1、lexuslexus雷克薩斯顧客滿意度雷克薩斯顧客滿意度 顧客服務(wù)部課程的目標(biāo)：課程的目標(biāo)：1.1.充分了解顧客滿意度的概念充分了解顧客滿意度的概念2.2.理解理解lexuslexus雷克薩斯成功的關(guān)鍵因素雷克薩斯成功的關(guān)鍵因素lexuslexus雷克薩斯雷克薩斯 顧客滿意哲學(xué)顧客滿意哲學(xué)3.3.明確顧客滿意度對我們意味著什么明確顧客滿意度對我們意味著什么4.4.我們在我們在lexuslexus雷克薩斯顧客滿意度中的地位和作用雷克薩斯顧客滿意度中的地位和作用5.5.我們怎樣做才能為我們的顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)我們怎樣做才能為我們的顧客提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)課程內(nèi)容簡介：課程內(nèi)容簡介：1.1.對對l

2、exuslexus雷克薩斯中國誓約的理解雷克薩斯中國誓約的理解2.2.顧客滿意度的概念顧客滿意度的概念3.lexus3.lexus雷克薩斯顧客滿意哲學(xué)雷克薩斯顧客滿意哲學(xué)4.4.我們與我們與lexuslexus雷克薩斯顧客滿意度雷克薩斯顧客滿意度5.5.顧客滿意度的提升顧客滿意度的提升6.6.優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域lexuslexus雷克薩斯中國誓約雷克薩斯中國誓約lexus 雷克薩斯 代表精湛科技豪華超群尊貴完美待客如賓熱忱周到專業(yè)誠懇精準(zhǔn)嚴(yán)謹(jǐn)無微不至超越期待我因加入雷克薩斯行列倍感自豪！lexus 雷克薩斯誓約雷克薩斯誓約lexus雷克薩斯，享

3、譽(yù)全球的尊貴經(jīng)典，業(yè)已極速駛?cè)肱e世矚目、競爭激烈的中國高檔車市場，勢取輝煌成就。雷克薩斯制勝秘訣：雷克薩斯 全力以赴，開創(chuàng)局面盡善盡美。雷克薩斯 銷售網(wǎng)絡(luò)，同行之中最為精良。雷克薩斯 顧客至尊，盟友至上超越想象。雷克薩斯 每時(shí)每刻，創(chuàng)造激情難忘體驗(yàn)。對誓約的理解：對誓約的理解：1.1.是一個(gè)汽車企業(yè)對自己和豪華汽車市場的挑戰(zhàn)；是一個(gè)汽車企業(yè)對自己和豪華汽車市場的挑戰(zhàn)；2.2.是分銷商和經(jīng)銷商對消費(fèi)者的承諾；是分銷商和經(jīng)銷商對消費(fèi)者的承諾；3.3.是對經(jīng)銷商和所有雷克薩斯成員的要求和期望；是對經(jīng)銷商和所有雷克薩斯成員的要求和期望；4.4.對全面顧客滿意度的不懈追求。對全面顧客滿意度的不懈追求。顧

4、客滿意度概念顧客滿意度概念顧客是什么顧客是什么: :擁有某種潛在和顯在需求的客體擁有某種潛在和顯在需求的客體誰是我們的顧客誰是我們的顧客: :內(nèi)部的 外部的 客戶鏈的顧客服務(wù)的定義顧客服務(wù)的定義: : 賣方對于買方購買自己產(chǎn)品或服務(wù)前中后，主動賣方對于買方購買自己產(chǎn)品或服務(wù)前中后，主動提供給買方的、所有免費(fèi)性質(zhì)的附加價(jià)值與良好的客提供給買方的、所有免費(fèi)性質(zhì)的附加價(jià)值與良好的客戶關(guān)系維護(hù)工作。從時(shí)間上來講，顧客服務(wù)包括售前、戶關(guān)系維護(hù)工作。從時(shí)間上來講，顧客服務(wù)包括售前、售中、售后服務(wù)。從價(jià)格上來講，顧客服務(wù)不能成為售中、售后服務(wù)。從價(jià)格上來講，顧客服務(wù)不能成為價(jià)格計(jì)價(jià)成本因素。從延續(xù)性上來講，

