1、4S店售后組織架構及崗位職責組織架構售后經理業務經理 生產經理 配件經理大客戶專員信息員大廳接待員引導員業務接待員調度員質檢員索賠員配件計劃配件庫管調漆員技術專員員機修組長鈑金組長噴漆組長機修技師機修技工鈑金技師機修技工噴漆技師噴漆技工 崗位職責崗位職稱：售后經理直接領導：總經理崗位職責：1、 嚴格執行品牌公司的服務政策及地方行業管理處的各項標準、政策和程序，并接受監督。2、 嚴格貫徹執行公司各類規范及規章制度，目標和要求并監督檢查實施結果。3、 根據要求審核并及時簽發品牌公司相關報表和文件。4、 對售后的生產經營、技術、質量、行政工作全面負責，確保總經理下達的各項技術、質量、經濟指標全面完成

2、，同時負責公司企業文化和服務宗旨的宣傳和貫徹。5、 負責處理由直接下級無法處理的客戶投訴和其他部門轉交過來的客戶投訴。6、 負責向廠家、集團公司相關部門及時上報和督促下屬上報相關報表和文件。7、 負責售后全體員工的教育和培訓，深入各部門，掌握員工思想狀況，充分調動各職能部門的積極性，發揮職能作用，激發員工的工作熱情，提出對員工進行獎勵、處罰、聘用、辭退的建議。8、 負責審核培訓計劃及參訓人員的資格審核。9、 關心職工生活，加強職工安全教育、提高職工安全素質，杜絕安全隱患，防止發生重大安全事故。10、負責部門各項會議的定期召開，對日常工作進行分析總結，并不斷改進、優化，制定出工作計劃、PDCA及

3、相關的報表。11、負責協調維修站本部門內部的工作、業務關系，互相配合，互相促進以及與外部的聯系12、 了解市場信息，對維修工時收費、價格定位提出建設性意見。13、 負責審核本部門各種費用開支合理性和貸款支付的審核。14、 完成總經理授權和交辦的其它工作任務。崗位職稱：大客戶專員直接領導：售后經理崗位職責：1、收集大客戶信息、建立大客戶檔案。1、負責開發企事業單位及社會團體的團購工作，對應政府的招標采購工作； （3）進行有效與客戶溝通，及時了解并分析客戶需求，并反饋給公司； （4）發展維護良好的客戶關系； （5）開拓新客戶，維系老客戶；（6）每月負責整理應收賬款的收取并制定應收賬款相關報表。崗位

4、職稱：信息員直接領導：服務經理崗位職責：1、 負責售后客戶檔案管理，以及客戶類型分析，及時上報。2、 負責與廠家售后服務部等相關部門利用系統/網絡/電話進行聯絡， 廠家與專營店之間的信息傳遞。（上傳下達）。3、 售后日常運營數據的收集整理，并及時上報售后服務經理。4、 前臺服務顧問日常工作流程的監管（利用工單/系統/報表等）5、 管理/保管客戶檔案及維修工單、售后收發文件、售后執行文件及相應KPI數據。6、 配合本部門其它各項工作，即時反饋客戶反映的問題。7、 售后服務各類管理看板及時更新。8、完成上級領導授權和交辦的其它工作任務。崗位職稱：業務經理直接領導：售后經理崗位職責：1、 執行和落實

5、公司的各項規章制度，制定本部門工作計劃，組織完成公司下達的各項任務2、負責與用戶有關過程的控制，包括汽車維修合同的評審、簽訂及修訂的協調，肇事車、大修車的合同的評審簽字確認，業務接待、索賠過程的控制。3、熱情禮貌接待客戶，及時解決客戶投訴，竭力提高用戶滿意度。如有不能處理的投訴及時上報售后經理。4、定期召開部門例會，對運營情況進行總結分析并改進實施，制定出工作計劃、PDCA及相關的報表并上報售后經理。5、指導和監督直接下級開展工作并提供實時支持。6、加強與客戶的溝通，及時解決或征集客戶意見，同時進行匯總，并付諸改進措施。7、開展市場調查，及時了解客戶需求和同行的最先情況，開拓維修市場。8、督促

