1、服務禮儀常識一判斷題。56行為表情禮儀，是指通過人的身體語言（肢體語言）來傳情達意的一種禮儀行為。V57服務人員不宜主動與客人握手。但在許多情況下，客人主動與服務人員握手時，服務人 員不應回避，回避則是不禮貌的。V（握3-5秒）58禮儀只是一套僵化的程序和手段。X59服務禮儀是服務人員在現代服務崗位上應嚴格遵守的行為規范和準則。V60“得饒人處且饒人”體現的是服務禮儀中的自律原則。X寬容原則61. “遵時守約”原則的核心在于信守承諾。V62與外方交往中，可以問及其個人經歷。X63服務禮儀成為直接塑造企業服務人員形象、間接塑造企業形象的重要工具。V64信貸人員必須遵守國家金融政策法規，嚴格制度，

2、嚴格操作，規范管理，減少風險，提 高服務質量。V65. “作為一個有教養的男士，要為女性排憂解難，要保護婦女”與“女士優先原則”相矛 盾。X66銀行員工服務時，應使用標準用語。V67講究禮儀有助于提高企業的經濟效益。V68利益的差異性除了地域性的差異外，還表現在禮儀的等級差別上，對不同身份地位的對 象施以不同的禮儀。V69.黏液質類型的人，往往沉靜、穩重、少言談、能忍耐，情感內向不外露，反應較慢，比 較固執，但容易接受新事物。X70在歐洲一些國家，人們習慣用紅薔薇表示求愛，如回贈香石竹就表示接受。X（,表示拒絕，送紫藤花表示喜歡，水仙花表示尊敬，并蒂蓮表示夫妻恩愛，紅豆表示相思）71.服務人員

3、應通過具體細節來展現和提高良好的個人修養。V72不同的握手姿勢所表達的信息不同：如用雙手緊緊握住對方并使勁擺動，表示了一種久 別重逢或深深的感激或濃濃的鼓勵之情V73人們在社會交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個人尊嚴， 更不能侮辱對方的人格。V74雙腿跌方式就是將雙腿一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿沒有任何縫隙，適合男士采 用。X（穿短裙的女士）75在服務活動中，“3A法則”是指“接受、同意、贊美服務對象”。X（接受，重視，贊美accept,atte ntio n,）76. 在走廊等比較狹窄的地方與客人相遇，應停下腳步面向客人讓客人先行，堅持“左側通 | 行”的原則。X

4、77. 銀行營業員在儀表儀容方面應該端莊得體、整潔大方，上班時可以不穿行服。X78. 客戶投訴一般是有所辦理的業務引起的，對客戶提出的問題或投訴，注意傾聽，對投訴客戶應盡量引其離開現場。V79. 禮儀是企業文化和現代企業制度的重要組成部分。、V80. 正襟危坐式適用于最正規的場合；而雙腳內收式適合在一般場合采用，男女都適合。V 二.單項選擇題。1.古代的磕頭跪拜風已被現代的握手禮所替代，而“溫良恭儉讓”、“尊老愛幼”等行為規則得到了弘揚。這反映了服務禮儀的（）。A. 普遍性B.差異性C.繼承性和發展性D.多樣性2千百年來，服務行業的職業道德要求“誠信無欺”，這體現了職業道德的（）特征。A. 形

5、式上的多樣性B.專業性C.實用性D.連續性3柜面人員為客戶提供服務的服務距離為（）。A. 0.5-1.5 米B.1-3 米C.1 米D.1.5 米4“冰凍三尺，非一日之寒”，這句話說明了（）。A. 氣質是我們多年所受的教育、生活的磨練等內心深處的東西外在的展示B. 服務人員必須熟練地掌握從事的工作本身要求的專業技能C. 氣質是一朝一日養成的D. 服務人員必須熟練地掌握從事的工作本身要求的其他技能5以下不包括在親和效應要點之內的是（）。A. 親和力B.近似性C.設計形象D.間隔性6以下關于微笑的“三笑”說法中正確的是（）。A. 嘴先笑B.眼先笑C.心先笑D.眼后笑7寓言“豪豬的哲學”體現了服務禮

