1、LOGO 門店導購員技能提升手冊 LOGO Page2 第九章 如何處理顧客異議 顧客異議的來源 異議的類型有哪些 異議處理的必備心態 異議處理的原則有哪些 價格異議處理的方法 產品異議處理的方法 LOGO Page3 異議處理的其他方法 常見異議處理示例 銷售自檢 LOGO Page4 在門店導購員為顧客進行量身定制之后， 顧客產生異議是難免的。比如價格異議、產 品異議等。門店導購員如果不能很好地解決 這些異議，成交的概率也會大打折扣。如何 正確、有效地解決顧客提出的異議呢?本章將 圍繞這一話題展開。 LOGO Page5 第一節 顧客異議的來源 銷售過程是門店導購員和顧客之間進行的 互動，

2、俗話說：一個巴掌拍不響。異議的產 生是由多方面原因造成的。有的是因顧客而 產生，有的是因門店導購員而產生，還有的 是因產品本身而產生的。 LOGO Page6 (1)拒絕改變。人們大都不習慣改變，而買新產品就會讓顧客的生活 產生改變，比如從目前使用的A品牌轉換成B品牌；從以前的樣式改變成 新的樣式等。多數人對改變都會習慣性地產生抵觸情緒，這樣就使得顧 客在購買過程中產生異議。 (2)顧客的情緒正好處于低潮，也容易提出異議。 (3)顧客沒有認識到自己真正的需求；顧客沒有意愿購買或者顧客的 意愿沒有被激發出來，產品沒有能引起他的注意及興趣。 (4)顧客缺乏對產品的認識，認為產品無法滿足他的需求；或

3、顧客的 需要不能充分被滿足，因而無法認同門店導購員所售的產品。 (5)顧客自身的偏見、成見或習慣。 (6)顧客有固定品牌的產品在使用。 (7)預算不足，因而產生價格上的異議。 (8)借口、推托，顧客不想花時間來談。 (9)顧客抱有隱藏的異議，不方便說出來。 LOGO Page7 (1)門店導購員素質不高，如舉止態度讓顧客反感。 (2)門店導購員形象不佳，不能給人舒服和信任的感覺。 (3)做了夸大不實的陳述。比如以不實的說辭哄騙顧客， 結果帶來了更多的異議。 (4)使用過多的專業術語。如專業術語過多，顧客覺得 自己無法勝任使用并提出異議。 (5)事實調查不正確。門店導購員引用不正確的調查資 料，

4、引起了顧客的異議。 (6)不當的溝通。說得太多或聽得太少都無法把握住顧 客的需求點，因而產生許多異議。 (7)展示失敗。展示失敗會立刻遭到顧客的質疑。 (8)姿態過高，讓顧客理屈詞窮。比如處處強勢，使顧 客感覺不愉快，提出主觀異議。 LOGO Page8 (1)產品的風格不符合顧客的喜好。 (2)產品的顏色顧客不喜歡。 (3)產品的款式顧客嫌太舊。 (4)產品的大小不能滿足顧客的需求。 LOGO Page9 第二節 異議的類型有哪些 異議的類型各種各樣，不同的顧客關注點也不一樣，但總結下來， 所有的異議不外乎以下幾類。 顧客認為目前沒有需要，或對你的產品不滿意，或對你的產品持有 偏見，例如顧客

5、從他人那里得知你的產品容易出故障。對于此類“真異 議”，門店導購員必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。 當顧客的異議屬于其關心的重點時，當你必須妥善處理后才可能繼 續進行銷售時，當你處理異議后能立刻獲得訂單時，你應該立即處理異 議。 反之，在以下情況下可以考慮延后處理：當碰到你權限外或你不確 定的事情時，先承認自己無法立刻回答，但保證會迅速找到答案并告訴 顧客；當顧客在還沒有完全了解產品特性及利益前提出價格問題時；當 顧客的異議在后期可以清楚地得到證明時也可以暫緩處理。 LOGO Page10 假異議通常可以分為兩種，一種是指顧客用借口、敷衍的方式應付 門店導購員，其目的是不想有誠意地和門店

