1、 2 禮儀的原則 敬人 自律 適度 講究場合 真誠 4 6 導(dǎo)診服務(wù)禁忌 1、儀容儀表 1、精神飽滿，語言文明，舉止端莊； 2、頭發(fā)整潔，長發(fā)要盤起（后不過領(lǐng)，前不過眉）； 3、服飾清潔、適體，衣領(lǐng)、袖口、衣邊要平整、無污漬，內(nèi) 衣無外露，胸牌佩戴位置何時、端正。衣服口袋里不要放置很 多物品； 4、工作服應(yīng)合體、平整，保持衣扣完整，無破損，無污跡， 并佩戴掛表。工作服內(nèi)衣領(lǐng)不可過高，顏色反差不可過于明顯， 自己的衣、褲、裙不得超露出工作服、工作褲的底邊。 。 5、襪子顏色以膚色 為宜，不穿有洞、 挑絲或者補過的襪 子，鞋面要保持清 潔，走路輕快、鞋 底無響聲； 6、淡妝上崗，妝色 明朗，不可濃

2、妝艷 抹，不得佩戴耳環(huán)、 手鐲、戒指、手鏈、 腳鏈，不留長指甲， 指甲不涂色。 1、儀容儀表 2、服飾禮儀 著裝的TPO原則： v著裝要和時間（time)相協(xié)調(diào) v著裝要和地點（place)相協(xié)調(diào) v著裝要和場合（occasion)相協(xié) 調(diào) 3、舉止禮儀：（1）基本站姿： 氣往上提，五點合一即：頭點、肩點、臀點、腿點、腳后跟五點在一個 平面上，做到頭正，頸直、肩平、直立，挺胸，收腹，提臀，雙手交 叉（虎口）放于肚臍處。雙腳女性可以用V字型、小八字型、或T字 型。男性雙腳自然分開、雙手自然下垂或雙手背于后腰處。 基本站姿 3、舉止禮儀 身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步 速均勻

3、，走成直線。 3、舉止禮儀 挺胸、雙眼平視前方、微笑收腹、坐直坐穩(wěn)。女性坐姿：從凳子的左邊上 兩步（靠近凳邊），上身挺直、輕捋裙擺，悄然坐下（凳子的2/3），雙 手整理衣擺及裙擺后，雙手虎口交叉握放于大腿上1/3處，可采用雙腳斜 放式、正襟危坐式、雙腳交叉式、前伸（90）后曲式、翹二郎腿式。 3、舉止禮儀 男性坐姿：自然開肩、雙腳自然打開，雙腿兩個90，雙手自 然放于大腿上 由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。 這是用以引導(dǎo)患者或為他人指示方向的手勢。其做法是 以右手或左手抬至一定高度，五指并攏，掌心向上，以其 肘部為軸，朝某方向伸出手臂。 6、引導(dǎo)病人時:雙方并排時，居左。一前一后時

4、，應(yīng) 居于病人的左前方1米左右 7、上下樓梯時的位置:不論是上樓還是下樓，都 靠右邊 20 4、不規(guī)范禮儀 22 5、服務(wù)的距離 n 小于0.5米,親密距離 n 0.5-1.5米,服務(wù)距離 n 1-3米,展示距離 n 左前方1.5米,引導(dǎo)距離 n 大于3米,待命距離 6、表情規(guī)范 1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥； 神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。 2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者， 當(dāng)與患者視線接觸時，微笑并點頭示意； 7、眼神規(guī)范 1、在與患者交流的過程中 應(yīng)注視他們，使患者感覺你 在為他提供全神貫注的服務(wù)； 2、在與患者保持較長時 間的交談時，應(yīng)該以客 戶的整個面部為注視

