1、物業客服年度工作總結范文物業客服年度工作總結范文如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道 嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非 常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這 種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一 直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和 消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒 管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和 調節。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的 客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠， 要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代 表的職業心理素質，

2、要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有 色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相 待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和 幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢 時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才 會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火， 防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制 度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工 因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一 種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式 是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷

3、成長起來的，一個 人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而 帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫 大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃 避，“風物長宜放眼量” ，于工作于生活，這都是最理性的選 擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這 樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員 工情緒及保持良好的服務態度。當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取 得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是 一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經 理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作 著較為和諧的溝通和

4、交流，將話務管理工作進行得有條不 紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動： 在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波 濤。突然有人驚呼 ; “看，那是什么 ?”一個好象人頭的黑點 順著波浪漂過來， 大家正準備再靠近些時營救。 “那是蟻球。 一位老者說 ; “螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我 也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱 成團， 隨波漂流。 蟻球外層的螞蟻， 有些會被波浪打入水中。 但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救 了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士， 一層一層地

5、打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水 中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他 們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那 么平靜，那么悲壯 于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚 人的力量而最終脫離險境的“蟻球” ，在我們呼叫中心全體 員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚 投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防 !很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和 活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另 外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏 補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不 管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處 理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。 眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及 卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高 的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理 此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引 起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少 不了上級領導的幫忙和引導，