1、A.分類B.聚類C.關聯規則14、在數據挖掘中， 從以往的數據中得到規則，A.分類B.聚類C.關聯規則D.預測然后對新數據進行區分， 這里使用的是 (A)D.預測電子商務習題集第 9 章 客戶關系管理與數據挖掘一單項選擇題1、關系營銷是指通過履行承諾，建立、保持、加強客戶關系并使其(D )A.關系化B. 般化C.特殊化 D.商品化2、 隨著市場經濟的進一步發展，物質產品的日益豐富，市場形態明顯轉向(B)A.賣方市場B.買方市場C.共同市場D.獨立市場3、 關系營銷的重點在于 (C)A.完成正常交易過程B.發現潛在的客戶C.利益各方之間交流D.加強售后服務4、 不屬于關系營銷運行原則的是 (D)

2、A.主動溝通原則B.承諾信任原則 C.互惠原則 D.優先原則5、 關于顧客組織化，現較為通行的做法是 (C)A. 一對一服務B.呼叫中心C.顧客俱樂部D.客戶經理制度6、 關于關系營銷，說法不正確的是 (B)A. 賣方市場轉化為買方市場，是關系營銷的產生的原因之一B. 如何獲得顧客是關系營銷強調重點C. 協調與政府關系是關系營銷實施重點D. 以客戶為中心是關系營銷的根本觀念7、 現代企業理論由生產為核心過渡以客戶為中心，其變化主要動力是(B)A.理論研究的不斷創新B.社會生產力的不斷提高C.客戶要求的不斷提高D.企業間競爭的加劇8、 客戶關系管理中的“客戶”不包括(A)A. 企業股東 B. 最

3、終客戶C. 分銷商D. 合作伙伴9、 關于 CRM 內涵說法最為準確的是 (C)A. CRM 是信息技術在企業管理上的應用B. 企業各部門應有不同的客戶策略C. 將客戶作為企業最重要的資源D. 對企業原有管理的改變不大10、 關于 CRM 說法錯誤的是 (D)A.追求客戶的終生價值B.是商業實踐與信息技術的緊密結合C.以一張面孔面對客戶D.弱化企業間的競爭11、 電子商務與 CRM 的關系是 (C)A.兩種獨立的企業管理理論B.電子商務是CRM的具體實施手段C. 可將電子商務是為 CRM 整體戰略的一部分D. 以上都不對12、 CRM 實施的關鍵是 (A)A. 將戰略流程放在首位B. 選擇合理

4、的管理軟件C. 得到周邊環境的支持D .合理安排人員13、在數據挖掘中，發現每天購買啤酒的人也有可能購買香煙，這里使用了(C)二多項選擇1、 關系營銷產生的背景有( ABCD )A.市場形態轉向買方市場B.企業更注意同消費者形成一種持久良好的關系C.企業間的交流因為競爭的加劇而更顯必要D.營銷理論本身的發展2、 關于關系營銷內涵，正確的理解有(ABD)A.需要對各種“關系”進行管理B.重點在于利益各方形成一種穩定、互信關系C.不需要客戶的參與D.有一定的營銷目標3、比較關系營銷相和傳統市場營銷，正確的觀點是（BD）A. 兩者的核心都是交易C. 后者關心目標市場，前者則不涉及4、關系營銷運行原則

5、有 （BCD）A. 優先原則 B. 互惠原則5、建立并維持與顧客良好關系的手段有A. 提高顧客滿意度和購物方便性C.數據庫營銷6、關系營銷中的“關系”包括 （ABCD）D.兩者都以獲利為目的C.承諾信任原則D.主動溝通原則（ABCD）B.加強與顧客聯系，密切雙方感情D顧客組織化商關系 C. 與政府關系D. 與社會團體關系B. 以客戶滿意作為產品和服務的標準D. 客戶為中心的思想（ABCD）B. 建立和維護與客戶的“一對一”關系D. 與客戶交互的各個環節實現自動化管理（ABCD）B. 互聯網有效的支持了客戶便捷了解企業信息D. 降低了 CRM 運作成本B. 以合理的戰略流程作為根本指導D. 必要

6、的人員招募和培訓D. 偏差檢驗B.前者強調如何保持現有客戶，后者強調如何獲得客戶A. 與顧客關系 B. 與上下游廠7、 CRM 的內容包括 （ABCD）A. 有效管理客戶信息資源C. 與客戶建立長期穩定關系8、 關于 CRM 內涵說法正確的是A. 將客戶作為企業的核心資源C. 以統一企業形象面對客戶9、 電子商務與 CRM 的關系體現在A. CRM 成為企業全員的根本任務C. 構建了企業與客戶間交互的溝通方式10、 關于 CRM 實施說法正確的是 （ACD）A. 正確的實施順序是 CRM 成功的關鍵C. 首先購買相關軟件11、 數據挖掘的功能有 （ABCD）A. 分類B. 聚類 C. 預測12

