1、12.銷售過程管理程序1目的和范圍 ：通過樓盤項目銷售策劃，制定銷售合同評審、銷售合同管理的執行流程，對整個銷售運作過程進行統一管理， 確保公司具有滿足銷售合同要求的能力，及時為客戶提供滿意的服務， 從而達到銷售目標的最大實現。 適用于公司經營銷售過程管理。2 職責2.1銷售策劃2.1.1總經理室策劃中心負責項目開發總 策劃。2.1.2經營銷售部擬定年度銷售計劃及階段性項目銷售計劃， 其中包括年度和季度廣告計劃。2.1.3設計研發部負責提供項目總平圖、建筑施工圖。2.1.4設計研發部提供賣場和樣板房裝修方案。2.1.5經營銷售部負責銷售賣場的準備， 包括售樓部的裝飾、 銷售模型、廣告牌的定做等

2、。2.1.6總經理室法務中心負責審核賣場裝修合同的法律符合性。2.1.7審計核算部負責賣場裝修、 樣板房裝修、 展示廳裝修、 戶外廣告制作預算費用的審計。2.2銷售合同評審2.2.1經營銷售部負責組織銷售合同評審。2.2.2總經理室法津顧問負責審核合約的法律符合性。2.2.3審計核算部、 財務計統部、 設計研發部、工程材料部參與對銷售合同文本內容及對外宣傳承諾有關內容的評審。2.2.4總經理批準銷售合同及對外宣傳的執行。2.3銷售合同管理2.3.1人力資源部負責提供門牌證書。2.3.2財務部負責聯系銀行協調按揭貸款事宜并簽訂監管銀行協議。2.3.3工程材料部、設計研發部負責提供辦理統一標識、

3、預售許可證有關的圖紙、文件資料等。2.3.4經營銷售部負責辦理項目統一標識、預售許可證。2.3.5經營銷售部負責銷售合同洽談、銷售合同簽訂以及銷售合同變更的辦理。2.3.6財務計統部負責定金及房價款的收取。2.3.7財務計統部負責銷售合同簽訂及變更的審核。2.3.8總經理批準銷售合同的簽訂及變更。2.3.9工程材料部、設計研發部負責提供辦理項目產權預先登記、分戶產權有關的圖紙、文件資料等，經營銷售部于辦理手續前以書面聯系單形式向相關部門索取所需圖紙、文件資料的提供時間、份數等。2.3.10經營銷售部負責按揭貸款、 項目產權預先登記、 客戶申請辦理分戶產權的辦理。2.3.11經營銷售部提供辦理煤

4、氣、電開通的客戶名單給工程材料部。2.3.12工程材料部負責申辦煤氣、電的開通手續。2.3.13財務計統部負責辦理接樓結清尾款、 交納煤氣集資費、 預存電費換取存折。2.3.14總經理室分管副總經理組織客戶服務部、項目部、經營銷售部、監理單位、施工單位及物業公司對即將交付的房屋進行驗收。2.3.15項目部監督施工單位整改工作的進行。2.3.16經營銷售部負責通知客戶接樓領取相關資料并引導客戶辦理接樓手續。2.3.17總經理室委托物業管理公司對小區進行管理，并辦理相關客戶接樓手續。3 工作程序3.1銷售策劃3.1.1總經理室負責提供項目開發總策劃， 經營銷售部擬定年度銷售計劃， 內容主要包括銷售

5、進度控制、資金回籠計劃、宣傳計劃及其預算。3.1.1.1經營銷售部在項目推盤前期擬寫項目銷售計劃，劃、人員安排、培訓等。包括銷售預估、 宣傳計3.1.1.2經營銷售部根據項目銷售推廣計劃做好賣場的準備工作3.1.1.2.1 設計研發部提供賣場裝修方案，征求經營銷售部門的意見后確定賣場裝修方案，由總經理確定裝修公司進行賣場及賣場到工地沿線景觀的美化，經營銷售部負責對裝修方案、 裝修銷售合同進行審核， 總經理室法津顧問負責審核裝修銷售合同法律符合性， 審計核算部負責對預算費用的審核，經營銷售部同裝修公司洽談銷售合同條款及最終裝修費用， 由總經理審批，工程材料部負責對施工過程的監理， 財務計統部負責

