1、各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案、目的當酒店發(fā)生各類突發(fā)事件時， 各部門能夠統(tǒng)一、 有效的及時行動， 采取措施 應(yīng)對，將事件控制在最小范圍，將損失降到最低。二、突發(fā)事件的定義影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如火災(zāi)、爆炸、地震、死亡 事故、大面積停電、洪水、中毒等。影響酒店經(jīng)營秩序，在社會上產(chǎn)生較大影響，如聚眾鬧事、斗毆、行兇、 自殺、搶劫綁架、防臺、防汛、客人死亡、電梯事故關(guān)人等。重大的詐騙案件和盜竊案件等。三、機構(gòu)設(shè)置及職責為更好的保障酒店安全， 落實責任，酒店就突發(fā)事件處置成立三級組織機構(gòu)。一級由酒店總經(jīng)理及各部門經(jīng)理組成；二級由部門經(jīng)理及本部門各基層管理人員組成；三級由各部門各區(qū)域最高負責人

2、組成。、酒店突發(fā)事件處置指揮部總 指 揮：總經(jīng)理調(diào)度：保安部經(jīng)理成員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理注：當指揮部出現(xiàn)成員休假情況，由當值期間部門最高負責人替補。四、事件分級參照國家法規(guī)，結(jié)合本酒店實際情況，按三級劃分。一級 ：涉及到整個酒店或后果會影響到酒店的安全事故， 由酒店突發(fā)事件處置指揮部處置； 在指揮部成員到達之前， 由值班經(jīng)理、 保安部當值最高負責人負 責前期處理。二級：影響局限在部門的安全事故，由部門突發(fā)事件處置指揮小組處置；三級：酒店局部小范圍事件，由區(qū)域突發(fā)事件處置小分隊處置。職責：1、當酒店發(fā)生 一級突發(fā)事件 時，應(yīng)迅速成立酒店突發(fā)事件處置指揮部，各成員 在接到通知后， 除在現(xiàn)場處理該事件

3、成員外， 其余人員必須及時按要求趕赴指定 地點集合。（由總指揮根據(jù)事件性質(zhì)及事發(fā)現(xiàn)場情況決定集合地點。根據(jù)了解到急工作。2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發(fā)展過程、目前情況，的情況綜合分析，快速出臺解決問題辦法。3、由總指揮對各成員進行分工，接到任務(wù)后，各成員立即開展應(yīng)4、事件處理結(jié)束，由指揮部處理善后事宜。 指揮部下轄酒店應(yīng)急處置小組 ：組 長：酒店突發(fā)事件處置指揮部總指揮副組長：酒店各部門經(jīng)理成員：所有當值員工職責：1、接到酒店突發(fā)事件處置指揮部命令后， 立即按 要求開展各項應(yīng)急工作。2、各副組長（或副組長指定人員）負責指揮、協(xié)調(diào)本部門員工開展應(yīng)急工作，并及時將工作進程向總指揮匯報。

4、3、負責善后收尾工作。 部門突發(fā)事件處置指揮小組組長：部門當日值班最高負責人、保安部當值最高負責人成員：本部門各管理人員、保安部當值主管（領(lǐng)班）注：當處置指揮小組出現(xiàn)成員休假情況， 由當值期間最高負責人替補。職責：1、當酒店發(fā)生 二級突發(fā)事件 時，應(yīng)迅速成立門部門突發(fā)事件處置指揮小組，各成員在接到通知后，除在現(xiàn)場處理該事件成員外，其余人 員必須及時按要求趕赴指定地點集合。（由組長根據(jù)事件性質(zhì)及事 發(fā)現(xiàn)場情況決定集合地點。）2、各成員集合后，必須及時了解事件起因、發(fā)展過程、目前情況，根據(jù)了解到的情況綜合分析， 快速出臺解決問題辦法。4、3、由組長對各成員進行分工， 接到任務(wù)后， 各成員立即開展應(yīng)

5、急工作。分鐘內(nèi)成立由本部門員工組成的應(yīng)急第一力量，維護現(xiàn)場秩序，防止事態(tài)擴大。5 、事件處理結(jié)束，由小組處理善后事宜。6 、由組長負責將整個事件向酒店分管副總、 總經(jīng)理作書面報告。五、突發(fā)事件處置綱要總則：處置要及時、有效，將影響、損失降到最低。細則： 1、及時控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步擴大、惡化；2、控制住事態(tài)后，必須及時了解事情詳細情況，有針對性的提出解決方案；3、情況不明了或無法了解到情況，必須及時根據(jù)事件性質(zhì)通知相關(guān)政府職能部門和相關(guān)單位到場處理。六、操作程序一）接案和報案程序1、一旦在酒店發(fā)生 刑事、破壞、漏水、火警、打架斗毆、交通事故等 突發(fā)事 件，要迅速將案情報告保安部，報案程序為

6、三種：1）員工報案 ：發(fā)現(xiàn)案情的員工必須立即向監(jiān)控中心報告， 并簡明扼要說明事發(fā)時間、 地點、起因、過程、現(xiàn)狀和報案人姓名、工號。報告必須符合事實，嚴禁虛報、謊報。2）賓客報案：任何接到賓客報警的部門：如前臺、總機、房務(wù)中心、大堂副理，必須按記錄的五個要素 （時間、地點、起因、過程、現(xiàn)狀）問清再將情況報消防監(jiān)控中心。3）消防監(jiān)控中心監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)案情 ：應(yīng)立即通知當班主管或領(lǐng)班及保安巡邏員立即趕赴現(xiàn)場， 進行跟蹤錄像， 封 鎖現(xiàn)場，為解決事情提供第一手資料。* 部、 *2 、當保安部確認事件發(fā)生時，由保安部當值最高負責人按事件分級直接通知 相關(guān)部門或指令前臺總機值班人員以最快的方式通知有關(guān)部門。

7、 指令為：我是保 安部* ，現(xiàn) * 區(qū)域發(fā)生重大事件，請按規(guī)定立即通知下列部門： 部、3 、前臺/ 總機值班人員接到指令后， 立即使用電話按要求通知有關(guān)部門。4 、保安部在通知總機執(zhí)行指令時，同時視事件情況及發(fā)展趨勢決定是否需要向政府相關(guān)職能部門（如：公安、消防、衛(wèi)生、防疫等部門）匯報求助。5 、前臺 / 總機在突發(fā)事件發(fā)生時間內(nèi)，必須發(fā)揮聯(lián)絡(luò)中心作用，冷靜、準確、 快速傳達指令，保證信息暢通。如突發(fā)事件造成酒店內(nèi)部通訊中斷，必須及時利用外線手機、對講機、酒 店應(yīng)急廣播、手持擴音喇叭、指定專人通訊員負責通訊等工具、方式進行報案 及通報工作。報告流程：發(fā)現(xiàn)者（突發(fā)事件事發(fā)部門）保安部前臺/總機中

