1、K 場員工培訓方案（一）確定員工培訓需要 確實培訓需要既是娛樂企業培訓工作的開始，又是衡量培訓工作效果的主要依據，即培訓 是否滿足了需要。（二）分析員工目前狀況 這一步驟目的是要了解掌握目前階段員工的技能水平，以便選擇并確定合理的培訓目標。 培訓目標應該建立在需要的基礎上， 如果娛樂企業的實際情況尚不能立即達到需要的水平， 而僅僅根據需要來確定培訓目標而不考慮 K 場的目前實際情況， 則在評價培訓目標而不考 慮娛樂企業的目前實際情況，則在評價培訓效果時容易產生偏差。（三）確定員工培訓目標 培訓目標必須能表達整個培訓過程所期望的結果。培訓目標必須建立在上面兩個步驟的基 礎之上。培訓目標必須是具體

2、的、可以達到的，并應盡可能具有可度量性。（四）設立員工培訓評價機構KTV 組織結構中應有專門的職能部門負責培訓工作，還應有對培訓效果進行評價的機構。 這一機構區別于職能部門的最大特點是必須有總經理和受訓者所屬部門經理的參加。（五）確定員工培訓方式 確定員工培訓目標、選擇和確定培訓課程內容是培訓的工作。如何確定的培訓課程內容傳 授給受訓者，以達到培訓目標，就需要培訓者選擇和確定有效的培訓方式。這一步工作也 是培訓是否成功的關鍵因素之一。主要采用的培訓方式有：1、講授培訓法 這是一種廣泛應用的培訓方法， 其普及的主要原因在于費用低。 這種方式是一種單向溝通的 培訓方式， 受訓人獲得討論的機會較少，

3、 因此不難對講師所講的內容進行反饋而講師范也無 法顧及受訓人的個別差異。總之，此方式適用于提供明確資料，并作為輕的訓練的基礎。在 采用這種培訓方式時必須注意以下幾點：講師上課有充分準備，如綱要及各種圖表之類。利用何時、 何地、 何故等問題來說明， 并設法與受訓人交換意見， 鼓勵受訓人設想與發問。 講授時能兼用示范為佳，即利用各種視覺器材，如實物、模型或影片等，以加強受訓人的 理解。每次講授的時間不宜過長， 因為聽講人能集中注意力聽講的時間甚短， 通常半小時后其興 趣即逐漸低直至消失。2、會議培訓法此方式是一種雙向溝通的培訓方式， 它可以使受訓人有表示意見及交換思想、學識、 經驗的機會，而使培訓

4、講師容易鑒別受訓人對于重要教材的了解程度。培訓講師應注意以下幾點： 解釋會議的背景、用途及利益；宣布討論的目標、任務、及方法；表明討論的計劃、準備及程序； 選擇問題的種類、說明及處理；事先準備各種說明圖表及其它相應的資料； 使用各種器材的模型，增強說服務力；對最后結論的歸納及評判。3、實例研究培訓法 這種培訓方式是指選擇有關實例， 并書面說明各種情況或問題， 使受訓人就其工作經驗及所 學的原理， 研求解決之道， 目的在于鼓勵受訓人思考， 并不看重是否獲得一個適當的解決方 案。4、角色扮演培訓法 這種培訓方式是指定一個受訓人扮演消費者， 其余受訓人和講師扮演服務人員， 使受訓人試 行處理接待消費

5、者、 提供服務過程中的一切步驟。 當演習終止后， 各參加者、觀察者對受訓 者的行為的優、 缺點加以評判。 這種培訓方式的目的在于使受訓人在實際服務行為中獲得一 種體察能力。5、示范培訓法 這種培訓方式是指運用幻燈片、 影片或錄像帶進行服務示范訓練活動。 這種方式的培訓在提 高受訓者記憶效果方面是最有力的。（六）準備員工培訓材料 培訓材料應準備完全，印刷要求整齊、清晰。在材料編排上，盡可能考慮到趣味性，深入 淺出，易懂易記。應充分利用現代化的培訓工具，采用視聽材料，以增加感性認識，激發 受訓員工認真練習的動力。（七）選擇培訓輔助手段 為了增強培訓效果，在培訓中應有相應的輔助培訓手段，如組織受訓者

6、到一些服務質量好 具有經營特色的娛樂企業去實地考察、學習等。（八）確定培訓設備 培訓設備是根據培訓材料和具體的培訓課程內容而定的，例如采用示范培訓方式則必須備 有視聽設備才能進行等。二、員工培訓組織實話階段 這一階段的工作按照已制定的培訓目標來進行，共包括以下步驟。（一）設定員工培訓課程內容員工培訓課程內容應有針對性和實用性。確實培訓課程內容時，除以培訓目標為依據 外，要盡量注意到受訓者的興趣，激發受訓者學習積極性。通常， KTV 培訓的主要內容包 括以下幾個方面：1、員工基本經營意識培訓提到素質和能力，一般總覺得有些抽象。其實素質和能力的具體表現形式即為工作中 的主動性意識。一個消費者進行酒

7、吧，服務人員能否及時作出反應，也即根據消費者的行 為、語言、安排相應服務。這種自然流露的職業意識，反映著員工所具有的素質如何。意 識是創造優良行為的前提， KTV 從業人員的意識一般包括： KTV 員工的“行家”意識、 團隊意識、成本意識、競爭意識和創造意識。要使員工在工作中形成這些意識，就應該實 現由技能培訓向素質培訓的轉變。2、員工服務團隊意識培訓通常，即接待一位消費者，也必須經過多位員工合作才能完成。當發現消費者投訴或 發生緊急狀況時，就更需相互之間迅速取得聯系，采取團隊行動，而不是互相推卸責任或 扯皮。可以通過一些集體游戲、團體競賽，甚至一些工作調動使員工獲得更多的機會來培 養團隊意識

