1、實(shí)踐篇 模塊六 酒店電子商務(wù)開篇案例王曉是廣州一名在校大學(xué)生，熱愛旅游。正值暑假，她打算約幾個(gè)朋友去云南麗江旅游幾天。但是去麗江如何安排住宿呢？酒店價(jià)格、環(huán)境如何呢？她有點(diǎn)為難。于是，她打開電腦，尋求幫助。上網(wǎng)一搜，哇！關(guān)于酒的訂房的網(wǎng)站很多，她選擇了最熟悉的攜程旅游網(wǎng)訂房。幾分鐘后，王曉完成了網(wǎng)上訂房，期待著旅游的開始。案例思考：王曉通過網(wǎng)上訂房的過程是否屬于酒店電子商務(wù)的一部分呢？酒店網(wǎng)絡(luò)訂房有哪些方式呢？本項(xiàng)目?jī)?nèi)容項(xiàng)目一：酒店電子商務(wù)的概述項(xiàng)目二：酒店網(wǎng)上訂房項(xiàng)目三：酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷項(xiàng)目四：酒店crm管理與實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目一 酒店電子商務(wù)概述開篇案例7天連鎖酒店：電子商務(wù)傍上sns社區(qū)【思考】什

2、么是酒店電子商務(wù)？什么是sns社區(qū)？二者的關(guān)系如何？分析我國(guó)酒店電子商務(wù)發(fā)展的動(dòng)因？酒店電子商務(wù)的系統(tǒng)構(gòu)成有哪些？一、酒店電子商務(wù)產(chǎn)生的動(dòng)因酒店客人內(nèi)在需求的拉動(dòng)酒店自身發(fā)展的需要互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)外部環(huán)境的驅(qū)動(dòng)二、酒店電子商務(wù)的含義與內(nèi)容1、酒店電子商務(wù)定義酒店電子商務(wù)是指酒店利用internet快捷，靈活的信息溝通渠道來實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)及內(nèi)部管理的電子化過程。2、酒店電子商務(wù)的內(nèi)容酒店電子商務(wù)的內(nèi)容主要包括信息的發(fā)布服務(wù)、在線預(yù)訂服務(wù)、提供個(gè)性化酒店產(chǎn)品和服務(wù)、旅游社區(qū)的售后服務(wù)和網(wǎng)站交易服務(wù)等。 3 3、酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成酒店互聯(lián)網(wǎng)站點(diǎn)（internet）酒店外部網(wǎng)（extranet）酒店

3、內(nèi)部網(wǎng)（internet）資料拓展： 7天連鎖酒店：會(huì)員制的電商基因【提示與思考】電子商務(wù)的發(fā)展給旅游業(yè)的發(fā)展提供新的契機(jī)，也為酒店預(yù)訂提供了機(jī)遇，尤其是經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展離不開電子商務(wù)。現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)型酒店品牌有哪些呢？哪些酒店利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)異軍突起呢？教學(xué)項(xiàng)目二 酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂 開篇案例 藝龍專注酒店預(yù)訂 核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步提升課堂討論酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)有哪些？在線旅游的發(fā)展對(duì)酒店預(yù)訂的影響有哪些？請(qǐng)查找資料進(jìn)行課堂討論。一、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂1、概念酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂是指有意在將來某一段時(shí)間內(nèi)使用酒店產(chǎn)品的客人通過互聯(lián)網(wǎng)提出需求的整個(gè)過程，包括客房、餐飲、會(huì)議、娛樂等在內(nèi)的所有酒店產(chǎn)品。 2 2、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂構(gòu)成

4、要素及功能酒店產(chǎn)品信息模塊 產(chǎn)品促銷模塊 會(huì)員管理模塊 預(yù)訂管理模塊客戶評(píng)價(jià)模塊 其它信息模塊 3 3、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的重要性有利于酒店產(chǎn)品有形化，擴(kuò)大客源市場(chǎng)份額有利于酒店實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)有利于酒店建立品牌有利于降低成本二、酒店預(yù)訂系統(tǒng) 全球預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中央預(yù)訂系統(tǒng)（crs）全球分銷系統(tǒng)(gds)地區(qū)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)著名的預(yù)訂系統(tǒng)攜程e龍agoda同程網(wǎng). 專業(yè)酒店網(wǎng)站預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)中介的酒店預(yù)訂連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂單體酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)三、酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的操作流程四、我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)中存在主要問題單個(gè)酒店網(wǎng)站很難形成大的訪問量酒店沒有足夠的技術(shù)支持力量酒店的網(wǎng)路意識(shí)不強(qiáng)，價(jià)格設(shè)定不合理網(wǎng)絡(luò)訂單難以管理

5、思考：我國(guó)酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的發(fā)展趨勢(shì)如何 ？教學(xué)項(xiàng)目三 酒店crmcrm管理與實(shí)踐開篇案例：魔力泰國(guó)東方飯店的客戶關(guān)系管理課堂討論：東方飯店crm成功秘訣一、酒店crmcrm的概述客戶關(guān)系是指企業(yè)與客戶之間各種聯(lián)系的總和。客戶關(guān)系管理(crm, customer relationship management)是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，識(shí)別有價(jià)值的客戶，了解他們的行為、期望、需要，并進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)、與客戶建立良好的關(guān)系并對(duì)客戶關(guān)系管理的過程。其指導(dǎo)思想是提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來更多的利潤(rùn)。（二）在internetinternet環(huán)境下的酒店crmcrm網(wǎng)絡(luò)化網(wǎng)絡(luò)化互動(dòng)化互動(dòng)化數(shù)字化數(shù)字化智能化智能化二、酒店實(shí)施crmcrm的必要性顧客追求個(gè)性化消費(fèi)的需要酒店提高競(jìng)爭(zhēng)力的需要現(xiàn)代技術(shù)飛速發(fā)展的推動(dòng)三、酒店業(yè)中的crmcrm的主要功能提供個(gè)性化服務(wù)，滿足顧客個(gè)性需求 主動(dòng)營(yíng)銷 客戶行為分析四、實(shí)施酒店crmcrm管理指南 合理控