1、電力營銷基本業務：業務擴充、變更用電業務、營業電費、價、能、電計量管理、合同、用電稽查 業務擴充：報裝接電，即為新裝和增容客戶辦理各種必需的登記手續和一些業務手續 變更用電業務：乙種業務，指對簽訂了供用電協議的電力客戶提供多種用電業務的服務 電費管理：包括抄表、核算、收費管理；用電檢查：對用戶電力使用情況和用電行為進行檢查的活動 營銷稽查：對供電企業內部辦理用電業務的各個環節進行檢查的活動 業務擴充流程：（1）客戶新裝、增容的用電業務受理（ 2）根據客戶和電網的情況，制定供電方案 （3組織業擴工程的設計、施工和驗收（4）對客戶內部受電工程進行設計審查、中間檢查和竣工驗 收（5）簽訂供用電合同（

2、6）裝設電能計量裝置、辦理接電事宜7）資料存檔 1、受理用電申請的方式：營業柜臺、電話、網站、傳真 2、用電申請表的分類：居民、低壓、高壓、雙電源用電申請表 3、日期問題：居民5天、低壓10天、高壓單電源1個月、高壓雙電源2個月； 制訂供電方案時掌握信息：用電地點、性質、設備清單、負荷、電力用途、保安電力、用電規則 4、 高壓客戶的供電方案應包括的內容：（1）允許客戶用電的容量（2）供電電源點、供電電壓等級 及每個電源的供電容量；（3 ）對供電線路、一次接線和有關電氣設備選型配置安裝的要求（4）客 戶計費計量點的設置，計量的方式，計量裝置的選擇配置（5）供電方案的有效期（6）其他需說明的 事宜

3、 客戶用電設備容量在100KW及以下或需用變壓器容量在50KVA以下的，可采用三相低壓供電。 確定供電方案需要注意的問題：（1）變壓器容量的確定（2）供電電壓的確定（3）電能計量方式 三相計量的方式：高供高計、高供低計、低壓計量單相計量的方式：高壓計量、低壓計量 業務擴充工程：包括工程設計、設計審查、設備購置、工程施工、中間檢查、工程驗收等幾個階段 實施接電前，一般應具備以下條件：（1）新建的外部供電工程已驗收合格（2）客戶受（送）電裝 置已竣工檢查合格（3）工程款及其他費用結清（4）供用電合同及有關協議都已簽訂（5 ）電能計量 裝置已檢驗安裝合格（6）客戶電氣工作人員考試合格并取得證件（7）

4、客戶安全運行規章制度已建立 屬于服務性質的工作：解答詢問、排除用電糾紛、接受投訴及宣傳供電的法律、電價策、安全常識 變更用電業務：減容、遷址、改變供電點、改壓、暫停、贊換、更名（過戶）、移表、暫拆、調整光 （力）比、部分撤銷、改類、分戶、并戶、終止用電 收費項目：國家規定的收費項目、勞務性收費項目、經營性收費項目、理賠性收費項目 電費違約金計算：居民客戶每日按欠費總額的千分之一計算；其他客戶：1）當年欠費部分，按欠費 總額的千分之二計算；2）跨年度欠費部分，千分之三計算，電費違約金收取總額按日累加計收，總 額不足1元的按1元收取 違約用電行為分類：（1）擅自改變用電類別；（2）超過合同約定的容

5、量用電；（3）超過計劃分配 的用電指標的；（4）擅自使用辦理暫停或啟用封存的電力設備；（5）擅自遷移、更動和擅自操作供 電企業的用電計量裝置、電力負荷控制裝置、供電設置以及約定由供電企業調度的客戶受電設備； （6）未經供電企業許可，擅自引入、供出電源或者將自備電源擅自并網 竊電行為：（1 ）擅自接線用電；（2）繞越供電企業的用電計量裝置用電（ 3）偽造或者開啟電計量 裝置封印用電；（4）故破壞供電企業的用電計量裝置；（5）故意使不準或者失效（6）采用其他方 式竊電 收費方式：委托銀行代收電費、走收、坐收、銀行托收、儲蓄付費、分次交納電費、客戶自助交費 對構成銷售毛利的因素進行分析：售電量、平均

6、電價、損失電量、線損率、平均購電價 對電力企業營銷部門增加銷售毛利的方法可歸納為：（1）優化售電結構，有效擴大售電量（2）積極 采取措施，努力提高售電平均電價（ 3）強化營銷管理，降低損耗（4）加強購電分析，降低購電成本 制定電價的原則：（1）合理補償成本（2）合理確定利潤，依法納稅（3）堅持公平合理，促進電力 建設；（4）促進客戶合理用電 電力工業企業生產成本：發電費用；輸變電費用；配電費用；客戶費用；管理費用 電價管理的總原則：統一領導、分級管理 電價分類：（1）現行電價按生產流通環節主要分為：上網電價、網間互供電價、銷售電價 （2）銷售電價按用電類別可分為（4+1）:居民生活用電、大工業