8、。3、員工成本意識培訓KTV 服務并非“殷勤待客” ，KTV 首先是一個“營業實體” ，是一個“企業” 。因此追 求利潤是 KTV 原則之首，無論在哪個崗位，無論是誰，都應不斷地反復培訓員工的成本 意識。為了獲得利益，應該怎樣做？這是培養成本意識的先決因素。4、員工促銷方式和技巧培訓在當今競爭激烈的市場環境下，只要能把自己的商品推銷出去產就能立于不敗之地。 因此，對于員工來說，學會促銷的時機和語言的技巧是相當重要的。這需要員工在工作中 對培訓過的技巧反復實踐和靈活使用。作為經驗豐富的領班主管人員要對員工進行反復地 組織引導和控制，以提升企業形象和業務水平。5、員工經營競爭意識培訓競爭充斥著現代

9、企業經營環境的每個角落。行業的競爭、同業的競爭、部門的競爭、 部門內的競爭、員工之間的競爭、營業額的競爭、社會地位的競爭、聲譽影響的競爭、服 務質量的競爭、設備水平的競爭、員工素質的競爭等等一系列競爭司空見慣。所以 K 場應 該用正確的方法引導員工的競爭，在正確的競爭要領和標準上，通過公平的評議、合理的 獎勵保證，輔以日常服務技能大賽和定期業務考核， 使 K場形成一個生氣勃勃的經營氛圍。6、員工服務技能的培訓一家 K 場經營得好壞，很大程度上取決于服務人員素質和服務技能的高低，所以提高 服務人員的服務技能和水平便成為員工培訓的重點內容。通過培訓使員工在工作態度、工 作技能上均得到相應的提高。主

10、要的培訓內容有：如何注意儀表和服務態度如何發揮服務精神產品銷售技巧如何進行產品的說明如何爭取消費者好感如何處理消費者的異議。如何進行消費者接待如何更新服務意識如何應對消費者的抱怨和投訴一、服務員的知識培訓知識培訓是服務員必須掌握的內容，它可能是有關規章制度的一般知識，也可能是關 于餐飲、客房、清潔的知識。知識培訓的關鍵是記憶，必須用一種能夠幫助服務員記住培 訓內容的方法來講授知識課。如果服務員在聽講時精神集中，那么對所講的內容記憶效果 就好。如果內容講得太多，編排順序又混亂，培訓效果肯定不好。另外，讓服務員參與學習的過程，也是學習的好方法。知識培訓應按以下方法和步驟去實踐:1 制定培訓目標培訓

11、目標的制定要具體，可衡量，能實現，并符合實際需求。例如：“1 小時培訓結束時，員工能夠列出 5 條關于形體語言標準的內容”或“ 1 小時培訓結束時，員工能夠列出 5 款 雞尾酒的名稱、相關基酒名稱及調制配方” 。2 課程介紹告知服務員培訓課程講些什么， 培訓的目標及安排此內容培訓的意義。 例如：“今天我們一 起學習形體語言的標準。我們認為，全體服務員均掌握良好的形體語言是至關重要的，因 為它反映出全體員工的素質。一名形體語言規范、專業的員工會令客人及同事心情愉悅， 服務員個人的工作也會更好。 ”3 講授內容將要講的主要內容的知識點控制在 35 個，如果細節過多， 服務員可能會記不住。 主 要內

12、容要寫在白（黑）板上，讓服務員記錄，以幫助記憶。4 提出問題或發表意見有些知識課程內容是比較枯燥的，但潛在含義卻很深刻，訓導師要鼓勵服務員提出問題或 發表意見，他們的參與會有助于知識的掌握，同時可以活躍課堂氣氛。另外，訓導師也可 以由此來判斷學員吸收了多少所講授的知識。5 復習課程講授完時，訓導師要重復一下重點內容，重復次數越多，學員的記憶也就越牢。6 考核訓導師的培訓目的是否達到，只有通過考核才能知道。培訓開始時，告訴餐廳服務員 將要考核以及考核什么內容，這是引起服務員注意力和興趣的一個有效方法。考核時應注 意：考核可以口鑒，也可以筆答；考核可以隨時進行，不必等到課程結束；只考核重點內 容；

13、考核只是為了幫助服務員記憶，而非懲罰。7 總結講評考核結果，強調內容的重要性。如果合適的話，把此次講的內容與下一次培訓要 講的內容聯系起來，以保持服務員參加培訓的持續性熱情。二、服務員的技能培訓以小組為單位，使用講授、示范、實際練習的方法進行技能培訓最有實效。技能培訓 時，每位服務員都應有機會練習所講的每一種技能。 技能培訓同樣需要做細致的準備工作。1 內容介紹向學員介紹與本次技能培訓相關的一般性知識，如專業名稱、設備功能、程序要求、安全 操作知識等，特別要講清本次培訓要達到的目的，強調重要性及相關的內容。訓導師在做介紹時思路要清晰，自己不要重復，不要在內容之間跳躍。同時，還要強調學 習紀律。2 示范準備準備一個有下列特點的示范是很重要的：示范的內容簡明，使服務員易于掌握；參加培訓 的每個人都有成功的機會；示范步驟安排要有邏輯性；保證每個服務員都能完整地看到示 范過程。3 示范演示進行示范要注意以下幾點：（1）邊示范邊慢慢地解釋。做一步解釋一步，并說出為什么這樣做。（ 2）訓導師示范時允許員工提問，但要保證所提問題與示范有關。（ 3）避免使用讓人過于敏感的評語，如： “這太容易了，做不好就成傻瓜了。 ”“