1、迎賓崗管家操作流程及服務禮儀1. 以標準站姿站立在大門口、做好客戶的接待準備、 客戶走向售樓中心、距離大門口 24 步時，管家 應及時問候“ 上午好、歡迎參觀【2.3. 煙花廣場】 ,里面請！”并以標準手勢 135 度指引客 戶進入銷售大廳水吧管家工作流程及職責職責 ：水吧物資請點，區域的衛生清潔監督，物資，飲品的 供應。工作流程 :1 水吧物資的清點2隨時整理大廳壁燈、物資擺放及綠植的整齊度3 于管家 標準站姿站 立在水吧臺里面， 隨時注意 水吧， 周邊區域衛生的清潔監督， 當有客戶進 入大廳時， 應倒好飲品供大廳管家供應給客戶4、在有必要情況下監管大廳管家職責工作注意事項：1：隨時關注各區

2、域的客戶，當看到沒有置業顧問介紹的客戶應主動詢問， 問其需不需要置業顧問介紹， 如 需要應急時呼叫銷售部請他們盡快安排接待。2：隨時服務客戶，與客人打招呼（上午好、中午好、下午 好）詢問客人是否有需求大廳接待崗操作流程1. 大廳管家在無客戶參觀時巡視現場， （確保大廳各項軟式 及擺放物品整潔有序）巡視完畢之后于標準 站姿站在吧臺區準備服務狀態A 、 當客人有迎賓崗管家指引過來時，客戶是“站立”時 應到水吧臺領取相應飲品及數量，用托盤端上飲品， 主動迎上去打招呼， ，“ 您好！打擾一下，請問需要喝 杯飲品嗎？ 當客戶端了飲品后 * 請慢用”并退后兩 步，再轉身離開B.當客戶到達售樓處，又處于未坐

3、、下狀態時、應主動迎上去打招呼 （上午好 /中午好 /下午好），這邊請坐，我們這邊 提供飲品 * 請問您想喝點什么？” 客人告知之后 “好的， （飲品及數量）對嗎？請稍等”B2.到水吧臺領取相應飲品，用托盤端上飲料后，“您好！打擾一下，您的飲品 * ，請慢用”（上飲品時需掌握先長者、 先領導、再按照順時針方向依次替上飲品） 、并退后兩步， 再轉身離開C、當客人有迎賓崗管家指引過來時， 客戶處于“坐在沙發” 區域時 /“ 您好！打擾一下，我們這邊提供飲品 * 請問您想 喝點什么？” 客人告知之后 “好的，（飲品及數量）對嗎？C2.到水吧臺領取相應飲品， 用托盤端上飲料后，“您好！打 擾一下，您的

4、飲品 * ，請慢用”（上飲品時需掌握先長者、 先領導、再按照順時針方向依次替上飲品） 、并退后兩步， 再轉身離開備注： 客人離座之后及時清理桌面、 （確保桌面及其物品清 潔擺放有序）并致謝 “謝謝參觀請慢走” 工作注意事項：1：隨時關注各區域的客戶，當看到沒有置業顧問介紹的客 戶應主動詢問， 問其需不需要置業顧問介紹， 如 需要應急時呼叫銷售部請他們盡快安排接待。2：隨時服務客戶，與客人打招呼，做好大廳巡視工作、隨 時關注客戶杯中飲品，若杯中飲品不及 1/2 時、 需及時為客人添加，煙灰缸不得超過或等于3根需及時更換干凈整潔煙灰缸3: 隨時關注沙盤區是否有客戶小孩玩耍、發現有不良行為，及時制止

