1、1如何提升服務意識如何提升服務意識2v目錄目錄1 1、什么服務意識、什么服務意識2 2、為什么需要服務意識、為什么需要服務意識3 3、樹立服務意識、樹立服務意識4 4、如何提升服務意識、如何提升服務意識5 5、總結、總結3服務意識的含義服務意識的含義服務意識是服務行業從業人員在對客服務意識是服務行業從業人員在對客服務的過程中所表現出來的態度取向服務的過程中所表現出來的態度取向和精神狀態，是服務行業從業人員基和精神狀態，是服務行業從業人員基于對服務工作認識基礎上形成的一種于對服務工作認識基礎上形成的一種職業素養和職業意識職業素養和職業意識. .良好的服務意識是為賓客提供優質服良好的服務意識是為賓

2、客提供優質服務的靈魂和保障務的靈魂和保障4服務意識與服務能力服務意識與服務能力v. .服務意識對服務能力的影響服務意識對服務能力的影響v服務意識是服務能力的重要組成部分服務意識是服務能力的重要組成部分, ,良好的服務意識包含良好的服務意識包含了端正的服務態度、積極的精神狀態、高尚的職業覺悟、以了端正的服務態度、積極的精神狀態、高尚的職業覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執行能力。及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務執行能力。v服務意識的強弱與服務能力的高低成正相關關系。服務意識的強弱與服務能力的高低成正相關關系。“服務意識和服務能力的區別就在于，服務意服務意識和服務能力的區別

3、就在于，服務意識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能識是愿不愿意做好的問題，而服務能力則是能不能做好的問題。不能做好的問題。”56v2.2.服務意識對服務質量的影響服務意識對服務質量的影響v服務意識的缺乏必然伴隨服務態度的生服務意識的缺乏必然伴隨服務態度的生硬和精神狀態的低迷硬和精神狀態的低迷, ,服務意識的缺乏服務意識的缺乏必然導致服務的消極被動和效率低下必然導致服務的消極被動和效率低下, ,服務意識的強弱直接影響甚至決定到服服務意識的強弱直接影響甚至決定到服務質量的高低。務質量的高低。7v2.2.服務意識對服務質量的影響服務意識對服務質量的影響v服務意識的缺乏必然伴隨服務態度的生服務意識

4、的缺乏必然伴隨服務態度的生硬和精神狀態的低迷硬和精神狀態的低迷, ,服務意識的缺乏服務意識的缺乏必然導致服務的消極被動和效率低下必然導致服務的消極被動和效率低下, ,服務意識的強弱直接影響甚至決定到服服務意識的強弱直接影響甚至決定到服務質量的高低。務質量的高低。891011u微笑是服務人員的第一項工作微笑是服務人員的第一項工作u微笑是可以訓練的微笑是可以訓練的u帶著笑容出現在顧客面前帶著笑容出現在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關系沒有笑容就沒有好的人際關系微笑的態度微笑的態度12因為有需求，所以有企業、產品與服務，不因為有需求，所以有企業、產品與服務，不同的客戶有不同的需求，同一客戶在不同時同的客戶有不同的需求，同一客戶在不同時間的需求可能不一樣，客戶需求可以被激發間的需求可能不一樣，客戶需求可以被激發而產生（外界影響）而產生（外界影響）需求有隱性需求有隱性 需求有層次劃分需求有層次劃分 13 用心服務用心服務-假如我是消費者假如我是消費者 主動服務主動服務-要做的正是對方正在想的要做的正是對方正在想的 變通服務變通服務-工作標準是規范但顧客滿意才是目標工作標準是規范但顧客滿意才是目標 激情服務激情服務-超