8、心值班經(jīng)理總經(jīng)理二）、疏散和救護1、劃定疏散安全區(qū)域，指揮部根據(jù)酒店建筑特點和周圍情況，指定酒店停車場、員工通道為疏散安全區(qū)域。2 、根據(jù)情況由疏散范圍內(nèi)員工接指揮部指令后，至現(xiàn)場指揮疏散人員，并向客人通報簡情，消除恐慌情緒，疏導(dǎo)賓客安全、迅速離開事發(fā)地點到指定地點集中。3 、立即啟動疏散區(qū)域消防廣播、 警鈴，提示客人配合疏散。4 、疏散救護責任到人，專人負責疏散工作，專人負責疏散清理工作，以邊疏散邊清理為原則。 疏散區(qū)域部門負責清點、 核對疏散人數(shù)。5 、現(xiàn)場救護1）人力資源部攜帶簡單救護工具在現(xiàn)場對疏散人員進行簡單護理， 重癥人員必須及時通知醫(yī)療部門進行救治或安排車輛送往就近醫(yī)院救治。2）

9、非火警時，對受傷或行動不便人員應(yīng)從消防電梯（員工電梯）轉(zhuǎn)移，或由工程部人員開專梯轉(zhuǎn)移。 火警時，安排 人員從安全通道撤離。3）前廳部接到通報后組織車輛停于大廳門口等待運送傷員。三）、應(yīng)急處置小組1 、聽從指揮部的指令，做好以下工作：1）立即趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)；接指令疏散現(xiàn)場人員；封鎖事發(fā)區(qū)域，嚴禁無關(guān)人員進出；封鎖酒店各出入口，嚴禁無關(guān)人員進出；搶救、保護酒店、客人財物。四）、發(fā)生突發(fā)事件時有關(guān)部門的反應(yīng)1、保安部1）接到報案后，通過電話或?qū)χv機通知保安主管及領(lǐng)班攜帶相關(guān)器械迅速趕赴現(xiàn)場；2）通報保安部各崗位簡情，保持對講機通訊暢通；3）保安監(jiān)控室嚴密監(jiān)視案發(fā)現(xiàn)場和各出入口， 進行跟蹤錄像；4

10、）保安部保留消防中心、員工通道、車場三個崗位，其余人員前往事發(fā)現(xiàn)場協(xié)助處置；5）參加處置小組的主管、 領(lǐng)班、巡邏員做好保護現(xiàn)場的工作。6）及時了解現(xiàn)場情況， 掌握事件動態(tài)并向處置指揮部門匯報。7）根據(jù)現(xiàn)場情況， 采取有效措施穩(wěn)定局面， 防止事態(tài)進一步擴大。2、事發(fā)區(qū)域部門事發(fā)區(qū)域負責人接到通報后：1）本部門員工堅守崗位，做好本職工作。2）現(xiàn)場工作人員要注意觀察， 發(fā)現(xiàn)可疑的人和事立即報告。3）主管及服務(wù)員按指揮部指令進行人員疏散，引導(dǎo)賓客迅速離開事發(fā)地點到指定地點集中。4）參加處置小組的人員應(yīng)做好保護現(xiàn)場的工作，防止無關(guān)人員進出現(xiàn)場。3 、前廳部1）本部門員工堅守崗位，防止趁亂打劫。2）安排好

11、酒店車輛停于大門口， 做好出車準備， 隨時運送傷員。3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，應(yīng)做好保護現(xiàn)場工作。4）安排大堂副理在門口接應(yīng)政府職能部門到來。5）安排人員在每個疏散口引導(dǎo)賓客疏散到安全區(qū)域。6）安排行李員控制電梯， 協(xié)助財務(wù)轉(zhuǎn)移財務(wù)資料及現(xiàn)金等物品。7）客人貴重物品寄存鑰匙，應(yīng)專人隨身保管，必要時在保安的協(xié)助下轉(zhuǎn)移。4、工程部1）本部門員工堅守崗位， 做好重大事故時啟動、 關(guān)停設(shè)備的準備。2）指派一名主管迅速趕赴現(xiàn)場，控制現(xiàn)場的電源及設(shè)備（根據(jù)情況），該切斷的要及時切斷，并解決現(xiàn)場的必需照明。3）各機房工作人員要注意觀察， 發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要立即報告， 并嚴防破壞。4）視事故情況，指令關(guān)閉空調(diào)裝

12、置和煤氣總閥。5）指派電梯工將客用電梯降到底層， 并切換消防電梯以便運送 傷員及搶險人員。5、人力資源部1）組織辦公室人員帶好急救醫(yī)藥用品趕赴現(xiàn)場。2）如有客人員工受傷，負責救治并記錄。3）必要時協(xié)助指揮疏散人員。6、財務(wù)部1）出納員、各營業(yè)場所收銀員收好現(xiàn)金、賬冊，并鎖進保險柜，隨身保管好保險柜鑰匙。2）組織人員待命，協(xié)助醫(yī)務(wù)室救護傷員。7、餐飲部、廚房部、客房部、PA部1）營業(yè)時間應(yīng)盡可能不要驚擾客人， 以免發(fā)生混亂， 服務(wù)員要保管柜臺錢賬，同時盡最大能力防止漏賬。2）根據(jù)指揮部指令關(guān)閉煤氣電器設(shè)施， 疏散客人以安全通道撤離。3）如事發(fā)區(qū)域在本部門，請做好保護現(xiàn)場的工作。4）控制現(xiàn)場，防止

13、事態(tài)進步惡化。8、銷售部銷售部接到通報后， 應(yīng)帶領(lǐng)部門員工趕到疏散安全區(qū)域協(xié)助維持秩序， 并協(xié)助前廳部做好客人安慰解釋工作。9、發(fā)現(xiàn)者報告人員發(fā)現(xiàn)者報告后， 必須在現(xiàn)場等待， 視情況制止或仔細觀察事件的發(fā)展， 直到酒店領(lǐng)導(dǎo)或保安人員到來，并繼續(xù)配合處理有關(guān)事務(wù)。10、要求1）處置、救護小組人員必須按照指揮部要求， 快速反應(yīng)， 規(guī)范行動。2）必須及時有效控制現(xiàn)場，防止事態(tài)進一步惡化。2）所有工作人員必須積極救護傷員，認真保護現(xiàn)場。七、附件：各類常見突發(fā)事件預(yù)防與應(yīng)對措施、搶劫事件 二、綁架事件、斗毆事件 四、自然災(zāi)害 五、停電、停水事件 六、聚眾滋事 七、兇殺事件 八、重大活動 九、交通肇事 十

