1、 60% 外表外表 儀表儀表 40% 聲音聲音 談話內容談話內容 n人不會給你第二次機會建立第一印象人不會給你第二次機會建立第一印象 禮儀的概念禮儀的概念 個人形象個人形象 行動計劃行動計劃 個人修養個人修養 電話禮儀電話禮儀 辦公禮儀辦公禮儀 謀面禮儀謀面禮儀 其它常見禮儀其它常見禮儀 - - 展現個人良好的品格修養，展現公司展現個人良好的品格修養，展現公司 良好的商業形象，贏得對方的尊重；良好的商業形象，贏得對方的尊重； - - 有利于創造良好的溝通氛圍，建立融洽有利于創造良好的溝通氛圍，建立融洽 的合作基礎；的合作基礎； - - 滿足對方的心理期待，使其感覺良滿足對方的心理期待，使其感覺

2、良 好，感覺受人尊重，從而提高工作好，感覺受人尊重，從而提高工作 效率。效率。 哇，禮儀那么有用，哇，禮儀那么有用， 我要成為知禮、守禮我要成為知禮、守禮 的紳士！我該怎么做的紳士！我該怎么做 呢？呢？ 良好的個人修養是影響禮儀的根本要素，良好的個人修養是影響禮儀的根本要素， 而禮儀又能體現一個人的個人修養。而禮儀又能體現一個人的個人修養。 個人修養包括學識、做人、職業態度。個人修養包括學識、做人、職業態度。 - - 有責任感有責任感敢于承擔責任；敢于承擔責任； - - 善于溝通善于溝通樹立強烈的溝通意識，掌握樹立強烈的溝通意識，掌握 有效的溝通方法；有效的溝通方法； - - 以信為本以信為本

3、實實在在承諾，誠心誠意服務，實實在在承諾，誠心誠意服務， 說到就得做到，做不到的就不說；說到就得做到，做不到的就不說； - - 客戶意識客戶意識要有強烈的客戶意識和主動為要有強烈的客戶意識和主動為 客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意；客戶著想的精神，讓客戶百分之百滿意； - - 創新精神創新精神不拘泥習慣，能夠不斷產生不拘泥習慣，能夠不斷產生 新思路；新思路； - - 堅持原則堅持原則不唯上，不唯權；不唯上，不唯權； - - 開放的頭腦開放的頭腦勇于打破舒適圈，善于接勇于打破舒適圈，善于接 納新思想，樂于接受別人的評價與批評；納新思想，樂于接受別人的評價與批評； - - 團隊精神團隊精神團隊合

4、作，尊重他人；團隊合作，尊重他人； - - 適應適應適應公司文化，工作方式；適應公司文化，工作方式； - - 勤奮勤奮努力工作，不斷學習；努力工作，不斷學習； - - 有序有序利落、有條不紊；利落、有條不紊； - - 高效高效追求效率和效益。追求效率和效益。 - - 敬業敬業以工作為榮，設定高的工作目標；以工作為榮，設定高的工作目標； - - 主動主動主動承擔工作；主動承擔工作； 自我診斷自我診斷 相互診斷相互診斷 集體診斷集體診斷 - - 應保持適當長度，整潔、干凈，保持經應保持適當長度，整潔、干凈，保持經 常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發膠，常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發膠， 不應有頭皮屑等

5、；不應有頭皮屑等； - - 男士：不宜留長發，腦后的頭發不得接男士：不宜留長發，腦后的頭發不得接 觸到襯衣的領口處，頭發不得遮蓋住耳觸到襯衣的領口處，頭發不得遮蓋住耳 朵，鬢角不要過長；朵，鬢角不要過長； - - 女士：披肩發要整齊，不要看上去沒有女士：披肩發要整齊，不要看上去沒有 經過梳理，不要留怪異的發型，頭發簾經過梳理，不要留怪異的發型，頭發簾 不要長過眉頭，擋住眼睛。不要長過眉頭，擋住眼睛。 - - 口味應保持清新，牙縫不要有食物殘渣?？谖稇３智逍?，牙縫不要有食物殘渣。 - - 男士：盡可能不要留胡子，即使留也應男士：盡可能不要留胡子，即使留也應 整齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要整