6、導購員會談，不想真心介入 銷售活動；另外一種是顧客提出很多異議，但這些異議并不是他們真正 在意的地方，如“這是去年流行的款式，已過時了”、“這產品外觀不 夠流線型”等，雖然聽起來也是異議，但不是顧客真正的異議。 出現異議時，門店導購員要先區分是真異議，還是假異議。有些異 議，顧客僅是想表現自己的看法高人一等，或表現自己在這方面也挺專 業，并不真的想要得到你的解答，而且如果與成交沒有影響，可以采取 默許、認可、不回答或夸他懂得真多，你應該向他學習等方式。 LOGO Page11 隱藏的異議指顧客并不把真異議提出，而是提出各種“真異議”或 假異議，目的是要借此假象達成隱藏異議解決的有利環境。例如顧

7、客希 望降價，但卻提出其他如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值， 從而達到降價的目的。 LOGO Page12 第三節 異議處理的必備心態 不管是何種異議，門店導購員首先要對異議持正確的態度，這樣 才可能用正確的方法來處理問題。一般來說，異議是宣泄顧客內心想法 的一種方式，門店導購員一定要正確看待異議，不能顧客一提出異議， 馬上就產生抗拒心理。相反，門店導購員要將異議視為顧客希望獲得更 多信息的信號。 在異議處理方面，最難處理的就是價格異議。不少的門店導購員 在銷售業績不夠理想的情況下，可能會認為是顧客覺得價格太高，在這 類門店導購員的眼里，如果產品價格便宜，他們便能取得很好的業績， 但

8、其實這種看法僅僅是業績不夠理想的借口。 LOGO Page13 ! 一些產品價格定得越高，就越能受到消費者的青睞。 有一天，一位師父為了啟發他的徒弟，給徒弟一塊石頭叫他去蔬菜市場，并且 試著賣掉它，這塊石頭很大，很美麗。但是師父說：“不要賣掉它，只是試著賣掉它。注 意觀察，多問一些人，然后只要告訴我在蔬菜市場它能賣多少錢?” 這個人去了菜市場，許多人看著石頭想：它可作很好的小擺件，我的孩子可以玩， 或者我們可以把它當做稱菜用的秤砣。于是他們出了價，但只不過幾枚小硬幣。徒弟回來， 他說：“它最多只能賣幾枚硬幣。” 師父說：“現在你去黃金市場，問問那兒的人。但是不要賣掉它，光問問價。” 從黃金市場

9、回來，這個徒弟很高興，說：“這些人太棒了。他們樂意出到1000塊錢。” 師父說：“現在你去珠寶市場那兒，低于50萬塊不要賣掉。” 他去了珠寶商那兒，他簡直不敢相信，他們竟然樂意出5萬塊錢，他不愿意賣，他 們繼續抬高價格他們出到10萬塊。但是這個徒弟說：“這個價錢我不打算賣掉它。” 他們說：“我們出20萬、30萬塊!” 這個徒弟說：“這樣的價錢我還是不能賣，我只是問問價。” 雖然他覺得不可思議：“這些人瘋了!”他自己覺得蔬菜市場的價已經足夠了，但是 沒有表現出來。最后，他以50萬塊的價格把這塊石頭賣掉了。他回來后，師父說： “現在你明白了，如果你不去要更高的價錢，你就永遠不會得到更高的價錢。”