6、檢查本部門服務、價格、質量、進度等情況，落實執行服務規范、操作規程。9、負責本部門員工的教育和培訓，掌握員工思想狀況，充分調動直接下屬各職能部門的積極性，激發員工的工作熱情，提出對直接下級進行獎勵、處罰、聘用、辭退的建議。11、負責指導下屬開展車輛保險業務的開發、估價、索賠的管理工作及車輛保險理賠工作。12、協調與其它部門的工作、業務關系，互相配合、互相促進。13、參與質量管理體系要素智能分配表中有關要素的配合工作。14、 負責結合品牌公司的要求不斷完善公司的CIS考核制度，15、完成上級領導授權和交辦的其它工作任務。崗位職稱：大廳接待員直接領導：業務經理崗位職責：1、 保證良好的工作態度，主

7、動熱情的為客戶提供服務。 2、 負責客戶休息區的環境衛生及綠化布置及清潔。3、 熱情的與客戶進行溝通并反饋客戶意見及時上報。4、 負責客戶休息區用品的及時更換。 5、 負責客戶休息區相關設備的維護，如有損壞及時上報。 6、 負責妥善保管客戶休息區物品，并建立臺帳。 7、 完成上級領導授權和交辦的其它工作任務。崗位職稱：業務接待員直接領導：業務經理崗位職責：1、 負責按規范要求及時、熱忱的接送客戶，并實行首問責任制原則。2、 負責按規范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關信息、車主的相關信息、車輛維修的相關信息、其它要求有關手續。3、 耐心解答客戶疑問，保證兌現對客戶的承諾，若有問題及時

8、向上級領導反映，取得支持和幫助。4、 負責及時與客戶溝通，對車輛維修過程進行跟蹤，車輛維修過程中出現的新的狀況及時與客戶確認。5、 負責按規范流程進行索賠相關事務的處理，負責與保險公司對肇事的車輛的維修確認。6、 做好電話報修、外出搶修、上門服務記錄，并將救援需求即時遞交車間調度。7、負責本崗區域內的衛生及設施的完好。8、 不斷提高專業技術水平和服務意識，優化改進工作。9、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。10、完成上級領導授權和交辦的其它工作任務。崗位職稱：生產經理直接領導：售后經理崗位職責：1、 負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實施，并保證本部

9、人員有良好的工作狀態。2、以生產作業的維修委托單為依據，合理組織維修車間的日常生產活動，經常檢查維修作業過程情況，及時、有效地調整和處理生產過程中的異常情況，保證全面完成生產任務。3、負責檢查生產準備情況、班組人員到位情況、設備工具準備情況、配件供應或修復待裝情況，督促和協助有關部門、班組按時做好各項生產準備工作。4、對車間進行周期性巡視檢查，不斷地到各個作業工位檢查工作情況，發現異常及時處理和協調，檢查督促車間設備的合理使用和維護。5、做好車間生產作業安排的記錄，統計和分析，及時總結生產過程中的問題與經驗，并負責完成該工作報告。6、定期召開部門例會，使車間工作流程不斷優化與改進，以提高工作效

10、率。控制維修質量及生產成本，確保車輛維修按時、按質完成7、加強與業務部、配件部等各部門的溝通協調，營造維修站良好和諧的工作氛圍。8、負責車間執行相關安全法規、確保車間員工人身安全、消防安全、設備安全以及客戶財產安全。9、負責車間員工考核評定工作，傾聽員工意見，了解員工思想動態并及時反饋。10、負責汽車維修保養不合格的處置安排。11、負責安排、監督、檢查車間修理設備專用工具的維護保養工作，確保車間正常使用。12、負責督促、檢查、執行車間勞動紀律。13、及時掌握車間維修進度并及時向業務部反饋。14、 負責車間管理過程中的事務處理，并及時向管理層反映。 15、 負責確定維修員工的培訓需求及計劃制定，

11、對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。 16、 負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。17、完成上級領導授權和交辦的其它工作任務。崗位職稱：技術專員（內訓師）直接領導：生產經理崗位職責：1、指揮督促質檢員抓好維修過程檢驗及竣工車輛檢驗工作。3、嚴格考核維修質量，車輛返修率的控制，及時向售后經理匯報修理質量情況，防止重大質量事故的發生。4、重點竣工車輛的檢驗，作好記錄并及時作出安排。5、負責維修服務過程和車輛維修質量控制。6、負責每天按比例對維修車輛抽檢和常規保養抽檢，及時填寫抽檢記錄，統計匯總總檢合格率。7、負責對配件質量的鑒定，疑難雜癥的診斷，收集和分析重大案例，形成文稿，組織研討學習。

