1、word 文檔僅限參考word 文檔可進(jìn)行編輯6.3 客戶(hù)服務(wù)：對(duì)在讀學(xué)員的再銷(xiāo)售6.3.1 班主任制度當(dāng)客戶(hù)付款后 ,通知開(kāi)班前 , 課程顧問(wèn)應(yīng)不斷與客戶(hù)聯(lián)絡(luò) ,把學(xué)校最新的英語(yǔ)活動(dòng)或?qū)W員可以立即 學(xué)習(xí)的 ef 產(chǎn)品告知學(xué)員 ,以便減少?gòu)母顿M(fèi)到等待上課期間的不耐煩情緒。如果客戶(hù)尚未付費(fèi) , 由 課程顧問(wèn)督促學(xué)員付費(fèi) , 創(chuàng)造可以另人信服的緊迫感。當(dāng)客戶(hù)付費(fèi)后,把學(xué)員放在虛擬班中 ,并每日更新等待人員名單 waiting list 。同時(shí),在通知開(kāi)班之 前 , 學(xué)校將指定某一課程顧問(wèn)作為某一特定班級(jí)的班主任 , 見(jiàn)班主任的職位描述（附件文件 號(hào):so-011-r01 ）。班主任從通知開(kāi)班至 4

2、8 課時(shí)階段課程結(jié)束做全程客戶(hù)服務(wù)。 當(dāng)課程結(jié)束時(shí) , 學(xué)員進(jìn)入下一階段時(shí) , 如果班級(jí)沒(méi)有間斷 , 可以滾動(dòng)開(kāi)出新班 , 那么仍然由原來(lái)的班主任繼續(xù)跟 蹤；如果班級(jí)因人數(shù)不足而停下來(lái) ,那么再開(kāi)新班時(shí)另外安排班主任。前臺(tái)會(huì)每周更新現(xiàn)有班級(jí) 及班主任一覽表a通知開(kāi)班：班主任在課程拿到名單 ,打電話(huà)自我介紹 ,并通知所在班學(xué)員按照課程安排來(lái)學(xué)校上課。在開(kāi)班 2 個(gè)工作日前,前臺(tái)將開(kāi)班的 attendance list 從 efacs 打印出來(lái) ,一式 2 份交給教務(wù)長(zhǎng) , 由教務(wù)長(zhǎng)交給老師；老師應(yīng)在第一次開(kāi)課時(shí)點(diǎn)名 ,插班的學(xué)員應(yīng)憑插班通知由班主任或其他課程 顧問(wèn)帶入課堂；b開(kāi)班當(dāng)日：提前或隨同

3、授課教師一起進(jìn)入班級(jí) , 自我介紹。同時(shí)向?qū)W員介紹在 ef 讀書(shū)期間應(yīng)注意的問(wèn)題以及可以得到的利益 ,按照教學(xué)（ course management procedure ）要求引 導(dǎo)學(xué)員,調(diào)整客戶(hù)的期望值。c開(kāi)班后：按照教學(xué)手冊(cè)要求 ,完成教學(xué)教務(wù)要求 ,做 personal touch, 與學(xué)員保持密切聯(lián)絡(luò) ,了解學(xué)員期望,處理投訴和學(xué)員正當(dāng)要求 ,同時(shí)把 personal touch 結(jié)果記錄在 4d 中。d 班級(jí)結(jié)束時(shí)：提前兩周與學(xué)員聯(lián)系 , 詢(xún)問(wèn)學(xué)員是否要求續(xù)讀；推動(dòng)學(xué)員在最后一次課程之前 報(bào)名新課程,保證新班的順利開(kāi)班。如果是兒童班級(jí) , 要在每 48 課時(shí)結(jié)束時(shí)協(xié)助老師開(kāi)家長(zhǎng)會(huì) ,

4、 促使學(xué)員續(xù)讀。再銷(xiāo)售是從班主任通知學(xué)員開(kāi)班開(kāi)始的。客戶(hù)服務(wù)在此階段非常重要。請(qǐng)記住：你可以通過(guò)不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需要贏得客戶(hù)滿(mǎn)意度 , 其結(jié)果也就是贏得客戶(hù)長(zhǎng)期的信任 , 并愿意在學(xué)校不斷學(xué)習(xí) , 成為你的忠實(shí)客戶(hù)。班主任應(yīng)該主動(dòng)的給客戶(hù)提供咨詢(xún)和幫助 ,不要等待客戶(hù)上門(mén)抱怨。同時(shí)班主任應(yīng)該不斷把學(xué)校 最新的優(yōu)惠政策和對(duì)學(xué)員的利益 ,如學(xué)校即將舉行的各種活動(dòng) ,告知學(xué)員。在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中,班主任與前臺(tái)接待的具體分工參考以下流程：word 文檔僅限參考word 文檔僅限參考課程開(kāi)始前 1-2 周：班主任（由校長(zhǎng)指定課程顧問(wèn)擔(dān)任）負(fù)責(zé)通知所在班級(jí)所有人按時(shí)來(lái)上課；同時(shí)把 attendance rep