10、在這個故事里，師父要告訴徒弟的是關于實現人生價值的道理。但是從徒弟出售 石頭的過程中，卻反映出一個經濟規律：凡勃倫效應。 LOGO Page14 經常在生活中看到這樣的情景：款式、皮質差不多的皮鞋，在普 通的鞋店賣80元，進入大商場的柜臺，就要賣到幾百元，還總有人愿意 買。萬元的眼鏡架、萬元的紀念表、168萬元的頂級鋼琴，這些近乎 “天價”的產品，往往也能在市場上走俏。其實，消費者購買這類產品 的目的并不僅僅是為了獲得直接的物質滿足和享受，更大程度上是為了 獲得心理上的滿足。這就出現了一種奇特的經濟現象，即一些產品價格 定得越高，就越能受到消費者的青睞。由于這一現象最早由美國經濟學 家凡勃倫注

11、意到，因此被命名為“凡勃倫效應”。 隨著社會經濟的發展，人們的消費也隨著收入的增加，而逐步由 追求數量和質量過渡到追求品位格調。了解了“凡勃倫效應”，門店導 購員可以利用它來探索新的經營策略。比如憑借媒體的宣傳，將自己的 形象轉化為產品或服務上的聲譽，使產品附帶上一種高層次的形象，給 人以“名貴”或“超凡脫俗的印象，從而加強消費者對產品的好感。 實際上，在一些發達地區，感性消費已經逐漸成為一種時尚，而 只要消費者有能力進行這種感性購買，“凡勃倫效應”就可以被有效地 運用。 LOGO Page15 第四節 異議處理的原則有哪些 具有了良好的心態以后，在處理異議時 門店導購員要把握以下四大原則。

12、(1)根據顧客的情緒與態度。 (2)根據推銷進程與發展階段。 (3)根據異議性質及其與推銷主題的關聯 性。 (4)根據顧客異議強度與迫切性。 LOGO Page16 (1)不論顧客的異議有無道理和事實依據，門店導購員 都應以溫和的態度和語言表示歡迎。 (2)善于傾聽顧客的異議，不要輕易打斷顧客講話。 (3)在提出對顧客異議的處理意見之前，可以沉思片刻， 讓顧客感覺到你很重視他的意見并經過了認真考慮。必要時， 門店導購員可以簡單概括和重復顧客異議。 爭辯是銷售工作的第一大忌，不管顧客如何批評，門 店導購員都不要與顧客爭辯，因為爭辯不是說服顧客的好方 法。顧客的意見無論是對是錯、是深刻還是膚淺，門

13、店導購 員都不能表現出輕視的樣子，門店導購員要雙眼正視顧客， 面部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子；門店導購員要常常 換位思考，從顧客的角度來處理顧客異議。 LOGO Page17 ! 顧客：你們的售后服務怎么樣? 門店導購員：您放心，我們的售后服務絕對一流。我們公司多次被 評為“消費者信得過”企業，我們的售后服務體系通過了ISO9000的認 證，我們公司的服務宗旨是顧客至上。 顧客：是嗎?我的意思是說假如它出現質量問題等情況怎么辦? 門店導購員：我知道了，您是擔心萬一出了問題怎么辦?您盡管放 心，我們的服務承諾是一天之內無條件退貨，一周之內無條件換貨，一 月之內無償保修。 顧客：是嗎? 門店導

14、購員：那當然，我們可是名牌，您放心吧。 顧客：那好吧。我知道了，我考慮考慮再說吧。謝謝你， 再見。 門店導購員：唔? LOGO Page18 表面上看，這個門店導購員對顧客提出問題的解釋應該說是翔實 全面，而且幾乎是脫口而出，搶先回答了顧客的問題。在這樣的對話結 束后，門店導購員甚至會有一種強烈的成就感：覺得自己在異議化解話 術的學習中所付出的努力沒有白費，終于找到了用武之地；同時，也可 能為自己能夠在顧客面前展示敏銳的智慧而欣慰不已。 但為什么顧客最終仍然沒有興趣繼續話題呢?主要原因是門店導購 員將對話的焦點放在自己而不是顧客身上。一方面，在沒有弄清楚顧客 問題的真相時(甚至有時候顧客的異議