6、齊，臉部應保持干凈，注意鼻毛不要 露在外面；露在外面； - - 女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不 要用例如黑色等怪異顏色化妝。要用例如黑色等怪異顏色化妝。 - - 不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于 鮮艷的指甲油。鮮艷的指甲油。 - - 男士：應盡量使用男士：應盡量使用名牌名牌的男士專用香水；的男士專用香水； - - 女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過 于怪異的香水，應以氣味于怪異的香水，應以氣味芬芳、清淡芬芳、清淡為為 好。好。 - - 商務工作不可戴帽子、圍巾。商務工作不可戴帽子、圍巾。

7、 - - 正式的商務禮儀中，男士必須著西正式的商務禮儀中，男士必須著西 裝、襯衣并打領帶；裝、襯衣并打領帶； - - 西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍、 灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑 色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。 新西裝袖口的新西裝袖口的標簽要拆掉標簽要拆掉。一般穿西裝只。一般穿西裝只 扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可扣第一個扣子，如果是三個扣的西裝，可 以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后以扣前兩個扣子，坐下時應解扣，站起后 應隨手將扣系上；應隨手將扣系上； -

8、- 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明 花、明格的襯衣，最好穿質地好的長袖襯花、明格的襯衣，最好穿質地好的長袖襯 衣；淺顏色襯衣不要太?。恍淇凇㈩I口要衣；淺顏色襯衣不要太?。恍淇?、領口要 干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝干凈、平整；袖口要系好，袖子應比西裝 的袖子的袖子長出長出1 1公分公分，并能蓋住手背；領角，并能蓋住手背；領角 有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；不打有扣的襯衫即使不打領帶也要扣上；不打 領帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿領帶時，襯衣第一個扣子要解開；不要穿 太舊、起泡或起球的襯衣；太舊、起泡或起球的襯衣； - - 領帶的顏色不要淺于襯衣

9、，尤其不要黑領帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑 襯衣白領帶；不要帶怪異的領帶（如：皮襯衣白領帶；不要帶怪異的領帶（如：皮 的、珍珠的）；除本公司統一配置領帶外的、珍珠的）；除本公司統一配置領帶外, , 最好不要帶印有其它公司名稱的領帶；領最好不要帶印有其它公司名稱的領帶；領 帶下擺應長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲帶下擺應長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲 時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住時，領帶應放在毛衣、馬甲的里面即貼住 襯衣。襯衣。 - - 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要 太花，不可打其它色腰帶，也不能太花，不可打其它色腰帶，也不能 太舊。太舊。 - - 褲子不得有褶

10、，要有褲線，不要褲子不得有褶，要有褲線，不要 太短，應蓋住鞋面。太短，應蓋住鞋面。 - - 男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、 棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋， 要干凈，跟不要太高。要干凈，跟不要太高。 - - 應穿深色質地好的襪子，如棕、深應穿深色質地好的襪子，如棕、深 藍、黑或灰色，不要穿質薄透明的藍、黑或灰色，不要穿質薄透明的 襪子，襪子，尤其是不能穿白襪子。尤其是不能穿白襪子。 - - 女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴女士在商務場合也不應戴帽子，晚宴 除外。除外。 - - 女士應以職業裝為主，穿套裝時上衣女士應以職業裝為主，

11、穿套裝時上衣 不要脫掉，商務場合不要穿著無袖的不要脫掉，商務場合不要穿著無袖的 上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口過上衣，切忌袒胸露背、透亮、領口過 低、過于怪異或露臍。低、過于怪異或露臍。 - - 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙； 褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要 穿吊腳褲或三五褲。穿吊腳褲或三五褲。 - - 鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；鞋子應與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋； 盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏盡量不要穿涼鞋上班或是去商務場合；顏 色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或色不要過于鮮艷，鞋跟不要太

12、高或太細或 有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多； 無跟鞋會使女士缺少女人味。無跟鞋會使女士缺少女人味。 - - 必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。必須穿襪子。高筒襪的上端應被裙子蓋住。 襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。襪子質地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。 不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪 子。長筒襪不能有破損。子。長筒襪不能有破損。 - - 女士用的提包不一定是皮包，但必須質地女士用的提包不一定是皮包，但必須質地 好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或 塑料袋。塑料袋。不能

