1、售后服務部工資、提成、績效考核管理方案（試行）目錄售后服務部工資、提成、績效考核管理方案（試行）1第一章工資管理2一、適用范圍2二、工資總額2三、基本工資2四、崗位工資3五、技能工資3六、津貼補貼4七、提成6八、考核處罰扣款、考核獎勵7九、其他扣款8第二章績效考核管理8一、考核的指標類別8二、考核結果的應用8三、考核方式9四、財務類指標9五、客戶類指標10六、內部管理類指標10第三章運營現場考核11第四章5s管理考核13第五章報表、單據考核17服務接待前臺17配件庫19第六章考核評審委員會22第七章考核申訴22第八章附則22為充分調動售后服務部全體員工的積極性和創造性，確保公司經營目標的實現，

2、本著對勞資雙方公平合理的原則，特制訂本方案。第一章工資管理一、適用范圍適用范圍：售后服務部全體員工。二、工資總額工資總額底薪浮動工資考核處罰（或考核獎勵）其他扣款（包含考勤等等）底薪基本工資崗位工資技能工資津貼補貼浮動工資提成三、基本工資基本工資的標準：基本工資設置為1000元/月/人（學徒工、實習生除外）。四、崗位工資根據崗位的重要性、職責的大小、經營風險的大小來確定崗位工資。崗位/職務崗位工資售后服務部經理1500元/月售后服務部副經理1000元/月備注：只有管理崗位涉及崗位工資，其他崗位不涉及。包括經理、副經理、主管、主任。五、技能工資根據員工實際工作技能的高低來確定技能工資。但是擁有某

3、種技術等級資格證書并不能直接享受相應的技能工資，應經過公司的測評，根據測評結果由公司聘為某級技術職稱，才能享受某級技術職稱的工資。有可能出現資格證高卻聘的低，更可能出現破格聘用的情況。如果員工調離原崗位，從事其他崗位工作，其技能工資重新評定。備注：技能測評及技術職稱聘用的辦法另行規定。制定技能工資的原則，如下：維修工：職稱崗位/職務技能工資高級機電大工、鈑金大工、噴漆大工600元/月中級機電中工、鈑金中工、噴漆中工300元/月初級機電小工、鈑金小工、噴漆小工100元/月無學徒工0元/月服務顧問：職稱崗位/職務技能工資高級資深服務顧問600元/月中級服務顧問300元/月初級助理服務顧問100元/

4、月無實習生0元/月庫管員：職稱崗位/職務技能工資高級資深庫管員600元/月中級庫管員300元/月初級助理庫管員100元/月無實習生0元/月六、津貼補貼交通補貼崗位/職位交通補貼試用期員工0元/月實習生0元/月學徒工0元/月門衛、保潔等后勤人員0元/月正式員工100元/月備注：對于公司已給其提供住宿條件的員工，不再發放交通補貼。對于不符合交通補貼條件的員工，在當初聘用時，如果承諾給其發交通補貼，則其他工資項目應核減。對交通補貼另有約定的，按約定執行。伙食補貼崗位/職位交通補貼試用期員工0元/月實習生0元/月學徒工0元/月門衛、保潔等后勤人員0元/月正式員工300元/月備注：對于不符合伙食補貼條件

5、的員工，在當初聘用時，如果承諾給其發伙食補貼，則其他工資項目應核減。對伙食補貼另有約定的，按約定執行。崗位津貼有一定職業危害的崗位：崗位/職位崗位津貼漆工400元/月兼任崗位津貼：兼任崗位津貼上限500元/月。本人原崗位工作負荷達80%以上，在原崗位工作不減少的情況下，新增任務工作負荷每增加20%，增加津貼200元/月。七、提成根據當月既定的提成方案計算提成。指導每月制定提成方案的原則，如下：任務量：部門/班組項目基礎任務月度分解任務車間工時產值固定工資×3.5按全年任務分解接待前臺工時產值月分解任務×60%按全年任務分解三保理賠工時材料產值月分解任務×60%按全

6、年任務分解配件庫材料產值月分解任務×60%按全年任務分解二級專員工時材料產值月分解任務×60%按全年任務分解提成率：部分/班組基礎任務內部分超過當月基礎任務的部分超過當月分解任務的部分機電班組0%2%2%鈑金班組0%2%2%噴漆班組0%1%2%接待前臺0%1%2%三保理賠0%1%2%配件庫0%1%2%二級專員0%1%2%備注：漆工的漆輔料超過當月工時10%的部分，漆工自理。上述為提成的指導原則，當月應根據實際情況做相應調整。索賠產值按當日申報數減去拒賠金額的三倍來確定。八、考核處罰扣款、考核獎勵根據當月績效考核的結果決定是扣款，還是獎勵，以及扣多少，獎多少。決定扣款的原則是

7、：員工沒有達到公司可以接受的最低的工作效果。工作沒有達到公司期望的最低標準，工作效果是打折扣的，那么工資、提成也是打折扣的。工作效果從三方面，即財務類指標、客戶類指標、內部管理類指標這三個方面來考核。決定獎勵的原則是：完成當月分解任務。扣款的計算基數：崗位工資技能工資崗位津貼扣款處罰的分類：按考核項目的大類，分項扣款。分為“財務指標未達成扣款”與“客戶與內部管理指標未達成扣款”。獎勵分類：只有一類，即“完成財務指標獎勵”。財務指標未達成扣款的公式：扣款基數×（100分解任務率×100）/100應注意到，如果當月分解任務完成率超過100%的話，此項不再是扣款，而是獎勵。完成財