5、顧客服務(wù)可以價(jià)格計(jì)價(jià)成本因素。從延續(xù)性上來講，顧客服務(wù)可以是短期的，也可以是長期的。顧客服務(wù)的實(shí)質(zhì)是賣方是短期的，也可以是長期的。顧客服務(wù)的實(shí)質(zhì)是賣方采取各種必要手段維持與買方良好的商業(yè)關(guān)系。采取各種必要手段維持與買方良好的商業(yè)關(guān)系。 顧客滿意度顧客滿意度: : 顧客滿意度就是經(jīng)銷商所提供的服務(wù)和產(chǎn)品超顧客滿意度就是經(jīng)銷商所提供的服務(wù)和產(chǎn)品超越了顧客的期待，而使顧客產(chǎn)生的一種愉悅感。換越了顧客的期待，而使顧客產(chǎn)生的一種愉悅感。換句話講，就是顧客對于其所接受的服務(wù)和產(chǎn)品的評句話講，就是顧客對于其所接受的服務(wù)和產(chǎn)品的評價(jià)與其期望之間的對比。價(jià)與其期望之間的對比。顧客滿意度公式顧客滿意度公式: :我

6、們的表現(xiàn)我們的表現(xiàn)顧客滿意度顧客滿意度顧客期望顧客期望隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和消費(fèi)者消費(fèi)心理的不斷理性化，消費(fèi)者的期望值不斷提高，消費(fèi)者也變得越來越挑剔，因此我們要提升我們的顧客滿意度就必須不斷改善和提高我們的表現(xiàn)，只有我們的表現(xiàn)不斷超越顧客的期望，我們才能夠保證我們較高的客戶滿意度。顧客期望顧客期望顧客不滿顧客不滿顧客滿意顧客滿意我們的表現(xiàn)超越顧客期望我們的表現(xiàn)超越顧客期望我們的表現(xiàn)低于顧客期望我們的表現(xiàn)低于顧客期望這個(gè)圖表可以清楚的看出我們的表現(xiàn)與顧客期望之間的關(guān)系，當(dāng)我們的表現(xiàn)超越顧客的期望越多的時(shí)候，顧客的滿意度也就越高，反之則相反。當(dāng)然，在追求顧客滿意度的過程中，我們應(yīng)當(dāng)對自己提出更

7、高的要求，顧客簡單的滿意并不是我們追求的目的，我們更應(yīng)該追求顧客的十分滿意度，當(dāng)客戶的十分滿意度越來越高時(shí)，顧客也就變得越來越忠誠，對我們服務(wù)的忠誠、對我們產(chǎn)品的忠誠，從而才能為我們帶來更多的利益。lexuslexus雷克薩斯顧客滿意哲學(xué)雷克薩斯顧客滿意哲學(xué)實(shí)現(xiàn)全面顧客滿意度實(shí)現(xiàn)全面顧客滿意度lexuslexus雷克薩斯的顧客滿意度目標(biāo)雷克薩斯的顧客滿意度目標(biāo): :首先先讓我們看一下雷克薩斯顧客滿意度的目標(biāo)是什么？實(shí)現(xiàn)全面顧客滿意度。什么是全面顧客滿意度呢？簡單的說就是要求我們在為顧客提供服務(wù)的過程中，每時(shí)每刻、每地每處都能夠?yàn)轭櫩吞峁┏狡诖拖胂蟮臐M意服務(wù)。lexuslexus雷克薩斯的顧

8、客滿意度定義雷克薩斯的顧客滿意度定義: :定期給客戶寄送紀(jì)念品定期給客戶寄送紀(jì)念品對對24小時(shí)內(nèi)小時(shí)內(nèi)800免費(fèi)投訴電話報(bào)告的應(yīng)對程序免費(fèi)投訴電話報(bào)告的應(yīng)對程序顧客滿意度指數(shù)或顧客滿意度指數(shù)或j.d.power等一系列數(shù)字等一系列數(shù)字 客戶滿意度不是投機(jī)取巧的把戲，不是例行公事，客戶滿意度不是投機(jī)取巧的把戲，不是例行公事，不是電腦報(bào)告，也不是對數(shù)據(jù)的簡單追求。不是電腦報(bào)告，也不是對數(shù)據(jù)的簡單追求。lexuslexus雷克薩斯的顧客滿意度黃金法則雷克薩斯的顧客滿意度黃金法則: :投其所好投其所好“l(fā)exus“l(fā)exus雷克薩雷克薩斯關(guān)懷斯關(guān)懷”核心核心時(shí)時(shí)處處以顧客的喜好為歸依，以顧客的喜好作為

