1、 本課受益 知道什么是客戶需求以及為什么要了解客戶需求？ 掌握了解客戶需求的第一步：詢問 掌握了解客戶需求的第二步：聆聽 世界上最蹩腳的銷售人員不外乎以下幾類： 向愛斯基摩人推銷冰箱 向乞丐推銷防盜報警器 向和尚推銷生發油 需求是人為滿足或解決某些事情（如需要、希望、問題、要求、目的、期望、疑慮等）透過產品或服務而產生的一種愿望的表露。 客戶的現狀客戶的現狀客戶的期望和目標客戶的期望和目標客戶的需求客戶的需求客戶需求產生的原因：客戶需求產生的原因：練習 找出客戶的需求 試從下面的客戶陳述中判斷出他們的需求試從下面的客戶陳述中判斷出他們的需求是什么？是什么？1、我每個月在通訊上會花費很多錢、我每

2、個月在通訊上會花費很多錢2、我擔心來自其他的小零售商店的競爭壓力、我擔心來自其他的小零售商店的競爭壓力3、最近我的車總是要修理、最近我的車總是要修理4、我不希望在空調耗電方面花費太多、我不希望在空調耗電方面花費太多5、我的工作需要全彩色的文件、我的工作需要全彩色的文件6、今天我們的客戶在柜臺前排了很長時間的隊，他、今天我們的客戶在柜臺前排了很長時間的隊，他們的抱怨很多們的抱怨很多7、最近天很冷，又連續下雨，我穿上最厚的衣服也、最近天很冷，又連續下雨，我穿上最厚的衣服也覺得冷覺得冷8、離我家最近的醫院走路也得半個小時、離我家最近的醫院走路也得半個小時9、隨著新家庭成員的到來，我覺得這房子面積不夠

3、、隨著新家庭成員的到來，我覺得這房子面積不夠用，顯得很擁擠用，顯得很擁擠10、孩子上下學的路上車輛很多，我很擔心他的安全、孩子上下學的路上車輛很多，我很擔心他的安全 參考答案1、需求：降低通訊費用。2、需求：提高本商店的競爭力和客戶的忠誠度。3、需求：減低汽車的修理次數或提高車的質量。4、需求：耗電小的冰箱。5、需求：彩色打印機6、需求：提高柜臺辦事效率，減少客戶的等待時間7、需求：保暖物品（暖爐、厚大衣、棉被等）8、需求：更便捷的醫療服務9、需求：更大的居住空間（一所大房子）10、需求：小孩上下學的安全保障服務、措施或設備不同不同銷售人員在不同項目上用時的區別：找出需求找出需求解決問題解決問

4、題陳述產品陳述產品獲取承諾獲取承諾客戶回應客戶回應一般銷售人員一般銷售人員5%10%35%5%冷淡冷淡專業銷售人員專業銷售人員50%35%10%50%歡迎歡迎根據你在銷售拜訪過程中向客戶詢問問題的經歷，用“是”或“否”來回答下列題目)：1、問題是不是簡明扼要？2、在準客戶能明確回答你之前，需不需要思考到商品？3、問題能不能使準客戶評估新資訊、新觀念？4、刺探性的問題是不是讓你比競爭對手更高明？5、問題能不能引導準客戶（和你）引用以往的經驗？問題的答復是不是準客戶以前從未想到的？問題是不是讓銷售拜訪向成交階段更進一步？問題是否直接切入準客戶的障礙？問題能不能創造出正面的，有引導作用的氣氛，以利完

5、成銷售？問題能不能從準客戶口中取得某些資訊，讓你銷售更輕松？準客戶問你問題時，你會不會反問他？你最后問的是成交問題嗎？ 以上這些問題能測驗出作為銷售人員的你是不是一個好詢問者，如果你的回答都是肯定的或大部分是肯定的，那么就能面對客戶有效詢問。 1、詢問可以從客戶那兒獲得重要信息 2、詢問有助于了解客戶的需求 3、通過詢問可以與客戶建立良好的關系 4、通過詢問可以掌控局面，促成銷售 開放式問題 高獲得性問題 封閉式問題 想象式問題1、你能告訴我貴公司在付款方面有哪些考慮嗎？2、王經理，請問你對飲料業的看法是怎么樣的？3、你的意思是對目前狀況不是很滿意，是嗎？4、您想象一下，如果采用我們的銷售推廣

