1、3.15活動策劃方案-汽車營銷 315活動策劃方案 3.15汽車營銷策劃活動方案 上海××汽車有限公司商務服務部200*-2-6 一、目的： 滿足用戶合理需求、減少用戶抱怨、降低用戶投訴、提高用戶滿意度、確保不發生媒體曝光事件、保障市場穩定，確保順利渡過2006年度“3·15”消費者權益保障日，提升上海××汽車美譽度。 二、活動內容： (一)重點用戶的排查及處理： ø定義，全國公務員共同天地 1)用戶的背景特殊性(電臺、報社、記者等)。 2)用戶直接致函、電至新聞媒體(電臺、報社等)。 3)用戶因同一性故障(包括一般性的故

2、障維修)投訴800熱線兩次以上且問題未處理完畢。 4)重大責任事件(如火災、事故等)，但遲遲未完全處理完畢。 5)服務網點因技術類問題一直未能解決，致電/函我部要求處理類。 6)保修期內同一輛車單月索賠次數在3次以上的； 7)三包期內非正常損壞的同一故障，在二個月內更換過二次以上的。 8)用戶將車放置服務站內拒絕維修的。 ø范圍 所有上海××汽車用戶(包括美鹿、杰士達用戶)。 ø級別分類 1)aaa級用戶(已聯系媒體或消協等部門，并極有可能采取曝光或其它極端形行為)，定為急需處理，處理周期不得超過5天； 2)aa級用戶(到經銷服務

3、商處鬧事，揚言曝光，或具有一定社會背景)，定為協商處理，處理周期不得超過3天； 3)a級用戶(提出無理要求，可能造成投訴升級)，定為協商、穩定和安撫，處理周期不得超過2天； ø排查 由各大區銷售服務經理負責自管轄區的服務網點，跟進并收集網點填報的上海××汽車重點用戶排查表（表附后），銷售服務經理對網點填報的真實和有效性進行審核后，報大區經理和協理，同時于2月25日前統報一次，25日之后出現的重點用戶另行當日申報，以e-mail(serverc-)方式申報。 本通知將納入服務站日常考核頂，如逾期不報的，公司將根據考核結果給予處罰。 （三）售后服務活動的實

4、施 ø必須督促服務商根據上海××汽車“3.15”服務活動進行仔細作業，(具體操作按照服務活動通知執行)，達到以下目的： 1)作好用戶參與活動的登記工作，完善終端客戶檔案。 2)提前發現重點用戶，及時處理，杜絕用戶投訴或抱怨的升級。 3)篩選出忠實用戶，進行正，全國公務員共同天地面宣傳。 4)為服務商增加客戶保有量，防止用戶流失。 （四）配件組織工作 ø備查各服務網點的備件庫存量，督促各服務網點制訂“3.15”配件保障計劃，進行合理的配件庫存準備，確保各服務網點配件合理、齊備、充足。 ø3月5日至3月25日之間

5、，對于重點用戶的缺件調用，可直接從配件中轉庫調出，大區協理或大區經理簽字后，向配件中轉庫辦理代借手續。如配件中轉庫無此配件，立即聯系當地經銷商拆商品車修復處理，或致電公司后，航空發運。 ø服務網點的擔保發貨： 1）1萬元以內的配件貨款，由區域經理、大區協理簽字即可從配件中轉庫出庫，或直接由公司以快運或航空方式發運。 2）2萬元以內的配件貨款，由區域經理、大區協理、大區經理簽字即可從配件中轉庫出庫，或直接由公司以快運方式發運。 3）2萬元以上的配件貨款，由區域經理、大區協理、大區經理簽字后報統籌組組長廖雄輝簽字即可從配件中轉庫出庫，或直接由公司以快運方式發運。 3月25日至

6、3月31日之間進行前期配件擔保的補辦事宜。 （五）經銷、服務網點應對方案： 設立“3.15”專項崗位，人員名單及方案報備公司，具體要求如下： ø實行24小時熱線服務制度。 ø確保一次性故障解決率，注重服務態度。 ø實行“3.15”現場活動監督、參與及派人蹲點。 ø協助銷售、服務經理對當地媒體、消協、工商、質檢等單位進行拜訪。 ø建立重點用戶臺帳，并建立危機預警機制。 ø對重點用戶的挖掘和排查。 ø建立市場用戶回訪機制，并對重點用戶進行不定期電話回訪，必要時進行上