1、精品文檔你我共享AAAAAA建立和完善郵政金融客戶服務體系，是郵政金融為適應現代金融業(yè)競爭和發(fā)展的需要，整合現有資源、構建與發(fā)展比較優(yōu)勢、提高核心競爭力的一項重要內容。注重收集客戶信息， 并進行充分的數據挖掘、分析和創(chuàng)新服務，設計出個性化、高附加值、系統(tǒng)化的金融產 品，為客戶提供完善的金融服務，已成為郵政金融服務的核心任務之一。通過深入分析和研究客戶關系管理（CRMCRM）在郵政金融領域中的運用，并在此基礎上構建完善的客戶服務體系， 對于郵政金融的發(fā)展具有重要的現實意義和長遠的戰(zhàn)略意義。一、 現狀分析郵政儲蓄業(yè)務自開辦以來，儲匯部門依托郵政點多面廣的優(yōu)勢，不斷加強業(yè)務創(chuàng)新，豐富產品功能，拓展業(yè)

2、務領域，開展卓有成效的營銷活動，實現了儲蓄業(yè)務的全面快速發(fā)展。 郵政儲蓄不僅成為面向社會公眾主要的個人金融服務產品和晶牌，對郵政各項業(yè)務的發(fā) 展起到了有力的支撐作用， 而且也逐漸成為國內金融業(yè)務發(fā)展中一支中堅力量。但與此同時，郵政金融中一些長期存在的深層次矛盾隨著業(yè)務發(fā)展的逐步深入以及市場環(huán)境、競爭格局的變化而愈加突出和尖銳。這些問題主要表現在：1.1. 隨著市場競爭的加劇以及信息技術的加快更新和應用，以儲蓄為產品的同質化趨勢越來越明顯。除原有的國有商業(yè)銀行外，國內新興股份制商業(yè)銀行紛紛崛起，業(yè)務功能相對較弱的郵政儲蓄、匯兌已受到嚴峻挑戰(zhàn)，市場發(fā)展空間緊縮，規(guī)模擴張和業(yè)務發(fā)展速度明顯 減緩。特

3、別是一些銀行網點的通兌聯網范圍不斷擴大，而手續(xù)費率更為優(yōu)惠，更直接造成了郵政儲蓄、匯兌客戶的流失。2.2. 郵政儲蓄卡發(fā)展緩慢，產品結構失衡的問題越來越突出，不僅影響到儲蓄卡的良性 發(fā)展，而且直接影響到郵政金融基本客戶和存款資金來源的穩(wěn)定和收益結構的進一步調整。 郵政儲蓄卡雖然是國內較早發(fā)行的卡種，但由于經營機制尚未理順、系統(tǒng)建設嚴重滯后、人員配備明顯不足等問題，儲蓄卡發(fā)展并不如預期的那樣樂觀，特別是基層城鎮(zhèn)還有待開發(fā)。3.3. 對金融業(yè)務發(fā)展規(guī)律缺乏準確的了解和把握，營銷工作的針對性不強，營銷手段和新產品開發(fā)創(chuàng)新不足， 經營方式較為粗放，影響了郵政金融業(yè)務的全面發(fā)展。仍以郵政儲蓄卡業(yè)務為例，

4、多數發(fā)卡部門僅僅將卡作為攬存增存的手段，重發(fā)卡、輕使用，重存款、輕消 費，對“整合營銷”這一先進營銷理念的內涵理解不足，營銷工作針對性不強，與特約商戶 等重點客戶的溝通、 協作較少，得不到商戶的有力支持和配合，持卡人難以用于消費；營銷手段和新產品開發(fā)創(chuàng)新不足，不善于利用聯名卡、認同卡等方式切割市場，更缺乏對新產品、 新功能的深人研究和嘗試，不僅影響了郵政金融業(yè)務的全面發(fā)展，而且也制約了業(yè)務質量的逐步提高。此外，郵政金融業(yè)務經營管理體制尚未理順，機構不健全，職責不清晰，考核體系有待完善，郵政金融專業(yè)化管理薄弱；客戶服務體系嚴重缺乏，對客戶信息的發(fā)掘、利用程度較 低，服務針對性不強，服務品質亟待提

5、升；儲蓄卡專業(yè)人員缺乏，特別是精通業(yè)務運作、了 解業(yè)務系統(tǒng)構架的管理和技術人才嚴重不足，也是困擾郵政金融業(yè)務發(fā)展的重要因素。二、 郵政金融客戶服務體系的建立和完善1.1.客戶服務體系的基本內涵按照國際權威的一般定義，所謂“客戶關系管理”是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通， 理解并影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。它 至少包括三個層面的內容：C C服務渠道管理，即進行市場營銷的綜合性、互動性的服務渠道管理；R R-關系營造，建立在優(yōu)質、高效、便捷服務基礎上的真正的客戶關系；M M對企業(yè)的一體化管理，即前臺操作與后臺操作的一體化。在IntemetIntemet和數

6、據庫等技術廣為應用的今天，客戶關系管理被賦予了更科學、豐富的含 義。客戶服務體系是建立在現代客戶關系管理基礎上的工作體系，是現代管理科學與先進信息技術結合的產物；精品文檔你我共享AAAAAA改變目前僅考核存款余額的單一考核制度，將儲蓄新產品/功能推廣以及儲蓄卡均存款、剔除空卡和 局所考核范疇，實行績效掛鉤；推行專業(yè)客戶以充分調動他們的工作積極性，形是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略并在此基礎上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展 和保持客戶的實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶為重心， 通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務流程，展開系統(tǒng)的客戶服務，提高客戶滿意度和忠誠度，提高效率和利潤收益的工作實 踐；也

