1、舟山漁夫海釣旅游開發公司服務制度（休閑海釣）一、目標l 提高服務質量是我們漁夫海釣公司區別與一些地方海釣業最有力的競爭優勢，是展現漁夫海釣公司文化內涵、宣傳公司的服務理念、增強公司吸引力的最有效的方式。公司的硬件設施以及各崗位服務人員的用語及技能等，都是營造舒適旅游氛圍、打造精品旅游海釣的重要環節l 重點解決服務禮儀、服務技能、硬件改進等服務各個接待環節方面存在的突出問題，增強服務意識，提高服務質量，做到服務規范化、專業化；以綠色環保、優質服務、客戶滿意為宗旨，以打造舟山漁夫海釣海釣獨具特色的服務品牌為目標，特制定了舟山漁夫海釣旅游開發公司的客戶服務制度一、外聯1、服務業務技能l 外聯工作人員

2、接聽電話前必須熟記各線路的價格，或者隨手帶一張價格總表（詳見附件一）預算表。同時，熟記各種套餐行程，公司目前主推線路、各條線路的基本情況，包括海釣點位置、船只行程時間、線路特點；掌握一周的舟山氣象、舟山潮汛（詳見附件二）舟山潮汛表等等。l 游客的旅游咨詢可能是還沒有具體的出游計劃，或者已經向其他旅行社詢價后打電話對比。接聽電話過程要語氣平緩，盡量收集客人的意向和意見，向客人推薦公司目前主推的線路。如果客人對價格有異議，向客人解釋我們價格所包含的內容，我們的服務優勢。2、服務流程（1）出行前的咨詢工作l 接聽電話：熱情、耐心接聽、解答客戶的咨詢（詳見附件三）公司電話接聽禮儀標準l 記錄資料：詳細

3、記錄客戶的聯系方式、出游線路、出游日期、出游人數、信仰、年齡、性別等；是否需要酒店預訂、特別需求。（詳見附件四）客戶接待記錄表l 編制行程及報價：根據客戶需求，編制相應的線路行程和預算，及時反饋給游客。并跟蹤客戶最新的出游信息，盡可能按客人需求，調整旅游線路，報價。督促客戶及早簽約（打預付款）。l 對于一些比較有意向的客戶，詢問清楚詳細情況及出行日期后，要馬上了解此出行日期的出海船只情況確定簽約：客戶打入預付款后，填寫交款記錄。然后與客戶簽訂好出海協議詳見附件五出海協議，并為相關出海人員做好投保工作l 一旦客戶匯入預付款，外聯人員馬上要預訂好船只及安排好導釣人員。l 客戶到舟山后，主動與客戶聯

4、系，前往客戶處向客戶詳盡、如實向游客說明行程安排、行程標準、注意事項、自費項目等。（2）跟蹤服務l 行程結束:整理影像資料寄發給客戶；跟蹤收集客戶反饋并做下記錄詳見附件六客戶反饋表，為讓客戶樂意與您配合，可以適當送些小禮品；整理該團的原始資料，將該團隊資料登記存檔，以備查詢;定期以電話、短信、登門拜訪等形式回訪客戶，建立一個良好的客戶二、領隊l 具有良好的組織、協調、應變能力、豐富的海上安全知識；l 要保證整個活動的安全性，領隊的安全是全隊的保證。 l 具有強烈責任心，有掌控全場，處理突發事件能力（受傷、掉隊、風力等）l 領隊要熟悉全程線路、地理位置等l 分配好崗位人員各負其責，與相關人員溝通

5、好各項事宜1、 工作流程（1）出行的準備工作l 客戶確定行程及出行時間后，具體實施安排好此次出海的接待服務工作（詳見附件七）出海行程安排表l 出行前一天召開一次臨時會議（具體要注意的細節及詳細告知安排的布置）l 檢查準備好出海所需戶外設備（附上清單）、餌料、休閑生活用品等；及所需海釣裝備并配備好釣組，做好海釣前的一切準備工作l 出行前提前半個小時，準備、檢查好一切出海所需設備及物資，搬運上車，前往客戶酒店入住處等候并引領到登船的碼頭l 在客戶到達碼頭后，整隊集合，給客戶詳細講解出海要注意的安全事項，并給客戶示范穿戴好海釣的所有安全裝備，登船前檢查每位客戶的穿戴是否標準l 介紹此行崗位人員及所屬