9、顧客服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和基礎(chǔ)，時(shí)時(shí)處處以顧客的喜好為歸依，以顧客的喜好作為顧客服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)和基礎(chǔ)，但并不是對顧客唯唯諾諾滿足顧客的任何需求和要求。但并不是對顧客唯唯諾諾滿足顧客的任何需求和要求。lexuslexus雷克薩斯關(guān)懷雷克薩斯關(guān)懷: : lexuslexus雷克薩斯客戶關(guān)懷就是要精心培養(yǎng)堅(jiān)固而有意雷克薩斯客戶關(guān)懷就是要精心培養(yǎng)堅(jiān)固而有意義的顧客關(guān)系。要對所有義的顧客關(guān)系。要對所有“小事小事”進(jìn)行全面了解和持續(xù)關(guān)進(jìn)行全面了解和持續(xù)關(guān)注，要周到地考慮關(guān)系到顧客和潛在顧客的整個(gè)體系。注，要周到地考慮關(guān)系到顧客和潛在顧客的整個(gè)體系。這就以為著我們要認(rèn)同并珍惜與每一位顧客所結(jié)成的終身伙伴關(guān)系，

10、就要創(chuàng)造并提升每一次客戶接觸中所包含的尊重與體貼，就要關(guān)注顧客只字片語的來電中的微小細(xì)節(jié)，以及與顧客進(jìn)行長談時(shí)的所有對話。只有這樣我們才能夠充分的了解和把握我們的每一個(gè)顧客，才能確保與顧客結(jié)成堅(jiān)固而有意義的顧客關(guān)系，培育高度的顧客忠誠度。顧客關(guān)懷哲學(xué)顧客關(guān)懷哲學(xué)以顧客為導(dǎo)向以顧客為導(dǎo)向承諾與參與承諾與參與關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻1以顧客為導(dǎo)向就是要求我們從經(jīng)銷店的運(yùn)營體系、工作流程、實(shí)際操作和政策都以客戶為中心，對于每一個(gè)行動、每一個(gè)改變和每一個(gè)計(jì)劃都要考慮他們能夠?yàn)轭櫩蛶硎裁从绊懀詽M足顧客的需求作為我們的目標(biāo)和承諾；承諾與參與就是要求我們所有的員工必須將對于追求卓越的承諾和專業(yè)的工作態(tài)度植根于自

11、己的心中，并通過我們的不斷努力向我們的顧客傳達(dá)我們的這種極致關(guān)懷與專業(yè)態(tài)度；關(guān)鍵時(shí)刻就是要求我們關(guān)注與顧客接觸的每一個(gè)細(xì)節(jié)關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻: : 客戶自進(jìn)入展廳后可能會接觸到經(jīng)銷店的很多員工，客戶自進(jìn)入展廳后可能會接觸到經(jīng)銷店的很多員工，包括保安、前臺接待、銷售顧問、銷售經(jīng)理、服務(wù)顧問，包括保安、前臺接待、銷售顧問、銷售經(jīng)理、服務(wù)顧問，甚至保潔員，而他們每一個(gè)人的形象或服務(wù)都極有可能影甚至保潔員，而他們每一個(gè)人的形象或服務(wù)都極有可能影響客戶的購買決策，我們將與客戶所接觸的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)稱響客戶的購買決策，我們將與客戶所接觸的每一個(gè)節(jié)點(diǎn)稱之為關(guān)鍵時(shí)刻，又稱為之為關(guān)鍵時(shí)刻，又稱為“真理的瞬間真理的瞬間

12、”。一位聰明的經(jīng)銷商曾經(jīng)說過：“好消息是：你只要把一些小事情照管好就行了。壞消息是：我們的生活就是由許許多多的小事情組成的”這些小事情就譬如真正積極傾聽顧客的抱怨，而不是被動的聽他們陳述自己的問題；譬如關(guān)注顧客的需求，而不僅僅是專注于工作流程和系統(tǒng)上的細(xì)節(jié)；譬如提供靈活多樣的指引，而不是制定死板的條款和程序。這些都是些細(xì)小的事情，但它在我們與顧客接觸的每一次，讓我們的關(guān)系變得更加堅(jiān)強(qiáng)、積極或是更脆弱、負(fù)面。從另一個(gè)方面講，每一個(gè)人都不可能第二次給顧客留下第一印象，而美好的第一印象往往能夠?yàn)轭櫩偷馁徺I決策起到積極的促進(jìn)作用。因此我們必須關(guān)注每一次與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻。關(guān)鍵時(shí)刻到店客戶數(shù)量關(guān)鍵時(shí)刻