14、、辦公室安全一、持械行兇 十二、死亡事件 十三、電梯困人 十四、自殺事件 十五、盜竊事件十六、詐騙 十七、武瘋子 十八、食物中毒1、搶劫案件I目的為了最大限度制止搶劫事件的發(fā)生， 以及把損失減少到最低限度， 最 大限度地挽回因搶劫事件所帶來的不良影響，故制定此應(yīng)急方案。n程序發(fā)現(xiàn)可疑人物并報告。任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物， 必須首先通知在場的保安員， 或通知保安監(jiān)控中心。確認。由保安人員到現(xiàn)場確認，如果可疑人物正在實施犯罪，應(yīng)立即制止，并且立即報告值班經(jīng)理或總經(jīng)理， 保安監(jiān)控中心在接到報告后， 應(yīng)密切注 意對現(xiàn)場錄像的情況。報警。根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示， 保安部撥打 “110”報警。警戒線。保

15、安部封鎖犯罪現(xiàn)場的樓層， 同時控制現(xiàn)場各出入口， 禁止無關(guān)人員 進入。疏散。由保安部協(xié)同其他部門組織客人疏散至安全區(qū)域。堵截。酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征，由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應(yīng)注意截留被盜物品，以獲 取物證。保護被搶劫人員的生命安全。在圍捕可疑人員時， 應(yīng)注意被搶劫人員的生命安全， 避免被疑犯劫為 人質(zhì)。當客人被疑犯劫為人質(zhì)時， 保安人員首先要保持頭腦冷靜， 言 語不要過激， 并耐心勸說犯罪人員放下兇器， 不讓事態(tài)擴大以免暴力 行為發(fā)生。等待警方人員到達現(xiàn)場。搶救。一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷， 由酒店醫(yī)務(wù)人員現(xiàn)場實施搶救， 如傷情嚴重由保 安監(jiān)控中心或醫(yī)務(wù)人員

16、撥打“ 120”向急救中心求救。保護現(xiàn)場。保安人員在搶劫事件后， 應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍的警戒線， 控制 各出入口，防止無關(guān)人員進入，禁止無關(guān)人員移動任何物品、拍照、 發(fā)布消息。由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪， 其他人無權(quán)向外發(fā)布。善后處理。 由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。w搶劫事件的預(yù)防發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現(xiàn)場。通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知被搶劫對象，同時通知保安人員到達現(xiàn)場制服罪犯。2、綁架事件I目的保護

17、客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。n程序發(fā)現(xiàn)綁架。任何人發(fā)現(xiàn)綁架事件， 應(yīng)立即報告就近的保安人員或通知監(jiān)控中心，1 立即報告值班經(jīng)理或總經(jīng)理。2 根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“ 110”。采取緊急安全措施。1 保安監(jiān)控中心監(jiān)視綁架現(xiàn)場， 注意綁架者行蹤和事態(tài)變化。事發(fā)現(xiàn)場員工要向保安提供綁架者的相貌特征， 具體所處位置或逃離方 向。用對話，口頭答應(yīng)綁架者要求等方式， 穩(wěn)住綁架者。用攻心術(shù)迫使綁架者放棄綁架， 達到營救人質(zhì)的目的。等待警方特別處理。 警方人員到達酒店， 進出口保安或行李員應(yīng)立即帶 至事發(fā)現(xiàn)場，由事發(fā)現(xiàn)場保安和員工向警方人員介紹情況。搶救。由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急搶救傷者或

18、打“ 120”請求救護。現(xiàn)場保護。1 保安用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場， 不準任何非相關(guān)人員進入。2 事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣， 不準搬動。3 在得到警察和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場。取證。1 保安人員對事故現(xiàn)場進行拍照、攝像取證工作。搜集綁架者的犯罪工具和遺留的其它物品。保安人員要做被害人的陳述筆錄。保安人員要做旁證的詢問筆錄，旁證要兩人以上。若證人不愿做筆錄， 要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式等。保安人員做各類筆錄時， 必須要有兩位以上保安在場。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。w綁架事件的預(yù)防發(fā)現(xiàn)可疑人員， 保持密切關(guān)注及詢問， 尤其注意是否攜帶兇器。 對攜帶兇 器人員

19、必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現(xiàn)場。通知部門最高負責人， 有針對性組織員工到達現(xiàn)場， 便于疏散人員和圍困 犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖， 立即疏散、通知被綁架對象， 同時通知保安人員 到達現(xiàn)場制服罪犯。3、斗毆事件I目的保護酒店客人和員工的人身安全，維護酒店利益。n程序任何人發(fā)現(xiàn)聚眾斗毆， 應(yīng)立即報告就近的保安人員或監(jiān)控中心報告、 報警。1 立即報告值班經(jīng)理、總經(jīng)理。2 根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人，報“ 110”。采取緊急安全措施。1 保安人員立即到場，通過說服制止斗毆。斗毆雙方不聽勸解， 并威脅到客人、 員工的生命財產(chǎn)及酒店財產(chǎn)時， 保 安人員可用電警棍、 網(wǎng)罩等工具強行制止斗毆， 防

20、止事態(tài)的擴大。現(xiàn)場人員應(yīng)向保安提供斗毆者的相貌特征， 逃離方向等方便于保安堵截 斗毆者。協(xié)助警方人員開展各項工作。疏散。疏散事發(fā)地的客人和其他無關(guān)人員。搶救。傷員由酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救或根據(jù)需要撥打“ 120”。現(xiàn)場保護。保安人員控制各出入口，并有專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴禁閑雜人員進入。保持現(xiàn)場原樣 取證。1 保安對現(xiàn)場照相、攝像。2 搜集斗毆者的兇器。3 保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名，聯(lián)系地址和方式等。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。w斗毆事件預(yù)防及時關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)， 發(fā)現(xiàn)氣氛不對，應(yīng)及時對當事雙方進行勸阻， 撫慰當事人情緒。通知保

21、安人員到達現(xiàn)場， 并視雙方人員數(shù)量， 結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)， 決定是否進 行人員調(diào)集，震懾當事雙方。4、自然災(zāi)害I目的保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。1.n程序當水災(zāi)、雷擊、暴風、地震等自然災(zāi)害事故發(fā)生后，消防中心應(yīng)馬上確認受災(zāi)范圍，并通知 大堂副理、值班經(jīng)理 組織各部門值班人員對部門轄區(qū)內(nèi)的受災(zāi)情況進行清查。2.確認受災(zāi)范圍3.應(yīng)急處理，防止因自然災(zāi)害引發(fā)重大安全事故4.消防中心告知值班經(jīng)理通知總經(jīng)理及突發(fā)事件應(yīng)急處置小組其他成員趕到指定區(qū)域，成立救災(zāi)指揮部，指揮各部門人員消除災(zāi)害，恢復(fù)營業(yè)。5.各部門應(yīng)對轄區(qū)內(nèi)的電、氣、油進行清查，防止出現(xiàn)泄漏引發(fā)火災(zāi)，發(fā)現(xiàn)存在隱患時應(yīng)通知工程部立