8、務類指標獎勵的公式：獎勵基數×（分解任務率×100100）/100客戶與內部管理指標未達成扣款的公式：考核得分低于及格分時，扣款基數×（100考核得分）/100。九、其他扣款根據公司有關考勤的規定執行。缺勤一天扣一天工資；曠工一天扣三天工資；遲到、早退視情況扣款。除考勤扣款外代扣個人所得稅在內的其他未單列出來的扣款。第二章績效考核管理考核的指標類別擬計劃對每個人從三個方面考核：財務類指標客戶類指標內部管理類指標考核結果的應用指標未達成將影響員工個人收入，完成財務類指標將給予員工個人獎勵。考核指標未達成的員工，其收入將受到影響，要扣款。財務類指標達成的員工要獎勵。扣

9、款分為兩類：“財務類指標未達成扣款”與“客戶與內部管理類指標未達成扣款”。獎勵只有一類：“完成財務類指標獎勵”。扣款或獎勵總額財務類指標扣款或獎勵×權重客戶與內部管理類指標未達成扣款×權重備注：權重根據當月具體情況另行確定。考核方式財務類指標的考核方式：根據分解任務完成率來決定扣款還是獎勵。客戶類及內部管理類指標的考核方式：扣分制。發現工作中的偏差、違規、越權、不執行公司流程和政策的行為都要扣分。考核計分落實到人，以員工個人為單位記錄扣分，不能落實到人的，扣分記錄到主管領導。及格分100分。低于及格分才計算扣款。滿分根據當月情況具體確定。財務類指標財務類指標，由財務部和服務

10、部共同于月初統計上月數據。個人考核單元財務類指標維修工甲班組分解任務完成率維修工乙班組分解任務完成率維修工丙班組分解任務完成率服務顧問甲個人分解任務完成率服務顧問乙個人分解任務完成率三保理賠員甲部門（理賠）分解任務完成率三保理賠員乙部門（理賠）分解任務完成率配件管理員甲部門（配件庫）分解任務完成率配件管理員乙部門（配件庫）分解任務完成率二級專員甲部門（二級）分解任務完成率二級專員乙部門（二級）分解任務完成率客服回訪員甲個人分解任務完成率客服回訪員乙個人分解任務完成率客戶類指標個人考核單元客戶類指標扣分維修工個人投訴、爭執、吵架10分/次個人回訪結果為不滿意10分/次服務顧問個人投訴、爭執、吵架

11、10分/次個人回訪結果為不滿意10分/次三保理賠員個人投訴、爭執、吵架10分/次個人回訪結果為不滿意10分/次配件管理員個人投訴、爭執、吵架10分/次個人回訪結果為不滿意10分/次二級專員個人投訴、爭執、吵架10分/次個人回訪結果為不滿意10分/次客服回訪員個人投訴、爭執、吵架10分/次個人回訪結果為不滿意10分/次內部管理類指標內部管理類指標的考核分為三大類：運營現場管理考核；5s管理考核；報表、單據考核。個人內部流程類指標扣分檢查次數維修工5s管理考核見細則管理部1次/周；運營現場考核見細則售后部3次/周服務顧問5s管理考核見細則管理部1次/周；運營現場考核見細則售后部3次/周表報、單據、

12、賬簿、軟件每少或錯一處，扣1分嚴重錯誤扣3至15分管理部1次/天三保理賠員5s管理考核見細則管理部1次/周；運營現場考核見細則售后部3次/周表報、單據、賬簿、軟件每少或錯一處，扣1分嚴重錯誤扣3至15分管理部1次/天配件管理員5s管理考核見細則管理部1次/周；運營現場考核見細則售后部3次/周表報、單據、賬簿、軟件每少或錯一處，扣1分嚴重錯誤扣3至15分管理部1次/天二級專員5s管理考核見細則管理部1次/周；運營現場考核見細則售后部3次/周客服回訪員5s管理考核見細則管理部1次/周；運營現場考核見細則售后部3次/周表報、單據、賬簿、軟件每少或錯一處，扣1分嚴重錯誤扣3至15分管理部1次/天第三章

13、運營現場考核服務運營檢查記錄：（ 合格-0分 較差-2分）可以落實到人的扣分，記錄到個人，不能落實到人的由部門或班組負責人承擔，或在部門內平均分配。序號考核單元檢查部門檢核標準 （標準點中有一項不滿足即為部分滿足）1部門前臺接待臺臺卡定位整齊擺放、整潔、無損壞2部門預約展板、車輛資料架齊全、整潔、擺放合理3部門具備真假配件對比架且規范使用（4s店）4部門客戶休息室的門、窗、展示柜等透明干凈，無破損、無污染5部門沙發擺放整齊，沙發面罩、皮面干凈整潔、無破損6部門茶幾擺放整齊，臺面臺下無雜亂物品7部門資料架是否擺放資料并及時更新8部門電視、空調、飲水機按要求配備并能正常使用9部門各種設施無灰塵、保

14、持整潔、煙灰缸、用過紙杯等垃圾物品要及時清理10部門服務顧問打印預約委托書，傳遞給配件主管、車間主管；11部門服務顧問將當天預約信息登記在“預約歡迎看板”，預約信息填寫完整，12部門服務顧問及時接待用戶，態度良好（客戶到達時能夠快速迎接）；13部門當著用戶面規范使用四件套且100%使用；14部門委托書詳細記錄用戶信息、進站時間和車輛信息15部門按照規范仔細進行環車檢查，并與用戶確認維修項目；16部門提醒用戶貴重物品保管；17部門預估維修用時和維修費用，并說明最終費用以實際發生為準；18部門邀請用戶在委托書上簽字，并將第三聯交給用戶，第三聯轉入維修車間；19部門服務顧問將維修項目錄入軟件系統；2

