服務 樓上的booth staff依照客人的要求和一層會議室booth staff的要求準備飲料。booth staff 在端飲料給客人的時候必須使用托盤。配發餐巾紙。 飲料服務: 器皿 使用玻璃杯來盛冷飲。熱飲使用帶有英菲尼迪 logo 的 瓷杯和勺。準備餐巾紙。端飲料給客人的時候必須使用托盤。 vip 室& lounge的清潔保持所有房間的清潔。及時清理垃圾桶里的垃圾 。確保及時清理濺水和垃圾。當客人離開后，立即收回杯子和清理剩余垃圾。

28、廚房的清潔 保持廚房清潔整齊。 定時清理垃圾桶。 保持廚房地板干燥。 準備飲品時，保證手，器具的衛生。 vip室及lounge人滿時對應當vip室滿員時有客人到來，委婉謝絕入場。 【注意事項】 如果有帶行李的客人，幫助客人拿行李。 如果客人有遺留物或者毀壞物品，或者有其他意外情況，通知如果客人有遺留物或者毀壞物品，或者有其他意外情況，通知etg 林琪林琪。s12e3etg后勤管理 e3負責人 yn e3s12s1119vip 室、室、lounge及會議室使用流程及說明及會議室使用流程及說明禁止入場到訪者到訪者一般來場者檢查房間占用情況&引導入座經銷商陪同的客人遞上飲料的菜單，獲得客人飲

29、料需求沒有經銷商陪同的客人送上飲料，留意是否所有垃圾已經清除干凈找經銷商負責解釋：”十分抱歉。需要有經銷商陪同才能進入，請您稍等我們與相關負責人確認一下“解釋：”很對不起，我們只限有經銷商陪同的客人進入，如果您要使用，我可以幫我找一位經銷商來接待您“vip室、lounge及會議室使用注意事項 vip 室和lounge 在二樓。 會議室1和會議室 2在一樓。 房間使用規則如下： - vip室：經銷商陪同潛在客戶洽談，優先使用該房間（同時可供ncic及經銷商高層休息使用）。 - lounge：經銷商陪同潛在客戶洽談。 -會議室1和會議室 2 ：經銷商陪同潛在客戶洽談，使用該房間；也可供ncic職員

30、會議使用。 經銷商接待客人的流程：經銷商接待客人的流程： - 在展區甄別來賓是否符合潛在客戶條件。 - 確認房間的使用情況。 -引導客人進入房間。 幾個房間內均有工作人員進行服務，可以根據要求為來賓提供飲料。 經銷商只有在有潛在客戶時才能使用房間，沒有潛在客戶時，經銷商不得使用房間 。 特別提醒：vip室、lounge及會議室不是任何一方工作人員的休息場所, 其他職員不得擅自進入房間。（ncic高層人員及vip除外）20 各種資料及資料袋存放室各種資料及資料袋存放室庫房庫房 資料發放處資料發放處接待臺接待臺資料發放資料發放資料封面樣板負責人料發放規則客人必須填寫調查問

31、卷然后才能發放資料。將型錄放在手提袋中發放給客人。資料發放時間可能會根據發放數量做出調整。此情況將會提前通知。每次發完資料后，在前臺放置提示牌，提示下次發放的時間。派發對象需留下自己的名片或填寫調查問卷。名稱名稱每天派發數量每天派發數量每時段派發數量每時段派發數量普通日普通日周末日周末日普通日普通日周末日周末日ex 型錄（c）800本1500本100本180本g型錄（c）800本1500本100本180本fx型錄（c）800本1500本100本180本m型錄（c）800本1500本100本180本資料發放每日例會每日例會 時間：每日時間：每日17:001.每天的情況更新 問題的解決，需要跟進的

32、事情等。2.每日各種資料的發放數量和反饋表的回收數量（每日固定在同一特定時間統計）。3.日營業額。4.每日預約試乘試駕人數。fx (c)g (c)m (c)ex (c) 21進車事項輪休安排輪休安排-經銷商負責人需要事先提供一個輪休安排表。 -這個輪休安排表標明有每個車輛說明員的午餐和休息時間安排。午餐午餐-午餐由booth staff提供在ncic工作室內-請按照午餐安排輪休時間表輪流領取。特殊情況特殊情況 -如果車輛說明員有急事要離開展位，必須提前通知經銷商負責人，并且負責幫助尋找可以替班的人。 展位清潔展位清潔 -車輛說明員有義務保持展位的清潔，如果看到有需要清潔的地方，請通知booth