15、是假的)，就給出了自以為是的答 案，顧客沒有感覺到應有的尊重，認為門店導購員回答得不夠嚴謹。 心理學研究表明：人們希望自己提出的問題得到回答者認真的確 認，確認問題的過程可以體現回答者的重視程度。另一方面，人們在提 問時確實會出現省略掉一些背景描述，隱藏提問真實動機的情況，這樣 本身就容易造成回答者對異議理解上的偏差。為了避免給提問者留下輕 率給出答案的印象，最好的做法就是通過正確的提問了解提問者的真實 動機，然后再給予回復。 事實證明，對顧客異議的正確理解甚至比提供正確的解決方案更 重要，至少，針對顧客異議的提問表達了對顧客的關心與尊重。下面的 案例說明了以上觀點。 LOGO Page19

16、! 顧客：你們的售后服務怎么樣? 門店導購員：王先生，我很理解您對售后服務的關心，畢竟這可不是一次 小的決策，那么，您所指的售后服務是哪些方面呢? 顧客：是這樣，我以前買過類似的產品，但用了一段時間后就開始漏油， 后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修了以后，對方說要收 5000元修理費，我跟他們理論，他們還是不愿意承擔這部分的費用，我沒辦法， 只好自認倒霉。不知道你們在這方面是怎么做的? 門店導購員：王先生，您真的很坦誠，除了關心這些還有其他方面嗎? 顧客：沒有了，主要就是這個。 門店導購員：那好，王先生，我很理解您對這方面的關心，確實也有顧客 問到過同樣的問題。我們公司的產品采用

17、的是標準的加強型油路設計，這種設計 具有極好的密封性，即使在正負溫差50度，或者潤滑系統失靈20小時的情況下 也不會出現油路損壞，所以漏油的概率極小。當然，任何事情都有萬一，如果真 的出現了漏油的情況，您也不用擔心，我們的售后服務承諾是，從您購買之日起 1年內免費保修，同時提供24小時的主動上門服務。您覺得怎么樣? 顧客：那好，我放心了。 顯然，同樣的問題得到了完全不同的回答，而顧客對后一種回答非常滿意。 這兩個案例的區別不在于答案的不同，而在于后一個門店導購員采用了提問的方 式，這種方式給予了顧客一種被尊重的感覺，同時也協助顧客找到了問題的真實 動機，從而輕松化解了顧客的問題。 LOGO P

18、age20 關于異議，如果是產品方面的異議，應 建議大家集思廣益，從而想出應對辦法。 LOGO Page21 第五節 價格異議處理的方法 了解了對顧客異議本身的認識、處理異議的心態和原 則，還要有好的方法，這一節將提供處理顧客異議的方法。 顧客在購物時，價格是他們最關心的要素之一，所以 因價格引起的異議是很常見的。價格異議處理，我們常采用 兩種方法，即轉移與取舍，但使用這兩種方法的前提是認可 顧客，不管顧客說什么，我們均應先認可，然后根據具體情 況再采取措施。 LOGO Page22 顧客談價格，我們永遠不要談價格，只談兩個字：價值。價 格轉移法又叫“聲東擊西”，是指我們把顧客從價格引導到價值

19、 上來。 拿服裝舉個例子： 有一天，某位女士看中一條裙子。 “老板，這條裙子多少錢?” “280塊。” “80塊賣不賣?” “80塊怎么賣得了?” “賣就買，不賣就算了。” “回來，回來，算了。” 大概這幕場景我們會經常遇到，但是當我們要付錢的時候， 我相信很多人并不會非常高興，反而擔心起來：是不是價還高了? 還是這條裙子，另一位顧客進店后也看中了。 “老板，這條裙子多少錢?” “280塊。” LOGO Page23 “50塊賣不賣?” “裙子最重要是您穿上合適不合適，漂亮不漂亮，您說是嗎? 您這邊先試下，如果真的喜歡，我用最優惠的價格賣給您，您看 好嗎?”老板挑個碼數遞給顧客。 顧客穿上走出