22、即關(guān)閉，嚴防自然災(zāi)害事故引發(fā)火災(zāi)。旦出現(xiàn)火警，立即按“火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案”處理。6.因災(zāi)害事故導(dǎo)致設(shè)施、設(shè)備嚴重受損時，若存在安全隱患，如：幕墻或頂棚玻璃墜落、屋頂水池漏水等，應(yīng)立即對可能出現(xiàn)安全事故的地面區(qū)域進行封鎖，工程部安排緊急搶修， 排除二次災(zāi)害隱患。7.出現(xiàn)以上緊急情況，若需疏散人員，由救災(zāi)指揮部確定疏散路線并組織疏散。8.事故報告9.各部門在受災(zāi)清查、處理結(jié)束后，把情況匯總到酒店突發(fā)事件處置指揮部，由酒店突發(fā)事件處置指揮部出具事故報告。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。w自然災(zāi)害預(yù)防措施1.酒店行政辦公室應(yīng)及時收聽氣象部門播報的氣象信息，并根據(jù)信息通知酒店各部門。2.酒店各部門接到

23、通知后， 根據(jù)本部門情況，合理制定操作程序應(yīng)對。3.相關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合對酒店進行安全巡查， 以便及時采取有效措施進行防范。5、緊急停電、停水事件I目的 保護客人和員工的生命、財產(chǎn)安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。n程序1.停電應(yīng)急預(yù)案工程部應(yīng)及時致電電力公司， 了解停電情況及恢復(fù)供電時間。2.保安部應(yīng)及時安排人員至酒店大堂，維護大堂秩序。3.當值A(chǔ)M應(yīng)及時安撫客人情緒，告知客人停電原因及大概恢復(fù)供電時間。4.各部門應(yīng)及時安排人員對本區(qū)域進行安全巡查， 防止有人乘機不軌。5.保持各通道暢通，無物品擺放堆積，避免因光線不足，導(dǎo)致客人發(fā)生碰撞、摔跌。停水應(yīng)急預(yù)案計劃停水1、工程部向停水通知單位問明停水的原因、

24、日期、時間和恢復(fù)時間，負責在恢復(fù)供水后通知相關(guān)部門。2、各部門主要是餐飲部和客房部根據(jù)停水時間和時長提前蓄水。3、前廳部準備客信發(fā)至客房部， 由客房部安排擺放至房間。4、客房部服務(wù)中心和大堂副理須按客信上的停水原因和時長做好對客的解釋工作，同時前臺 / 預(yù)訂部負責對預(yù)抵的客人做好提示工作。5、供水恢復(fù)后記錄停水前后的全過程及相關(guān)費用和損失備案。、臨時停水1、發(fā)現(xiàn)停水即通知工程部， 由工程部負責對事故原因進行排查， 并確定恢復(fù)供水的時間。482、用；檢查酒店是否為全店停水， 如部分停水， 可在未停水樓層打水供客人使3、4、組織員工在宿舍接水運至酒店供對客使用。5、供水恢復(fù)后記錄停水前后的全過程及

25、相關(guān)費用和損失備案。6、工程部須排查隱患，避免此類事件再次發(fā)生。6、聚眾滋事事件I目的此類事件可能造成進一步的危害， 力求將事件解決在萌芽狀態(tài)， 以維護酒店的正常營業(yè)秩序，保護客人和員工的生命財產(chǎn)安全。n程序發(fā)現(xiàn)聚眾鬧事者及報告。1.任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，必須先通知在場的保安人員，通知保安監(jiān)控中心。2.確認。 由保安人員到場確認， 并立即報告保安主管。3.勸阻和平息。如為全店停水，立即通知前廳部前臺接待、服務(wù)中心、大堂副理做好對客的解釋工作。在還未造成任何后果之前， 勸阻鬧事者離開事件現(xiàn)場， 甚至可以采取各種 措施終止事件發(fā)展。報警。對事件性質(zhì)較嚴重并造成一定后果的，按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指

26、 示，保安部打“ 110”疏散并警戒。規(guī)勸圍觀人員離開現(xiàn)場， 疏散在現(xiàn)場的客人至安全區(qū)域， 并控制現(xiàn)場各出 入口，禁止無關(guān)人員進入，保安監(jiān)控中心應(yīng)密切注意對現(xiàn)場錄像的情況。堵截鬧事者。1.2.3.酒店員工必須向保安人員提供鬧事者的相貌特征、 人數(shù)以及鬧事區(qū)域， 由 保安部具體實施勸阻和堵截，其他部門人員配合。取證。對事件性質(zhì)較嚴重并已造成一定后果的聚眾鬧事， 必須配合公安機關(guān)對現(xiàn) 場開展調(diào)查取證， 對現(xiàn)場進行攝像、 拍照，做好旁證筆錄工作。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。w聚眾滋事預(yù)防及時關(guān)注酒店區(qū)域人員狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)氣氛不對，應(yīng)及時對當事雙方進行勸阻，撫慰當事人情緒。如客人是對酒店有意見

27、，應(yīng)立即通知本部門經(jīng)理或值班經(jīng)理處理，避免因處理不及時導(dǎo)致客人情緒失控而做出一些不理智決定 （行為）通知保安人員到達現(xiàn)場，并視現(xiàn)場人員數(shù)量，結(jié)合現(xiàn)場狀態(tài)，決定是否進行人員調(diào)集，起到震懾作用。7、兇殺事件I目的為了最大限度制止兇殺事件的發(fā)生，以及把兇殺事件帶來的損失減少到最低限度，挽回兇殺事件所帶來的不好影響， 故制定此應(yīng)急方案。n 程序發(fā)現(xiàn)和報告。酒店任何人發(fā)現(xiàn)疑犯時，應(yīng)立即報告就近的保安人員或通知保安監(jiān)控中心。確認。由保安人員到現(xiàn)場確認， 如果疑犯正在實施犯罪應(yīng)立即予以制止， 保安人員必須帶上防身器械 （ 電警棍、網(wǎng)罩） 并且立即報告值班經(jīng)理或總經(jīng)理， 保安監(jiān)控中心在接到報告后， 密切注意對