15、0部門檢查服務“三單”（委托書、結算書、領料單）一致性；21部門服務顧問保持與維修技師的溝通，并向用戶及時通報；22部門針對增修項目在委托書進行了記錄，并請用戶簽字確認23部門內部交車后，服務顧問準備交車資料并將保修保養信息記錄在保修手冊上24部門結算單在通知用戶取車前打印完畢25部門服務顧問引領用戶逐薦開展維修項目確認26部門服務顧問收回第三聯任務委托書27部門服務顧問對照委托書、結算單，對本次的維修項目、費用明細向客戶做詳細說明；30部門庫房配件價格公示欄懸掛位置合理，預約歡迎看板擺放位置合理，及時更新31部門設有標識卡：1.配件名稱 2.貨位碼 3.配件編碼32部門配件分類存放,并在每個

16、貨架面臨通道一側設置分類標識牌33部門配件主管提前將預約配件放置于預約配件貨位；34部門領料單有發料人和領料人簽字35部門庫存符合率（不定期配件抽查）：庫存數量/品種與系統的一致性；36部門查看是否使用規定系統進銷存，對服務站的進站車輛進行跟蹤；39班組車間工作區域清潔、油、液、件、工具不許落地；40班組維修后及時清理工位上的舊件、廢料，整潔地面，角落無廢料堆積；41班組配備工具車、接油工具、配件托盤，工具車清潔、工具擺放整齊；42班組維修技師維修時必須使用防護套；43班組車輛維修后有質檢，質檢員在任務委托書上簽字；44班組服務顧問根據委托書逐薦檢查一完工項目并進行了車輛外觀、功能恢復等檢查（

17、附屬設備如：音響、杯托、座位，時鐘等調整至最佳）45班組滿意度調查排名位列前二名46班組滿意度調查排名位列后二名50部門索賠索賠管理索賠單查詢，查詢數量后與實際保修登記卡數量進行核對，數量應一致；51部門保修登記卡規范要求：服務站索賠單據上傳后應及時打印保修登記卡；保修登記卡打印后應加蓋服務站站章后，留存聯與返回公司聯分開妥善保管；52部門索賠管理保養單查詢，查詢數量后與實際保養憑證數量進行核對，數量應一致；53部門保養憑證規范要求：填寫完整用戶信息、車輛信息及服務站信息；54部門任務委托書信息與維修檔案信息的一致性，任務委托書規范性；55部門保內結算單據規范性：結算單的規范填寫，保內結算單必

18、須打印；56部門保修舊件保存規范性：舊件完整、懸掛條形碼；58部門客服對照客戶檔案分類開展主動預約，通過管理系統錄入預約信息；59部門回訪員根據用戶維修資料，按照規定的時章節點進行回訪；60部門對回訪中發現的用戶意見或抱怨進行詳細記錄，及時轉給相關部門處理并跟蹤處理情況61部門有效規避客戶投訴第四章5s管理考核可以落實到人的扣分，記錄到個人，不能落實到人的由部門或班組負責人承擔，或在部門內平均分配。合格0分，較差2分。項目部門標準內容備注商品庫房商品、物料無積塵、臟污。商品庫房商品、物料無散落地面。商品庫房盤點差異。按差異金額÷10扣分貨架庫房商品排列、碼放整齊。貨架庫房商品按既定貨

19、位擺放，不存在東拉西扯現象。貨架庫房劃分區域、建立貨位，設有標識卡：名稱、編碼、貨位。貨架庫房柜頂無雜物、柜身保持清潔。貨架庫房貨架間通道應保持通暢。貨架庫房貨架無破損、變形。地面通道及工位班組地面無污染源（水、油污、顏料等）地面通道及工位班組地面無垃圾、碎屑、無衛生死角。地面通道及工位班組應保證物品存放于定位區域內，無壓線。地面通道及工位班組通道保持通暢，無障礙物，不占道作業。地面通道及工位班組工具車應放于指定區域內。設備、儀器、電器、工具車間可移動設備、儀器應定位擺放，擺放區域應有標識。設備、儀器、電器、工具售后全體電曖器、小太陽等按要求使用，無安全隱患。設備、儀器、電器、工具班組風扇、照

20、明燈等按要求擺放，外于完好狀態，無安全隱患。設備、儀器、電器、工具車間，庫房開關、閥門、控制面板標識清晰，控制對象明確，無安全隱患。設備、儀器、電器、工具售后全體電器檢修時，要有警示標識。設備、儀器、電器、工具售后全體廢棄設備、電器應標識狀態，及時清理。設備、儀器、電器、工具售后全體危險部位有警示和防護措施。設備、儀器、電器、工具庫房，車間設備、儀器、電器、工具保持干凈、擺放整齊。設備、儀器、電器、工具庫房，車間設備、儀器、電器明確責任，堅持日常點檢，設備、儀器、電器、工具庫房，車間工具、儀器排列、碼放整齊。設備、儀器、電器、工具庫房，車間工具、儀器保持完好、清潔，保證使用性。設備、儀器、電器