20、試衣間在穿衣鏡前一站，眼睛一亮，很喜歡， 問老板。“50塊賣嗎?” “小姐，50塊的裙子能穿嗎?您看款式、面料、品牌難 得這條裙子穿在您身上穿得這么有品位，交個朋友給您按200塊整 給吧!” 假如這個顧客和老板討價還價150塊成交，我們可以想像得 到，這位顧客掏錢的剎那間會后悔嗎，會不高興嗎?不會，可為什 么剛才花80塊錢買裙子的顧客卻有點后悔? 第一次是就價格談價格，是無法說服顧客的，反而被顧客說 服；第二次的成交，老板不再糾纏價格而是轉移到試穿、款式、 面料等關于產品價值上面去，先讓顧客喜歡上其產品，或者先讓 顧客認識到產品的價值，成交就是水到渠成的事情了。 總之，我們永遠不談價格，只談兩

21、個字：價值 LOGO Page24 談判就是交換，顧客要我們降低價格，但是也要有一個要求， 這就是取舍，然后讓顧客自己去選擇。 一對夫妻去拍婚紗照，打完折價格是4500元，丈夫只愿付 4000元。 服務小姐很爽快地說了聲：“可以。” 他還挺高興，結果那位小姐說，“先生，這已經是折后實價 了，如果您真的一定要4000塊整的話，您房間那個45寸的放大如 果不要的話，就可以做。”(價格取舍) “不行，你們利潤都非常大的，45寸的放大不能少，4000塊， 如果可以就交款。” “先生，像我們大品牌的婚紗攝影店，要是優惠太多了，我 們可能做不到，我們注重的是品質和服務。”(價格轉移) “不行，再優惠一些。

22、” “先生，我也知道結婚會花不少錢，我也希望您能以最低的 價格享受到最高品質的服務，價格這塊已經是我們的實價了，沒 有辦法少了， LOGO Page25 不過，您看這樣好嗎?我們這里有個消費5000塊便贈送一套 精美茶杯的活動，這個活動已經結束了，您消費4500塊，我找店 長也給您申請一套，價值500塊以上，您看可以嗎?” “兩套!”那位丈夫說。 “我馬上打個電話問問”她拿出手機，當著顧客的面打 出。 “張店長，我這邊有個VIP客戶，是我的好朋友，給我個優 惠好吧，那次活動的精美茶杯還有嗎?看看有多少?只有一套了嗎? 再幫我找找 啊!只有一套了嗎?” “先生，公司只剩下一套了。” “算了算了!

23、這就樣了!” “那請到這邊辦一下手續!” 收銀臺簽單成交。 LOGO Page26 第六節 產品異議處理的方法 產品是交易的載體，滿意的產品也是顧客很看重的，由此引 發的異議也是非常常見的，產品異議處理的方法有五種。 從前面顧客提出的異議類型我們就可以看得出來，有些異議 無非是拒絕的借口，對這類異議我就采用忽略法處理，即不要把 顧客的話當真。以下話語對我們門店導購員一定不陌生： LOGO Page27 “我回去跟老公商量一下”； “我不喜歡這個款，我喜歡休閑款” “我不喜歡這個顏色，我喜歡紅色” “這個部位我不喜歡，要是配上那個款式那樣的就好 了” 一次，在某名表柜前就發生了這樣的一幕： 一個