7、是企業(yè)為實現電子化、自動化運營目標，所創(chuàng)造和使用的軟硬件技術及集成的管理方法、解決方案的總和。事實上，客戶服務體系既體現了“以客戶為中心”的理念，更是一種 基于數據庫的管理系統(tǒng)，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務和技術支持等與客戶相關的領 域，目標是一方面通過提供快速和周到的優(yōu)質服務吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務流程的全面管理降低營運成本。利用CRMCRM系統(tǒng)，搜集、追蹤和分析每一客戶的信息，從而能夠對個別用戶的需求做出 反應，最終在適當的時間、通過適當的渠道，向特定的用戶提供個性化的產品與服務。客戶服務體系的應用要求郵政金融從“以產品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移， 即郵

8、政儲蓄、匯兌關注的焦點從內部運作轉移到客戶關系上來。借助于CRMCRM系統(tǒng)，建立與客戶之間的“學習關系”，即從與客戶的接觸中了解他們的需求，并在此基礎上進行“一對 一”的個性化服務。2.2. 郵政金融客戶服務體系的組織構建郵政金融業(yè)務是現代郵政服務中一個獨特的領域，不同于傳統(tǒng)的郵政儲蓄和匯兌，日常工作涉及市場營銷、商戶合作、客戶服務以及網絡管理等多項環(huán)節(jié)，需要建立一套完全有別于郵政其他業(yè)務的獨立運作體系，并配備專業(yè)化人員進行服務和技術的支持、管理。當前，首先要加快組織機構的改革，在省、市級郵政金融管理部門，針對金融業(yè)務的特點，成立相應的專業(yè)業(yè)務部門，集中精力加強金融業(yè)務的集約化管理和對基層局、

9、所的專業(yè)指導；同時在省、地市局設立營銷客戶中心、儲蓄卡管理、信息技術中心等專司金融業(yè)務 經營管理的職能部門。其次是進一步整合內部職能分工，根據業(yè)務特點，在基層部門內分別指定人員負責新產品/項目開發(fā)、營銷客戶服務、技術支持和綜合統(tǒng)計等項工作，提高專業(yè)化運作水平。在一些人員素質較高、管理規(guī)范的局所抽調專業(yè)和儲蓄外勤人員組成“個人理財中心”，開展理財咨詢的個人服務， 同時承擔轄區(qū)內業(yè)務拓展和客戶服務，使郵政金融的各項服務形成上下呼應、各負其責、協同推進的工作機制。在此基礎上，完善業(yè)務的考核體系， 存款、特約商戶開拓、客戶群體的挖掘、 睡眠儲蓄折后有效客戶量等指標納入員工、 經理制，為從業(yè)人員提供各類

10、業(yè)務培訓和崗位輪換機會， 成有利于郵政金融業(yè)務整體發(fā)展的管理機制和激勵機制。3.3. 郵政金融客戶服務體系的功能挖掘CRMCRM系統(tǒng)提供了一個收集、分析和利用各種方式獲得客戶信息的途徑，也提供了一種 全新的經營戰(zhàn)略和方法。郵政金融客戶服務體系，是在CRMCRM系統(tǒng)支持的條件下，由業(yè)務處理、客戶聯系和客戶關系分析中心三部分組成，以此形成完整的運作體系。 業(yè)務處理部分是郵政金融的綜合業(yè)務處理系統(tǒng)，包括柜面業(yè)務系統(tǒng)、儲蓄卡系統(tǒng)、POSPOS機系統(tǒng)和ATMATM機系統(tǒng)等；客戶聯系部分由客戶營銷、呼叫中心和網上銀行組成；客戶關系分析中心則以CRMCRM中心數據庫為核心， 通過數據集成系統(tǒng)與業(yè)務處理、客戶

11、營銷相連接，同時為郵政金融管理層和分析人員提供客戶分析數據。客戶服務體系的有效運作可以幫助郵政金融充分挖掘社會資源和利用客戶關系資源擴展新的市場和業(yè)務渠道， 提高客戶的滿意度和郵政金融的盈利能力，使郵政金融在空前激烈的競爭中立足和發(fā)展，為郵政金融未來業(yè)務的開展奠定基礎。它能夠很好地促進郵政精品文檔你我共享AAAAAA金融與客戶之間的交流，協調客戶服務資源，為客戶做出最及時的反應。在CRMCRM系統(tǒng)的支精品文檔你我共享AAAAAA，真涉及郵政金融從產品、機構、業(yè)務處理流程到客戶 需要較長的時間，如果僅僅著眼于眼前 必將對業(yè)務的長期發(fā)展造成不利影響。因 3-3-5 5年的遠景規(guī)劃中，并制定分階段實現目 穩(wěn)步北國風光，千里冰封,里雪飄。望長城內外惟余莽莽;大河頓失滔滔。山舞銀蛇,原馳蠟象,欲與天公試須晴日,看紅裝素裹,江山如此多嬌,引無數英雄競折腰。持下，所有的客戶服務都將貫穿客戶的終生，通過對客戶關系的管理、服務和挖 掘，不僅有助于現有產品的銷售，而且還能夠根據客戶特定的需求為他們“量身定做” 正做到“以客戶為中心”，從而贏得客戶的“忠誠”，有效地推進業(yè)務規(guī)模的持續(xù) 擴張。構建完善的郵政金融客戶服務體系， 分析和市場劃分以及服務渠道整合優(yōu)化的方方面面，