21、、工具庫房對配件庫保管的工具、儀器，有工具借用登記表。沒有借用登記表扣20分。借用登記表不完善的扣10分。設備、儀器、電器、工具庫房對所有售后用的工具、儀器，有備查臺賬。沒有備查臺賬扣20分。備查臺賬不完善扣10分。設備、儀器、電器、工具庫房設備、工具、儀器、電器驗收、領用、報損手續齊全。手續不全一個扣3分。設備、儀器、電器、工具庫房對所有售后用的工具，定期點檢。清潔用品售后全體清潔用品本身干凈整潔、垃圾桶不是太滿。清潔用品售后全體抹布、拖把、笤帚、簸箕、水桶等應定位，不可任意放置。危險品、油品、油漆庫房，班組存放于指定區域，隔離擺放、遠離火源、設警示標識。消防器材售后全體位置設置合理，有紅色

22、警示線，線內無障礙物。消防器材售后全體狀態完好、按要求擺放、干凈整齊。管線售后全體電線、網線、電話線整齊，無纏繞，無掛物，無安全隱患。看板售后全體看板干凈無臟物，內容定期更換，無過期內容，標題明確、內容充實。規章制度售后全體按規定穿著統一工服，佩戴工牌。發現一次扣3分。規章制度售后全體著裝整齊、整潔，工牌無污損。發現一次扣3分。規章制度售后全體不亂丟煙頭。發現一次扣10分。規章制度售后全體工作時間不得睡覺、打瞌睡。發現一次扣10分。規章制度售后全體不無故缺勤。缺勤一天扣3分。規章制度售后全體不遲到早退遲到早退一次扣1分。規章制度售后全體不無故在客戶休息室逗留。發現一次扣3分。規章制度售后全體員

23、工休息室保持干凈整潔。規章制度售后全體有害工種，工作時不按規定使用防護用具的。發現一次扣10分。生活用品，私人物品售后全體私人物品放于個人柜內。生活用品，私人物品售后全體水壺、水杯定位擺放整齊，保持干凈。辦公區域前臺、庫房、售后辦公室辦公桌面保持干凈,無灰塵雜物,臺面物品按定位擺放(除正在使用外)辦公區域前臺、庫房、售后辦公室抽屜內物品分類擺放整齊辦公區域前臺、庫房、售后辦公室人離開辦公臺，臺面物品應擺放整齊，辦公椅應推至臺下且平行放置辦公區域前臺、庫房、售后辦公室文件柜、文件加保持干凈并有統一、明確的標識，文件等有實施定位化（顏色、標記）辦公區域前臺、庫房、售后辦公室與正在進行的工作無關的物

24、品應及時歸位辦公區域前臺、庫房、售后辦公室辦公區地面干凈、無垃圾、紙屑、碎粒等辦公區域前臺、庫房、售后辦公室辦公設備不會沾上污濁及灰塵辦公區域前臺、庫房、售后辦公室下班時桌面整理清潔辦公區域前臺、庫房、售后辦公室桌面、柜子上沒有灰塵辦公區域前臺、庫房、售后辦公室辦公設備（打印機、復印機、傳真、電話機等）干凈整齊，使用狀況良好辦公區域前臺、庫房、售后辦公室飲水機干凈，保持時刻有水辦公區域前臺、庫房、售后辦公室工作態度是否良好（有無談天、說笑、看小說、打瞌睡、吃東西）辦公區域前臺、庫房、售后辦公室接待客戶使用文明用語，耐心、仔細詢問客戶需求并解答辦公區域前臺、庫房、售后辦公室辦公桌面保持干凈,無灰

25、塵雜物,臺面物品按定位擺放(除正在使用外)單據、報表庫房收料要驗收，驗收人應簽字。單據、報表庫房發料，發料人要簽字。單據、報表庫房發料，領料人要簽字。單據、報表庫房銷售發料，需授權，應有授權人簽字。單據、報表庫房、前臺差錯或遺漏項目。單據、報表前臺委托書、結算單需客戶簽字。單據、報表前臺結算前應核對委托書、結算單、料單。第五章報表、單據考核本項考核采取扣分制。服務接待前臺一、流程預檢單（客戶簽字）打印委托書（客戶簽字）派工竣工打印結算單（客戶簽字）轉收銀。二、委托書1.在委托書備注欄需填寫手工派工單的編號。錯誤或未寫，一次扣1分。2.嚴格區分自費與索賠，因混淆自費與索賠給公司造成損失的，照價賠

26、償。混淆的，一次扣10分。4.權限：服務顧問無任何直接給客戶優惠的權限（預先授權的除外）；服務顧問也無直接給客戶返修的權限；除索賠外，服務顧問無任何直接給客戶免費的權限；服務顧問無直接下單維修或改裝商品車及工作車的權限，維修或改裝商品車及工作車需事先授權。未經授權給公司造成損失的，需照價賠償。越權的，一次扣10分。5.委托書需客戶簽字。無簽字扣1分。6.新增項目或追加費用需客戶同意，因客戶未同意造成糾紛給公司造成損失的，需照價賠償。造成糾紛的、一次扣10分。三、結算單1.核對領料單，防止配件漏結算。漏結算需照價賠償。漏結算一次扣10分。2.核對工時，防止工時漏結算。漏結算需照價賠償。漏結算一次