24、顧客走進來，欣賞了半天，門店導購員說： “先生，這款挺適合你!” “哦!不好意思!我今天沒有帶錢，等我帶錢再過來。” “先生，您留個電話吧!”說著，顧客報完電話就走了。 接著又一位小姐走進來，門店導購員說： “小姐這款配上您，使您顯得非常尊貴!” “我不喜歡古典的，有運動款的嗎?”門店導購員一看，心 想：是啊，公司怎么沒有設計運動款的呢? “小姐，您稍等!留下您的電話吧，我跟公司聯系，一定幫 您聯系一款運動型的!”電話留了，緊接著，第三個顧客來了。 LOGO Page28 “阿姨，您真有眼光!這一款您用再合適不過了!” 磨蹭了半天，顧客說：“我回去和老公商量商量，商量好了， 我一定過來!”同樣

25、，留了電話。 一下午，就有六位顧客這樣走了 今天這家店沒開單，打烊時主管開會，大罵為什么沒業績? 難道沒有人進來嗎?門店導購員說有，那為什么沒有成交?門店導 購員們回答：“顧客回去拿錢” “顧客不喜歡我們的款式，說不夠運動。老板，能不能搞點 運動的款式來?” “顧客等老公一起來” 帶了錢會再來嗎?量身定制的運動款會買嗎?會陪老公一起來 嗎? 不會的。這都是顧客的借口，并非異議。 LOGO Page29 轉化就是把缺點轉化為優點，利用顧客的反對 意見自身來處理，顧客的反對意見是有雙重屬性的， 它既是交易的障礙，同時又是一次交易機會。門店 導購員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素， 未嘗不是一件

26、好事。比如你想邀請女朋友出去玩， 女朋友推托心情不好，不想出去，你會說：“就是 心情不好，所以才需要出去散散心!” 這種辦法是直接利用顧客的反對意見，轉化為 肯定意見，但應用這種技巧時一定要講究禮儀，不 能傷害顧客的感情。此法通常不適用于與成交相關 的或敏感性的反對意見。 LOGO Page30 顧客說：“我穿這件衣服太花太艷了!”門店導 購員可以立即答復： “正因為花和艷您才更要買了!這樣才顯得您時 尚和年輕，多有特色呀，這樣才跟得上時代的潮流 嘛!” 顧客說：“這套沙發造型太另類和古怪了!”門 店導購員立即回答： “正因為另類和古怪，您才要購買呀，現在什 么都講究個性化，都和別人一樣那多沒

27、意思。” 顧客說：“太貴了!”門店導購員立即回答： “價格高才能體現您的身份和品位! LOGO Page31 轉移就是轉換話題，顧客談我們的缺點，當這 個缺點無法轉化為優點的時候，我們就采用轉移。 轉移到哪兒去呢?當然是我們的優點了，值得注意的 是你此時轉移的一個優點話題不僅要是一個事實， 而且還得與顧客談到的缺點有關聯，即可以彌補這 個缺點。 顧客：怎么翹皮了?” 門店導購員：“我們采用的是材質，同行 是很少有采用的，因為成本太高，我們為了體現顧 客的尊貴才不惜成本為顧客打造” LOGO Page32 當顧客提出的異議是一個事實，忽略不了，轉化、 轉移都不行，這個時候你就得采用解釋法。解釋法

28、的原 則是四個字：“因為所以”記住，解釋法不先 給出答案(即使是肯定的)，解釋后再給答案，這樣顯得 你專業，顧客才容易信任你，從而接受你的答案。 “會變形嗎?” “因為我們的產品是采用技術，經過處 理所以不會變形!”(導購員一般會直接回答：不 會!) “會起球嗎?” “因為我們的產品采用的材料經過幾道工 序所以不會起球!”(導購員一般會直接回答：不 會。) 在運用這一方法的時候，你一定要顯得很專業，最 重要的是你要熟知產品的材質、工藝、環保等級等方面 的知識。 LOGO Page33 必須使用“因為所以”回答以下問題： 1為什么這么貴啊? 2便宜點好嗎? 3會開裂嗎? 4。掛衣桿為什么不用實木