7、、 關于數據挖掘步驟說法正確的有 （ACD）A. 首先要理解數據和實習的業務問題B. 對數據進行初步的清理，去掉不完整的數據，稱為數據準備C. 最后要結合實習問題對分析結果進行解釋D. 某些步驟要反復進行三判斷題：1、 關系營銷是指通過履行承諾，建立、保持、加強客戶關系并使其商品化的做法。（對）2、 隨著市場經濟的進一步發展，物質產品的日益豐富，市場形態明顯轉向賣方市場。（錯）3、 關系營銷的核心是交易。 （錯）4、 關系營銷的著眼點不局限于目標市場。 （對）5、 關系營銷強調如何獲得顧客。 （錯）6、 以顧客為中心意味著將顧客的利益最大化。 （錯）7、 關系營銷不涉及到與政府間的關系。 （錯

8、）8、 “和氣生財”是我的的傳統商業道德，其與關系營銷的思想是一致的。（對）9、 以客戶為中心的主要前提是社會生產力的不斷提高。 （對）10、 CRM 既包涵管理思想又包涵了管理技術。 （對）11、 電子商務的應用為 CRM 提供了便捷的實現手段，但是增加了 CRM 的成本。（錯）12、 CRM 的實施要以軟件為中心。 （錯）13、 在數據挖掘中， 對分析對象的少數極端現象內在原因的解釋， 屬于序列模式的發現。 （錯）14、 在數據挖掘中，數據清洗的任務是將不完全或有噪聲的數據預先去掉。（對）四名詞解釋1、 關系營銷關系營銷指通過履行承諾，建立、保持、加強客戶關系并使其商品化的做法。2、 CR

9、M （客戶關系管理）通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產品和服務，與客戶建立起長期、穩定、相互 信任、互惠互利的密切關系的動態過程的經營策略。3、數據挖掘 從海量數據中挖掘出可能有潛在價值的信息的技術。五簡答題1、定義關系營銷，并與傳統營銷做比較。 答：關系營銷指通過履行承諾，建立、保持、加強客戶關系并使其商品化的做法。 相對于傳統營銷，關系營銷的特點有：1）傳統營銷的核心是交易，企業通過誘使對方發生交易并從中獲利，而關系營銷的核 心是關系，企業通過建立雙方良好的互惠合作關系從中獲利；2）傳統營銷的事業局限于目標市場，而關系營銷所涉及的范圍則包括顧客、供應商、 分銷商、競爭對手、銀行、政府及

10、內部員工等多方面。3）傳統營銷關心如何生產，如何獲得顧客，而關系營銷強調充分利用現有資源，強調 保持現有顧客。2、簡述關系營銷的三大運行原則 答：1）主動溝通原則。在關系營銷中，關系的各方都應主動與其他關系方接觸和聯系，相互交流各方需求和利益的變化情況，主動為關系方服務和解決困難，增強伙伴合作關系；2）承諾信任原則。在關系營銷中各關系方相互之間都應作出一系列書劍或口頭承諾， 并以自己的行為履行諾言，才能贏得關系方信任；3）互惠原則。在于關系方交往過程中必須做到相互滿足關系方的經歷利益，并通過在 公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質量產品或價值交換使關系雙方都能得到實惠。3、電子商務和 CRM

11、 是如何相互協作的？答： 企業必須把電子商務看作是 CRM 整體戰略的一部分，以避免沖突，使客戶關系回 報最大化。1）在電子商務背景下，客戶關系管理成為企業全員的根本任務。良好的客戶關系管理 使得整個企業系統高效運行，而電子商務相關技術則為運行提供充分的技術支持。2）互聯網的面對面溝通方式支持了客戶隨時、準確的訪問企業以及企業的各種產品和 服務信息，成為滿足客戶需求的重要途徑。3）電子商務在客戶與企業間構建了交互式的溝通方式。借助這一有效方式，企業可以 及時、迅速、大量地收集和處理客戶信息，為企業決策提供支持。4）電子商務顯著地降低了 CRM 的運作成本。六案例分析1、 100 多年前，美國福

12、特汽車的創始人就萌發了“將美國人置于車輪之上”的夢想，其滿 足客戶需求的理念由此可見。現今， 福特汽車公司擁有著龐大的客戶數據庫。 分析人員從中抽取數據， 然后利用專業數據 分析軟件進行客戶分類、 評估以及生命周期分析， 從而為客戶關系管理及市場營銷活動提供 支持。 以福特公司計分程序為例， 它從家庭角度對客戶進行了分析， 通過已有資料進行預測 評分， 然后將分數信息送回數據庫。 這樣， 福特公司的市場營銷小組就能夠容易的獲取最新 的客戶得分，使其可以運用這些信息去管理市場營銷活動以及呼叫中心。1.簡述數據庫營銷的涵義。2.通過本案例分析數據庫營銷的過程。答： 1.數據庫營銷是指通過采集、積累有關消費者各方面的資訊，利用電腦進行綜合處理并 加以科學的分析， 從而更加完善地為顧客服務， 提高營銷效率， 并為新產品開發提供準確的 資訊。2.數據庫營銷一般有五個基本過程：（1）數據采集。一方面可通過以往銷售記錄和市場調查獲取客戶的信息；一方面可利用公 共記錄，例如人口統計數據，信用卡記錄等等，但使用時要注意獲取方式的合法性。（2）數據存儲。將收集的數據，以每一