27、扣10分。3.核對其他費用（如：外加工費等），防止其他費用漏結算。漏結算需照價賠償。漏結算一次扣10分。4.根據有權領導的批示，可以在制作結算單時給予客戶優惠或免費。5.結算單需客戶簽字，無客戶簽字，扣1分。6.結算單不得涂改，涂改的，扣1分。四、日報1.當天已結車輛明細表，項目為：手工派工單號、車牌號、工時費、材料費、其他費用、合計費用、班組。2.時間要求：限次日11時前送至財務部。3.質量要求：數據真實準確與結算單核對一致。4.日報超時報送扣1分，次日內未報送扣5分，差錯一處扣1分。5.停電不影響日報的報送。五、停電1.如遇停電，憑手工派工單辦理結算，待來電后，必需于當天下班前將委托書、結

28、算單補制完成，補制的單據比照正常單據走完流程。當天18時前來電、當天補完，當天18時后或次日來電，次日補完。2.未按時補制單據交至財務，每單扣5分，第二天仍未補完，每單扣10分。3.補制單據要求是高質量的，錯誤或遺漏一處扣1分。六、維護系統的正確性發現系統存在不實單據，一單扣5分。配件庫在系統的配件屬性表中新增配件時，配件的“單位”一欄必需填寫，不可留空。新增配件，“單位”留空一個扣5分。注意，“單位”指“個、件、片、支”等。在系統新增供應商或二級客戶時，必需事先查詢系統中有無此供應商或二級客戶，沒有的，才可以新增該供應商。系統中不允許出現重復供應商或二級客戶，發現系統中存在重復的，一個扣10

29、分。材料出庫，必需根據派工單明確是自費的，還是索賠的，必需嚴格區別自費與索賠。維護系統數據的正確性，已經作廢的出庫單、銷售單、入庫單等單據，需在系統中及時做作廢或沖紅處理，不及時處理，一單扣10分。發現入庫單錯誤的，需及時打“入庫退出單”，不及時處理，一單扣10分。發現領料單錯誤的，需及時打“出庫退回單”，不及時處理，一單扣10分。發現銷售單錯誤的，需及時打“銷售退回單”。不及時處理，一單扣10分。更正銷售單錯誤時，需及時將相關單據交結算員做結算處理。結算員發現系統有銷售單要結算，但卻不見銷售單傳遞上來，如果超過一天，則一單扣10分。在系統發現存在任何不實單據，每單扣10分。銷售單必需有取貨簽

30、字，發現沒有簽字的，一單扣1分，因取貨人未簽字，給公司造成損失的，需照價賠償。欠款發料，沒有領料人簽字的，一單扣20分。銷售單必需經財務審核簽字，才可以出料。財務將根實際情況，簽“款已收”、“掛賬，款未收”、“預收款，賬扣”等字樣。發現沒有財務授權就出料的，一單扣20分，造成公司損失的，需照價賠償。除二級以外，銷售配件需給客戶優惠的，必需經配件部、服務部、總經理按照權根簽字確認。私自給客戶折扣的，需照價賠償。一單扣10分二級取貨，按預定折扣給予優惠，發現折扣錯誤，給公司造成損失的，需照價賠償。錯誤一處扣5分。日報：當天領料流水。當天銷售流水。當天進貨流水。時間要求：限次日11時前送至財務部。質

31、量要求：數據真實準確與領料單、銷售單、入庫單核對一致。日報超時報送扣1分，次日內未報送扣5分，差錯一處扣1分。日報需附領料單、銷售單、入庫單的紅聯。日報需按單據號升序排序，領料單、銷售單、入庫單的紅聯按單號升序放好。所附單據發現缺失，一單扣1分。注意：停電不影響日報的報送，停電也不影響日報所附的單據附手工單據。領料單需有領料人簽字，發現領料單無領料人簽字，一單扣1分。停電遇停電，手工填寫入庫單與出庫單，填寫質量比照打印的單據。待來電后，必需于當天下班前將領料單、銷售單、入庫單補制完成，補制的單據比照正常單據走完流程。當天18時前來電、當天補完，當天18時后或次日來電，次日補完。處罰：未按時補制

32、單據交至財務，每單扣5分，第二天仍未補完，每單扣10分。補制單據要求是高質量的，錯誤一處扣1分，遺漏一處扣1分。手動填制單據的質量要求，比照打印的單據。第六章考核評審委員會績效考核由評審委員共同完成。評審委員由公司領導及各部門領導擔任。評審委員對已進行的評審結果，必須嚴守秘密，不得泄露。評審結果經總經理審查后予以公布，任何人不得泄露評審委員的立場。第七章考核申訴公平、公正、公開是績效考核的最高原則。為此，績效考核過程本著透明原則，考核結果與本人直接見面考核結束后，被考評人若對考評結果有異議，可在人力資源部將考核結果反饋后的3個工作日內填寫考核申訴表，向人力資源部提出書面申訴。人力資源部應認真對

33、待員工申訴，進行投訴進行審核處理。如果投訴人對處理結果不滿意，員工可以向總經理提出二次申訴，由總經理對申訴資料進行調查，組織考評小組評議，然后確定維持原評議結果或調整原評議結果。第八章附則本方案由總經理簽字后自2011年1月1日起實施。××××××××××有限公司 2011年1月1日品牌4s店xx銷售部2008年度績效考核獎勵方案為實現xx2007年全年經營目標，并進一步強化績效管理，引入激勵機制，體現“公平，公正，合理”及“責，權，利”相結合之原則，充分調大眾銷售部全體員工的工作積極性，創新性