12、8、負責定期組織安排日常基礎維修技術和操作規程培訓，并定期對維修人員作技術評定。9、對車間使用測量工具儀器負有指導監督權。10、與廠家技術部門建立良好關系，取得技術信息和技術支持，同時作好質量信息的收集和反饋。11、負責汽車維修保養不合格品的評審。12、負責汽車維修過程中各種操作、工藝技術操作規定的控制。13、解決客戶關于車輛日常使用、維護保養、車輛維修技術問題投訴，能夠做好解釋或協調工作。14、制定車輛維修保養規范、操作規范、工作標準等，并負責監督實施。15、根據生產情況，向配件部提出定購配件的計劃和清單建議。16、完成上級領導授權和交辦的其它工作任務。崗位職稱：調度員直接領導：生產經理崗位

13、職責：1、合理分配車間工單，調度好所有車輛有序進出各工位； 2、負責維修車間的工位安排處于最佳狀態； 3、對作業進度和質量的確認、管理；4、負責與公司其他部門的工作協調，確保客戶滿意。5. 組織進廠維修車輛折檢與故障診斷工作。6、負責維修車輛的時間管控以及各維修過程銜接，對業務前臺提供支持確定車輛預交車時間。7、根據生產需要，合理組織，調劑作業安排，以確保各工位之間的有效配合。當班組作業完成時，及時通知技術檢驗員或技術總監迅速到工位檢驗。8、負責車間的安全和環境保護，統計、匯總相關數據并做好相關上報工作，提出車間合理化建設9、完成上級領導授權和交辦的其它工作任務崗位職稱：質檢員直接領導：生產經

14、理崗位職責：1、負責車輛維保修質量檢查、驗收的總檢工作，協助現場質檢、車間管理處理車輛維修過程中的技術難題。2、嚴格執行國家及行業的有關汽車維修技術標準，做好本單位主修車型、維修車輛技術標準的收集、整理、培訓、監督實施工作，嚴格貫徹執行車輛技術數據在維修工作中的把關、監督作用。3、認真將各類維修質量檢驗結果：車輛進庫檢驗、維修過程檢驗、車輛維修竣工檢驗等填入檢驗記錄表或車輛維修技術檔案。4、負責對返修汽車進行檢查、檢驗和責任認定工作，認真填寫汽車返修記錄臺帳，分析責任，向維修站站長和技術總監提供考核和處罰建議。5、加強與維修站內其他各部門的溝通與協調，確保生產正常有序。6、負責作業現場各工種、

15、工序間的協調，確保車輛維修進程和考核工期。7、根據前臺接待員下達的維修作業計劃和車間管理的派工情況，負責監督車輛維修項目的有效實施。8、負責解決現場維修過程中的各種技術問題，嚴把維修、裝配質量關。8、及時向前臺接待員、車間主管、技術總監反饋生產作業現場的情況，達到信息溝通，確保生產正常有序。9、及時制止現場作業過程中違反規章制度的操作和行為，并對責任人依據規章制度提出考核意見和建議。10、配合生產經理，做好職工的安全教育、現場管理、人員調配與協調，做好與前臺接待、配件部等部門的溝通和協調工作。11、負責車輛試車工作，把試車情況及時反饋給機修人員12、完成上級領導授權和交辦的其它工作任務崗位職稱

16、：索賠員直接領導：生產經理崗位職責：1、熟悉索賠業務的具體工作流程， 負責協助業務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。 2、 負責按規范流程提交索賠申請及相應索賠事務。 3、負責索賠舊件的標識、存放管理，與回運，保修費用的結算和賬目管理，并配合財務對索賠金額進行核對。4、 負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。 5、 負責在廠家授權開展的質量返修和相關活動中，報表資料的傳遞與交流以及與各部門的工作銜接。6、 負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層匯報工作狀況。 7、 主動收集、反饋有關車輛維修質量、技術等相關信息給相關部門。 8、 積極向客戶宣導授權公

17、司的索賠條例，嚴格執行品牌公司索賠政策，不弄虛作假；凡符合索賠條件的決不推脫，認真做好索賠工作。9、及時處理用戶投訴，竭力提高用戶滿意度，如有不能處理的投訴，及時告知上級主管領導。10、診斷故障、確保索賠一次遞交合格率。11、準確填寫各類索賠相關單據并按時發送到廠家。12、與廠家建立良好的溝通渠道及時掌握廠家的相關信息。作出相應的上報及處理程序，配合相關部門的特殊質量調查及相關工作。13、負責收集、統計、匯總相關信息并遞交有關報表。14、完成上級領導授權和交辦的其它工作任務。崗位職稱：工具管理員直接領導：生產經理崗位職責：1、 負責對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標識。2、 負責