6、根據銷售合同支付裝修款項。3.1.1.2.2經營銷售部負責模型的準備、標示牌、廣告牌的準備。3.1.2經營銷售部于開盤前一個月編制“銷售手冊”，經經理批準使用。3.1.3經營銷售部經理組織擬定項目銷售培訓計劃，報人力資源部經理審核后，* 學校根據培訓計劃聘請授課教師， 申報培訓費用，組織銷售員進行培訓，經營銷售部做好人員排班的配合， 并對培訓結果進行考核評估， 具體操作辦法詳見文件培訓管理程序 。3.2銷售合同評審3.2.1經營銷售部負責組織銷售合同評審， 以工作聯系單、文件會簽等方式對商品房買賣銷售合同 條款、定購商品房協議條款文本及對外宣傳承諾內容進行收集、匯總，具體詳見下表：評審項目提供

7、部門商品房買賣銷售合同第五條面積確認及面積差異處理審計部第六條付款方式及期限財務部第七條買受人逾期付款的違約責任財務部、經營銷售部、法務中心第八條交付期限工程材料部第九條出賣人逾期交房的違約責任財務部、經營銷售部、法務中心第十條規劃、設計變更的約定設計研發部、財務部、法務中心第十一條交接財務部、經營銷售部第十三條出賣人關于裝飾、設備標準承諾的違約責法務中心任第十四條出賣人關于基礎設施、公共配套建筑正常工程材料部、法務中心運行的承諾第十五條關于產權登記的約定經營銷售部、法務中心第十八條設計研發部第十九條法務中心附件二：公共部位與公用房屋分攤建筑面積構成說明審計部附件三：裝飾、設備標準設計研發部附

8、件四：銷售合同補充協議經營部、法務中心、財務部、物業公司宣傳報紙平面、戶外廣告、樓書等印刷宣傳品有關設計、設計研發部配套等的承諾注：以上由經營銷售部以工作聯系函形式組織相關“提供部門”提供以上銷售合同條款及對外宣傳承諾內容，并由總經理室組織相關部門以會議或工作聯系函會簽形式對內容進行評審。3.2.2總經理室法津顧問負責審核合約的法律符合性。3.2.3銷售過程中，如客戶對銷售合同條款有異議并提出反要約的， 或由于客戶設計更改等原因須進行銷售合同補充約定的， 由經營銷售部收集客戶意見擬定補充銷售合同條款， 并以書面請示單傳遞相關部門進行會簽形式進行銷售合同補充評審。3.2.4會議銷售合同評審及以請

9、示單會簽形式的銷售合同補充評審結束后，經營銷售部將評審結果以書面形式及時準確地傳遞給所有參加評審的人員。3.2.5總經理批準銷售合同及對外宣傳的執行。3.3銷售合同管理3.3.1辦理預售許可證3.3.1.1人力資源部持項目總平圖、立項批文、征地紅線圖、申請報告向福州市地名辦公室提出辦理門牌證書申請， 并于預售前 60 日內向經營銷售部提供門牌證書。3.3.1.2財務部在預售前 50 日內持董事會決議、 營業執照副本、 資金投入證明、法人資格簽字留樣、財務報表聯系銀行協調按揭貸款事宜并簽訂按揭貸款總協議及監管銀行協議。3.3.1.3經營銷售部于辦理項目預售許可證前以書面聯系單形式向相關部門索取所

10、需圖紙、文件資料，并確認提供時間、份數等。3.3.1.4項目預售前經營銷售部負責辦理預售許可證，流程如下：經營銷售部產權經辦人員（簡稱經辦人）持右框所列資料向產權處申請辦理預售項目統一標識經辦人持統一標識及右框所列資料向房地產交易所預售科申辦房產預售許可證。交易所發預售許可證工程材料部提供：1. 省計委立項批文2. 建設工程規劃許可證3. 會審設計圖原件及A3 復印件各 1 套4. 規劃總平圖5. 建筑紅線圖人力資源部提供：6. 門牌證書工程材料部提供：1. 土地使用權證2. 征地紅線圖3. 規劃總平圖4. 國有土地使用銷售合同5. 工程施工銷售合同6. 施工計劃書7. 建設工程規劃許可證8.

11、 白螞蟻防治銷售合同9. 拆遷安置證明人力資源部：10. 公司營業執照11. 公司資質證明財務計統部提供：12. 銀行監管協議3.3.2現場管理3.3.2.1經營銷售部副經理組織規范工作制度， 制定“銷售管理制度” ，現場銷售主任根據 “銷售管理制度” 監督置業顧問 的服務質量。（詳見經營銷售部管理制度）3.3.2.2經營銷售部銷售主任根據 經營銷售部管理制度 及客戶信息反饋情況監督置業顧問 的服務質量，并對不符合服務規范的 置業顧問 進行教育并督促其改正，對于重大客戶投訴的，由經營銷售部銷售主任把問題的產生、經過、結果進行記錄總結，并報送客戶服務部。3.3.2.3經營銷售部 指定銷控人員 根