34、和開拓性，而制定本方案。1 績效考核工資：銷售部全體員工實行績效考核并與考核結果鉤,固定工資（崗位工資+職務工資+工齡工資+福利工資）的相應比例用于績效考核：1.1結構工資的拆分:銷售部全體員工的月工資（崗位工資+職務（技能）工資+工齡工資+福利工資）的 80%作為固定工資按出勤/日工資率每月計發，剩余20%與每月的基本銷售目標掛鉤并按實際完成情況計發。1.2 績效考核工資舉例說明：銷售部員工的月績效考核工資的拆分比例為20%，以 xx銷售部銷售顧問為例：月固定工資=1200×80% = 960（出滿勤）月績效工資 =1200×20% = 240月實發工資=月固定工資

35、15;80% +月績效工資×月銷售目標完成率×管理績效達標率銷售顧問及大客戶專員的管理績效考核指標詳見附件1銷售主管/大客戶經理/銷售經理的管理績效考核指標詳見附件22 績效考核獎金:   銷售部全體人員(含經理)每月根據銷售目標及管理績效考核目標完成情況實行單臺車單項獎勵銷售提成，但要遵循顧客歸屬原則：2.1 展廳內部顧客2.1.1第一次接待顧客，并且建立顧客檔案;如果一周以上同一個顧客再次來店，第一次銷售顧問沒有電話聯系，并且顧客沒有要求原來銷售顧問接待，屬于本次接待的銷售顧問;如果顧客來店沒是顧問電話預約，顧客沒有要求銷售顧問接待應該屬于本次接待顧

36、問;在同一個銷售政策下，接待過的銷售顧問由顧客選擇。2.1.2 展廳與大客戶顧客,大客戶開發的顧客建立檔案，有聯系紀錄的屬于大客戶,在外拜訪過的大客戶（公司、集團、單位）都由大客戶人員跟蹤;公司已有的大客戶也應該統一規劃大客戶跟蹤，組織團購;個人購車，沒有簽約的公司，集團，單位屬于展廳；如果有特殊情況，銷售部經理應首先根據公司長期的利益，再次根據銷售原則判定顧客歸屬權。2.2 單車銷售獎金提成標準： 2.2.1適用于銷售主管及顧問2.2.1.1 單車銷售提成主管：每月完成基本臺數（b和a）：12臺/月銷售顧問：每月完成基本臺數（b和a）：8臺/月具體提成標準：臺數 第1臺-10臺 第11臺-1

37、5臺 第16臺以上a 200/臺 250 300b 150/臺 200 250單臺銷售提成獎金 = b/a相應提成標準×管理績效達標率2.2.1.2 單車銷售利潤提成單車利潤獎金 =（實際銷售價格 - 公司規定價格）×10% 2.2.1.3 單車精品銷售提成月精品基本任務：650元/臺，個人低于基本目標，精品獎金不給予提成，公司贈送精品不予提成。精品完成率 100-130% 130-160% 160-200% 200%以上按毛利提成 8%               

38、60;     10%               12%                      15%單車精品銷售提成 = 單車保險相應提成標準 ×管理績效達標率2.2.1.4 單車保險提成投保率的基本目標：65% ，個人當月低于基本目標，保險獎金不給予提成。公司送保險不計算獎金，算投保率，保險基本獎50元（低于

39、65%投保率）。 投保率 65-80% 80-90% 90-100% 100%以上按毛利提成 5% 8% 10% 15%單車保險提成 = 單車保險相應提成標準 ×管理績效達標率2.2.1.5 單車汽貸提成：按毛利潤的10%；2.2.1.6 二手車提成 ：低于20萬元的獎勵200元/臺；高于20萬元的獎勵300元/臺；2.2.1.7 汽車上牌人員提成：按毛利的15%×管理績效達標率2.2.1.7.1 xx縣城牌照統一收取上牌費用￥500元；2.2.1.7.2 yy地區其他縣城統一收取上牌費￥600元；2.2.1.7.3 yy市區上牌統一收取上牌費用￥7000元；2.2.2適用

40、于大客戶經理及大客戶專員2.2.2.1網絡客戶每臺提成150/臺×管理績效達標率；2.2.2.2集團、政府采購等300/臺×管理績效達標率；2.2.2.3完成每月基本任務后，以每臺50元遞增形式增加；2.2.2.4保險、精品、汽貸、二手車都與銷售主管及顧問提成方案相同，精品、保險沒有基本任務考核；2.2.3適用于銷售部內勤及管理人員2.2.3.1銷售內勤按銷售部平均獎金(不含銷售經理的獎金)的0.9記提獎金×管理績效達標率;2.2.3.2銷售庫管按銷售部平均獎金(不含銷售經理的獎金)的0.8×管理績效達標率記提獎金;2.2.4適用于銷售部經理2.2.4.

41、1銷售部完成當月基本銷售目標,按40/臺計提獎金×管理績效達標率；2.2.4.2銷售部超額完成當月銷售目標超出部分，按50元/臺計提獎金×管理績效達標率；2.2.4.3沒有完成基本任務，每臺按30元/臺計提獎金×管理績效達標率；2.2.4.4二手車交易獎：二手車按 50元/臺計提獎金；2.2.4.6汽車銷售超額利潤獎：按超額毛利 x 1%計提獎金； 2.2.4.7汽車保險獎金分配完成本月基本任務、達到完成率，保險獎金，按毛利潤的2%計提獎金×管理績效達標率；沒有完成基本任務、達到完成率，保險獎金，按毛利潤的1.5%計提獎金×管理績效達標率；2.