18、工具間的衛生清潔、定期打掃整理。3、 負責按規范流程辦理工具借用手續，并作詳細記錄。4、 負責對專用工具的妥善保管，及日常維護、督促維修人員按時歸還。 5、 負責定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。 6、 負責對歸還工具的驗收，如有損壞或遺失及時登記并上報。負責車間內固定資料的7、負責車間日常使用的部分通用標準及輔料的保管、發放工作。8、 完成上級領導授權和交辦的其它工作任務。崗位職稱：調漆員直接領導：生產經理崗位職責：1、做好車輛的調漆工作，按時保量完成調漆任務；2、嚴格遵守調漆間的管理流程，杜絕事故及隱患，并對調漆車間的環境形象負責，定期檢驗維護相關設備，嚴格執行5s管理；3、掌握油漆及

19、輔料庫存情況，對材料庫存及實際周轉情況負責；4、遵守安全操作流程，節約水、電等生產輔料耗用，降低成本，提高工作效率。5、完成上級領導授權和交辦的其它工作任務。崗位職稱：各班組長直接領導：生產經理崗位職責：1、 全面負責本班組日常工作及各項基礎管理工作。嚴格遵守執行各項規章制度，管理好職工隊伍，協調好用戶關系，做好班組之間溝通協調工作。2、 負責本班組安全生產、質量管理、生產任務安排，處理工作中存在的各種問題，帶領本班成員認真完成本班的各項技術經濟指標。3、 嚴格按照6S管理標準，督促和帶領班組職工搞好作業現場整理、整頓、清潔、清掃工作，加強安全意識，不斷提高自身和班組整體素養水平。4、 定期維

20、護工具、量具和檢修、檢測作業設備，保持設備技術狀況良好。5、 做好班組四件事，開好班前會，認真組織班組安全學習，搞好班組安全檢查，抓好班組職工安全教育。6、 負責本班組人員的工作調配，合理安排維修任務，做好維修質量把關工作，保證檢修質量，負責參與或組織對疑難故障的攻關工作。7、 認真填寫班組學習記錄、班組檢修記錄，班組長為車輛維修項目完成后的班組互檢和過程檢驗責任人。8、 配合車間值班員，搞好非工作時間的值班工作，接受任務后，積極主動參與外出搶修及完成應急任務，確保公司生產經營活動的正常進行。9、 加強與前臺接待、技術總監、現場質檢等的溝通和協調，及時統計核算班組檢修工時，處理班組車輛檢修質量

21、、工時等方面的異議。10、 高度重視班組成員技術、技能水平的發展，班組長要定期地對班組成員具有的維修水平、能力進行評估，并幫助他們提高業務技能。11、 完成上級領導授權和交辦的其它工作任務。崗位職稱：機電維修員直接領導：機電組長崗位職責：1、 根據維修派工的分配，認真、仔細的完成維修工作。 2、 負責在維修過程中對客戶車輛采取有效的防護措施。 3、 負責按委托書項目進行操作，在維修過程所出現的問題及時向管理層匯報。 4、 對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業技術，保證維修質量。 5、 耐心、周到、熱情的解答客戶相關疑問，提高服務質量。 6、維修保養好機工工具設備和檢、測、試

22、設備，隨時保持工位整潔。保持責任區域內的物品堆放和區域內衛生以及設備設施的開關及安全使用負責。 7、 負責維修后的整理工作，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實施。 8、搶修或夜間服務必須按要求操作，并作好記錄。9、積極參加由服務部組織的新車型、新技術培訓，做到熟練操作各專用儀器和設備。10、經過審批同意后外出試車或移動車輛必須按照規定路線行駛。11、貫徹公司質量方針，遵紀守法，敬業守則，完成領導交辦的其他任務。12、完成上級領導授權和交辦的其它工作任務。崗位職稱：鈑金維修員直接領導：鈑金組長崗位職責：1、執行本崗位規定，服從車間調度的工作安排，確定整形、調換、修理部位，如有疑問或施工中遇到問