5、ort 給任課老師開(kāi)課當(dāng)天：fd：幫助學(xué)員在前臺(tái)簽到、領(lǐng)書(shū)、教學(xué)材料等,并指導(dǎo)學(xué)員進(jìn)入指定 教室。如果學(xué)員沒(méi)來(lái)報(bào)到，及時(shí)通知班主任，再次確認(rèn)沒(méi)來(lái)報(bào)道的原因班主任：正式上課前在班級(jí)做學(xué)員入學(xué)指導(dǎo)（參考教學(xué)手冊(cè)關(guān)于如何做入學(xué)指 導(dǎo)部分）、介紹老師；回答問(wèn)題；調(diào)整學(xué)員期望等等課程開(kāi)始：班主任嚴(yán)格執(zhí)行 course map; 特別是 personal touch 和 focusgroup 部分；同時(shí)班主任全面負(fù)責(zé)所在班學(xué)員調(diào)班、補(bǔ)考、跳級(jí)、退費(fèi)等課程結(jié)束：課程顧問(wèn)更新 waiting list,同時(shí)把學(xué)員放入虛擬班6.3.2 課程反饋課程反饋的目的在于：(1) 不斷給學(xué)員在校期間提供包括學(xué)習(xí)、參加學(xué)校

6、活動(dòng)和利用學(xué)校設(shè)施等建議 , 使我們的服務(wù)超 出對(duì)方的期望。(2) 通過(guò)了解不斷與所在班學(xué)員聯(lián)絡(luò) , 了解學(xué)員對(duì)課程和教師的滿(mǎn)意度在課程反饋的過(guò)程中 , 應(yīng)避免直接提示學(xué)員提出不滿(mǎn)意見(jiàn)的問(wèn)題 , 如：你們對(duì)我們的學(xué)校有什么 意見(jiàn)嗎？ 你們覺(jué)得老師還可以嗎？并在可能遇見(jiàn)到學(xué)員有集體投訴的情況下 , 應(yīng)盡量個(gè)別地與 學(xué)員交流, 而不要變成整班的學(xué)員一起討論學(xué)校或老師的表現(xiàn)。在 48 個(gè)課時(shí)的學(xué)習(xí)過(guò)程中 , 班主任對(duì)課程的反饋應(yīng)不少于兩次；班主任應(yīng)將收集到的課程反饋 直接記錄在 4d 中。詳細(xì)情況應(yīng)閱讀教學(xué)手冊(cè)教學(xué)管理部分。缺勤及調(diào)課：按照學(xué)員就讀須知要求級(jí)別調(diào)整（太低或太高）如果學(xué)員對(duì)其級(jí)別安排有

7、疑義 , 應(yīng)盡早向班主任提出 , 由班主任告之教務(wù)長(zhǎng)；如果老師對(duì)某學(xué)員 級(jí)別安排有疑義 , 由老師告之教務(wù)長(zhǎng)。不管那一種情況 ,教務(wù)長(zhǎng)最終根據(jù)面試或經(jīng)驗(yàn)決定是否調(diào) 整該學(xué)生級(jí)別。學(xué)員級(jí)別的調(diào)整一般要在 6 課時(shí)內(nèi)完成 , 老師要在 6 課時(shí)內(nèi)完成鑒別學(xué)員的工作。教務(wù)長(zhǎng)同意后,課程顧問(wèn)安排學(xué)員到相應(yīng)合適的班級(jí)并在 efacs 中調(diào)整；如需要重新等待 ,應(yīng)及 時(shí)將此信息反饋給學(xué)員；word 文檔僅限參考word 文檔僅限參考關(guān)于級(jí)別調(diào)整可參考以下流程 ：學(xué)生向班主任提出級(jí)別調(diào)整要求班主任將級(jí)別調(diào)整要求轉(zhuǎn)給教務(wù)長(zhǎng)教務(wù)長(zhǎng)根據(jù)需要面試學(xué)生并把意見(jiàn)反饋給 班主任班 主 任 把 意 見(jiàn) 轉(zhuǎn) 給 學(xué) 員 ,

