1、足浴公司前臺接待作業規范1. 目的保證前臺人員有序工作，提高前臺人員接待效率，保障店面服務接待工作正常運作。2. 適用范圍適用于店面服務提供過程中前臺人員的顧客接待工作。3. 職責3.1 根據店面情況指定人員負責排鐘和叫鐘工作。3.2 根據店面情況指定人員負責顧客的引領工作。3.3 負責排鐘的人員監督技師進房的起鐘程序；技術老師負責技師上鐘過程操作標準的監督；其他管理人員負責各崗位工作程序執行情況的監督。1.4 店長負責前臺接待工作的協調、監控和指導工作。4. 程序4.1 前臺接待是店面服務提供的關鍵環節，是提高顧客滿意度的基礎。4.2 前臺接待服務主要包括：引領顧客、安排技師、各種服務產品的

2、提供、團體接待服務等內容。4.3 帶位4.3.1 當前臺收到迎賓上報接待顧客的通知后，及時做好安排，根據不同時間段的指定服務區域進行合理安排。負責接待的管理人員都應按要求站在本服務崗位的區域內，站在前臺的管理人員姿勢標準（參照員工行為規范）收銀員應在工作位置上起立，準備迎接顧客的光臨。電梯打開后（如果前臺在一樓的，當顧客距前臺35米時），接待人員以輕柔、甜美的聲音，面帶笑容迎上“貴賓您好，美林歡迎光臨”。之后由負責引領的人員引領顧客到服務提供的位置。4.3.2 帶位人員在引領顧客的過程中向顧客介紹公司的消費項目并確認顧客的消費項目及顧客人數，在帶客過程中，可根據實際情況與顧客做簡單的交流，將顧

3、客帶到相應的位置后，先將座位上的飾物收起再請顧客入座，根據顧客要求打開空調、電視等服務設施。如果顧客穿了外套，應協助顧客將外套掛在衣帽架上，提醒顧客將衣袋內的貴重物品取出自行保管，（顧客的所有物品都由顧客自行保管，要求相關崗位人員提醒顧客離開時帶齊自己的隨身物品）詢問顧客是否看電視，打開電視機后將電視音量調小，以免影響他人休息。詢問并介紹茶水詢問顧客是否有熟悉的技師以及具體要求，之后幫顧客安排技師，退出房間輕手關門（如果當時沒有技師必須要跟顧客講清楚需要等多長時間）。4.3.3帶位人員在帶位過程中應詢問顧客是否到齊，如果還有顧客未到，就要問清未到顧客人數，姓氏等便于查找。并且要將信息（顧客姓氏

4、、人數、所在區域）清楚地傳達給一樓迎賓及相關的接待人員。4.3.4 帶位人員退出房間后，應第一時間通知服務員做相應的服務，將配送的食品及物品送至房間，清楚告訴排鐘人員顧客的房號、人數、所點技師和顧客的要求等。4.3.5 帶位人員開據一式三聯的“結帳單”，填寫服務項目后簽字確認，“結帳單”第一聯由技師帶到房間作為結帳依據，第二聯交排鐘人員叫鐘，第三聯交收銀員作為結算依據。4.3.6 監督服務員的服務提供工作是否到位，監督技師是否按流程操作，前臺人員應該將顧客所在的房間、顧客人數和技師上鐘等情況做清楚的記錄。4.3.7 當顧客到達店面，恰巧店面無服務位置的情況下（或顧客等朋友），帶位人員應立即帶領

5、顧客到等位區等候，并通知服務員做好相應的服務提供工作。在顧客等位的時候，帶位人員負責向顧客作好解釋工作，確定提供服務的準確時間。詢問顧客有無熟悉的技師，如有則要按顧客要求預留技師，在有服務位置后迅速帶領顧客到服務位置接受服務。4.4 排鐘4.4.1排鐘人員接到帶位人員信息后，應迅速查看“叫鐘牌”并按照帶位人員提供的顧客要求安排技師上鐘。在叫鐘時應叫出技師的工牌號、點排鐘、起鐘時間和服務位置等相關顧客信息，并督促技師及時到位。4.4.2叫鐘人員應將排鐘信息填寫在“結帳單”上，填寫技師工號，注明起鐘時間，將排、點鐘以不同的方式做好區分。4.4.3排鐘人員接到帶位人員提供的顧客要求信息后，顧客所點技

6、師不在時，排鐘人員應及時跟顧客解釋并按顧客的要求安排合適的技師。4.4.4整個接待工作（一般情況下是顧客進入服務指定位置至技師開始為顧客提供服務），必須在5分鐘內完成。4.5 巡查4.5.1前臺人員在無需排鐘的情況下應不間斷地對服務區域進行巡查，隨時掌握并監督各崗位的工作狀態，檢查服務人員在服務過程中有無按標準程序操作，將違反程序的情況做好記錄。4.5.2技術老師應不間斷地對服務區域進行巡查，隨時掌握并監督技師的工作狀態，監督技師有無按技術標準操作，將違反技術標準的情況做好記錄。4.5.3店長也應經常對各崗位進行巡查和監督，對前臺接待工作進行監控和指導，協調各崗位人員有序工作，確保各崗位按照標

7、準流程執行，將違反流程的情況做好記錄。4.6 電話訂位4.6.1 前臺當班人員在接到顧客預定電話時，應明確問清顧客預定到達的時間、消費項目、預定技師的工牌號、顧客姓名、顧顧客數、顧客聯系電話等相關內容并記錄在“顧客預訂登記表”上。4.6.2在顧客預定到達時間的前10分鐘，前臺當班人員應主動打電話給顧客確認。顧客預定后前臺人員要做好相應的準備工作，確保顧客到達后能及時為顧客提供服務（為確保顧客的服務需求，提醒顧客提前1個小時預定）。4.7 團隊接待4.7.1一般情況下團隊消費會提前預訂，接待人員應根據顧客人數、消費項目、顧客喜好等情況合理地安排接待區域，為方便接待，盡量將團隊顧客安排在同一區域。

8、4.7.2根據顧客人數和喜好，接待人員要提前檢查服務用品、用具（如藥水、水果、木桶等等）是否充足，技師能否準時到位，如存在問題必須及時協調解決。4.7.3團隊顧客到店后，前臺接待應井然有序，在領隊的協助下要以最快的速度安排服務區域和技師，監督各項服務產品的提供情況。4.7.4在接待團隊顧客時要事先與領隊作好溝通，維護領隊的利益，在消費價格、時間、附加產品等方面要按領隊的意愿告之顧客，必要時要將店面宣傳品妥善處理。4.8重要貴賓接待4.8.1當獲得重要貴賓的接待通知后，店長或店長指定的人員要作好嚴謹的接待準備，在服務提供區域、服務人員、配套設施等方面要盡量從優安排。4.8.2根據實際情況安排接待歡迎儀式，重要的貴賓要店長或更