5、區(qū) 域，不要凝視一點； 3、在醫(yī)院的任何場合， 只要看到患者或家屬 的目光就要用你的眼 神去迎候，不得輕視 或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。 25 8、聲音規(guī)范 1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝 氣并有利于音量掌控自如 2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié) 3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然 4、語速：適中 9、打電話禮儀規(guī)范 n 1. 打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間，準(zhǔn)備好打 電話的內(nèi)容。 n 2. 耐心等待，如果鈴響五、六聲還沒人接，可 以掛斷電話。 n 3. 聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ剑缓髨蟪鲎约?的單位及姓名，并說出要找的人。 n 4. 通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。 n 5. 對方不在時的應(yīng)對： n

6、用“對不起，打擾了，再見！或謝謝”的話直接 結(jié)束通話 請教方便聯(lián)系的時間或其它恰當(dāng)?shù)?聯(lián)系方式； n 請求留言：“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他 給他打電話”。 n （6）打錯電話要致歉。 n （7）等對方說了“再見”后再掛電話 10、接電話禮儀規(guī)范 n 1. 電話鈴響，應(yīng)盡快去接；一般 以鈴響三聲左右拿起電話最為適 宜。 n 2. 拿起電話，首先問候?qū)Ψ剑?后自報科室 11、交流禮儀 n a.上下級交流：上級自然站立，下級應(yīng) 規(guī)范站立，兩人間距0.51米，對話前 下級向上級點頭行禮，對話完畢，上級 向下級點頭還禮，以示相互尊重。 n b.平級交流：雙方可同時規(guī)范站立或自 然站立，應(yīng)保持0.51

7、米的距離，交流 前相互行禮，交流完畢互相行禮作別。 n c.與病人交流時，不應(yīng)坐靠病人床鋪， 不要坐著同站著的病人談話，最好保持 與病人平視的位置上，這樣，會使病人 感到親切、自然，對你產(chǎn)生好感。 12、 語言交流規(guī)范 n 語言是交流的工具，是醫(yī)護人員與患 者溝通感情的橋梁。護理人員如果用 語不當(dāng)、表情冷漠會給病人及家屬造 成痛苦。因此，一個優(yōu)秀的護理工作 者必須掌握文明用語，使用普通話、 語言清晰、語氣溫和、語言正確，努 力打通護理人員與病人之間的感情通 道。 n 護理工作中常用的禮貌用語有：“您好”、 “請”、“謝謝配合”、“對比起”、“請走好”、 “請慢走”等等。對話姿態(tài)要端正，交談 時

8、應(yīng)注視對方、表情自然、動作得體、 手勢動作不宜過大，一般上不過肩、 下不過腰，切勿手舞足蹈，比較適宜 的交談距離為0.51米。 13、基本語言 1、在迎接患者時，要送出問候語 2、在患者離開時，要送出告別語 3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當(dāng)和患者的目光 接觸時，應(yīng)送出問候語 4、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語 14、服務(wù)用語 1、問候語：您好/早上好 2、送別語：再見/請慢走 3、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意 嗎 4、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解 5、致謝語：謝謝您的配合 6、結(jié)束語：請慢走 32 謝謝大家謝謝大家 ！ 禮儀的原則 敬人 自律 適度 講究場合 真誠 5、襪子顏色以膚色 為宜，不穿有洞、 挑絲或者補過的襪 子，鞋面要保持清 潔，走路輕快、鞋 底無響聲； 6、淡妝上崗，妝色 明朗，不可濃妝艷 抹，不得佩戴耳環(huán)、 手鐲、戒指、手鏈、 腳鏈，不留長指甲， 指甲不涂色。 1、儀容儀表 3、舉止禮儀 男性坐姿：自然開肩、雙腳自然打開，雙腿兩個90，雙手自 然放于大腿上 9、打電話禮儀規(guī)范 n 1. 打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間，準(zhǔn)備好打 電話的內(nèi)容。 n 2. 耐心等待，如果鈴響五、六聲還沒人接，可 以掛斷電話。 n 3. 聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ剑缓髨蟪鲎约?的單位及姓名，并說出要找的人。 n 4. 通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。 n