23、題，應及時與車間主管或業務接待聯系，不得擅自增減項目。2、規范化作業，確保整形質量，提高顧客滿意率。3、確使用、保養好校正工具及設備，隨時保持工作區域的整潔。4、切實搞好安全防火工作，嚴禁煙火、油脂接近乙炔和氧化瓶，經常檢查電氣設備，杜絕漏電、漏氣，確保安全，每天工作結束后，關掉氣閥，存放好乙炔和氧氣皮管，嚴格按照車間動火操作規定在車間使用明火。5、做好車輛（過夜車）及拆裝件的標識、貯存、交付工作，維修完工自檢合格后簽章。6、嚴格遵守操作規程，在電焊、氣焊等特種操作時按按安全操作規定，搞好安全工作，保證維修質量，做好上下道工序的銜接配合。7、積極參加由服務部組織的新車型、新技術培訓。嚴格按照車

24、間動火操作規定。8、認真做好文明生產和衛生工作，保持場地整潔。9、保持責任區域內的物品堆放整齊和區域衛生以及設備設施的開關及安全使用負責。10、完成上級領導授權和交辦的其它工作任務。崗位職稱：噴漆員直接領導：噴漆組長崗位職責：1、執行本崗位職責，服從車間調度統一調配，接到派工后，按單仔細檢查，確認故障所在。2、嚴格按照操作規程維修車輛，確保故障徹底杜絕，返工返修不超過標準，杜絕修理質量事故的發生，增強優質服務意識。3、維修保養好機工工具設備和檢、測、試設備，隨時保持工位整潔。保持責任區域內的物品堆放和區域內衛生以及設備設施的開關及安全使用負責。4、施工中遇到問題及時與車間調度或業務接待聯系，不

25、得擅自增減項目。5、搶修或夜間服務必須按要求操作，并作好記錄。6、做好車輛（過夜車）及拆裝件的標識、貯存、交付，維修完工自檢合格后蓋章。7、對所使用油漆顏色的準確率進行鑒定，并對最終的油漆質量負責。勤儉節約，成本控制。8、完成上級領導授權和交辦的其它工作任務崗位職稱：配件經理直接領導：售后經理崗位職責：1、負責廠家下達的配件銷售任務、集團公司下達的配件銷售任務及利潤指標的完成；2、根據公司的經營目標及整體運作方式，合理制定配件的營銷政策，并付諸實施3、督促工作人員做好配件的經營和管理，合理調整庫存，加快資金周轉，減少滯銷品種。4、協調計劃、采購、入庫、和出庫各崗位之間的工作關系，明確工作流程，

26、保證各環節工作的暢通，不斷提高配件供應的滿足率、準確率、完好率。5、協調同其它業務部門的關系，確保維修業務及其它配件業務的正常開展。負責配合處理由于配件質量、缺件等引起的投訴事宜。 6、定期組織召開周例會，總結成績，克服不足；不斷提高配件工作人員業務水平和服務意識，保證本部門員工良好的工作狀態。 7、負責配件采購計劃的審核、批準工作，檢查配件采購計劃的落實情況，及時解決配件采購中出現的特殊問題，確保汽車維修需要。8、加強對庫房人員管理，儲存配件保管必須符合規定和標準。落實材料收發控制，不定期抽查配件、庫存帳、財務帳是否相符，組織配合財務部做好月底、年終庫房盤點工作。9、負責庫房6S管理工作：設

27、施干凈、整潔有序；零件擺放整齊美觀；地面貨物堆放規范；清潔工具定點擺放；辦公用品擺放整齊。10、負責本部人員的配件業務的培訓指導及制定本部門培訓計劃11、負責公司各項制度在本部宣導及相關信息的傳遞12、負責協調與業務部、生產部的關系，并使配件工作流程不斷優化、提高。13、建立與廠家的良好關系。14、負責同財務、業務往來單位的帳務核對。15、完成上級領導授權和交辦的其它工作任務。崗位職稱：配件計劃直接領導：配件經理崗位職責：1、根據儲備資金定額，做好最高最低儲備量，機動靈活調節儲備，加快儲備資金周轉，及時調查市場的需求，合理安排存量，確保維修公司修車業務的正常開展。2、計劃員應與廠家、供貨商保持良好供求關系，了解掌握市場信息。3、協助部門經理貫徹執行倉庫管理制度。4、根據供應和經營情況，適時作出庫存調整計劃，負責做好入庫驗收工作。負責保管單據并歸類存檔。5、及時掌握庫房配件的