1、淺談禮儀在空中效勞中的應用改革開放以來，我國航空運輸業得到快速開展。高質量 的空中效勞，已經成為航空公司對外展示形象、吸引客源的 最好窗口。對于一個綜合性的效勞企業來說，航空公司不僅 僅是要為旅客提供運輸效勞，還要向充分展示效勞內涵，促 使乘客能夠感受到被尊重、被重視。在空中效勞工作開展的 過程中，通過標準化的禮儀效勞，可以充分展現以人為本的 效勞理念，讓乘客從內心感受到舒適。 因此，在空乘效勞過程 中，乘務員運用禮儀的能力以及技巧、素養的上下，對航空 公司的開展和保持競爭優勢有著至關重要的影響。禮儀首先是一種行為標準，它約束著人們的行為。孔子 針對禮儀與個人行為的制約關系提出了 “非禮勿視，

2、非禮勿 聽，非禮勿言，非禮勿動的標準，使人的言行舉止受到禮 儀的標準，這樣才能在社會上立足。隨著市場經濟的快速發 展，社會交往、國際交往的日益頻繁.社會組織和個人對禮 儀的重視程度越來越高，有“禮走遍天下，無“禮寸步 難行。對于空中效勞這種特殊的工種而言。禮儀的重要性不言 而喻。然而對于外顯的禮儀和行為標準而言，由內而外地散 發充滿人格魅力的氣質更為重要。比方，對待乘客發自內心 的尊重和友善；勇于擔當和富于同情的秉性等。所以禮儀在 空中效勞中不是簡單概念化的禮儀，而是包括現代禮儀和形 體訓練在內的綜合性禮儀內容。隨著現代航空旅游業的發 展，航空業對空乘人員的需求量越來越大，對空乘人員素質 的要

3、求也越來越高，人們在享受物質生活的同時也希望得到 精神文化方面的效勞，良好的禮儀掌握程度能夠促進空乘人 員的素質提升，并帶來了個人素質方面的根本改善。對于空 乘人員來說，在飛行途中對乘客的微笑、禮貌的語言、優雅 的身體形態都能夠為乘客帶來更優質的效勞享受，因此，空 中效勞中禮儀的根本內涵實際上就是對各方面現代禮儀和 優美形體的熟練掌握與運用。空中效勞禮儀包括航空企業和員工的效勞態度以及航空企業和員工所表現出來的形象。用心為旅客效勞，有愛崗敬業的工作熱情是空中效勞禮儀的首要內容；航空公司形 象是通過航空設施、設備的平安性，以及航空公司的物質外 形和員工的儀容儀表展現的。航空效勞禮儀那么是由航空公

4、司 員工的言談、舉止、音容笑貌和敬人、敬己的行為準那么來體 現。在空中效勞的各個環節中，從迎接乘客登機到與乘客溝 通，飛行中為乘客提供餐飲， 為某些特殊旅客提供特殊效勞， 托運行李等，都有一套具體的行為標準。一、空中效勞應用禮儀的原那么一是自覺原那么，雖然培養空乘人員禮儀的過程中能夠約 束空乘人員遵守，但在實際的工作中，空乘人員必須要自覺、 主動、自愿地遵守禮儀，要以禮儀標準自身言行和舉動，而 不是被迫受到約束去遵守；二是寬容原那么，禮儀實際上只是 標準化的標準，而在寬容的根底上遵守，就能保證禮儀的情 感性得到發揮，使空乘人員對乘客寬容、 尊敬、體諒和容忍; 三是從俗原那么，每個人的生活習慣不

5、同，空乘人員要在遵守 禮儀的根底上尊重每名乘客的個人習慣，用禮儀約束個人素 質，約束自身包容乘客。二、禮儀教育對提升空乘人員素質的重要作用空乘人員一般在學校學習過相應的效勞禮儀課程，課程 主要培養學生在日常學習、生活及今后工作的客艙效勞、地 面效勞、機場相關效勞中具備良好的禮儀道德修養、得體的 言談舉止、良好的接人待物行為等，對于學生畢業后以良好 的個人形象迅速立足于社會，更好地工作和生活有著很大益 處。同時，入職后的禮儀教育及培訓也會對提升空乘人員素 質發揮重要作用：一增強心理素質優秀的心理素質是空乘人員必備的根本素質，也是效勞 過程中對乘客影響最大的個人素質。而禮儀的培訓內容恰好 迎合了現