42、2.4.8汽車精品獎金完成本月精品銷售目標：按毛利潤的2%計提獎金×管理績效達標率；沒有完成精品銷售目標：按毛利潤的1.5%計提獎金×管理績效達標率；2.2.4.10 汽車貸款獎金：按毛利潤的1.5%計提獎金×管理績效達標率；2.3 銷售部自留獎金：銷售部經理有權根據個人綜合表現（個人素質、完成情況、完成時間、團隊精神、銷售滿意度等）將當月部門獎金的10%留作部門經費，該筆經費由財務備案并保管，如需使用，打申請報告經總經理批準后方可支取并使用，銷售部內部獎金分配方案由銷售部領導制定經上報總經理批準后方可執行。2.4 費用控制:為了提高公司贏利能力和降低運營成本，加

43、強各部門費用的預算和控制力度，核準銷售部月費用總額為    元經營費用、管理費用，費用節約部分的30%用于獎勵大眾銷售部，費用超出部分由銷售部自負并在工資及獎金中扣除。3 競爭淘汰機制：如連續三個月累計完不成必保經營目標，公司將對銷售部(含經理)相關人員給予黃牌警告，未來三個月內如銷售業績累計還沒有完成或累計半年沒有完成必保經營目標，集團將對其勸退。4 經營目標及管理績效考核指標說明：4.1經營目標：詳見附件14.2績效考核kpi指標評分說明：4.2.1經營目標：由公司財務部記錄并考核。4.2.2管理績效考核指標：4.2.2.1考核部門：4.2.2.1.1工作計劃完成率、銷

44、售相關報表、展廳及辦公環境5s管理、下屬行為管理、關鍵人員流失率、能力素質及專業知識技能、創新能力等由行政管理部負責記錄并考核。4.2.2.1.2整車/精品/保險/汽貸等銷售指標、二手車交易數量、庫存周轉率、費用預算控制、部門對公司貢獻率等由財務部負責記錄并考核。4.2.2.1.3 公司服務品牌認可度、銷售滿意度、新增渠道/大客戶的銷售收入、同品牌市場占有率、部門配合滿意度等由市場客服部負責記錄并考核。4.2.2.2 管理績效考核指標說明：4.2.2.2.1工作計劃完成率：指部門的銷售計劃，渠道及客戶開發計劃、服務品牌推廣及促銷計劃、內部培訓計劃等計劃完成情況。部門經理要強化工作的計劃性并組織

45、實施，任務分解落實到人，實行目標管理，同時加強監督與檢查，月工作計劃總體完成率= 95%。4.2.2.2.2銷售報表：要求及時性、準確性，要及時了解廠家的動態信息（生產狀況、庫存情況、商務政策、人事變動等）；同時保持與廠家的信息及時溝通與傳遞，定期（日/周/月報表）向公司財務部、總經理傳遞各種銷售報表。4.2.2.2.2銷售滿意度：客戶資料完整率、客戶回訪、客戶投訴與處理、客戶關系維護等。月客戶資料完整率為100%，月客戶回訪率100%月客戶投訴率= 2%，客戶投訴處理及時率 = 100%5績效考核工作流程：當月的考核工作，由公司相關考核部門下月4日前，將各自負責考核的指標記錄評分并填寫本部門

46、的考核報表，交公司行政部，由行政人事部進行匯總，績效考核實際分數（百分比）作為銷售部進行獎懲的依據，該工作行政部下月6日前完成，經總經理簽字后，上報公司財務審計部隨工資發放。6 邊際效益提成：為調動公司全體員工積極性，給集團創收和增加自身收入，提倡全員銷售的理念，公司實行邊際效益獎勵當月兌現，既：銷售整車、精品、保險、汽貸、二手車等在遵循客戶歸屬原則的基礎上提成標準與銷售部員工相同。7 專項獎勵：7.1 最佳銷售顧問獎：每季度銷售部評選一名最佳銷售顧問，集團一次性嘉獎500員（含稅），如連續兩次被評為最佳銷售顧問，除一次性嘉獎外，考核業績記入檔案作為今后晉升的依據。7.2 合理化建議獎：員工為

47、公司提供合理化建議，一旦被采納并產生明顯經濟效益，公司將視不同情況給予一定嘉獎。8懲罰細則：8.1銷售部員工利用職務之便，向供應商，客戶索取財物，收受賄賂，嚴重損害公司形象和利益，一經查證屬實，公司將根據情節不同，對其處以扣罰當月工資和獎勵的100%或辭退等處罰。8.2銷售部員工要嚴守公司商業秘密，一旦泄露，造成嚴重后果，經查證屬實，公司將對其處以扣罰當月獎勵和工資的50%，情節嚴重者公司予以辭退。8.3銷售部員工在工作之余如發生有損公司利益和名譽之行為，嚴重損害公司形象，一經查證屬實，公司將根據情節不同，對其扣罰當月工資和獎勵的100%或辭退等處罰，同時集團擁有對其追索經濟法律責任之權利。9

48、 經營目標的調整與完善：為了保持政策的連續性與穩定性，一般情況下不隨意改變計劃，至少半年內不宜更改；如市場環境發生重大變化，需要對計劃進行調整，以半年為一個調整期。10其它相關說明10.1附件：經營目標及管理績效考核指標10.2本方案適用于xx銷售部所有人員（含經理）。10.3本方案解釋權歸屬公司行政管理部。10.4本方案經總經理和銷售部經理簽字生效并執行。10.5本方案有效期自二零零七年四月一日到二零零7年十二月三十一日止。本方案一式四份，公司行政管理部、財務部、市場客服部及銷售部各存一份二手車業務筆者近期走訪了廣物汽貿車vip二手車連鎖店，覺得二手車連鎖店社區化將會是一個趨勢，現將了解的一