6、儀中的（）原則。（有一群身上帶刺的豪豬在冬天取暖,離得近刺扎的疼，離得遠不能取暖，多次磨合才找到合適，恰如其分的距離）A. 尊敬B.寬容C.自律D.適度8以下關于柜面人員的微笑要求說法不正確的是（）。A. 客戶進入三米范圍內進行微笑B. 微笑以至多露出八顆牙齒為準C. 微笑的口型為“甜”或“茄”音的口型D. 微笑是“世界通用語言”，走到哪里笑到哪里9根據人的面部三區域的劃分，從兩眼到鼻子組成的倒三角形區域是（）。A. 公務區域B.社交區域C.親密區域D.禮貌區域10. 對待客人要采用一視同仁的熱情服務的態度，這遵守了服務禮儀的（）。A. 平等原則B.自律原則C.適度原則D.從容原則11. 多血

7、質類型的人，性格上往往（）A. 活潑好動，情感豐富而外露，反應迅速敏捷B. 情緒易激動，脾氣暴躁（膽汁質）C. 往往沉靜、穩重、少言談、能忍耐（黏液質）D. 不善交際而孤芳自賞（抑郁質）12. 柜員在工作期間不可仰靠椅背而坐，應坐椅子面積的（）。A.4/5B.3/4C. 2/3D.1/213.以下關于鞠躬的說法不正確的是（）。A.迎接客戶時15度B.感謝客戶時30度C.向客戶致歉時45-90度D .恭送客戶時15度14.我們公司的客戶服務宗旨是（）。A .專業、真誠、感動、超越B.嚴謹咼效、熱情周到C.創新、拼搏、務實、奉獻D.不求最高、但求最好15.服務人員在為客人指引方向時，可用（）A.直

8、臂式C.斜臂式B.曲臂式（手掌是直的）D.直臂式或曲臂式16關于引導禮儀以下說法不正確的是（），不可過多的攀談A. 在引領客戶的過程中，若碰到熟人時，只可行“點頭禮”B. 引導客戶上樓時，應該有接待人員走在前面，客戶走在后面C. 在客戶不知道哦童年故事的職位和姓名的情況下，應先介紹同事的姓名和職位，再介紹客戶的姓名和來訪理由D在行進中引導客戶時， 接待人員應走在客戶的左前方，距離保持兩至三步，行走速度要適度。17“人與人相交貴在交心，人與人相知貴在知品，人與人相敬貴在敬德”這句話是服務禮 儀基本原則中（）的體現。C.自律。B.行為表情禮儀D.言語禮儀D 真誠A.尊敬B.寬容18通過人的身體語言

9、來傳情達意的禮儀行為是（）A.肢體禮儀（無此行為）C飾物禮儀19以下關于柜員服務禮儀說法不正確的是（）A. 客戶遞上資料、證件時應雙手接過，表情自然地向客戶道謝B. 處理投訴時切不可沒了解清楚事實就盲目承認錯誤C. 在服務中途，柜員不的隨便離開客戶D 柜員在遞送資料、證件給客戶時，眼睛注視客戶面部社交區域20. 以下關于名片禮儀的說法不正確的是（）。A. 名片可放在上衣口袋里，但不可放在褲兜里B. 向對方遞送名片時，如果是坐著的，應當起立或欠身遞送C. 遞送名片時將名片正面對著對方，用雙手的拇指和食指分別持握名片上端的兩角送給對方D .遞送名片時，由下位的人遞向上位的人，男性遞向女性，對于中國

10、人壽客戶則是由客戶先遞上D.工作作風D.仰視21. “客錯我攬”的理念是服務業職位道德中（）的具體要求。A.思想品質B.經營風格C.服務態度22. 表示認真、關注、期待的眼神是（）。A.斜視B.正視C.俯視23. 要平息客戶的不滿情緒，用以下哪一句話比較合適（）A .我理解您這樣的感受C.您能24. 行進之中臨時采用的蹲姿是（）。A.半跪式蹲姿C.高低式蹲姿（使用最多）25. “看人下菜碟”，違背了（）原則。A.尊敬B.平等B. 我會D.您可以B. 半蹲式蹲姿D. 交叉式蹲姿C. 自律D適度26. 孔子曾說“得饒人處且饒人”，這句話體現了（）原則。A.尊敬B.寬容C.自律27. 交叉式蹲姿的主

11、要優點是（）。A.非正式蹲姿（半蹲式蹲姿、半跪式蹲姿）C.造型優美典雅（適于女性穿裙）D滇誠B.應及時采用（半蹲式蹲姿）D.所需時間短（半跪時間長，用力大28. 人們在后天的活動中經過努力而獲得的角色被稱為（）A.先賦性角色B.獲得性角色C.正式性角色 三.多項選擇題。D. 非正式性角色29作為服務行業，服務周全是其基本的行業準則，它主要包括（）A 文明服務B主動服務C.周到服務D.打聽顧客私人的秘密30服務禮儀的內容包括（）。A.儀容規范B.儀表規范C.儀態規范D.語言規范31.角色定位的要點包括（）。A.確定角色B.設計形象C.特色服務D.不斷調整32.以下屬于敬人三要素的是()A.接受服