8、并 由 班 主 任 在在 efacs 中的操作efacs 上作記錄進(jìn)入客人的 booking 界面 , 在 place 中選中 要調(diào)班的記錄，選擇 unplace 將 booking 從班中取出。然后重新 place 到新的級(jí)別之中。 如果因?yàn)榧?jí)別不同而有金額變化的話(huà)，進(jìn)入 客人的 finance 界面，選中要改變的 invoice。 選中 correction ，輸入要改成的金額和原因。 確認(rèn)。注明：weekly sales report 只存在于 efacs3.31 中。校長(zhǎng)可在課程顧問(wèn)輸入數(shù)據(jù)后得到以下分析數(shù)efacs3.31 以前版本中無(wú)法使用據(jù)。correction 直接調(diào)整金額。在

9、 weekly sales 或 franchise from 里得到退費(fèi)金 額。在 production 報(bào)表里得到數(shù)據(jù)更新后的產(chǎn)量報(bào)表。在學(xué)員學(xué)習(xí)的過(guò)程中 ,有可能也會(huì)產(chǎn)生退費(fèi)現(xiàn)象 ,關(guān)于退費(fèi)的處理 ,請(qǐng)參照一下的流程。在開(kāi)課 6 個(gè)課時(shí)內(nèi),學(xué)員可以向班主任提出退費(fèi)申請(qǐng) ,班主任找到退費(fèi)真正原因。在此階段 ,不要 輕信學(xué)員退費(fèi)表面原因 , 對(duì)學(xué)員提供咨詢(xún) ,并盡量勸服學(xué)員繼續(xù)學(xué)習(xí)。如果學(xué)員退費(fèi)與教學(xué)有關(guān) , 及時(shí)轉(zhuǎn)告教務(wù)長(zhǎng) , 必要時(shí)由教務(wù)長(zhǎng)提供咨詢(xún)；如果學(xué)員退費(fèi)與學(xué)校管理有關(guān) ,及時(shí)轉(zhuǎn)告校長(zhǎng) ,必要word 文檔僅限參考word 文檔僅限參考時(shí)由校長(zhǎng)提供咨詢(xún)。最后 , 如果學(xué)員確實(shí)有合理的

10、退費(fèi)理由 , 根據(jù)學(xué)員就讀協(xié)議辦理；班主任應(yīng) 協(xié)助學(xué)員填寫(xiě)退費(fèi)申請(qǐng)單 ,并經(jīng)校長(zhǎng)批準(zhǔn)；學(xué)員退費(fèi)應(yīng)憑課程發(fā)票辦理,退費(fèi)不得坐支營(yíng)業(yè)收入。 如財(cái)務(wù)不能當(dāng)日退費(fèi) , 課程顧問(wèn)應(yīng)提前與學(xué)員溝通 , 以避免學(xué)員多跑一趟。退費(fèi)情況應(yīng)在當(dāng)天在 報(bào)表及 efacs 中反映；財(cái)務(wù)應(yīng)定期對(duì)退費(fèi)學(xué)員的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì) , 為銷(xiāo)售經(jīng)理、校長(zhǎng)和教務(wù)長(zhǎng)提 供學(xué)校運(yùn)營(yíng)分析依據(jù)。客戶(hù)退費(fèi)流程：學(xué)員向班主任提出申請(qǐng)班主任詢(xún)問(wèn)退費(fèi)真正原因并提供咨詢(xún)?nèi)绻麑W(xué)員退費(fèi)與教學(xué)有關(guān) ,及時(shí)轉(zhuǎn)告教務(wù)長(zhǎng) , 必要時(shí)由教務(wù)長(zhǎng)提供咨詢(xún)；如果學(xué)員退費(fèi)與學(xué)校管理有關(guān) , 及時(shí)轉(zhuǎn)告校長(zhǎng) ,必要時(shí)由校長(zhǎng)提供咨在 efacs 中的操作詢(xún)?nèi)绻麑W(xué)員確實(shí)有合理的退費(fèi)理

11、由 , 班主任協(xié)助 填寫(xiě)退費(fèi)申請(qǐng)單,并經(jīng)校長(zhǎng)批準(zhǔn)財(cái)務(wù)或 fd 退費(fèi),并將結(jié)果記錄 efacs先進(jìn)入 function-course,選中該退費(fèi)學(xué)生的班級(jí)。 進(jìn)行 class,選擇 attendance record。選擇該學(xué)生名字,然后選擇 drop out確認(rèn)。進(jìn)入 function-customer,選中該退費(fèi)學(xué)生。 進(jìn)入 finance 界面,選中要退費(fèi)的 invoice選擇 correction 。校長(zhǎng)可在課程顧問(wèn)輸入數(shù)據(jù)后得到以下分 注明：weekly sales report 只存析數(shù)據(jù)。在于 efacs3.31 中。在 weekly sales 或 franchise from