6、方案，貴公司的產品在本市將會以怎樣的速度令其家喻戶曉，老少皆知呢？5、你對我們的產品的維修服務質量及響應速度有什么看法？6、你對我們的產品有什么看法？7、你這樣馬馬虎虎地對待工作出現的問題和困難，幾年后能在專業上取得進步嗎？8、你決定是要這款沙發還是那一款呢？1、高獲得性問題2、開放式問題3、封閉式問題4、想象式問題5、封閉式問題6、高獲得性問題7、開放式問題8、想象式問題1、在詢問時，最好提到對方的名字。2、一次只提出一個問題，并且要給對方留下適當的回答問題的機會和時間。3、千萬不要在詢問之后，自己替對方回答。4、不要提出涉及個人隱私的問題或敏感性問題。5、不要提出過多的封閉式問題6、不要提

7、出對方厭煩或不喜歡的問題7、對詢問的重要問題，要確認對方作出了明確的回答8、詢問的問題要通俗易懂，要先問一些友好的問題，然后再提出一些客戶容易回答的問題9、詢問前要充分考慮對方的各種反應，并做好應對準備第三節了解客戶的需求第二步：聆聽第二層，良好聆聽要聽到關聯第三層，良好的聆聽要聽出感覺1、控制情緒，專心聆聽2、不可隨意插話或接話3、多用反應性詞語或陳述4、不可假裝聆聽5、在聆聽的過程中注意保持和客戶的目光接觸6、使用反饋、釋義或結束語7、重點問題做筆記8、聆聽時，可用習慣性的身體語言配合。9、判斷說話的內容，不可批評說話者10、遇到不明白的地方應該及時反問澄清11、利用分析與評估，聽出說話的

8、主題及大意12、情況不對時，要保持冷靜，繼續聆聽13、從不完整或模糊的信息中發現重要的推銷線索。測試 你的聆聽技巧如何？1、我讓說話的人把話說完很少（ ） 有時候（ ）總是（ ）2、我確定自己了解對方觀點之后再做回答很少（ ） 有時候（ ）總是（ ）3、我聆聽重要的論點。很少（ ） 有時候（ ）總是（ ）4、我試著去了解對方的感受很少（ ） 有時候（ ）總是（ ）5、我想到解決方法后才發言很少（ ） 有時候（ ）總是（ ）6、我先預想自己的回答再發言很少（ ） 有時候（ ）總是（ ）7、聆聽時我能控制自己，很放松，很冷靜很少（ ） 有時候（ ）總是（ ）8、我發出聆聽的附和聲。很少（ ） 有時

9、候（ ）總是（ ）9、別人說話時，我會做筆記很少（ ） 有時候（ ）總是（ ）10、我以坦蕩的心聆聽很少（ ） 有時候（ ）總是（ ）11、即使對方是個無趣的人，我也會聽他說話很少（ ） 有時候（ ）總是（ ）12、即使對方是個混球，我也會聽他說話很少（ ） 有時候（ ）總是（ ）13、我注視著說話的人很少（ ） 有時候（ ）總是（ ）14、我會耐心的聆聽很少（ ） 有時候（ ）總是（ ）15、我問問題以確定自己了解情況很少（ ） 有時候（ ）總是（ ）16、我聆聽時我不會分心很少（ ） 有時候（ ）總是（ ） 評分標準：如果選擇“很少”，則計-1分；如果選擇“有時候”，則計0分，如果選擇“總是”則計+1分最后把分累加，測試結果 1416很優秀 1113一般 710較差 46差勁 03聽覺有問題或人有問題never forget your primary wealth, your never forget your primary wealth, your and y