7、用電、農業生產用電、 貧困縣農業排灌用電、一般工商業及其他用電 （3）按容量區分電價：單一制電價、兩部制電價 實行峰谷電價的主要目的：以經濟手段調整電網用電負荷，合理回收成本，更度地滿足國民經濟發展 用電檢查、營銷稽查 一、用電檢查的定義：對用戶電力使用情況和用電行為進行檢查的活動 2、營銷稽查的定義：對供電企業內部辦理用電業務的各個環節進行檢查的活動 “三集五大”指：人力資源、財務、物資集約化管理；大規劃、大建設、大運行、大檢、大營銷體系 三集五大”是在國家電網公司發展戰略中提出的，實施兩個轉變：轉變公司發展方式，轉變電網發展 方式。 按照集團化運作、集約化發展、精益化管理、標準化建設（簡稱

8、四化”）要求，實施人力資 源、財務、物資集約化管理，構建大規劃、大建設、大運行、大檢修、大營銷（簡稱三集五大”）體 系，實現公司發展方式轉變。 實施三集”管理，要力爭用12年時間，在全公司推行統一的管理模式、業務流程，建設統一的信 息平臺，不斷加大資源重組整合和集約調控力度，提高人、財、物核心資源的集中度和調控力，最大 限度發揮規模效益。 構建五大”體系，要力爭用35年時間，圍繞公司規劃、建設、運行、生產、營銷等主要業務領域， 全面推進管理體制和工作機制創新，變革組織架構、創新管理方式、優化業務流程，實現企業管理由 條塊分割向協同統一、分散粗放向集中精益方式的根本性轉變。 大規劃，重點是理順公

9、司規劃管理主體，實施規劃集中管理，按照統一規劃、分級管理的要求， 明確各級職責分工，建立覆蓋公司所有電壓等級和各專項、各層級的統一規劃體系。強化規劃與計劃 的有機銜接、電網規劃與經濟社會發展規劃的有機銜接。 大建設，重點是優化完善現有電網建設組織管理模式，建立公司總部為決策主體、網省公司為項 目法人主體、網省公司以下為項目執行主體的電網建設管理體系，實施統一的建設標準、管理流程和 技術規范，強化安全、質量、進度和造價控制。 大運行，重點是在確保安全的基礎上，對現有電網調度和設備運行集控功能實施集約融合、統一 管理，促進各級調度一體化運作，完善相應的工作制度、業務流程、標準體系和技術手段。 大檢

10、修，重點是加強業務整合，優化配置公司檢修、運行維護資源，按照專業化方向，推進設備 巡檢、維護、操作等一體化管理，積極探索利用社會資源、提高檢修維護效率的新模式。 大營銷，重點是優化現有營銷組織模式，拓展面向智能化、互動化的服務能力，加快用電信息采集 系統建設，科學配置計量、收費和服務資源，實現計量檢定配送、95598服務等業務向省級集中， 構建營銷稽查監控體系，推行統一的業務模式、服務標準和工作流程。 新能源建設：重要性：一方面滿足經濟社會對電力能源的需求，同時加快構建安全。集約，清潔高效 多元的能源供應保障體系。措施：1.服務重點新能源項目，推動能源結構調整2.開展能效管理服務， 為耗能大戶

11、減負3、服務電廠環保改造，促進污染物減排4、服務分布式電源并網，鼓勵清潔能源 省級電力營銷業務： 市場業務（市場調查與預測、市場細分選擇、服務策略、價格策略、促銷策略、渠道策略） 營業業務（業務擴充、變更用電業務）、營業收費業務（電費管理、電價管理）、電能計量業務、客戶 服務業務、智能用電業務、用電檢查和營銷稽查業務、供用電合同管理業務等 省級電力營業業務： 報裝接電、供電營業區管理、供電檢查、反竊電、電力客戶用電資料檔案整理、搶修服務、咨詢查詢 服務、舉報建議服務、信息公告服務、客戶校表服務等 結算電量=抄見電量+變壓器損失電量+線路損失電量+其他未經計算裝置記錄的電量 1、窗口管理及咨詢查

12、詢業務：窗口人員職業道德規范 有崇高的職業理想，有高尚的職業情感，有純正的職業作風，有嫻熟的職業技能，做到“優質、 方便、規范、真誠”的客戶服務，最重要的是要做到著裝整齊，儀表大方，掛牌上崗，使用文明用語, 禮貌待客，熱情服務。具體做到以下幾方面。 心系客戶：以客戶為中心，主動了解客戶需求，耐心傾聽客戶投訴，提高優質服務水平，以奉獻 的精神為客戶提供熱情服務，做到百問不煩、百做不厭。 真誠守信：熱忱服務，履行承諾，嚴格執行首問負責制，盡力滿足客戶的合理要求。 規范服務：熟悉業務流程，掌握服務標準，優化服務方式，提高窗口處理申請能力，縮短顧客的 等待時間，以專業高效贏得客戶滿意。 文明禮貌：使用