6、代社會人民群眾的效勞需求，與日漸上升的物質需 求類似，乘客對空乘人員的要求越來越高，可能會出現一些 超出空乘人員效勞內容的要求，如果空乘人員的禮儀水平不 高，將直接影響心理素質，產生厭煩、抵觸的心理，并表現 在外，乘客感受到空乘人員的負面心理，自然會對空乘工作 的評價降低。因此，提升空乘人員的禮儀水平，將很大程度 上提高空乘人員的心理素質，由于空乘人員效勞的對象是乘 客，而乘客可能來自五湖四海，世界各地，各行各業，乘客 的文化修養和語言性格均有不同，良好的禮儀修養可以培養 空乘人員的個人品格，樂觀的心態，穩定的情緒，既能夠在 空乘效勞中展現自身活力，也能夠以平靜的心態待人接物。二強化身體素質空

7、乘禮儀的培訓內容還包括形體訓練，形體訓練是為了 使空乘人員保持更優異的身體素質，身體素質既表達在優雅 的舉止上，又表達在對工作過程的適應程度上，通過禮儀培 訓中的形體訓練，空乘人員可以強健體魄，展現自身的形體 美感，為乘客帶來更好的視覺享受。在這一方面，空乘禮儀 加強了空乘人員適應長期空中工作的能力，使空乘人員的體 力和體能更加符合飛行要求，也改善了空乘人員的神經系統 功能，矯正了骨骼形態，使空乘人員的舉手投足間具有現代 化的美感，總而言之，空乘禮儀的培訓大大強化了空乘人員 的身體素質。三優化職業意識職業意識是空乘人員必備的根本素質，而空乘禮儀中對 空乘人員進行的現代禮儀培養，能夠促進空乘人員

8、對空乘工 作的認知度提升，以現代化的角度和前瞻性的眼光看待空乘 效勞，并區別于其他效勞行業。通過禮儀培訓，空乘人員可 以對空乘這個職業有更為創新的思維，使空乘人員正確對待 工作中發生的危險、意外等突發狀況，對空乘這個職業充滿 信心和工作動力。四促進團隊合作空乘禮儀教學的目的就是提升空乘人員對互相尊重、合 作的意識，良好的社會交往能力是空乘人員的主要工作內 容，空乘禮儀同樣也會促進空乘人員的團隊協作能力提高， 不僅是與同事之間，更是與乘客之間，在突發狀況下，空乘 人員之間的默契配合更能夠讓乘客安心，與乘客之間的默契 互動也能夠使乘客平靜，也是化解矛盾、應對危機的重要內 容所在，加強空乘禮儀培訓，

9、使空乘人員具備良好的團隊合 作能力，能夠使空乘工作更能夠成為一個完整的整體。五完善專業能力微笑效勞和優雅體態是空乘效勞的主要內容，但卻不是 唯一內容，空乘工作還需要空乘人員具備完善的專業能力， 而進行空乘禮儀的培養能夠促進專業能力的提升，在飛行過 程中，乘客需要聽從空乘人員的指令，也要聽取空乘人員的 意見，專業化的意見、具有親和力的話語有著不能違抗的思 想力量，可以讓乘客更加信服，空乘禮儀的培訓能夠很大程 度上完善空乘人員的專業能力，遇到突發情況不慌張、不恐 懼、不沖動是空乘人員專業能力的表達，乘客在乘機過程中 要依靠的是空乘人員的沉著冷靜，良好的空乘禮儀能夠增強空乘人員的應對能力。三、禮儀在

10、空中效勞中的具體應用一效勞服飾禮儀服裝的款式在表現服裝的目的性方面發揮著一定的作用。自尊，還是敬人；頹廢，還是消沉；放肆，還是囂張等， 俱可由此得知。著裝除了整齊、整潔、完好，還應文明大方， 搭配得體，表達個性。穿著得體的職業裝，不僅是對效勞對 象的尊重， 同時也使著裝者有一種職業的自豪感、責任感。 首先，職業裝要穿出空乘人員的美麗，美麗的服裝不僅僅可 以讓旅客有賞心悅目的美感，還有親切放松的旅途體驗。其 次，要表達空乘人員的職業形象，端莊和穩重的職業裝可以給人可信賴、可依靠的平安感。平安，特別是旅客的心理 平安是空中效勞工作的重中之重，穿上職業裝后的儀表應該 讓旅客踏實、放心。最后，由于航空