12、務對象B.理解服務對象C.重視服務對象D.贊美服務對象33.銀行的全體員工要提高服務質量，特別需要將其具體貫徹落實到如下方面（）。A.提前到崗、按時營業B.規范操作、準確認真C.業務公開、社會監督D.執行政策、遵守法紀34.銀行各營業機構在營業大廳內均應設立“兩臺”、“一座”，“兩臺”是指（）。（一座是指給客戶提供休息坐）A.咨詢臺B.寫字臺C.收銀臺D貴賓接待臺35服務活動中的友善五句具體包括（）。A.你好B.請C.謝謝D.對不起E.再見36. 以下關于語言禮儀的說法正確的是（）。A.學會傾聽B.表達要有條理性C. 表達要注意方式與語言技巧D. 在服務大廳內行走，當與客戶的目光接觸，應送出問

13、候語37. 以下屬于公司客戶服務基本原則的是（）。A.尊重客戶B.寬容忍耐C.公平公正D. 真誠待人E.適度得體38. 以下關于柜員的走姿說法正確的是（）。A. 柜員在行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以身體為中 心前后擺動，擺動的幅度以 30度左右為宜B. 柜員在行走時，男士女士步幅均以一腳距離為宜C. 柜員在行走抬腳時，腳尖應正對前方，不能偏斜D .柜員在行走時應沿直線行走，兩腳內側應落在一條直線上39. 在化解客戶的爭議與抱怨時，以下做法正確的是（）。A. 當客戶要求通融處理或對規定不認同時，我們應該表示理解，并在公司可操作的范圍內給客戶提供解決方法B. 當客

14、戶要求代為填單時，為避免“糾紛”，一律拒絕C. 當業務員抱怨公司時，應沉著面對，表示理解，要向業務員分析產生問題的合理原因，而 不應該簡單推脫，甚至與業務員一起“自曝家丑”D. 面對客戶的抱怨，讓客戶充分發展，傾聽他心中的怨氣，穩定客戶情緒40. 面對客戶的誤解，以下做法正確的是（）。A. 調整自己的情緒，保持冷靜，不要畏懼慌張B. 感同身受，安撫客戶，解釋認同客戶的感受與處理C. 讓客戶把事情原委說清楚，并幫助查找原因，盡可能為其解決問題D. 如的確是客戶的問題，給客戶一個臺階下41. 服務禮儀的職能（）。B.塑造組織形象D.聯絡感情A.塑造個人形象B.C.溝通信息D.B.塑造組織形象D.熱

15、情服務無干擾42零度干擾是指（）。A 創造無干擾環境C.保持適度距離43面對客戶過激行為，以下做法正確的是（）。A. 讓客戶盡情發泄，說出他的想法，穩定他的情緒B. 服務態度要親和真誠，注意語言和語調，切忌使用激烈的言語，激化矛盾C. 因柜員工作不當造成客戶使用暴力的情況，應由主管或經理出面解決D. 面對酒后或失意型暴力的客戶，要及時求助于保安或報警尋求救助44文明服務要求服務人員在服務過程中，要體現良好的企業文化和優異的個人服務素質。 他要求服務人員做到（）。（服務周全包括：文明服務、主動服務、周到服務）A.規范服務B.科學服務C.主動服務D 優質服務45. 以下關于柜員發型說法錯誤的是（）

16、。A 男士可留長發B男士可剃光頭C. 頭發要保持清潔，避免衣服上有頭皮屑D. 女士發型應為短發或空姐式盤發46. 規范的舉止透露出一個人良好的修養。舉止規范的基本要求包括（）。A.站姿挺拔B.坐姿優雅C.行姿穩健D.蹲姿得體E.手勢規范47銀行各營業機構的各種服務設施必須報是整潔。具體而言，就是要使之（）。A.完整無缺B.干凈清潔C.座無虛席D.豪華氣派48. 以下關于柜員儀表禮儀的說法正確的是（）。A女士可當眾補妝B女士可佩帶精巧的項鏈、戒指C.女士可涂指甲油、有色、無色均可D 女士妝容出現殘缺后，應適時進行修補49. 員工素質要求包括（）。A.自尊自愛B.熱枕服務C.客戶至上D.任勞任怨50“待客三聲”是指（）。A.來有迎聲B.問有答聲C.去有送聲D.說有笑