12、里得到退efacs3.31 以前版本中無(wú)法使費(fèi)金額和退費(fèi)人數(shù)的數(shù)據(jù)。用 correction 直接調(diào)整金額。在 production 報(bào)表里得到數(shù)據(jù)更新后的產(chǎn)量efacs3.31 以前版本中沒(méi)有 drop out 功能。報(bào)表。6.3.3 如何處理客戶(hù)投訴？由于 ef 學(xué)校運(yùn)營(yíng)身處服務(wù)行業(yè) ,產(chǎn)生客戶(hù)投訴和抱怨是不可避免的。但是銷(xiāo)售人員必須牢記的 一點(diǎn)是 , 在客戶(hù)初次咨詢(xún)時(shí) , 一定要合理調(diào)整客戶(hù)的期望值 , 切記不可硬銷(xiāo)售 , 為了使客戶(hù)報(bào)名而word 文檔僅限參考word 文檔僅限參考信口答應(yīng)客戶(hù)的任何要求。合理調(diào)整客戶(hù)的期望值也是體現(xiàn) ef 課程顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)度的一個(gè)重要手段 ,如果課程顧問(wèn)能

13、夠給出專(zhuān) 業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和建議,客戶(hù)反而會(huì)認(rèn)為 ef 學(xué)校是專(zhuān)業(yè)而規(guī)范的機(jī)構(gòu)。客戶(hù)具有了合理的期望值之后 , 在入學(xué)就讀之后的后續(xù)跟蹤服務(wù)中 , 客戶(hù)不合理的要求將會(huì)大大 減少,也就是說(shuō), 通過(guò)課程顧問(wèn)前期的工作 ,可以為后續(xù)服務(wù)創(chuàng)造良好的前提。在學(xué)員課程開(kāi)始以后 ,班主任要牢記的是 ,盡量把問(wèn)題解決在學(xué)員前面。對(duì)于學(xué)校的一些新政策、 新措施, 一定要提前跟學(xué)員溝通。對(duì)于換老師以及老師代課等 , 也要及時(shí)電話(huà)通知學(xué)員 ,如果必要 的話(huà),要跟新老師或代課老師一起到教室 ,解釋清楚原因。對(duì)于其他類(lèi)型的學(xué)員投訴 ,要根據(jù)具體情況處理。a. 客戶(hù)抱怨的原因可能是（對(duì)客戶(hù)而言）：- 我的老師給我的注意力不夠-

14、 我的同學(xué)比我學(xué)的好（差）的多- 課程進(jìn)度太快（慢）b. 當(dāng)客戶(hù)抱怨時(shí),客戶(hù)要得到：被認(rèn)真地對(duì)待有人傾聽(tīng)知道有人會(huì)認(rèn)真地處理 被補(bǔ)償?shù)玫椒e極和有價(jià)值的回應(yīng)c. 一般情況下當(dāng)客戶(hù)抱怨時(shí) ,你是否會(huì)：非常緊張或者自我保護(hù) 故意不去理會(huì)或注意 拖沓,希望問(wèn)題自己解決 同客戶(hù)一樣激動(dòng)處理客戶(hù)投訴的幾個(gè)關(guān)鍵行動(dòng) ：關(guān)鍵行動(dòng)一：奠定融洽基調(diào)、撫慰客戶(hù)情緒 原因：情緒是交談的基礎(chǔ)。方法：1） 對(duì)客戶(hù)處境表示體諒。2） 感謝客戶(hù)提出異議 ,并作記錄。舉例：1）您的意見(jiàn)對(duì)我們的工作改進(jìn)十分重要。 2）感謝您的提議,我們一定會(huì)作得更好。關(guān)鍵行動(dòng)二：診斷問(wèn)題word 文檔僅限參考原因：對(duì)實(shí)際問(wèn)題進(jìn)行分析。方法：1）

15、 收集信息, 了解情況。2） 判斷問(wèn)題, 隨后找出真正的原因關(guān)鍵行動(dòng)三：尋求問(wèn)題的解決方案原因：對(duì)實(shí)際問(wèn)題的解決。方法：1） 明確的提出問(wèn)題的解決方案或信息2） 提供建議3） 注重那些你能作到而不是不能作到的事4） 說(shuō)明你的理由及帶給他的益處5） 征求對(duì)方的意見(jiàn)關(guān)鍵行動(dòng)四：達(dá)成共識(shí)原因：調(diào)節(jié)客戶(hù)期望 ,立場(chǎng)堅(jiān)定 ,語(yǔ)氣委婉。 方法：1） 提出的解決方案中體現(xiàn)雙方意見(jiàn)2） 表現(xiàn)出創(chuàng)造性3） 在客戶(hù)建議的基礎(chǔ)上做說(shuō)服和調(diào)整4） 盡量達(dá)成彼此滿(mǎn)意的意見(jiàn)5） 感謝顧客的意見(jiàn)6） 復(fù)述雙方接受的行動(dòng)方案7） 提供行動(dòng)方案具體的執(zhí)行細(xì)節(jié)8） 詢(xún)問(wèn)核實(shí)關(guān)鍵行動(dòng)五：跟蹤完善 -投訴處理成功與否的最終保證 原因