11、業是效勞行業，從效勞 行業的特點來看，職業著裝還不能夠搶了客人的風采。所以，大方、得體的職業裝可以將尊貴留給客人。因此，每一個航 空公司員工必須按照規定著裝，應保持工作服整潔干凈.帶 給旅客清新舒服的感覺。二空中效勞儀態禮儀儀態不僅是體語，更是一個人學識、胸懷、修養、社會地位、品味的外在表現。它包含儀表和體態兩個方面。儀表是指包括人的服飾、外貌、姿態以及個人衛生等方面，它 是空乘人員精神面貌的外觀表現。空中效勞的根本體態要求 是：坐如鐘、行如風、立如松。1. 站姿：站姿是空中效勞工作中第一個引人注視的姿勢。典雅、優美的站姿可以給人一種的柔和的動態美。良好 的站姿可以表達一個人美好的風度和氣質，

12、 “站如松是說 人的站立姿勢要像松樹一樣端直挺拔。站姿的根本要點是挺 直、均衡、靈活、舒展大方、精力充分、積極向上。男性空 乘人員在站立時，要注意表現出男性剛健、瀟灑、英武、強 壯的風采，要力求給人以一種“勁的壯美感；女性空乘人 員在站立時， 那么要注意表現出女性嫻靜、 輕盈、 典雅、嫵 媚 的韻味，要努力給人以一種“靜的動態感。2. 走姿：走姿是一種具有親和力的動態美，是一個流動 的造型體，穩重、敏捷、典雅的走姿，會給一種美的享受， 產生感染力，反映出積極向上的精神狀態。根本走姿訓練只 是提升效勞質量的需要，空乘人員的走姿應該以最快、最方 便為旅客效勞為前提，忌本末倒置。在效勞于旅客時，走姿

13、 必須保持面部面向旅客，目光要照顧到旅客。3坐姿：符合標準的坐姿能向旅客傳遞自信練達、積極熱情、尊重他人的信息和良好的職業風范。效勞人員在使 用坐姿語時必須明確兩點： 一是注意入、 離座的先后順序 旅 客之后入、離座并從座位左側入座 ；二是自覺采用正確的 精選坐姿。三空中效勞語言禮儀 言談是效勞交流中重要的溝通手段。具有不可替代的作 用。假設想通過言談到達效勞交流的預期目 的，除了在表達 上要詞義準確外。還應以“禮取勝。 對于效勞行業而言， 禮貌用語更是應該多多益善。1.“請字開路，“請是一種禮貌，更是一種姿態。當 你說“請時，已經將尊貴給了對方，將謙恭的姿態表現了 出來，被“請的人將非常樂意

14、為“請字后面的行為努力， 因為他體會到了尊重。2. “謝謝壓陣 對方為自己做出一些善意言行以后， 我們常常要說聲“謝謝 ，這個言辭是對對方所作所為一種 情感的回報。“謝謝有以下幾種功能：一是表達自我情感。 人們在接受別人的善意言行后，都會產生一種感謝之情。二 是強化對方的好感。一方的善意行為必然引起另一方的酬 謝，而這種酬謝又將進一步使對方產生好感，并發出新的善 意行為。三是調節雙方距離。3. “對不起不離口 許多人在對旅客說“對不起時 心存顧慮， 怕一聲 “對不起 為自己招來不必要的麻煩。 “對 不起不是責任的劃分，只是效勞人員對旅客歉意的表達。 “對不起不僅僅是一句客套， 更是“旅客總是對的的 效勞理念的表達。及時、到位的一聲“對不起 ，可以澆滅 旅客因不滿意的效勞而生起的火焰，能夠化干戈為玉帛，調 節人際關系。四空中效勞外事禮儀在面對外賓時都應時時刻刻注重