13、到店客戶數(shù)量5 5我們每天的關(guān)鍵時(shí)刻就是到達(dá)我們經(jīng)銷店我們每天的關(guān)鍵時(shí)刻就是到達(dá)我們經(jīng)銷店的顧客數(shù)量乘以的顧客數(shù)量乘以5 5，顧客到達(dá)我們經(jīng)銷店，顧客到達(dá)我們經(jīng)銷店到離開我們經(jīng)銷店至少要接觸五個(gè)人而每到離開我們經(jīng)銷店至少要接觸五個(gè)人而每個(gè)人的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻個(gè)人的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻lexuslexus雷克薩斯顧客滿意度營運(yùn)哲學(xué)雷克薩斯顧客滿意度營運(yùn)哲學(xué)以顧客滿意為導(dǎo)向的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)及流程以顧客滿意為導(dǎo)向的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)及流程以顧客滿意為導(dǎo)向的經(jīng)銷店設(shè)施以顧客滿意為導(dǎo)向的經(jīng)銷店設(shè)施分銷商與經(jīng)銷商的協(xié)力合作分銷商與經(jīng)銷商的協(xié)力合作贏得排名第一的顧客滿意度是雷克薩斯最重要的目標(biāo)。“以客為先”

14、是一條基本準(zhǔn)則，所有的雷克薩斯成員都是在它的指導(dǎo)下開展工作的。以顧客滿意為導(dǎo)向的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)極流程就是要求我們建立一整套的完善的工作流程和顧客服務(wù)方案，為我們的顧客提供盡善盡美的尊貴服務(wù)；以顧客滿意為導(dǎo)向的經(jīng)銷店設(shè)施就是要求我們竭盡所能的營造最具親和力的經(jīng)銷店設(shè)施，為他們提供溫馨的迎賓氛圍，譬如我們的展廳、車主廊、售后服務(wù)顧問辦公室、維修程序觀看廊；lexuslexus雷克薩斯顧客滿意方案雷克薩斯顧客滿意方案新顧客系統(tǒng)管理（新顧客系統(tǒng)管理（e-crbe-crb） : : 新顧客系統(tǒng)管理（新顧客系統(tǒng)管理（ecrb），是由日本豐田），是由日本豐田汽車公司為全球開發(fā)支持我們循序漸進(jìn)地、系統(tǒng)汽車公司為全球

15、開發(fā)支持我們循序漸進(jìn)地、系統(tǒng)地培育與個(gè)體顧客關(guān)系的綜合性管理解決方案，地培育與個(gè)體顧客關(guān)系的綜合性管理解決方案，其目的是為了創(chuàng)造忠誠的、終身的客戶。從本質(zhì)其目的是為了創(chuàng)造忠誠的、終身的客戶。從本質(zhì)上講，它是一套促成關(guān)系建立的工具，它將顧客上講，它是一套促成關(guān)系建立的工具，它將顧客管理的方法、軟件以顧客數(shù)據(jù)庫融合在一起，從管理的方法、軟件以顧客數(shù)據(jù)庫融合在一起，從而有效地管理顧客關(guān)系。而有效地管理顧客關(guān)系。e-customer relationship buildinge-customer relationship building通過通過高品質(zhì)的服務(wù)活動高品質(zhì)的服務(wù)活動和和 高度信息化的高度信

16、息化的crcr活動活動 的實(shí)施構(gòu)筑的實(shí)施構(gòu)筑 與顧客長期的信賴關(guān)系與顧客長期的信賴關(guān)系 e-crbe-crb解析解析 : :e-crb的目標(biāo)：贏得新的顧客、維系現(xiàn)有的顧客并令他們滿意、將一般的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的顧客、獲得既存顧客替換車輛的需要，從而實(shí)現(xiàn)更多的車輛銷售和盈利。lexuslexus雷克薩斯尊尚會（雷克薩斯尊尚會（e-lexus clube-lexus club）: : 通過會員申請指引、活動管理及活動統(tǒng)籌等，通過會員申請指引、活動管理及活動統(tǒng)籌等，向向lexus雷克薩斯車主展示豪華的生活方式，為他雷克薩斯車主展示豪華的生活方式，為他們提供會員專享的貴賓服務(wù)，令其充分體驗(yàn)們提供會員專享

17、的貴賓服務(wù)，令其充分體驗(yàn)lexus雷克薩斯高貴、舒適的價(jià)值所在，努力培養(yǎng)和提高雷克薩斯高貴、舒適的價(jià)值所在，努力培養(yǎng)和提高顧客忠誠度。顧客忠誠度。lexuslexus雷克薩斯保修方案雷克薩斯保修方案: :保修政策保修政策保修期保修期生效時(shí)間生效時(shí)間基本保修基本保修4年或累計(jì)行駛達(dá)到年或累計(jì)行駛達(dá)到10萬公里，萬公里，兩者中以先到者為限兩者中以先到者為限適用于適用于2005年年1月由月由lexus雷雷克薩斯經(jīng)銷商銷克薩斯經(jīng)銷商銷售的車輛。售的車輛。表面生銹及表面生銹及漆面損傷漆面損傷6年，公里數(shù)不限年，公里數(shù)不限蓄電池蓄電池4年或累計(jì)行駛達(dá)到年或累計(jì)行駛達(dá)到10萬公里萬公里（2年后只負(fù)擔(dān)費(fèi)用的年