13、文明服務用語，態度和藹，禮貌待客，耐心傾聽客戶訴求，講究服務技巧。 遵章守紀：嚴格執行供電服務“十項承諾”和員工服務“十個不準”，自覺規范服務行為，辦事 公道，不徇私情，執行政策。 工作認真，對本職工作盡職盡責，對其他部門的工作多提建設性建議，不斷尋求高效益。 團結協作，集體奮斗，奉行集體奮斗原則。作到團結協作，永往直前，不因個人私利而相互拆臺、 使絆子；任何個人利益都必須服從集體利益，將個人努力融入集體奮斗之中； 不斷學習，積極進取。 2、為什么要實施功率因數調整電費辦法及功率因數的標準值及實施范圍 原因：(1)按電壓等級逐級補償，同時補償的無功電力可隨負荷的變化進行調整，并盡可能實現 自動

14、投切，達到就近供給，就地平衡。這樣用戶能相應地減少電費支出，使供用電雙方和社會都能取 得最佳的經濟效益。 (2)可以起到促進改善電壓質量、提高供電能力和節約用電的作用。功率因數調整電費辦法，鼓 勵用戶為改善功率因素而增加投資，用戶可以從功率因數高于標準值時，電力企業所減收的電費中得 到經濟補償，回收所付出的投資，并獲得減少動力費用開支降低生產成本的經濟效益。 實施范圍：按月考核加權平均功率因數，分為以下三個不同級別。 (1) 功率因數考核值為 0.90的，適用于以高壓供電戶，其受電變壓器容量與不經過變壓器接用的高 壓電動機容量總和在 160kVA(kW)以上的工業用戶，3200kVA(kW)及

15、以上的電力排灌站，以及裝有帶負 荷調整電壓裝置的電力客戶 (2) 功率因數考核值為 0.85的適用于100kVA(kW)及以上的工業客戶 100kVA(kW)及以上的非工業客 戶和電力排灌站，以及大工業客戶未劃由電力企業經營部門直接管理的躉售客戶 (3) 功率因數考核值為 0.85的適用于100kVA及以上的農業客戶和大工業客戶劃由電力企業經營部 門直接管理的躉售客戶 (4 )對于個別情況可以降低考核標準或不予考核。對于不需要增設無功補償設備，而功率因素仍能 達到規定標準的客戶，或離電源較近，電能質量良好，無需進一步提高功率因素的客戶，都可以適當 降低功率因素標準值，也可以經省、自治區、直轄市

16、級電力經營企業批準，報上一級電力經營企業備 案后，不執行功率因素調整電費辦法。 (5)對于已批準同意降低功率因數標準的客戶，如果實際功率因數高于降低后的標準時，不予減收 電費，但低于降低后的標準時，則按增收電費的百分數辦理增收電費。 3、兩部制電價 單一制電價是以客戶安裝的電能表每月計算出的實際用電量為計費依據的；兩部制電價：以客戶 接入系統的用電容量或需要計量的基本電價；以客戶計費表所計的電量來計算電費的電能電價 兩部制電價優越性：(1)可發揮價格經濟杠桿作用，促使用戶提高設備利用率、減少不必要的 設備容量，降低電能消耗、壓低尖峰負荷、提高負荷率；(2 )可使客戶合理負擔費用，保證電力企 業

17、財政收入。電力企業為了客戶的需要每月支付了一定的容量成本，這筆固定費用就應該由客戶分擔， 才能保證電力企業的財政收入 4、用電檢查、營銷稽查 一、用電檢查的定義：對用戶電力使用情況和用電行為進行檢查的活動 審圖、客戶受送電工程的中間檢查與竣工驗收、送電、開展對客戶的電氣設備進行日常檢查工作、 變更用電業務的檢查、組織開展營業普查工作、參與客戶用電事故的處理、向客戶提供技術服務、對 客戶履行供用電合同情況的檢查、負責對客戶不并網自備發電機的管理、組織并網電源的并網安 全檢查和并網許可工作、受理客戶的投訴和舉報 職責：1、宣傳貫徹國家有掛電力供應與使用的法律、法規、方針、政策以及國家和電力行業標

18、準、管理制度 2、負責組織實施以下工作： 1）負責客戶受（送）電裝置工程電氣圖紙和有關資料的審查； 2）負責節約用電措施的推廣應用； 3）負責安全用電知識宣傳和普及教育工作； 4）參與對客戶重大電氣事故的調查； 5）組織并網電源的并網安全檢查和并網許可工作 3、根據實際需要，定期或不定期的對客戶的安全用電、節約用電、計劃用電情況進行檢查指導 3、營銷稽查的定義：對供電企業內部辦理用電業務的各個環節進行檢查的活動 主要工作： （1 ）對業擴個環節全過程的檢查； （2）對客戶所執行的電價正確與否、向客戶收費合理與否進行檢查； （3）對抄表見面率、差錯率進行檢查和抽查； （4）對電費差錯率進行檢查（出門差錯和閉門差錯）； （5）對電費回收率的完成情況進行檢查； （6）負責退補電量、電費的審核工作； （7）對違約用電及竊電的處理情況進行檢查； （8）