13、背雙肩背包，更不要只拿一不能背雙肩背包，更不要只拿一 個化妝包。個化妝包。 商務活動中較為隨意的服裝。商務活動中較為隨意的服裝。 - - 一般在星期五和周末；一般在星期五和周末； - - 但如果有正式活動或見客戶，還要穿正但如果有正式活動或見客戶，還要穿正 式的服裝。式的服裝。 - - 可不著西裝上衣；可不著西裝上衣； - - 可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解可不打領帶，但襯衣第一個扣子應解 開；開； - - 可穿質地好帶領的可穿質地好帶領的T T恤衫，不要透明或恤衫，不要透明或 上面有字；上面有字； - - 可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運可穿非運動類的便裝皮鞋，不能穿運 動鞋和布鞋；動鞋和

14、布鞋； - - 最好不穿最好不穿牛仔褲牛仔褲。 您如何看待您的工作證（胸卡）？您如何看待您的工作證（胸卡）？ 您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？您佩戴工作證（胸卡）的方式正確嗎？ 工作證是表明自己工作證是表明自己 身份的一種標志，身份的一種標志， 佩戴應鄭重其事佩戴應鄭重其事 http:/ - - 與人交談要時刻表示關注，始終保持微與人交談要時刻表示關注，始終保持微 笑，肯定處微微點頭；笑，肯定處微微點頭； - - 保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距離；的距離； - - 說話、交談與對方視線應經常交流，說話、交談與對方視線應經常交流， （每次（每次3 35 5秒），其余時候應

15、將視線保秒），其余時候應將視線保 持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位持在對方眼下方到嘴上方之間的任一位 置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交置，重要的時刻眼神尤其要與對方有交 流；流； - - 語速適中；語速適中； - - 手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指 引導他人的目光；引導他人的目光； - - 站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂， 行走時身體略微前傾，視線注視前方，步行走時身體略微前傾，視線注視前方，步 伐沉穩；伐沉穩； - - 坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積 極的印象。

16、極的印象。 - - 視線游移或面無表情；視線游移或面無表情； - - 大聲笑鬧或竊竊暗笑；大聲笑鬧或竊竊暗笑； - - 精神萎靡不振；精神萎靡不振； - - 語速過快；語速過快； - - 手勢過于夸張；手勢過于夸張； - - 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢； - - 走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看; ; - - 坐姿懶散、翹腳或抖動。坐姿懶散、翹腳或抖動。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平， 雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立， 腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳

17、中腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中 間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合 起，放在腹前或背后。起，放在腹前或背后。 站站 姿姿 站姿 輕輕入座，至少坐滿椅子的，輕輕入座，至少坐滿椅子的， 后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可 略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾， 表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可 將兩腿交叉重疊，但要將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收注意將腿向回收。 坐坐 姿姿 坐姿 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲， 前腳全著地

18、，小腿基本垂直于地面，后前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后 腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？ 蹲蹲 姿姿 3 0 度 行禮 1 5 度 行禮 4 5 度 行禮 行行 禮禮 微笑是一種國際禮儀，能充分微笑是一種國際禮儀，能充分 體現一個人的熱情、修養和魅力。體現一個人的熱情、修養和魅力。 在面對客戶、賓客及同仁時，要養在面對客戶、賓客及同仁時，要養 成微笑的好習慣。成微笑的好習慣。 微微 笑笑 接電話接電話 開頭語開頭語 需要轉接電話需要轉接電話 轉接流程轉接流程 感謝對方來電感謝對方來電/ /結束結束/ /等對方

19、先掛機等對方先掛機 熱情應答熱情應答請對方留言請對方留言 留言流程留言流程 問對方是否愿意問對方是否愿意 等待轉接并解釋等待轉接并解釋 轉接原因轉接原因 轉接電話轉接電話 感謝對方等待感謝對方等待 對方接受轉機對方接受轉機對方不愿意等候對方不愿意等候 請對方留言請對方留言 請對方留言請對方留言 寫下留言寫下留言 檢驗留言的準確性檢驗留言的準確性 - - 接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先接聽電話要及時，鈴響三聲內接聽，先 問好；問好； - - 接外線電話要報公司名稱，轉來的電話接外線電話要報公司名稱，轉來的電話 應報部門名稱和自己的姓名；應報部門名稱和自己的姓名； - - 如接電話稍遲一點，應

20、該致歉，說聲如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲 “讓您久等了讓您久等了”。 - - 若對方要找的人不在，應主動詢問對方若對方要找的人不在，應主動詢問對方 是否希望留言或轉告；是否希望留言或轉告； - - 按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow 詢問并記錄；詢問并記錄； - - 記錄后復述內容，切記準確、全面，尤記錄后復述內容，切記準確、全面，尤 其是記下人名、地名、日期與數字等。其是記下人名、地名、日期與數字等。 - - 電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄；電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄； - - 應輕放話筒，并應在對方掛斷后再