33、 staff.潛在客戶潛在客戶 -如果有客人對于車感興趣并且詢問更多的信息，邀請他們到會議室進行洽談。 -注意得到他們的聯絡信息和反饋。 -從前臺拿取資料發放給客戶。制服制服 -車輛說明員需要穿著指定的制服，擦亮皮鞋。 -車輛說明員應該戴好胸針和“產品專員”胸卡。 -胸針和胸卡別在左胸前，胸針在胸卡正上方。 -男性車輛說明員需要系領帶，領帶的打法請參照服裝和飾品一頁。車輛說明員工作職責車輛說明員的分配圖與工作內容車輛說明員的分配圖與工作內容負責人 thc車輛說明員工作分配車輛說明員的站位以及休息安排車展期間，每輛車配備1名車輛說明員，如圖中所示。另有5名車輛說明員會負責輪休和對應高層客人。請確

34、認相關配置崗位均有人值守，在沒有人來接班時請不要離開工作崗位。經銷商需要提供所有車輛說明員的人名與聯絡方式給thc。px5ppppp-進車日期: 11月16日，18日 出車日期: 11月25日-在16日每輛車準備2升汽油，18日每輛車準備2升汽油。-進車時請幫忙分配2位技術人員， 與日產技術人員一起做車輛設置以及調輪胎上的infiniti logo是否正-出車時需要2位技術人員做車輛設置( 拆卸電瓶等)22工作內容及職責數據采集員分布圖工作時間：工作時間：11月19-25日 9:30-17:30工作要求：工作要求：收集3200份有效問卷工作分配：工作分配：-d1- 負責上圖指定區域內來賓的信息

35、收集，工作內容包括：協助指導來賓完整填寫調查問卷，并根據其填寫內容分辨其是否符合潛在客戶要求，如果其符合要求，給他一套車輛型錄，并引薦給經銷商。 -d2 負責上圖所示的英菲尼迪展臺周邊來賓的信息收集，工作內容同d1。同時，當展區內繁忙時，d2根據實際 情況回到展區內協助d1。 -d3 每2小時2名采集員進行輪休，每次輪休大約30-40分鐘，同時也將根據現場實際情況進行調整-ds 負責所有信息采集員的管理工作。回收回來的問卷回收回來的問卷-當來賓完整填寫問卷之后，信息采集員需要將自己的姓名寫在問卷的右上角，并且記錄來賓索取了哪些車輛的型錄（ex/m/g/fx）。-所有調查問卷需要歸還至管理員，c

36、rm負責人將在每天的展覽結束后收存所有調查問卷。數據采集員分布數據采集員分布10人車輛展區車輛展區每臺展車配備2名采集員2人展區前面區域展區前面區域在展區前面的通道內尋找問卷調查對象，同時在繁忙時或根據實際情況回到車輛展區協助d12人休息室休息室每2小時2名采集員輪休2人管理員管理員在英菲尼迪展區內監督管理d1d2dsd3數據采集員分布圖及工作內容數據采集員分布圖及工作內容負責人dsd2crmd1d1d1d1d1d1d1d1d1d1dsd2d3d323來賓投訴的對應來賓關于英菲尼迪車輛咨詢的對應 如果來賓想要進行有關英菲尼迪車輛的咨詢：-禮貌的請來賓稍等，并迅速聯絡附近的經銷商來接待。-如果經

37、銷商不在或者繁忙，請來賓在反饋表上面詳細填寫其需求，并告知來賓經銷商會在展會結束之后跟他聯系。-在反饋表上面做記號并且單獨存放該反饋表。來賓關于技術展示設備咨詢的對應如果來賓想要進行針對技術展示設備的專門咨詢：-如果只是簡單聞訊，引導其咨詢技術展示角的booth staff。-如果是技術性很強的問題，引導其咨詢ncic的工作人員或者經銷商。其他車展現場回答不上來的詢問的對應 如果來賓的詢問現場工作人員解答不了：-請來賓在反饋表上面詳細填寫其問題，并告知來賓工作人員會在展會結束之后跟他聯系并予以答復。-在反饋表上面做記號并且單獨存放該反饋表。來賓要求會見英菲尼迪工作人員的對應如果來賓要求跟英菲尼