29、啊?(家具) 5為什么看不到你們的廣告啊? 6設計太小了啊！ 7太矮了啊！ 8為什么不能定做啊? 9還是老款，沒有什么變化? 10設計怎么這么老氣啊? 11適合兒童的產品太少啊1 12氣味好大啊！ 13交貨期太長了！ 14會掉色嗎?(衣服) 15會縮水嗎?(衣服) ! LOGO Page34 這一方法可以說是萬能的，對所有異議、所有顧客 都適用。說一句“對不起，非常抱歉”，異議就等于消 除了一大半。 作為門店導購員，由于各方面的原因，我們不可能 任何事都做到完美無缺，總有疏忽的地方，這就需要我 們持有勇敢承認錯誤的態度。在顧客面前承認錯誤會得 到顧客的體諒，這樣再大的異議都就可以感情化地解決。

30、 LOGO Page35 第七節 異議處理的其他方法 顧客異議千差萬別，隨時都有可能出現一 個你很難預料的，根據不同的實際情況，我們可 以采取以下備用方法來應對各種顧客異議。 LOGO Page36 轉折處理法是銷售工作的常用辦法，即門店導購員根據相關 事實和理由來間接否定顧客的意見。應用這種辦法時首先承認顧 客的看法有一定道理，即先向顧客做出一定讓步，然后再講出自 己的看法。但此法一旦使用不當，可能會使顧客提出更多的意見。 因而在使用進程中要盡可能少地使用“但是”一詞，而實際交談 中卻包括著“但是”的意見，這樣效果會更好。只要靈活控制這 種辦法，就會保持良好的洽談氣氛，為自己的談話留有余地。

31、 顧客提出門店導購員銷售的產品顏色過時，門店導購員不妨 這樣回答： “小姐您的記憶力的確很好，這種顏色幾年前已經流行過 啦。我想您也明白，這類產品的潮流是輪回的，如今又有這種顏 色回潮的跡象。” 這樣就輕松地反駁了顧客的意見。 LOGO Page37 以優補劣法，又叫補償法。如果顧客的反對意見的確切中產 品或公司所提供的服務的缺陷，千萬不能夠回避或直接否定。明 智的辦法是肯定相關缺點，然后淡化處理，利用產品的優點來補 償甚至抵消這些缺點。這樣有利于使顧客的心理達到平衡，有利 于使顧客做出購買決策。如果銷售的產品質量確實存在一些問題， 而顧客恰恰提出：“這東西質量不好。”門店導購員可以從容地 告

32、訴他： “這種產品的質量的確有問題，因此我們才削價處理。雖然 價格優惠，但是公司確保這種產品的質量不會影響您的使用效 果。” 這樣一來，既打消顧客的疑慮，又以價格優勢激勵顧客購買。 這種辦法側重于心理上對顧客的補償，以便使顧客獲得心理平衡。 LOGO Page38 門店導購員在沒考慮好怎樣答復顧客的反對意見時，不妨先 用委婉的語氣把對方的反對意見重復一遍，或用自己的話復述一 遍，這樣能夠削弱對方的氣勢。有時轉換一種說法會使問題容易 回答得多，但只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會認為 你歪曲他的意見而產生不滿。門店導購員應在復述之后問一下： “您認為這種說法確切嗎?”然后再繼續下文，以求得

33、顧客的認可。 如顧客抱怨：“價格比去年高多啦，怎么漲幅這么高?”門店導購 員可以這樣說：“是啊，價格比起前一年確實高了。”然后再等 顧客的下文。 LOGO Page39 合并意見法，是將顧客的幾種意見匯總成一個意見，或把顧 客的反對意見集中在一個時間段討論。總之，是要削弱反對意見 對顧客所產生的影響。但要留意不要在一個反對意見上糾纏不清， 因為人們的思維有連帶性，往往會由一個意見派生出許多反對意 見。最佳的擺脫方法是在回答顧客的反對意見后馬上把話題轉移 開。 LOGO Page40 反駁法，是指門店導購員根據事實直接否定顧客異議的處理 辦法。理論上講，這種辦法應盡可能避免。直接反駁對方容易使

