1、售后服務理念目錄1/1第一章售后服務理念第一單元 廣州本田汽車有限公司簡介1. 廣州本田的發展2. 廣州本田公司宗旨3. 廣州本田汽車公司運營方針4. 三個喜悅5. 廣州本田汽車公司售后服務宗旨第二單元 廣州本田汽車特約銷售店的運營方針1. 以售后服務為中心的四位一體特約店的經營2. 廣州本田汽車特約銷售服務店的運營方針第三單元特約店售后服務工作目的、作用及三大支柱1. 售后服務工作的目的和作用2. 售后服務三大支柱售后服務理念培訓目的1/1目的了解廣州本田汽車公司基本情況了解廣州本田企業理念、企業文化明確四位一體特約店的概念及運營方針掌握特約店售后服務目的、作用及三大支柱預期效果理解廣州本田

2、企業文化內涵，建立特約店企業理念、企業文化 掌握特約店的運營方針，提高工作熱情和積極性明確工作重點，更好地開展售后服務工作售后服務理念第一單元廣州本田汽車有限公司簡介1/5廣州本田汽車有限公司簡介售后服務理念第一單元廣州本田汽車有限公司簡介2/52.廣州本田汽車公司宗旨A我們以國際企業為目標，通過向顧客提供J 世界最高水平的商品，貢獻社會。售后服務理念第一單元廣州本田汽車有限公司簡介3/53.廣州本田汽車有限公司運營方針運營方針I丿1. 向高目標挑戰。2. 重視理論、創意和時間。3. 重視合作和信息交流。4. 發揮專業才能，根據三現主義（現場、現物、現實）開展工作。5. 努力提高顧客滿意度。售

3、后服務理念第一單元廣州本田汽車有限公司簡介4/54.三個喜悅廣州本田認為購買我們產品的人、銷售我們產品的人、制造產品的人，三者通過產品建立起相互信賴的關系，分享喜悅，我們稱之為“三個喜悅”。 購買的喜悅這個想法就是認為購買廣州本田產品的所有 顧客的喜悅是第一重要的。為此一定要讓顧客 了解產品的好處，讓顧客滿意，并且提供超出 顧客期待的商品和服務。 銷售的喜悅這個想法就是認為，廠家制造出質量好、性 能佳的商品以后，從事銷售、維修工作的人通 過提供這些商品能夠得到喜悅。并且，真誠熱 心地接待顧客、為顧客服務、讓顧客滿意的同 時，自己也得到喜悅。 制造的喜悅我們認為，制造出超出顧客與特約店期待的 高

4、質量產品是包括配套廠家在內的廣州本田制 造廠家的喜悅。為顧客提供喜悅是我們最大的喜悅， 這不僅意味著竭盡全力以合理的價格為顧客提供高品質的商品，更意味著卓而不凡的專業服務和良好的信息交流。售后服務理念第一單元廣州本田汽車有限公司簡介5/55.廣州本田汽車有限公司售后服務宗旨在產品的整個使用過程中，維持用戶所期待的商品價值（性能及功能）, 獲得用戶的滿意和信賴， 并提高用戶對品牌的喜愛。售后服務理念第二單元廣州本田汽車特約銷售店的運營方針1/2二.廣州本田汽車特約服務銷售店的運營方針1.以售后服務為中心的四位一體特約店的經營售后服務銷售廣州本田產品 并提供相關服務為廣州本田的產 品提供售后服務純

5、正零部件供應（自店使用、銷售）廣州本田和用戶 之間及市場上信 息的收集和傳遞售后服務理念第二單元廣州本田汽車特約銷售店的運營方針2/22.廣州本田汽車特約銷售服務店的運營方針特約店的運營應以售后服務為中心， 通過良好的售后服務，創建用戶購車后能安心使 用的環境，從而吸引和促使用戶再次購買廣州本田汽車。通過售后服務收益來維持特約店的經營費用：因為通過新車銷售獲得的收益會因市場情況、 經濟環境的影響而產生波動，但售后服 務收益是穩定增長的。新車銷售收益是一次性的，用戶購車后售后服務工作將伴隨用 戶車輛的整個使用期，從而特約店獲得更大的收益。通過良好的售后服務，使用戶車輛始終保持良好的狀態。 使用戶