18、后只負(fù)擔(dān)費(fèi)用的50）goodwillgoodwill政策政策: : 主要是向車輛保修期已過或保修公里數(shù)已滿，但是仍在主要是向車輛保修期已過或保修公里數(shù)已滿，但是仍在goodwill保修方案允許的具體范圍之內(nèi)的車主提供考慮保修方案允許的具體范圍之內(nèi)的車主提供考慮周全的保修覆蓋面，從而確保顧客滿意度。周全的保修覆蓋面，從而確保顧客滿意度。 在任何情況下均不宜向顧客主動提在任何情況下均不宜向顧客主動提出或宣傳該政策出或宣傳該政策lexuslexus雷克薩斯免費(fèi)保養(yǎng)計(jì)劃雷克薩斯免費(fèi)保養(yǎng)計(jì)劃: :計(jì)劃內(nèi)容計(jì)劃內(nèi)容 : : lexus雷克薩斯將為車主提供雷克薩斯將為車主提供4年年/10萬公里（兩者以先萬公

19、里（兩者以先到者為準(zhǔn)）免費(fèi)保養(yǎng)計(jì)劃，保養(yǎng)范圍包括更換發(fā)動機(jī)機(jī)油、到者為準(zhǔn)）免費(fèi)保養(yǎng)計(jì)劃，保養(yǎng)范圍包括更換發(fā)動機(jī)機(jī)油、慮清器、燃油慮清器、空氣慮清器、空調(diào)空氣慮清器、制動慮清器、燃油慮清器、空氣慮清器、空調(diào)空氣慮清器、制動襯片、制動盤、制動油、長壽命冷卻液、差速器油、自動變襯片、制動盤、制動油、長壽命冷卻液、差速器油、自動變速器油、火花塞、空調(diào)制冷液、四輪定位、輪胎平衡、輪胎速器油、火花塞、空調(diào)制冷液、四輪定位、輪胎平衡、輪胎換位等（不包括輪胎的更換及維修、車身損傷維修）。換位等（不包括輪胎的更換及維修、車身損傷維修）。lexuslexus雷克薩斯路邊援助計(jì)劃雷克薩斯路邊援助計(jì)劃: :服務(wù)項(xiàng)目：

20、服務(wù)項(xiàng)目：通過自有車輛或協(xié)議拖車公司，為通過自有車輛或協(xié)議拖車公司，為lexus客戶提供客戶提供24小時(shí)拖車小時(shí)拖車服務(wù)；服務(wù)；提供其他路邊援助服務(wù)：提供其他路邊援助服務(wù)： 跳線跨接起動跳線跨接起動 更換輪胎更換輪胎 運(yùn)送汽油運(yùn)送汽油 意外事故拖車意外事故拖車要為所有的要為所有的lexus車主提供路邊援助服務(wù)，無論車輛是從哪里購車主提供路邊援助服務(wù)，無論車輛是從哪里購買得的買得的lexuslexus雷克薩斯備用車計(jì)劃雷克薩斯備用車計(jì)劃: : 無論以下客戶從何處購買無論以下客戶從何處購買lexus雷克薩斯，都要為他們雷克薩斯，都要為他們提供備用車：提供備用車：l 返修返修l 嚴(yán)重投訴嚴(yán)重投訴l

21、車輛大修車輛大修 為提供超越期望的服務(wù)，該計(jì)劃不應(yīng)向顧客主為提供超越期望的服務(wù)，該計(jì)劃不應(yīng)向顧客主動宣傳！動宣傳！我們并不是為所有的雷克薩斯車主提供備用車，所以不宜向顧客進(jìn)行主動宣傳，一方面是由于我們的備用車有限，更重要的方面是我們通過為返修、嚴(yán)重投訴及大修車輛顧客提供備用車來平息顧客心中的不愉悅感，為顧客提供意外的驚喜，從而確保我們的顧客滿意度和忠誠度。lexuslexus雷克薩斯穿梭巴士服務(wù)雷克薩斯穿梭巴士服務(wù): :基本目的：基本目的：向那些將車輛留在經(jīng)銷店內(nèi)接受服務(wù)，而且需要便捷交通工向那些將車輛留在經(jīng)銷店內(nèi)接受服務(wù)，而且需要便捷交通工 具到經(jīng)銷店或離開經(jīng)銷店的維修客戶提供方便；具到經(jīng)銷