5、，確保沙盤不遭到破壞。4、及時做好辦公室區域飲品的送達及添加服務、主動做好巡視工作）樣板房 （鞋套）管家操作流程及服務禮儀 職責：1 鞋套間管家負責日常所有鞋套的管理， 每天出庫多少雙及送 洗多少雙鞋套必須有詳細的簽名登記，以防止鞋套流失。2 樣板房的資產管理及所有物品的擺放位子3 樣板房所有燈具及電器的操作控制4. 樣板房的衛生清潔監督5 樣板房客戶的接待工作6 樣板房門窗及露臺推拉門檢查工作、 確保處于關閉狀態、（特 別是在保潔下班期間的檢查工作尤為重要）操作流程： 1.上班第一時間把樣板房相應的燈具及電器打開2. 檢查樣板房的衛生狀況3. 于管家的標準站姿站在樣板房大門口做好迎接客戶狀

6、態，當客人走在離崗位 2-3 米時，管家需迎上去打招呼： -“您好”歡迎參觀樣板房、 這邊請穿下鞋套好嗎？謝謝！ （說話時并鞠 15 度躬）、客戶換好鞋套 -里面請！）當客 人換好之后管家需提醒客 #人當心臺階之類的話語并指引 方向4. 當客人參觀完之后， 鞋套崗管家應提醒客人當心臺階并招 呼客人：“您好”這邊請坐換一下鞋套好嗎？謝謝！客戶準備離開時：謝謝參觀請慢走備注：當客人參觀走后，及時整理好客戶換下的鞋套，放入 鞋柜應平整，再于標準站姿站立于鞋套柜旁，做好下組 客戶的接待工作安全帽崗位管家操作流程及服務禮儀職責 ：安全帽的清點及客戶的接待工作流程 ：1 崗位管家在無客戶時應于管家的標準站

7、姿站在指定位子2 如有客戶看樣板房，管家主動迎上去打招呼， “上午好！ 歡迎參觀，請帶好安全帽” 并及時給客戶發放安全帽3 并幫助職業顧問及客戶按施工電梯呼叫器， 電梯下來后禮 儀：“電梯已到、里面請”并 并以標準手勢 135 度指引客戶進入電梯轎廂4 當客戶看完樣板房下來時，管家看見客戶應主動迎上去， “您好”請將安全帽給我！ 接回客戶手中的安全 帽、當客戶準備離開時： “謝謝參觀請慢走” ！電梯崗崗位操作流程及服務禮儀1、客戶未到達時、已標準站姿站立在面向進門口處，發現客 戶：（ 歡迎參觀 ）然后立即安置電梯面板，電梯過長時間 等待時，提醒客戶： （請稍等 ）2、電梯崗隨時保持 （微笑 ）

8、狀態3、電梯到達時， 應站到電梯門旁邊， 一只手斜放在電梯門上。 手背朝外，以免電梯突然關閉，碰到客人；另一只手微微 抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，方向是電梯，并面 帶微笑地說：（電梯來了，請進 ）4、等客人全部進電梯，然后才站進電梯，面向電梯門，一只 手按電鈕，另一只手的手心朝著電梯門，隨著電梯門的關 閉而伸長，這是為了防止電梯關閉時夾到客人及其衣物；5、等電梯門完全關閉，呈上升狀態時，轉過身，與梯門呈 45 度角，面向客戶， （右手抬起小臂與身體成 90）提示客 戶（電梯上行 ）并用身體擋住電鈕開關， 使其呈隱蔽狀態， 防止客人不小心碰到電鈕，引起不必要的麻煩；6、電梯即將停止時，要用一只手擋住梯門，避免客人靠在梯 門上，梯門完全打開時，首先出去站在梯門旁，一只手斜 放在梯門上，手背朝外，另一只手的上臂與下臂呈135 度角，五指并攏，手心向上，方向指向信道的出入口并面帶 微笑地說“某某地方到了、里面請！7、當樣板房有客戶參觀時，管家始終以標準站姿站立在電梯里，隨時做好客戶接待準備二、站姿要領1、上身正直、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠 站直、肌肉略有收縮；站姿有三種，側放式、前腹式、后背式；2、站立要端正，眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑；3、雙肩自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持向客 人提供