6、職責(2)登島后布置工作及人員調配l 分配各崗位人員按部就班開始工作l 為客戶分配好小組（原則上為5人一組），安排導釣員帶領小組客戶前往理想的釣位l 密切觀察客戶安全隱患，及時提醒客戶注意l 準備返航前，清點裝備是否有遺漏、清點好所有人數（3）返航后l 全體隨行人員恭送賓客，并送上祝福語，領隊應送至賓客想要去的地方，并送上祝福語，結束旅程三、服務區專員兼服務人員：。l 熱情周到、盡心盡責服務好每位客戶；照顧好游客的旅行生活；轉達或處理客戶的意見、建議和要求。 l 服務區是至關重要的：是客戶領用物資、寄存普通行李地方、休息閑談、茶點飲用方便客戶咨詢、解決問題等地方；如遇到暈船、中暑、身體不舒服等

7、客戶，要合理妥當給客戶服用藥品、開水，安撫客戶休息，遇不可處理的事件及時向領隊報告工作流程l 負責采購服務區物資（制定相關清單），清晰合理的擺放好物資l 碼頭集中區：提醒客戶做好戶外防曬工作及暈船措施l 負責船上為客戶準備小吃、水果、茶水等服務；處理暈船、身體不適客戶等事件l 登礁后，負責整合服務區物資，擺放整齊，明示服務區標志牌l 物資擺放分類清楚，能第一時間分發客戶及其他工作人員所需要的物資l 保證水果、食品衛生（對于水果、食品要注意密封，不能有蒼蠅、蚊蟲等出現）；注意環保（設置大垃圾袋），并提醒客戶島上不可亂丟垃圾l 返回時，檢查好所有散放的物資，清楚、整齊的整理好各類物資（分箱擺放）及

8、垃圾，交代工作人員搬回。四、導游l 導游要適時調節客戶的情緒，使客戶處于輕松、悠閑、愉悅心情l 口齒伶俐、反應敏捷工作流程l 熟知團隊出行安排流程（團隊的人數、時間、特殊人群等）l 按照行程路線和接待計劃，落實相關接待事宜；詳實的做好相關功課及物資準備（耳麥）l 出行當天跟領隊一起接領客戶到出發碼頭l 航行途中：致歡迎詞，并再次告知團隊的行程時間及行程安排和注意事項，讓客人準確了解自己行程內容和時間安排，以免造成客人因不知情而造成的滿意度下降。l 適景給客戶講解舟山地理風貌、民俗民風等，保證在航行時間里有內容可講l 登島后給客戶介紹島嶼地理位置、指出該島嶼不安全區域并提醒客戶注意，必須聽從安全

9、員指揮，適時講解舟山海釣情況l 積極做好服務生的協助工作，使整個出海活動順利進行。五、領隊協助人員l 以團隊精神工作，協助領隊，配合其他工作人員工作流程l 出發前和領隊一起搬運物資上車l 登船前和導釣員一起搬運所有物資上船l 登島后選好適合位置，搭建好帳篷、擺放好桌椅、規劃好區域（燒烤區、服務區、燒烤食品擺放區域等）l 燒烤區設置多處垃圾袋，方便客戶丟、扔垃圾l 適時準備好燒烤爐生火工作，并提醒客戶可以準備燒烤l 返航前，集中所有島上垃圾，整理成袋l 整理設備、物質并檢查有無遺落，搬運上船l 隨時關注客戶安全，發現有可能對客戶造成人身安全威脅的事或物，及時處理糾正l 返航后，收集好各崗位人員的

10、工作牌，保證工作牌不流失。六、攝影人員l 活動中攝影人員要捕捉客戶中魚精彩的瞬間、合影；拍攝相關重要鏡頭七、導釣l 所有的導釣員都必須持證上崗、擁有豐富的海釣經驗、言行舉止要符合我們公司的形象1、服務流程l 登船：導釣員和工作人員搬運所有物資及裝備上船；導釣員站立好位置，扶接每位客戶安全登船l 途中：導釣員給有興趣的客戶示范配備釣組，魚餌的調配等，做好海釣前的一切準備工作l 上釣點：船到達釣點后，導釣員站立好位置，扶接每位客戶安全登礁，導釣員和陪同工作人員搬運所有物資及裝備上礁l 開釣:上礁石后，導釣員，引領每位客戶到理想的釣位。海釣過程中密切注意客戶的人身安全及中魚后，及時處理好釣上來的魚；駐地待命，為客戶的盡心服務。l 返回：整理，收拾好所有釣具，待扶領客戶登上船只后，搬運所有釣具上船，并仔細檢查有無遺漏。l 結束：安全扶領客戶安全到岸后，和客戶告別。再和工作人員把所有物資及海釣用具搬運上岸。結束此次的海釣接待任務注