28、現(xiàn)場錄像情況， 并監(jiān)視事件現(xiàn)場發(fā)展情況。報警。按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示，保安部撥打“ 110”報警。警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域，由保安人員把持，控制現(xiàn)場各個出口，禁止無關(guān)人員進入。疏散。由保安部同其他部門 （ 如客房部、餐飲部、前廳部 ）組織客人由安全通道疏散至安全區(qū)域。堵截。酒店員工必須向保安部提供疑犯的相貌特征。由保安人員具體實施圍捕， 其他部門人員配合。 保安人員必須帶電警棍、 網(wǎng)罩，其他部門可借助其他 物品（椅子、長柄餐具、木棍 ） 防身。在堵截疑犯同時，應(yīng)注意截留疑犯的 兇器以獲取相應(yīng)的物證。 同時還注意圍捕時周圍情況， 避免疑犯把客人劫 為人質(zhì)。在客人被劫持時保安人員

29、要頭腦冷靜， 并耐心勸說疑犯放下兇器， 不讓事態(tài)擴大，等待警方人員到現(xiàn)場。搶救。一旦發(fā)現(xiàn)有人受傷， 由酒店醫(yī)護人員現(xiàn)場實施搶救， 如傷情嚴重由保安監(jiān) 控中心或醫(yī)護人員撥打“ 120”向急救中心求救。包括疑犯保護現(xiàn)場。取證。保安人員在兇殺事件后， 應(yīng)在犯罪現(xiàn)場攔好一定范圍的警戒線，逃跑時所經(jīng)過的路線。方法可采用：1. 用色彩醒目的繩子圈起來。2. 用白灰在地上做記號。由保安人員控制各出入口， 防止無關(guān)人員進入， 禁止無關(guān)人員移動任何物 兇殺案發(fā)生后，保安人員應(yīng)協(xié)助警方人員取證。收集疑犯作案工具，遺留物品。分別向受害者做陳述筆錄， 目擊者做詢問筆錄， 疑犯做詢問筆錄。對事件現(xiàn)場進行拍照、攝像。發(fā)布

30、消息。由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布消息或接受記者采訪，其他人無權(quán)向外發(fā)布。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。w兇殺事件的預(yù)防1.發(fā)現(xiàn)可疑人員，保持密切關(guān)注及詢問，尤其注意是否攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防護工具到達現(xiàn)場。2.通知部門最高負責人，有針對性組織員工到達現(xiàn)場，便于疏散人員和圍困犯罪份子。3.嫌疑人一旦有犯罪企圖，立即疏散、通知犯罪份子犯罪對象，同時通知保安人員到達現(xiàn)場制服罪犯。8、重大活動I目的 為了更好的完成酒店接待任務(wù)。n程序1.銷售部 應(yīng)及時將活動信息及相關(guān)安排通報保安部，并提供詳細的活動安排表、人數(shù)、國籍、性別、職務(wù)、事由和接待單位等事項。2.視活

31、動詳情決定是否成立酒店接待小組。3.前廳部 安排人員操作專用客梯，提供“活動”客人的房號、居住時間、身份等。4.餐飲部保證食品衛(wèi)生，防止食物中毒，并有專人負責。5.工程部 確保消防設(shè)備、保安監(jiān)控設(shè)備、水、電、煤氣、備用發(fā)電的正常運轉(zhuǎn)，并有專人負責。6. 保安部 在接待前根據(jù)銷售部提供情況制訂安全預(yù)案。7. 活動期間應(yīng)有保安部、 工程部人員在場處理突發(fā)事件。9、交通肇事I目的 盡快恢復(fù)車道的暢通，保障酒店的正常秩序。n程序發(fā)現(xiàn)撞車。任何人發(fā)現(xiàn)撞車， 應(yīng)立即報告就近的保安人員或通知保安監(jiān)控中心。程度輕微的，報告保安部經(jīng)理。程度嚴重的， 立即報告值班經(jīng)理或總經(jīng)理， 根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指 示，報

32、“ 110”。1.采取緊急安全措施。2.勸解因撞車而引起的糾紛。3.事發(fā)現(xiàn)場員工向保安提供肇事者的相貌特征，肇事者的車牌、車型、顏 色等特征，以便保安堵截肇事者。4.保安人員要維持事發(fā)現(xiàn)場秩序， 如指揮車輛， 勸離圍觀人員等。5.警方人員到達現(xiàn)場， 現(xiàn)場員工和保安向其介紹情況及提供線索。6.撞車引起的爆炸燃燒， 參照爆炸、火災(zāi)應(yīng)急方案執(zhí)行。搶救。由酒店醫(yī)務(wù)人員就地緊急急救傷者或者撥打“ 120”請求救護。保護現(xiàn)場。保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場， 不準任何非相關(guān)人員進入。事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣， 不準搬動。在得到警方人員和保安部的通知后，再清理現(xiàn)場。取證。保安監(jiān)控中心人員對事故

33、現(xiàn)場跟蹤錄像。保安人員對事故現(xiàn)場進行拍照、攝像取證工作。搜集逃跑者的遺留物品。保安人員 （兩人以上在場 ）做事故雙方的陳述筆錄和對證人做詢問筆錄， 若 證人不愿做筆錄，則留下姓名、地址、聯(lián)系方式。善后處理 由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。w交通肇事的預(yù)防1. 車場保安應(yīng)積極主動引導(dǎo)車輛行駛、停放。2. 車場應(yīng)保持車道通暢。3. 嚴格控制閑雜人員進入酒店區(qū)域， 并勸導(dǎo)人員行走人行道。10、辦公室安全I目的確保辦公室安全。n程序1.所有部門的辦公室。2.3.酒店員工離開辦公室需鎖門。4.最后離開辦公室的員工需檢查。5.重要的抽屜、柜子需上鎖。6.復(fù)印機、風扇、空調(diào)、電腦等辦公電器都需關(guān)閉電源。在辦公

34、區(qū)域發(fā)現(xiàn)不明身份人員，必須及時上前詢問。一旦有異常情況，及時通知保安人員前來現(xiàn)場進行驅(qū)逐或扣留盤問。7.務(wù)必檢查煙灰缸，廢紙簍，以免未熄滅的煙頭繼續(xù)燃燒。8. 辦公室門是否鎖上。11、持械行兇I目的 保障酒店、客人及員工的安全。n 程序發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)現(xiàn)持械行兇事件應(yīng)立即報告就近的保安人員或通知保安監(jiān)控中心。1.立即報告值班經(jīng)理或總經(jīng)理。2.根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示撥打“ 110”。采取緊急安全措施。1.保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視兇手行蹤及事發(fā)現(xiàn)場事態(tài)發(fā)展情況。2.事發(fā)現(xiàn)場的員工應(yīng)向保安人員提供兇手的相貌特征、確切位置或逃離方向、簡介起因或現(xiàn)狀。3.保安人員可用電警棍、 網(wǎng)罩等工具或運用擒拿格斗功