21、放話筒；應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒； - - 留言或轉告要立即執行，將來電所托事留言或轉告要立即執行，將來電所托事 項填寫在項填寫在“電話留言便條電話留言便條”上，以口頭上，以口頭 形式傳達，或以便條形式傳遞。形式傳達，或以便條形式傳遞。 在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方 交談時，經常對對方指名或道姓稱呼；交談時，經常對對方指名或道姓稱呼； 上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方 感到難堪和不安；感到難堪和不安； 對于自己不了解的人或事情不能輕易表態，對于自己不了解的人或事情不能輕易表態， 尤其是否定，

22、應有不拒絕任何可能的機會的尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的 意識；意識； 通話時如果有他人過來，不得目中無人，應通話時如果有他人過來，不得目中無人，應 點頭致意，如果需要與來人講話，應講點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請請 您稍等您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；，然后捂住話筒，小聲交談； - - 時間與時機的選擇得當；時間與時機的選擇得當； - - 談話對象的選擇準確，重要的內容應在打談話對象的選擇準確，重要的內容應在打 電話之前用筆寫出。電話之前用筆寫出。 - - 對相識的人，簡單問候即談主題；對相識的人，簡單問候即談主題； - - 對不相識的人，先講明自己的身份、目對不相識的人

23、，先講明自己的身份、目 的，再談問題；的，再談問題； - - 用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。 - - 表達全面、簡明扼要。表達全面、簡明扼要。 - - 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先 問對方談話是否方便；問對方談話是否方便； - - 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方， 以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行 諾言。諾言。 - - 如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由， 主動留言，留下

24、聯系方式和自己的姓名；主動留言，留下聯系方式和自己的姓名； - - 記住委托人姓名，致謝。記住委托人姓名，致謝。 1 1、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同、一位客戶打電話來，抱怨你的一位同 事，說他態度不好，答應提供服務卻未事，說他態度不好，答應提供服務卻未 能兌現。你既要保護同事和公司的信譽，能兌現。你既要保護同事和公司的信譽， 又要使客戶得到安慰和幫助。又要使客戶得到安慰和幫助。 2 2、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的、你接到一位客戶的電話，抱怨他買的 熊貓手機品質不好，給他增加了很多麻熊貓手機品質不好，給他增加了很多麻 煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些煩。他非常惱火，情緒激動，言語有

25、些 過激，如何處理？過激，如何處理？ 能使用電話免提功能嗎？能使用電話免提功能嗎？ 能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰， 應怎樣回答？應怎樣回答？ 如對方向你要你同事的私人聯系方式，如對方向你要你同事的私人聯系方式， 你怎樣做？你怎樣做？ 如對方打錯電話，應怎樣處理？如對方打錯電話，應怎樣處理？ 如對方的語言聽不懂怎么辦？如對方的語言聽不懂怎么辦？ 如電話突然中斷，應如何處理？如電話突然中斷，應如何處理？ - - 不在公共辦公區吸煙、扎堆聊天、大聲不在公共辦公區吸煙、扎堆聊天、大聲 喧嘩；節約水電；禁止在辦公家具和公共喧嘩；節約水電；禁止在辦公家具和公共 設施上

26、亂寫、亂畫、亂貼；保持衛生間清設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛生間清 潔；在指定區域內停放車輛。潔；在指定區域內停放車輛。 - - 飲水時，如不是接待來賓，應使用個人飲水時，如不是接待來賓，應使用個人 的水杯，減少一次性水杯的浪費。的水杯，減少一次性水杯的浪費。 - - 不得擅自帶外來人員進入辦公區，會談不得擅自帶外來人員進入辦公區，會談 和接待安排在洽談區域和接待安排在洽談區域。 - - 最后離開辦公區的人員應關電燈、門窗、最后離開辦公區的人員應關電燈、門窗、 及室內總閘。及室內總閘。 - - 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌 面碼放整齊。面碼放整齊。 -