12、據銷售情況制作銷售一覽表及銷售統計表，并根據銷售情況及時更新。3.3.2.4客戶投訴處理：經營銷售部前臺 置業顧問 接受客戶投訴，填寫來電、來訪投訴建議登記表，銷售主任組織及時將投訴問題傳遞客戶服務部，并給予跟蹤落實與銷售服務有關的投訴， 辦理完畢將辦理結果反饋至客戶服務部。3.3.3客戶接待3.3.3.1置業顧問 向客戶介紹房屋情況A. 房屋結構、面積、單價、付款情況B. 交付日期C. 社區配套情況D. 其它約定3.3.3.2置業顧問根據客戶需求填寫推薦表。3.3.4銷售合同的簽訂銷售員根據雙方確認內容與客戶簽訂銷售合同，流程如下：置業顧問向銷控人員確認該單元是否可售客戶交定金，由財務人員開

13、收據置業顧問憑收據到銷控人員處領取協議并與客戶簽訂置業顧問將協議內容錄入銷售管理軟件銷售主任審核，協議由客戶、財務部、銷售主任處各存一份客戶交完定金后根據銷售合同評審所定時間簽訂商品房買賣銷售合同，并遞交相關材料，按銷售合同規定時間交款。置業顧問將銷售合同內容錄入銷售管理軟件銷售主任及經理以及財務部經理根據銷售管理軟件審核銷售合同經營銷售資料員將審核后的銷售合同送總經室蓋章銷售支持組經辦將銷售合同送交易所辦理預售監證置業顧問通知客戶領取已監證銷售合同3.3.5 銷售合同的變更 當銷售合同不能正常履行時，經營銷售部將按以下流程進行銷售合同的更名、更換或退房。3.3.5.1直系親屬間的更名置業顧問

14、收集客戶提交的關系證明、身份證明、申請書等資料，并提交給銷售主任銷售主任審核，并在銷售管理軟件中提出銷售合同變更申請經營銷售部經理審核并批示財務主辦審核財務計統部經理審核（特殊情況須經總經理批準）銷售主任通知客戶交納相關辦理手續費銷售主任組織重新簽訂銷售合同3.3.5.2 已簽訂商品房買賣銷售合同并在產權總登記批下來之前的銷售合同更改程序客戶口頭提出轉賣申請銷售員征詢銷售主任意見不可以更改可以更改銷售主任做好客戶解釋工作銷售員同客戶溝通應交費用及注意事項（委托我司代找買主交中介費用，非直系親屬間更名交更名費，以及交易所銷售合同注銷相關費用客戶遞交委托轉賣申請書、委托書置業顧問審核相關申請委托資

15、料并提交給主任置業顧問與客戶進行委托轉賣洽談，客戶繳納相關手續費用銷售主任監督洽談過程及協議的簽訂銷售主任在銷售管理軟件中提出更改申請經營銷售部經理審核批示財務計統部經理審核（特殊情況須經總經理批準）銷售支持組經辦通知客戶辦理銷售合同注銷手續（銷售合同已監證）銷售主任組織重新簽訂銷售合同3.3.5.3客戶換房銷售合同客戶口頭提出換房申請銷售員征詢銷售主任意見不可以更改可以更改銷售員同客戶溝通應交費用及注意事項銷售主任做好客戶解釋工作客戶遞交換房申請書及身份證明資料置業顧問將收集到的客戶資料提交給銷售主任銷售主任在銷信管理軟件中提出更改申請經營銷售部經理審核批示財務主辦審核財務計統部經理審核（特

16、殊情況須經總經理批準）銷售支持組經辦通知客戶辦理注銷手續（銷售合同已監證的）銷售主任組織重新簽訂銷售合同，并通知客戶交納相關費用3.3.6 客戶施工更改辦理流程客戶以書面形式提出對原戶型的更改申請（銷售人員需告知客戶其更改需在不影響結構和外觀的前提下），包括施工更改內容，其更改圖紙或裝修圖紙附其后，并在更改位標明及簽字確認。銷售員將其更改內容上報主任處備案，并將更改內容以工作聯系函形式遞交設計研發部（執行設計過程管理程序3.7.3。銷售員及時將有關部門的回復向客戶反饋，同時做好解釋工作。銷售員取得客戶書面反饋意見遞交設計研發部并備案存檔。注： 由于客戶施工更改導致面積差異， 銷售員應事先告知客