35、夫制服兇手。4.事發(fā)現(xiàn)場的員工可用身邊的桌布、椅子或床單等物協(xié)助保安制服兇手。5.警方人員到達酒店，由出入口保安或行李員帶領(lǐng)至事發(fā)現(xiàn)場，并由事發(fā)現(xiàn)場保安和員工向警察介紹情況。6.若行兇者挾持人質(zhì)，同參照“綁架應(yīng)急方案”執(zhí)行。1.2.搶救。酒店醫(yī)務(wù)人員對傷員作現(xiàn)場急救， 根據(jù)需要撥打“ 120”請求救護。現(xiàn)場保護。保安人員要用專用繩帶圈圍事發(fā)現(xiàn)場， 不得讓非相關(guān)人員進入現(xiàn)場。對現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員不得搬動， 保持現(xiàn)場原樣。3.得到警方人員和保安部的通知，再對現(xiàn)場進行清理。取證。1.保安人員進行照相、攝像取證工作。2.搜集行兇者作案工具和遺留物品。3.保安人員要做受害者的陳述筆錄。4.

36、5.善后處理。6.由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。保安人員要做證人的詢問筆錄，證人要有兩人以上，若證人不愿留下筆錄，請其留下姓名、聯(lián)系地址和方式等。w持械行兇的預(yù)防發(fā)現(xiàn)可疑人員， 攜帶兇器。對攜帶兇器人員必須及時通知保安人員攜帶防 護工具到達現(xiàn)場對該人員進行制服，并及時報警。通知部門最高負責人， 有針對性組織員工到達現(xiàn)場， 便于疏散人員和圍困 犯罪份子。嫌疑人一旦有犯罪企圖， 立即疏散現(xiàn)場客人， 并配合保安阻值犯罪。12、死亡事件I目的最大限度地防止事態(tài)擴大，維護酒店的聲譽。n 程序發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)現(xiàn)死亡，應(yīng)立即報告保安部或打電話報告保安監(jiān)控中心。1.立即報告值班經(jīng)理或總經(jīng)理。2.根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)

37、理授權(quán)人的指示，撥打“ 110”。1.采取緊急安全措施。保安監(jiān)控中心人員立即通知各出入口保安， 截留可疑人員。2. 保安監(jiān)控中心人員密切監(jiān)視各出入口人員進出情況。鑒定、搶救。1. 立即通知酒店醫(yī)務(wù)人員作死亡鑒定。2. 若發(fā)現(xiàn)人員未死亡，應(yīng)由醫(yī)務(wù)人員立即就地實施急救，或根據(jù)需要撥打120”。現(xiàn)場保護。1. 任何人發(fā)現(xiàn)客人死亡情況，立即退出現(xiàn)場，不要碰動任何物品和死亡客人。2. 事發(fā)現(xiàn)場的任何物品和證實已死亡的人員要保持原樣， 不準搬動。3. 醫(yī)務(wù)人員實施鑒定和搶救，可在地上鋪白布等方法進入現(xiàn)場，在實施過程中盡可能保持現(xiàn)場原樣。4. 保安驅(qū)散圍觀的客人， 禁止任何非相關(guān)人員來訪、 照相、攝像等。5

38、. 得到警察和保安的通知后，方可清理現(xiàn)場。取證。1. 保安對現(xiàn)場照相、攝像。2. 搜集可疑物品。3. 保安人員 （兩人以上同時在場 ）做發(fā)現(xiàn)報告的詢問筆錄。4. 配合警方人員工作。5. 警察到達酒店，由保安或行李員立即領(lǐng)至事發(fā)現(xiàn)場。6. 現(xiàn)場人員和保安向警察介紹情況。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。w死亡事件的預(yù)防1. 各接待部門應(yīng)當建立詳細的客史檔案，對有突發(fā)性疾病的客人要加強關(guān)注，并要求有陪護。2. 各區(qū)域服務(wù)人員應(yīng)加強對本接待區(qū)域客人情況進行觀察，發(fā)現(xiàn)異常，及時采取措施施救。3.4.加強對閑雜人員控制。在接待醉酒客人時，應(yīng)要求有陪護，避免因醉酒嘔吐被嘔吐物窒息死亡。5.1.發(fā)現(xiàn)電

39、梯關(guān)人情況并報告。加強對酒店營業(yè)區(qū)域巡查， 發(fā)現(xiàn)異常，及時采取措施應(yīng)對。13、電梯困人I目的盡快讓被困在電梯里的人員脫離險境，確保客人和員工的安全。n程序2.3.1.通過電梯對講系統(tǒng)安撫被困人員。2.采取必要措施，盡快解救被困人員到安全地點。任何人發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人情況，應(yīng)立即報告工程部和保安監(jiān)控中心（。保安 監(jiān)控中心人員從電視監(jiān)控中心看到電梯關(guān)人情況后，應(yīng)立即通知保安人 員和工程部前去解救。若工程部人員無法解救被困人員，立即通知電梯公司急修部。通報工程部總監(jiān)和保安部經(jīng)理。確認。主要由保安人員和工程部人員逐層確認關(guān)人電梯的停駛樓層，敲擊電梯 門，詢問等方式。采取緊急解困措施。搶救。解救過程中有人員受

40、傷或因驚嚇引發(fā)其他生理疾病， 由酒店醫(yī)務(wù)人員就地 急救或撥打“ 120”請求救護。疏散。在場各部門員工配合保安人員做好圍觀人員的勸離疏散工作。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。w電梯困人事件的預(yù)防1. 工程部（電梯維保單位） 應(yīng)定期對電梯運行狀況進行檢查和維護。2. 值班經(jīng)理（行李員）等可乘坐電梯人員發(fā)現(xiàn)電梯異常，必須及時通知工程部人員到現(xiàn)場查看、解決。14、自殺事件I目的保障人員生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。n程序發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)現(xiàn)“自殺、 自焚、跳樓”事件， 應(yīng)立即報告就近的保安人員或報告保安監(jiān)控中心。1.立即報告值班經(jīng)理或總經(jīng)理。2.根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示， 撥打“ 110”