27、- 當有事離開自己的辦公座位時，應將座當有事離開自己的辦公座位時，應將座 椅推回辦公桌內。椅推回辦公桌內。 - - 下班離開辦公室前，使用人應該關閉所下班離開辦公室前，使用人應該關閉所 用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖 好貴重物品和重要文件。好貴重物品和重要文件。 打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交 給有關人員；給有關人員； 當來訪者出現時應由專人接待，說當來訪者出現時應由專人接待，說“您好，我能您好，我能 幫您做些什么嗎？幫您做些什么嗎？”； 辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲辦公時間不大聲笑談，交

28、流問題應起身走近，聲 音以不影響其他人員為宜；音以不影響其他人員為宜； 當他人輸入密碼時自覺將視線移開；當他人輸入密碼時自覺將視線移開； 不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息；不翻看不屬于自己負責范圍內的材料及保密信息； 對其他同事的客戶也要積極熱情；對其他同事的客戶也要積極熱情； 在征得許可前不隨便使用他人的物品；在征得許可前不隨便使用他人的物品； 同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。 需要離開辦公室時應向主管上級請示，需要離開辦公室時應向主管上級請示， 告知因何事外出，用時多少，聯系方式；告知因何事外出，用時多少，聯系方式； 若上級主管

29、不在，應向同事交代清楚；若上級主管不在，應向同事交代清楚； 出差在外時，應與主管領導保持經常聯出差在外時，應與主管領導保持經常聯 系，一般應保持每天聯系；系，一般應保持每天聯系； 如遇到住處變動，手機不通，如遇到住處變動，手機不通，E-mailE-mail無無 法聯系時，應及時告訴公司以提供其它法聯系時，應及時告訴公司以提供其它 聯系方式。聯系方式。 問問 候候 介介 紹紹 交換名片交換名片 - - 熱情大方，注視對方眼睛。熱情大方，注視對方眼睛。 - - 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提 倡雙手握手；倡雙手握手； - - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要

30、不要握住不放，不要刻意用力，也不要 軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、 大方。大方。 - - 由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持 介紹；介紹； - - 被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從被介紹方如需要介紹的人多于兩人時應從 職務高者到職務低者介紹；職務高者到職務低者介紹； - - 作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職作為第三方介紹另兩個人相互認識應將職 務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者，務低者介紹給高者，年輕者介紹給年長者， 公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹公司內人員介紹給公司外人員，男士介紹 給女士。給女士

31、。 - - 名片應事先準備好，放在易取的地方，名片應事先準備好，放在易取的地方， 不要現從包、名片夾里取。不要現從包、名片夾里取。 - - 應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名應站立，雙手遞送，名片上端對著遞名 片者，讓自己的名字沖著對方；如果是片者，讓自己的名字沖著對方；如果是 中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那中英文雙面的，應將對方熟悉的語言那 面向上。面向上。 - - 拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓 名、職務、機構，再注視一下對方，以名、職務、機構，再注視一下對方，以 示尊重，也能將名片與人聯系起來，更示尊重，也能將名片與人聯系起來，更 快認識對方；快

32、認識對方； - - 如果是外國人，還可請教其名字發音。如果是外國人，還可請教其名字發音。 - - 如同時收到多張名片，應將名片依次疊如同時收到多張名片，應將名片依次疊 放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字放在桌上，名片頂端沖著相應的人，字 沖著自己。沖著自己。 - - 如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣如沒有桌子，可將名片收起，放在上衣 兜里（提包里）。兜里（提包里）。 準備準備 接待接待 告辭告辭 預約預約 - - 應給全客人聯系方式，如電話、手機、應給全客人聯系方式，如電話、手機、 尋呼機號碼等，以及詳細地址。尋呼機號碼等，以及詳細地址。 - - 保持接待區整潔有序；接待人員應有良保持接待區

33、整潔有序；接待人員應有良 好的精神面貌；接待所需用品應放在易好的精神面貌；接待所需用品應放在易 于取用的地方。于取用的地方。 - - 當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工當客人到達時，接待人員應立即停下手上的工 作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。作，主動向客人問好，并幫助客人提拿重物。 - - 主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心，主動與客人交流，回答客人問題應熱情耐心， 用詞準確。用詞準確。 - - 客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送客人告辭，應專人引導客人離去，并將客人送 到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。到公司門口，感謝客人的來訪，告辭。 - - 一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。一定要準備飲用水，并隨時給客人蓄滿。 聯系拜訪聯系拜訪 確認拜訪確認拜訪 準準 備備 赴赴 約約 結束拜訪結束拜訪 - - 約定時間、地點，告知對方到訪人員的約定時間、地點，告知對方到訪人員的 姓名和身