49、些情況跟大家分享一下：    一、業務情況    現在車vip連鎖店的業務主要有兩種：二手車買賣、車務服務。其中盈利的主要來源是二手車。二手車包括：網上拍賣、放盤、收購。據了解，現在各店營業收入近八九成是靠網上拍賣完成的。放盤業務基本也是靠網上拍賣完成，收購主要靠差價盈利。車務服務占總收入的比例較少。    二手車收入：    1、 網上拍賣交易額8%的手續費(收賣家3%，買家5%)，各店基本上每月可成交兩三輛二手車，按十萬每輛，每月平均有一兩萬的收入。  

50、;  2、 收購的差價。廣物收購后，放到展廳、網上進行拍賣，賺取差價，基本可以達到交易額10%(總部這方面的操作較多，金碧、光大分店基本不操作)。    車務方面收入，主要來源于：駕駛證換證、年審;車輛過戶、遷出;全省違章代辦;其他項目需求相對較弱。    在二手車業務開展中，金碧、光大等店目前業務量離預期還有較大的距離，且還有一些問題和困難需要解決：    1、 車輛拍賣麻煩。車主要把車開到機場路總部去，路遠;    2、 宣傳力度不夠。小區居民對二手車連鎖的模式

51、不了解;    3、 銷售工具支持不夠。銷售人員能利用的銷售工具較少，也不知怎么進行推銷;    二、管理建議    (一) 門店管理    建議1：員工著統一服裝。員工工作時應穿著統一的t恤、帽子;    建議2：門店應將服務宗旨放在顯眼位置。車vip的宗旨是什么，應將宗旨貼在門店顯眼的地方，如背景墻;    建議3：統一的服務用語。客人進門后，員工要怎么咨詢、問候，要有統一的標準語;  

52、60; 建議4：商務禮儀。如“三聲”服務(來有迎聲、問有答聲、去有送聲)、微笑服務等;    建議5：門店5s管理。5s就是整理、整頓、清掃、清潔、素養，通過日常管理提高門店管理水平;    (二) 二手車評估    現狀：銷售人員憑經驗和網上價格對二手車進行評估。    建議：可以由運營部門編寫一本二手車評估指南，確定二手車評估的原則、標準、流程、步驟。這樣銷售人員二手車評估會更有說服力。    (三) 社區促銷活動  &#

53、160; 現狀：沒什么促銷、只在小區偶爾發下宣傳彩頁。    建議：    1、居民定期互動。周末放個咨詢臺，搞下調研，送下禮品。    2、配合大的主題活動，在小區同步開展相關活動。如，富力廣場的主題活動進行中，各分店應在管轄的小區內進行dm彩頁發放，宣傳富力的主題活動，全力配合富力活動。 (四) 社區廣告宣傳    現狀：沒有在小區開展社區營銷。    建議：    通過以下幾方面的廣告渠道實現二手車的

54、社區營銷：    1、 車庫路牌廣告。通過海報、路牌的形式做二手車廣告。    2、 大門欄桿廣告。目標受眾精確，基本全是車主。在大門欄桿做欄桿廣告，宣傳二手車業務，效果會很好。    3、 保安亭廣告。保安亭包柱廣告推廣二手車業務。    4、 社區路牌廣告。進入大門后的社區路牌廣告，也是客戶集中關注的地方，適合做二手車廣告。    (五)其他廣告    1、報紙雜志廣告。廣物在廣州日報的“豆腐塊”廣告非常有效，現

55、在各門店接到的電話，很多是來源于廣州日報。    2、加油站廣告。加油站出口或入口處的墻體，可做二手車平面廣告，受眾精準。    3、分眾傳媒、電視廣告等。針對城市白領，宣傳二手車業務。    三、專項提升    (一)二手車展廳    現狀：金碧店、光大店、洛溪店都在海珠區附近，但客戶買車賣車，常要到機場路總店，客戶覺得麻煩。    建議：    1、在南洲二手車市場內開個大的二手車展

56、廳，附近三個店的車可以全集中到這個展廳進行展示。客戶不用跑機場路，就可以買賣二手車。    2、配套服務項目跟進。車輛檢測、維修服務要配套過來。為車主、會員提供免費或優惠的檢測、維修服務。    (二)會員服務升級    現狀：廣物現在的車輛服務、綜合車管業務、駕駛證業務，不能完全滿足客戶需求，應提供更多的服務項目。    建議：    1、 整合內部資源，推出汽車維修服務;    2、 與金碧店、光大店、洛溪店附近

57、的4s店、汽車美容店、洗車店合作，提供消費優惠服務;    3、 利用發布廣物車主聯名會員卡，為會員提供更多消費優惠服務。    免責聲明：本文僅代表作者個人觀點，與品牌中國網無關。其原創性以及文中陳述文字和內容未經本站證實，對本文以及其中全部或者部分內容、文字的真實性、完整性、及時性本站不作任何保證或承諾，請讀者僅作參考，并請自行核實相關內容。汽車4s店工資提成方案2010年04月07日 星期三 8:25汽車4s店售后績提成方案一、        前提： 1        收入構成：收入基本工資獎金2