16、：保持與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò) ,避免重復(fù)發(fā)生。 方法：1） 對(duì)照記錄2） 匯報(bào)主管或通知相關(guān)人員3） 履行承諾, 檢查行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施狀況4） 與客戶(hù)保持聯(lián)系, 了解情況5） 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查處理客戶(hù)投訴和抱怨時(shí)的禁忌word 文檔僅限參考當(dāng)客戶(hù)抱怨時(shí) , 邀請(qǐng)客戶(hù)去教室或辦公 室 ， 避 免 在 前 臺(tái) 或 公 共 區(qū) 域 處 理 。認(rèn)為客戶(hù)是在找麻煩爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方 批評(píng)客戶(hù)表示或暗示客戶(hù)不重要 認(rèn)為抱怨是針對(duì)個(gè)人的 懷疑客戶(hù)的誠(chéng)實(shí)。 責(zé)備或批評(píng)自己的同事或公司word 文檔僅限參考word 文檔僅限參考f. 處理客戶(hù)投訴和抱怨時(shí)的語(yǔ)言禁忌“這事沒(méi)辦法 ”“認(rèn)倒霉吧！”“人家客戶(hù)都挺好啊！ ”“我們一

17、直都是這么經(jīng)營(yíng)的！ ”“你先聽(tīng)我解釋。”“你也有不對(duì)的地方。 ”“你相不相信我？”“愛(ài)告拿兒就告哪兒。 ”“沒(méi)看我正忙著嗎？ ”“你怎么這樣講話(huà)？ ”“你去找消協(xié)吧, 這是他們的電話(huà)號(hào)碼。 ”客戶(hù)抱怨和投訴服務(wù)流程：學(xué)員向前臺(tái)或班主任或老師抱怨、投訴班主任對(duì)投訴或抱怨調(diào)查如果學(xué)員抱怨、投訴與教學(xué)有關(guān) ,及時(shí)轉(zhuǎn)告教務(wù)長(zhǎng)并告 之校長(zhǎng),由教務(wù)長(zhǎng)處理；如果學(xué)員投訴或抱怨與學(xué)校管 理有關(guān),由校長(zhǎng)處理校長(zhǎng)行動(dòng)方案： 根據(jù)情況而定教務(wù)長(zhǎng)行動(dòng)方案： 聽(tīng)課向任課教師了解情況 向班主任了解情況教務(wù)長(zhǎng)向班主任、校長(zhǎng)反饋意見(jiàn),同時(shí)與老師、班主任一道繼續(xù)跟蹤6.3.4 銷(xiāo)售人員日常會(huì)議及日程銷(xiāo)售會(huì)議是學(xué)校的例會(huì) , 每

18、周一舉行。參加的人員包括：校長(zhǎng),教務(wù)長(zhǎng) ,市場(chǎng)部經(jīng)理 ,全體銷(xiāo)售人員 , 行政主管。如果前臺(tái)有時(shí)間也要求參加。時(shí)間大致在 1 個(gè)小時(shí)到 1.5 個(gè)小時(shí)。有高級(jí)課程顧問(wèn) 主 持 。 會(huì) 后 由 校 長(zhǎng) 發(fā) 出 簡(jiǎn) 要 的 會(huì) 議 記 錄 meeting minutes, 范 例 請(qǐng) 參 見(jiàn) （ 附 件 文 件 號(hào):so-012-r01 ）。會(huì)議記錄的主要內(nèi)容是：根據(jù)會(huì)上討論的結(jié)果 , 指定專(zhuān)人在限定時(shí)間內(nèi)完成word 文檔僅限參考word 文檔僅限參考指定工作。會(huì)議主要內(nèi)容見(jiàn)下表（會(huì)議日程由高級(jí)課程顧問(wèn)在每周周末之前發(fā)出。會(huì)議日程 meeting agenda 范例請(qǐng)參見(jiàn)（附件文件號(hào) :so-013-r01 ）：教務(wù)部分*本周及下