17、戶該部分差異面積由客戶自行承擔。A若造成面積差異遞交審計核算部核算。B經營銷售部及時存檔其過程中的聯系單、確認單及相關圖紙，并將設計變更客戶申請及最終處理結果傳達客戶服務部。C銷售人員應注意反饋的及時性。D客戶提出的施工更改的部門接口詳見設計過程控制程序3.3.7銷售合同文件的控制3.3.7.1銷售合同評審資料由經營銷售部售后服務部內務服務人員負責歸檔。3.3.7.2銷售合同相關資料由經營銷售部經理確認后交經營銷售部售后服務部內務服務人員簽收保管。3.3.8辦理按揭貸款：客戶若申請按揭貸款為付款方式，則按以下流程辦理。客戶交定金當天銷售人員通知客戶準備按揭貸款所需材料客戶按銷售合同約定時間提供

18、按揭所需材料，產權經辦人提供監證過的商品房預售銷售合同客戶于按銷售合同約定時間內付清首期款， 并攜帶銀行進帳單原件至財務計統部開收據， 財務計統部提供經營銷售部銀行進帳單銀行材料審核通過后， 通知客戶攜帶有關材料到按揭銀行辦理簽訂所抵有押材、料借留款銀銷行售辦合理同按，揭同貸時款繳審納批相手關續費及用交易所抵押監證手續經營銷售部按揭經辦人至銀行領取借款銷售合同并轉財務部存檔，銷售人員通知客戶至售樓部領取借款銷售合同并開始每月還款3.3.9產權辦理：3.3.10 經營銷售部于辦理項目產權預先登記前以書面聯系單形式向相關部門索取所需圖紙、文件資料，并確認提供時間、份數等。3.3.11 經營銷售部銷

19、售支持經辦人員在房屋竣工后向產權監理處申請辦理房產預先登記。辦理流程如下：經營銷售部產權經辦人員（以下簡稱經辦人）經辦人聯系測繪隊下點測繪，測繪隊作出分層平面圖、地丘圖、計算私有面積經辦人聯系產權處下點驗收，驗后產權處提出修改意見。測繪隊進行面積平面修改后出正確的分層平面圖、地丘圖、私有面積計算表工程材料部提供：1.建設項目批文2.征地批文3.建設工程規劃許可證4.征地紅線圖5.建筑紅線圖經辦人聯系產權處復核經辦人送私有面積計算表、分層平面圖、 地丘圖及右框所列資料送產權處辦理確權。產權處計算分攤面積我司向市交易登記中心繳納相關費用市交易登記中心通知我司已通過產權預先登記3.3.12 分戶產權

20、辦理：經營銷售部銷售支持小組在辦完產權預先登記手續后辦理分戶產權手續，流程如下：經營銷售部銷售支持組以書面形式通知客戶可辦理分戶產權手續客戶持商品房預售銷售合同 、樓款收據、身份證復印件及私章到公司經營銷售部，經辦人根據產權處核算的面積與客戶簽訂增減面積補充銷售合同。客戶到財務計統部結算增減面積增退款，并用樓款收據換取正式購房發票客戶持商品房預售銷售合同及購房發票到經營銷售部開具購房證明書客戶要求自辦分戶產權客戶委托公司代辦分戶產權客戶持商品房預售銷售合同 、購房發票、購房證明書 、身份證原件及復印件、 私章到福州市房地產交易登記分戶產權手續客戶將商品房預售銷售合同 、購房發票、購房證明書 、

21、身份證復印件交予監證產權主辦，并按交易所收費標準預交產權證有關稅費。我司開具收據并備注收到的材料。監證產權主辦填寫產權相關表單監證產權主辦將客戶提交的材料及相關表單送交易所辦理收件手續交易所審查材料是否齊備，開出受理單監證產權主辦憑受理單領取繳款通知單，并交納有關產權稅費，開具完稅單產權處窗口辦理產權收件通知客戶領回完稅單、受理單25 個工作日后由客戶本人憑身份證原件及私章到產權處領證窗口領取產權證3.3.13交樓：要交付項目的房屋達到銷售合同約定的交付條件方可交付3.3.13.1副總經理組織客戶服務部、項目部、經營銷售部、監理公司、施工單位及物業公司對待交付的房屋進行驗收。 并將須整改的有關工程方面相關的問題遞交施工單位進行整改，項目部監督整改工作的進行。3.3.13.2總經理室委托物業管理公司對社區進行管理，簽訂委托管理協議。3.3.13.3經營銷售部提供辦理煤氣、電開通的客戶名單給工程材料部，工程材料部負責申辦煤氣、 電的開通手續，財務計統部負責辦理接樓結清尾款、違約款、交納煤氣集資費、預存電費換取存折。3.3.13.4 經營銷售部發入伙通知書給客戶，入伙通知書內容應包括：辦理入伙時間、辦理地點、需攜帶文件、應交費