41、或“ 119”。1.采取緊急安全措施。保安監(jiān)控中心人員立即監(jiān)視各出入口和事故現(xiàn)場， 注意事態(tài)變化。2.立即勸阻自殺者。穩(wěn)定其情緒。3.遇自焚者應(yīng)迅速使用消防器材控制火苗并帶離現(xiàn)場。4.5.6.客人自殺身亡，則參照“客人死亡應(yīng)急方案”執(zhí)行。遇跳樓者應(yīng)采取在樓底跳下處堆放空紙箱或用 毛毯等準備兜接等保護措施。遇其它形式自殺者，應(yīng)采取相應(yīng)的措施，如遇上吊自殺者應(yīng)立即割斷繩索，解開繩套等措施。如遇用刀子自殺者，要伺機奪下其刀子等措施等。搶救。酒店醫(yī)務(wù)人員對傷員作現(xiàn)場急救， 根據(jù)需要撥打“ 120”請求救護。疏散。疏散現(xiàn)場客人至安全地點。1.現(xiàn)場保護。保安勸離圍觀閑雜人員，控制各出入口，勸阻閑雜人員來訪

42、，照相，攝像等。2.保安用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴禁閑雜人員進入。3.非相關(guān)人員不準碰動現(xiàn)場任何物品，保持現(xiàn)場原樣。4.得到公安或者消防人員及保安通知，方可清理現(xiàn)場。取證。保安對現(xiàn)場照相、攝像。1.2.保安（ 兩人以上同時在場 ） 做證人的詢問筆錄。證人要有兩人以上，證人不愿做筆錄，要留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。自殺者要情緒穩(wěn)定后再做筆錄。3.配合公安機關(guān)和消防。公安和消防人員到達酒店，出入口保安或行李員要立即領(lǐng)他們至事發(fā)現(xiàn)場。4.現(xiàn)場員工和保安要向公安和消防人員介紹情況， 配合他們特別處理。新聞發(fā)布。一律由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人向外發(fā)布信息， 發(fā)表意見。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。w自

43、殺事件的預(yù)防1.酒店各區(qū)域員工應(yīng)對本區(qū)域客人注意觀察，發(fā)現(xiàn)有情緒低落或特別激動人員加強關(guān)注，并了解該客人是否還到其他場所消費，以便及時通知下一消費場所人員注意。2. 客房區(qū)域加強巡查，發(fā)現(xiàn)客房入住客人情緒異常，必須及時報告當值A(chǔ)M、值班經(jīng)理，對客人進行電話安撫或上門拜訪。3. 酒店各區(qū)域應(yīng)加強安全防范措施，高空區(qū)域門窗、天臺等該鎖閉的要鎖閉。15、盜竊事件I目的 為了保障客人和員工的財產(chǎn)安全和酒店內(nèi)部治安秩序的穩(wěn)定，維護酒店的正常營業(yè)秩序。故制定此應(yīng)急方案。n程序發(fā)現(xiàn)疑犯并報告。任何人發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)先通知在場的保安人員，或通知保安監(jiān)控中心。確認。由保安人員到現(xiàn)場確認， 如果疑犯正在實施犯罪應(yīng)

44、立即予以制止， 且立即報告。值班經(jīng)理、保安監(jiān)控中心在接到報告后，應(yīng)密切注意現(xiàn)場，進行錄像，并監(jiān)視事件發(fā)展情況。報警。按照總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示， 保安部撥打“ 110”報警。警戒線。由保安部人員封鎖犯罪現(xiàn)場區(qū)域， 控制現(xiàn)場各出入口， 禁止無關(guān)人員進入。堵截疑犯。酒店員工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、 人數(shù)、隨身物品。 由保安員具體實施圍捕，其他部門配合，在堵截疑犯同時應(yīng)注意截留被盜物品，以獲取物證。保護現(xiàn)場。1. 保安人員在盜竊事件后，應(yīng)控制各出入口，防止無關(guān)人員進入、移動任何物品、拍照、攝像等。2. 警方人員到店后，應(yīng)向他們介紹情況，被盜物品數(shù)量、價值，曾經(jīng)在現(xiàn)場出現(xiàn)過的人員情況。1.

45、現(xiàn)場取證。保安人員在盜竊事件后， 應(yīng)協(xié)助公安部門做現(xiàn)場取證工作。2.搜集疑犯作案工具，遺留物品。3.4.對事件現(xiàn)場進行拍照、攝像。分別向受害者做陳述筆錄， 目擊者做詢問筆錄， 疑犯做詢問筆錄。5.1.各場所人員要加強警惕。2.貴重物品存放一定要存放到安全地點。3.存放歸總物品、現(xiàn)金、票據(jù)等物品的地方一定要即開即鎖。4.人員短時離崗， 必須將所有貴重物品收好， 鎖好門、抽屜等。5.提醒客人注意自己的財物安全。 6.密切關(guān)注、 控制酒店內(nèi)閑雜人員。16、詐騙事件I目的 此類事件對社會危險性極大，對酒店聲譽會帶來一定影響，會影響酒店正常營業(yè)秩序，故制定此應(yīng)急方案。n程序發(fā)現(xiàn)可疑人物和事件。酒店內(nèi)任何

46、部門的任何員工，無論何時何地在發(fā)現(xiàn)可疑人物和事件時，必須通知在場保安人員或通知保安監(jiān)控中心。疑犯一般采用：信用卡、支票、現(xiàn)金詐騙等常見的幾種。動員失主、客人、服務(wù)員及有關(guān)人員，提供可疑線索和可疑對象，配合公安機關(guān)偵破案件。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。w盜竊事件的預(yù)防信用卡詐騙。疑犯在酒店內(nèi)消費完后， 用已透支的信用卡結(jié)帳， 收銀員應(yīng)認真查驗， 確 保萬無一失。支票詐騙。疑犯在酒店內(nèi)消費完后，用假支票支付，收銀員應(yīng)在規(guī)定時間核實查驗， 還有一種第一次支付的是真支票， 其后采用假支票支付， 這就要求我們財 務(wù)人員每次都應(yīng)及時查驗，交接班時互相交待清楚，以免被疑犯利用。現(xiàn)金詐騙。疑犯采用

47、假幣換真幣的手法， 利用收銀員的疏忽， 用假的大額現(xiàn)金換取相 等金額的真幣。以上幾種，酒店員工在工作中發(fā)現(xiàn)疑犯及時通知保安監(jiān)控中心或通知在場 保安人員，前臺商場的收銀人員也可以通過專用報警系統(tǒng)通知保安監(jiān)控中 心。報告。任何人在通知保安人員或保安監(jiān)控中心時， 首先應(yīng)清楚地說明地點、 人物、 人數(shù)、目前狀況，保安人員在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場。監(jiān)視。保安監(jiān)控中心在接報后， 首先對事發(fā)現(xiàn)場各出入口進行電視監(jiān)控錄像， 并 密切注意現(xiàn)場的事態(tài)發(fā)展， 并利用保安監(jiān)控系統(tǒng)調(diào)動保安人員， 到現(xiàn)場布 控。保安人員應(yīng)注意記住進出現(xiàn)場人員的相貌特征， 觀察他們神情是否異常及 隨身物品，了解疑犯的行蹤并及時向監(jiān)控中心匯報。

