1、旅游服務禮儀旅游服務禮儀一、導游服務第一印象很重要展示良好的儀容儀表，給好第一個微笑出面（一）導游儀容儀表 案例：游客不愿和導游員在一起 XX游行社導游員蘇小姐，青春妙齡，長得亭亭玉立，楚楚動人。其家境頗為殷實，本人則好打扮，服飾總是處在時代前列。 一次，蘇小姐接了一個境外的獎勵旅游團，旅游團成員多為三十左右的小姐、女士。當蘇小姐以良好的形象出現在游客面前時，使這些小姐、女士黯然失色。加上游覽期間，蘇小姐名牌“行頭”的不斷變換，更使旅游團中的那些小姐成了她的反襯者。在游覽過程中，蘇小姐雖然講解生動形象，為人親切，服務周到，但不知為什么，那些年輕的女性游客，總不愿與她在一起。蘇小姐自己也有一種被

2、冷落的感覺。美麗，從頭開始美麗，從頭開始請請選出符合導游職業選出符合導游職業規范的發型規范的發型請選出符合導游職業規范的發型女導游化妝應淡雅、適度，不宜濃妝艷抹指甲指甲干凈不留長指甲女導游不涂過艷的指甲油 佩戴首飾要適度 男導游不宜佩戴耳環或耳釘 金戒指、寶石手表既不便于工作，又會使客人感到不舒服導游員要把注重穿導游員要把注重穿戴和追求工作質量戴和追求工作質量結合起來結合起來導游員夏裝要透氣、吸水，不要太過暴露，更不要太透女導游勿穿超短裙，可以光腳穿涼鞋，若穿襪子，襪口不要讓人看見導游證要正確佩戴男導游男導游員勿穿員勿穿圓領汗圓領汗衫，勿衫，勿穿短褲穿短褲（二）迎接禮儀1.接站禮儀導游應提前導

3、游應提前3030分鐘抵達接站地點分鐘抵達接站地點手舉接站牌，站在醒目的位置手舉接站牌，站在醒目的位置接站牌要正規、整潔，字跡大而清晰。盡量接站牌要正規、整潔，字跡大而清晰。盡量不要用白紙黑字，會讓被接者感到不受尊重。不要用白紙黑字，會讓被接者感到不受尊重。看到游客要主動上前委婉詢問，簡單介紹自看到游客要主動上前委婉詢問，簡單介紹自己并致意問候己并致意問候2.引導禮儀在步出迎接地點時，導游員要主動為游客拎行李，但是游客手中的外套、提包或密碼箱則沒有必要“代勞”導游員在引導時，應主動走在外側，請游客行走于內側在單行道行進時，導游員行走在前面，使游客行走于其后，以便為游客帶路在轉彎或有樓梯時，導游員

4、要提前示意或提醒游客。引導時不要影響游客觀賞的視線，且要按客人的步速行進3.上車服務禮儀客人上車時導游員要恭候在車門旁，客人上車時導游員要恭候在車門旁，攙扶或協助老弱客人上車，游客先登攙扶或協助老弱客人上車，游客先登車，導游人員后登車車，導游人員后登車上車后，導游員應協助游客就座。待上車后，導游員應協助游客就座。待客人坐穩后，再檢查一下行李架上的客人坐穩后，再檢查一下行李架上的行李物品是否放穩行李物品是否放穩禮貌地清點人數，客人到齊后再請司禮貌地清點人數，客人到齊后再請司機開車機開車導游員清點人數時應五指并攏，以默數的方式進行清點切勿用食指點人數也不能拿著導游旗點人數注意4.導游途中講解姿態導

5、游員應該背靠車輛導游靠背站立講解。旅游車上高速時，導游員應坐在車輛前排側身講解，以能見到每一位旅游者為合適話筒的使用使用話筒時，切忌向話筒吹氣或以手拍話筒來試音，而應以問候的方式來詢問客人音響效果和音量是否適度話筒不宜里嘴邊太近，容易引起雜音在講解時必須要聽電話時要先向游客道歉并關閉話筒，再接聽電話5.入店服務禮儀在走廊上走時，應走在客人前面兩、三步的地方。讓客人走在走廊中間，轉彎時先提醒客人：“請往這邊走。”樓梯上行走，先說要去哪一層樓，上樓時讓客人走在前面，一方面是確認客人的安全，一方面也表示謙卑，不要站得比客人高。進出電梯時，必須主導客人上、下電梯。首先必須先按電梯按鈕，如果只有一個客人

6、，可以以手壓住打開的門，讓客人先進，如果人數很多，則應該先進電梯，按住開關，先招呼客人，再讓公司的人上電梯。出電梯時剛好相反，按住開關客人先出電梯，自己才走出電梯。如果上司在電梯內，則應讓上司先出，自己最后再出電梯。二、門市接待禮儀電話禮儀步驟三：介紹與交換名片 完請選出符合導游職業規范的發型女導游化妝應淡雅、適度，不宜濃妝艷抹女導游化妝應淡雅、適度，不宜濃妝艷抹5.入店服務禮儀在走廊上走時，應走在客人前面兩、三步的地方。讓客人走在走廊中間，轉彎時先提醒客人：“請往這邊走。”樓梯上行走，先說要去哪一層樓，上樓時讓客人走在前面，一方面是確認客人的安全，一方面也表示謙卑，不要站得比客人高。進出電梯時，必須主導客人上、下電梯。首先必須先按電梯按鈕，如果只有一個客人，可以以手壓住打開的門，讓