22、店或離開經(jīng)銷店的維修客戶提供方便；向所有來店接受維修服務(wù)的顧客提供固定的指定路線的接送向所有來店接受維修服務(wù)的顧客提供固定的指定路線的接送 服務(wù)。服務(wù)。銷售顧客滿意度指數(shù)調(diào)查銷售顧客滿意度指數(shù)調(diào)查滿意度指數(shù)體現(xiàn)方式滿意度指數(shù)體現(xiàn)方式 : :1.1.銷售顧問個(gè)人的顧客滿意度指數(shù)銷售顧問個(gè)人的顧客滿意度指數(shù)就同一名銷售顧就同一名銷售顧 問的所有回收問卷之得分的平均值問的所有回收問卷之得分的平均值2.2.經(jīng)銷店銷售顧客滿意度指數(shù)經(jīng)銷店銷售顧客滿意度指數(shù)就同一經(jīng)銷店的所有就同一經(jīng)銷店的所有 回收問卷之得分的平均值回收問卷之得分的平均值銷售顧問的顧客滿意度指數(shù)計(jì)算說明銷售顧問的顧客滿意度指數(shù)計(jì)算說明:

23、:1、購車體驗(yàn)、購車體驗(yàn)非常非常滿意滿意比較比較滿意滿意一般一般不太不太滿意滿意非常不非常不滿意滿意無法無法作答作答禮貌并友善禮貌并友善1008050200不予不予計(jì)算計(jì)算專業(yè)性專業(yè)性幫助選擇合適的車型幫助選擇合適的車型車輛知識車輛知識考慮到顧客的時(shí)間考慮到顧客的時(shí)間承諾的兌現(xiàn)承諾的兌現(xiàn)綜合操控性綜合操控性2 2、交車體驗(yàn)、交車體驗(yàn)是是否否對保養(yǎng)服務(wù)的日程進(jìn)行解釋對保養(yǎng)服務(wù)的日程進(jìn)行解釋1001000 0對保修進(jìn)行解釋對保修進(jìn)行解釋提供售后服務(wù)信息提供售后服務(wù)信息對車輛特征進(jìn)行說明對車輛特征進(jìn)行說明對安全性進(jìn)行解釋對安全性進(jìn)行解釋迅速提供已經(jīng)達(dá)成協(xié)議的車輛迅速提供已經(jīng)達(dá)成協(xié)議的車輛交車時(shí)是否是

24、滿箱油交車時(shí)是否是滿箱油3 3、跟蹤聯(lián)絡(luò)、跟蹤聯(lián)絡(luò)是的，通是的，通過面談過面談是的，通是的，通過郵件過郵件是的，通是的，通過電話過電話否否跟蹤聯(lián)絡(luò)跟蹤聯(lián)絡(luò)1001001001001001000 0經(jīng)銷店顧客滿意度指數(shù)計(jì)算說明經(jīng)銷店顧客滿意度指數(shù)計(jì)算說明: :1 1、購買體驗(yàn)、購買體驗(yàn)2 2、交車體驗(yàn)、交車體驗(yàn)3 3、跟蹤聯(lián)絡(luò)、跟蹤聯(lián)絡(luò)4 4、車的內(nèi)飾和外表的狀況、車的內(nèi)飾和外表的狀況非常非常滿意滿意比較比較滿意滿意一般一般不太不太滿意滿意非常不非常不滿意滿意無法無法作答作答車身外部的清潔性車身外部的清潔性1001008080505020200 0不予不予計(jì)算計(jì)算車的內(nèi)飾的清潔性車的內(nèi)飾的清潔性

25、售后服務(wù)顧問顧客滿意度指數(shù)計(jì)算說明售后服務(wù)顧問顧客滿意度指數(shù)計(jì)算說明:1、維修服務(wù)體驗(yàn)、維修服務(wù)體驗(yàn)非非常常滿滿意意比較比較滿意滿意一般一般不太不太滿意滿意非常不非常不滿意滿意無法無法作答作答禮貌并友善禮貌并友善1008050200不予不予計(jì)算計(jì)算仔細(xì)傾聽您的服務(wù)需求仔細(xì)傾聽您的服務(wù)需求技術(shù)知識技術(shù)知識對將要進(jìn)行的維修服務(wù)的內(nèi)容給予清對將要進(jìn)行的維修服務(wù)的內(nèi)容給予清楚的解釋楚的解釋對將要進(jìn)行的維修服務(wù)的收費(fèi)給予清對將要進(jìn)行的維修服務(wù)的收費(fèi)給予清楚的解釋楚的解釋對將要進(jìn)行的維修服務(wù)內(nèi)容給予清楚對將要進(jìn)行的維修服務(wù)內(nèi)容給予清楚的解釋的解釋承諾的兌現(xiàn)承諾的兌現(xiàn)交車迅速且順利交車迅速且順利綜合的評價(jià)綜