48、各場所的員工發(fā)現(xiàn)疑犯并報告后， 應(yīng)積極配合保安人員。報警。在明確疑犯確實在實施重大詐騙，保安監(jiān)控中心在由總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人指示下，打“ 110”報警。堵截疑犯。由保安人員控制現(xiàn)場各出入口， 在疑犯準備離開時立即予以堵截， 酒店員 工必須向保安人員提供疑犯的相貌特征、人數(shù)、隨身物品，并引導(dǎo)保安人 員到犯罪現(xiàn)場。取證。事件發(fā)生后，保安人員應(yīng)協(xié)助公安部門做現(xiàn)場取證工作。收集疑犯的物品，作案工具。作好各類筆錄。對犯罪現(xiàn)場進行拍照、攝像。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。w詐騙事件的預(yù)防各部門負責人要加強對本部門員工防范意識及詐騙案例培訓(xùn)。對一些異常現(xiàn)象要引起警惕。對客人提出的一些不合理要求要立

49、即拒絕， 并要求其他崗位同事或消防中心關(guān)注本區(qū)域。看護好自己保管的財物。17、精神病人暴力行為I目的 維護酒店正常的營業(yè)秩序，保護客人，員工的生命財產(chǎn)安全和酒店財產(chǎn)安全。n程序發(fā)現(xiàn)。任何人發(fā)現(xiàn)酒店出現(xiàn)精神病人， 應(yīng)立即報告現(xiàn)場就近的保安人員或保安監(jiān)控中心。情節(jié)輕微者：報值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理。情節(jié)嚴重者：立即報值班經(jīng)理、總經(jīng)理。根據(jù)總經(jīng)理或總經(jīng)理授權(quán)人的指示，打“ 110”。采取緊急安全措施。保安監(jiān)控中心人員監(jiān)視各出入口和現(xiàn)場， 注意事態(tài)變化。保安人員用網(wǎng)罩等物阻止精神病人的傷害和破壞行為。保安人員迅速將精神病人帶離現(xiàn)場至非公共區(qū)域。搶救。酒店醫(yī)務(wù)人員就地急救傷員。根據(jù)需要撥打“ 120”請求救

50、護。疏散。迅速疏散客人和員工至安全區(qū)域。保護現(xiàn)場。保安人員用專用繩帶圈圍現(xiàn)場，嚴禁無關(guān)人員進入。保持現(xiàn)場原樣，不要碰到任何物品。取證。保安人員要照相、攝像。搜集精神病人使用的用具和遺留物品。保安人員 （ 兩人以上在場 ） 做證人的詢問筆錄 （ 兩名以上證人 ） ，若證人不愿做筆錄，則留下其姓名、地址、聯(lián)系方式。配合警察。警方人員到達酒店，由出入口保安或行李員帶至現(xiàn)場。現(xiàn)場員工，保安向警方人員介紹情況， 配合特別處理。善后處理。由酒店突發(fā)事件處置指揮部進行。w精神病人暴力事件的預(yù)防1. 明顯不正常人員，保安部應(yīng)拒絕其進入酒店區(qū)域。2. 各區(qū)域要加強對本區(qū)域接待客人的關(guān)注，發(fā)現(xiàn)異常，及時通知保安人

51、員到場。3. 一旦確定有暴力傾向，保安立即制服。18、食物中毒事件I目的保護客人和員工的生命安全，維護酒店正常營業(yè)秩序。n程序1.在酒店如發(fā)現(xiàn)任何人士有中毒情形，無論是誤服或故意服毒，應(yīng)立即報2.警外，并向總經(jīng)理匯報。撥打急救中心電話“ 120”呼救，如醫(yī)務(wù)人員沒有及時趕來，中毒者有生命危險， 要將中毒者送附近醫(yī)院搶救， 并通知中毒者的單位或親友。3.保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如：藥物、容器、飲品及食物、嘔吐物等）。4.保安部安排好車位以便警車和救護車到達及離開時使用。5.將中毒者的私人物品登記、 保管或按警方要求交給警方， 并簽收。6.防止閑雜人員圍觀。7.保

52、安部將有關(guān)資料（警車、救護車車號；到達及離開的時間、警方負責8.發(fā)現(xiàn)投毒者或可疑人員，立即滯留，交警方處理。人姓名等資料）登記備案。9.屬在酒店用餐客人的，除做好以上工作外，還應(yīng)把客人用餐的菜肴和餐 具及殘渣封存，交由警方化驗、鑒定。W食物中毒事件預(yù)防1.食物烹制部門必須嚴格按照國家衛(wèi)生法規(guī)操作。2.3.服務(wù)人員應(yīng)對一些禁忌食品有所了解，并在上食品時為客人做好禁忌物品的解說工作。烹調(diào)人員在烹制食品時，應(yīng)注意食物屬性是否會有化學(xué)反應(yīng)，造成中毒。八、火災(zāi)應(yīng)急處置程序報警和接警一旦發(fā)生火情，要迅速將火災(zāi)信息報告消防監(jiān)控中心，報警方法為三種：、火災(zāi)自動探測器設(shè)備報警： 消防監(jiān)控中心值班人員接警后立即查

53、清報警設(shè)備、區(qū)域并通知相關(guān)區(qū)域的保安巡邏員和該區(qū)域工作人員， 說明情況， 確認現(xiàn) 場是否有火情。二、員工報警： 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的員工必須立即向消防監(jiān)控中心報告， 并說明著火 地點、部位、燃燒物品、目前狀況、報警人姓名、報警電話號碼。該區(qū)域三、 賓客報警： 任何接到賓客報警的部門、人員必須問清情況并向消防監(jiān)控中心報告，消防監(jiān)控中心接到報警后必須立即通知保安當值主管或領(lǐng)班、 工作人員進行火災(zāi)現(xiàn)場核查，并記錄好報警信息。注意事項：如火災(zāi)造成酒店內(nèi)部通訊中斷， 必須及時利用外線手機、 對講機、 酒店應(yīng)急廣播、 手持擴音喇叭、 指定專人通訊員負責通訊等工具、 方 式進行報案及通報工作。第一滅火力量部門主要負責人必須第一時間趕赴現(xiàn)場， 迅速組織人員進行控制滅火。 其他 工作人員迅速疏散火災(zāi)區(qū)域客人， 做好疏散與自救工作。 在酒店第二滅火力量到 達現(xiàn)場后，協(xié)助滅火。第二滅火力量各部門的分工及