38、迪的工作人員面談：-禮貌的詢問來賓的姓名及單位名稱，請其稍候 。-及時聯絡thc的工作人員，請其協助聯絡英菲尼迪的工作人員。 -一旦確認英菲尼迪工作人員的位置，引導來賓前去會談。只會英文的來賓的對應 如果來賓只會說英文：-引導來賓到接待臺，請禮儀協助接待。-booth staff需要會簡單的英語對話，包括問好即請他跟隨等。etgsc將做相關培訓。來自記者的采訪或者索要媒體資料的要求 如果有媒體記者希望采訪或者索要媒體資料：-禮貌詢問其姓名及單位名稱，并請其稍候。.-聯絡西岸奧美指定聯絡人，他會負責接待。-如果西岸奧美沒有工作人員在現場，聯絡thc工作人員協助接待。 如果是攝影記者要求拍攝英菲尼

39、迪站臺內部：-禮貌請其稍后，必須等西岸奧美或者ncic的工作人員確認之后才能拍照。-聯絡西岸奧美指定聯絡人，他會負責接待。-如果西岸奧美沒有工作人員在現場，聯絡thc工作人員協助接待。索要展車型錄如有來賓索要英菲尼迪的車輛型錄或資料：-指引其到接待臺，由禮儀會按照相關流程負責接待-注意：展車型錄只能從接待臺領取。 如果來賓指定型錄現場沒有：-請來賓完整填寫反饋表，并且在反饋表上特殊標記并單獨保存。.-禮貌告知來賓展后英菲尼迪會與他們聯系并且郵寄其需要的型錄上門。-注意：所有收回的反饋表需要存放在接待臺后的專用盤里，每天展覽結束后，清點數量并上交給crm。 如果來賓想要進行關于英菲尼迪展臺的服務

40、人員或者業務標準的投訴：-禮貌的詢問來賓想要投訴的對象或者原因，并請其稍候，迅速聯絡負責人。-聯絡thc工作人員，thc報告給ncic的相關負責人，staff需要陪同來賓指導ncic工作人員出面接待。-注意：需由ncic的員工出面接待投訴的來賓，staff需要及時匯報。常見問題解答常見問題解答24輪椅客人的對應輪椅客人的對應須注意措辭、當然也要照顧其行動，避免不必要的身體接觸。嚴禁使用歧視性的語言。(如:腳(手)不好的人腳(手)不便的人)提供幫助時不能突然碰客人的身體推輪椅， 必須先告知客人，讓其有心理準備后再提供幫助。 推輪椅時，不能太快不要急轉彎等，應柔和對待。與顧客對話時，需單膝著地禮貌

41、的同客人的目光同視。安全第一，不能魯莽行事，不清楚的事情要先確認。接待時的注意事項有家人等同伴在場時應由其進行照顧。殘疾人和家人，看護者之間有一定的默契，外人不要魯莽行動，委托其家人或是陪同者來照料。認為有必要提供幫助時也必須先取得同伴確認：請問有什么可以幫忙的嗎?有同伴在場時的注意事項坐輪椅的顧客，非常討厭被特別照顧。原則上，和對應健全人一樣，不要過分熱情。 但若出現下列情況時，應積極進行幫助。 1.展位內擁擠，移動困難時。 2.如輪椅客人由于車旁擁擠而不能近距離觀賞車輛時，應禮貌的請其他客人稍微讓步，并提供其需要的協助。 3.顧客提出幫忙的要求時更應迅速提供幫助。緊急時的對應緊急時的對應發

42、生火災時的對應火災發生時：-不要驚慌，保持冷靜，并及時做出反應。 -做初期滅火工作。-禮貌告知來賓“我們現在需要清理展位”，并請他們迅速離開；如果可以，避免使用“現在火災”這樣的字眼，以避免引起更到的恐慌既造成來賓驚慌撤離時容易帶來的受傷。 -確保來賓撤離到安全區域。-迅速聯絡負責人，或者指引其他staff去通知，等待進一步指示。火災發現人：-盡快聯絡負責人，匯報“發生地點”以及“目前狀態”，請求指示及協助。-根據火情嚴重程度，選擇是摁響火情警報或是采用滅火器。現場運營負責人：-向大會組委會匯報火情并保持聯絡。現場運營團隊：-如果火情被控制，展覽繼續，指導staff繼續堅守崗位進行日常工作并且照顧好來賓。-如果火災造成展覽中止，確認好火災位置并且保護來賓及工作人員的人身安全，決定進一步工作。發生地震時的對應地震發生時：-檢查受地震影響的范圍及程度，及時向展位負責人匯報。-確認來賓安全或受傷情況，救護傷者。-地震過后，請求組委會的指示并執行。現場運營負責人：-隨時掌控事態進展。-指揮staff保