26、合的評價(jià)跟蹤聯(lián)絡(luò)跟蹤聯(lián)絡(luò)是的通過面是的通過面談?wù)勈堑耐ㄟ^郵件是的通過郵件是的通過是的通過電話電話否否售后顧客滿意度指數(shù)計(jì)算說明售后顧客滿意度指數(shù)計(jì)算說明:1、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)非常非常滿意滿意比較比較滿意滿意一般一般不太不太滿意滿意非常不非常不滿意滿意無法無法作答作答迅速的承接服務(wù)或維修迅速的承接服務(wù)或維修的工作的工作1008050200不予不予計(jì)算計(jì)算按照承諾交車按照承諾交車準(zhǔn)確無誤地完成工作準(zhǔn)確無誤地完成工作綜合的評價(jià)綜合的評價(jià)零件供應(yīng)狀況零件供應(yīng)狀況車身內(nèi)飾和外表的清潔車身內(nèi)飾和外表的清潔 大家可能也都知道，國家可能會在今年年內(nèi) 出臺有關(guān)汽車的三包試行法則。 尤其希望大家注意的一

27、點(diǎn)，三包法則的內(nèi)容中明確提到三包的責(zé)任是誰銷售誰負(fù)責(zé)！包括退車換車等。注意不是廠家！ 所以今后如何更好的提高我們的投訴對應(yīng)能力變的更加尤其重要。 在此之前，一般顧客投訴主要集中在質(zhì)量問題上，而現(xiàn)在，不僅質(zhì)量問題，包括銷售專員與服務(wù)專員在車輛銷售及維修接待時(shí)的應(yīng)對態(tài)度在內(nèi)的投訴也在增加。 銷售方面的投訴都有什么？ 銷售方面的投訴還包括了：不能按時(shí)交車、加價(jià)、說明不充分等 服務(wù)方面的投訴都有什么？ 服務(wù)方面的投訴包括：不能一次性修復(fù)、沒有零件等 現(xiàn)在顧客投訴呈現(xiàn)多樣化趨勢。投訴處理 投訴處理是日常營業(yè)活動的內(nèi)容之一，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真受理并妥善解決。 只要開展?fàn)I業(yè)活動，就必然會發(fā)生顧客投訴情況，可以說不發(fā)生

28、投訴的營業(yè)活動是不存在的。 認(rèn)真受理顧客的投訴并加以妥善解決，也是重要的營業(yè)活動之一。 回避投訴或者拖延處理的做法，只能導(dǎo)致問題的擴(kuò)大化，因此應(yīng)當(dāng)在接到投訴的最初階段就認(rèn)真對待。 投訴和不滿就跟滾雪球一樣，時(shí)間過的越長，問題變的越大。結(jié)果是投訴處理起來也越來越難。 這個(gè)事情不用管，過一段時(shí)間顧客一定會放棄這樣的想法是不對的。我們必須積極的對應(yīng)顧客的投訴和不滿，將問題解決。 顧客自己向tmci進(jìn)行投訴時(shí)，他們的不滿已經(jīng)變的非常大了。顧客投訴處理步驟 見附件excel電子表格我們與我們與lexuslexus雷克薩斯顧客滿意度雷克薩斯顧客滿意度 換句話說，我們做顧客滿意度的終極目標(biāo)就是締造忠誠客戶，

29、在這一個(gè)過程中，顧客的滿意其實(shí)是我們應(yīng)該做到也必須做到的，因?yàn)槲覀儾粏渭兪窃谙蝾櫩弯N售我們的產(chǎn)品，更是銷售我們的公司品牌和我們自己。滿意是基礎(chǔ)，感動是標(biāo)準(zhǔn)，忠誠是目的滿意是基礎(chǔ)，感動是標(biāo)準(zhǔn)，忠誠是目的一條工作原則一條工作原則兩個(gè)工作方向兩個(gè)工作方向1.1.顧客轉(zhuǎn)介紹及再次購買顧客轉(zhuǎn)介紹及再次購買2.2.汽車后服務(wù)增值汽車后服務(wù)增值我們維護(hù)我們的顧客，提高我們的顧客忠誠度，形成良好的終身合作伙伴關(guān)系，主要就是要通過我們的老顧客為我們帶來更多的利益，通過他們?yōu)槲覀冝D(zhuǎn)介紹他們的親朋好友成為我們的顧客，當(dāng)他們重新選擇車輛的時(shí)候還會選擇我們、選擇你；同時(shí)，我們還可以通過為客戶進(jìn)行售后維修、保險(xiǎn)、精品裝飾