6、財產保值，在舊車交 易時獲得良好的售價。通過直銷及提供售后服務與用戶建立良好的互相信賴關系，使每位用戶都能成為廣州 本田的熱衷者與宣傳員，從而影響著用戶周圍的潛在用戶群， 使更多的人了解廣州本 田汽車，了解特約店。這樣，特約店建立起牢固的用戶網絡，保證特約店的穩定經營 和不斷發展。售后服務理念第三單元特約店售后服務工作目的、作用及三大支柱1/5三.特約店售后服務工作目的、作用及三大支柱為用戶提供售后服務是社會對企業的要求。特約店是以企業這種形式在社會上存在的。 為了取得社會對它的承認，必須使其活動和工作的結果為整個社會作貢獻，獲得組成社會的 集團和個人的良好印象。同時必須使其成為一個能夠使社會

7、上大多數人的生活變得更加美好 的集團。為了達到這個目的，企業需要獲得適當的利潤，以便能夠健全地存在、持續和發展對當地社會的貢獻適當的利潤售后服務理念第三單元特約店售后服務工作目的、作用及三大支柱2/51.售后服務工作的目的和作用作為特約店售后服務部門的工作人員，我們代表我們所在的特約店，同時作為為用戶提 供售后服務的直接參與者，我們也是廣州本田汽車公司的代言人。特約店所銷售的是“汽車”這種高價值商品，為了能使更多的用戶喜歡并選用廣州本田 汽車，特約店除了向用戶提供世界級的產品廣州本田汽車外，還要向用戶提供與世界級 的產品相適應的服務。特約店售后服務部門通過親切的接待，切實的作業，完善的跟蹤等售

8、 后服務活動，使用戶購買了汽車后能夠安心和舒適的使用，使用戶與特約店間保持緊密的聯 系，以使用戶在下一次更新汽車時繼續選擇廣州本田汽車。售后服務理念第三單元特約店售后服務工作目的、作用及三大支柱3/5(1)特約店售后服務的目的通過良好的售后服務工作，增加用廣州本田汽車更新舊車用戶的數量和通過 吸引更多新用戶來店，增加特約店管理內用戶數量，即維護用戶和發展用戶 目前，大部分購買汽車的用戶已經擁有汽車，所以，絕大部分用戶都是為了更換舊車而購買新車。在 這種狀況下，為了維持和增加汽車的銷售，加強用戶 和特約店之間的聯系就變得非常重要。不僅要與購買廣州本田公司生產的新車和舊車 的用戶保持良好關系，而且

9、，還要與駕駛其他公司生 產的汽車的用戶建立良好的關系。確保售后服務收益售后服務收益對于保持特約店穩定的經營 意義非常重大。為了確保保養和維修等售后服務 部門的日常工作量，一定要給予用戶以信賴感和 滿足感，以保證他們能夠來店接受服務。為此， 必須確實掌握用戶的需要，向用戶宣傳定期保養 的重要性以確保服務部門的工作量。同時檢查及 改善以便以用戶能夠接受的價格提供他們所需要的商品(服務)售后服務理念第三單元特約店售后服務工作目的、作用及三大支柱4/5(2)特約店售后服務部門的作用特約店售后服務部門的作用如下：向所有廣州本田汽車的用戶提供超出他們所期待的優質服務向廣州本田汽車公司反饋用戶對商品的希望和

10、廣州本田汽車的品質信息丿提供優質服務提供優質服務，不僅僅需要優秀的維修技術力量，而且需要包括用戶追蹤活動等綜合服 務能力。提供了這樣的綜合服務能力之后，我們才能夠說，向用戶提供了他們所期待的優質 的服務。齊心協力制造優質汽車特約店通過對汽車的保養和維修，對直接來自用戶的意見和建議了解得最為清楚。為了 生產出用戶期待的“最佳汽車”，特約店售后服務部門應把這些意見和建議收集起來，傳遞 給廣州本田。售后服務理念第三單元特約店售后服務工作目的、作用及三大支柱5/52.售后服務三大支柱為了保證特約店的穩定發展，就要得到用戶對特約店的信任和信賴，與用戶建立持久的 良好關系。為了達到這個目的，售后服務工作中有接待顧客、質量、效率三個基本項目，我 們稱之為售后服務的三大支柱，我們要不斷提高這三項服務的水平，為顧客提供滿意服務。售后服務的三大支柱A.接待顧客一一維修服務從接待顧客開始，此時，一定要讓顧客