30、等業(yè)務(wù)來增加我們的后服務(wù)價(jià)值和利潤。三個(gè)工作目的三個(gè)工作目的1.1.結(jié)識更多朋友，積累更多的人脈資源結(jié)識更多朋友，積累更多的人脈資源2.2.獲得更多的機(jī)會，提升自身的價(jià)值獲得更多的機(jī)會，提升自身的價(jià)值3.3.積累更多的財(cái)富，提高自己的生活水平積累更多的財(cái)富，提高自己的生活水平我們的責(zé)任我們的責(zé)任: :像對待到家里做客的朋友一樣對待我們的顧客像對待到家里做客的朋友一樣對待我們的顧客堅(jiān)持堅(jiān)持“以顧客為本以顧客為本”秉承秉承“自始至終，盡善盡美自始至終，盡善盡美”的態(tài)度的態(tài)度珍惜并尊重每一個(gè)珍惜并尊重每一個(gè)“真理的瞬間真理的瞬間”“矢志不渝，追求完美矢志不渝，追求完美” lexuslexus雷克薩斯

31、顧客滿意度提升雷克薩斯顧客滿意度提升1.1.專業(yè)的產(chǎn)品知識專業(yè)的產(chǎn)品知識3.3.濃厚的顧客服務(wù)意識濃厚的顧客服務(wù)意識4.4.工作流程的熟練掌握與完善執(zhí)行工作流程的熟練掌握與完善執(zhí)行5.5.經(jīng)銷店的各種設(shè)施和便利條件的充分利用經(jīng)銷店的各種設(shè)施和便利條件的充分利用2.2.嫻熟的業(yè)務(wù)技巧嫻熟的業(yè)務(wù)技巧優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域關(guān)注關(guān)注態(tài)度態(tài)度儀表儀表得體得體禮貌地解決問題禮貌地解決問題 指導(dǎo)指導(dǎo)工作技巧工作技巧儀表儀表 顧客對一定的顧客服務(wù)活動所作出的積極或消極的反應(yīng)，顧客對一定的顧客服務(wù)活動所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。很大程度

32、上受他或她所看到的影響。 視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。 當(dāng)顧客接觸我們服務(wù)人員或我們?nèi)ソ佑|顧客時(shí)，你最希望當(dāng)顧客接觸我們服務(wù)人員或我們?nèi)ソ佑|顧客時(shí)，你最希望顧客看到什么顧客看到什么? ? 你希望我們表現(xiàn)如何你希望我們表現(xiàn)如何? ? 我們應(yīng)該營造什么情緒、氣氛或形象我們應(yīng)該營造什么情緒、氣氛或形象? ? 符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么符合儀表要求的外在指標(biāo)是什么? ? 態(tài)度態(tài)度 我們的態(tài)度可以通過我們的身體語言和語調(diào)向外界傳達(dá)出我們的態(tài)度可以通過我們的身體語言和語調(diào)向外界傳達(dá)出來，從這個(gè)意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的來，從這個(gè)意義上說

33、，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的 在跟顧客交往時(shí)我們的微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢及其在跟顧客交往時(shí)我們的微笑、眼神接觸、姿態(tài)、手勢及其他肢體語言是什么樣的他肢體語言是什么樣的? ? 你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語言你如何描述服務(wù)提供時(shí)理想的身體語言? ?如何描述你希望如何描述你希望在服務(wù)時(shí)向顧客傳遞的理想的語氣和語調(diào)在服務(wù)時(shí)向顧客傳遞的理想的語氣和語調(diào)? ? 當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你認(rèn)為自己會是怎樣的當(dāng)它們得以貫徹時(shí)，你認(rèn)為自己會是怎樣的? ?關(guān)注關(guān)注 關(guān)注關(guān)注是指注意觀察并滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。是指注意觀察并滿足顧客獨(dú)特的需要和需求。 這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它要求我們認(rèn)同顧客的個(gè)性，這種關(guān)注或關(guān)心是敏感的。它要求我們認(rèn)同顧客的個(gè)性，并以一種特殊、獨(dú)特的方式對待我們每一位顧客。并以一種特殊、獨(dú)特的方式對待我們每一位顧客。 我們以何種方式向我們的顧客表示我們對他們的關(guān)注呢我們以何種方式向我們的顧客表示我們對他們的關(guān)注呢? ? 我們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到自