34、氣氛僵化而不友好，使顧客產生敵對心理，不利于顧客接納門店 導購員的意見。但如果顧客的反對意見是源于對產品的誤解，而 你手頭上的材料能夠幫助你說明問題，你不妨直言不諱。但要注 意：態度一定要友好而溫和，最好是引經據典，這樣才有說服力， 同時又能夠讓顧客感到你的信心，從而增強顧客對產品的信心。 但反駁法也有不足之處，這種辦法容易增加顧客的心理壓力，弄 不好會傷害顧客的自尊心和自信心，不利于銷售成交。 LOGO Page41 顧客：“你們賣的手機都是帶有彩屏的嗎？ 門店導購員：“您希望擁有帶彩屏的手機嗎? 顧客：“這些口紅還有其他顏色的嗎，還是只有玫瑰紅和象 牙白？” 門店導購員：“您最喜歡什么樣的

35、顏色？” 如果門店導購員像舉例那樣反問，對方可能會說：“我不喜 歡象牙白，更不喜歡流炫紅的，還是覺得粉紅色更適合我的年 齡。” 要是顧客問：“你們的座機有來電顯示嗎?” 門店導購員可能會心里暗暗叫苦：“為什么現在恰好還沒有 呢?他這樣問，證明他有這種需求，可是，我們要等六個月，才能 有這種產品上市。我要不要建議他再等一陣子呢?” 其實，沒必要這么煩惱，可以直接反問他：“來電顯示對您 來說重要嗎?”也許顧客這樣回答：“不重要，我只是隨口問問， 因為我聽說有這種功能。” ! LOGO Page42 也許顧客會這樣說：“我聽說不錯，當然，價錢也很重要。 如果光有來電顯示，但功能與沒有來電顯示的差不多

36、，卻增加了 我覺得不太合理的收費，我就可能暫時還不會使用。” 顧客：“你這個東西怎么像假貨呀?” 門店導購員：“您能告訴我，這個產品哪一點像假貨嗎?” 顧客：“這衣服我不太滿意。” 門店導購員：“那您覺得哪一方面您不太滿意呢?是式樣， 還是顏色呢？” 顧客：“這東西太貴了！” 門店導購員：“您認為最合理的定價應該是多少？” 顧客：“這東西是挺好的，只是” 門店導購員：“既然您承認這產品很好，為什么不現在就買 走呢？” LOGO Page43 對顧客不影響成交的反對意見，門店導購員最好不要反駁， 采用不理睬的辦法是最佳的。千萬不能顧客一有反對意見，就反 駁或以其他辦法處理，那樣就會給顧客造成你總

37、在挑他毛病的印 象。當顧客抱怨你的公司或同行時，對這類無關成交的問題，可 不予理睬，轉而談你要說的問題。 顧客說：“啊，你原來是公司的門店導購員，你們公司 周圍的環境可真差，交通也不方便呀!”盡管事實未必如此，也不要 爭辯。門店導購員可以說：“先生，請您看看產品” 國外的銷售專家認為，在實際銷售進程中80的反對意見都 應冷處理。但這種辦法也存在不足，不理睬顧客的反對意見，可 能會引起某些顧客的反感；并且一些反對意見與顧客購買關系重 大，門店導購員把握不準，不予理睬，會有礙成交，甚至失去銷 售機會。所以，利用這種辦法時一定要謹慎。 LOGO Page44 第八節 常見的異議處理示例 這里我們總結

38、了一些在店鋪里常見的異議，給出了相應的處 理辦法，供大家參考。 首先明確這是一個拒絕，而且是一個我們常見的巧妙的拒絕， 有四種應對方法。 (1)還考慮什么呢。 “根據您剛才說的情況這款產品非常地適合您，恰巧我們在 做活動(促銷)。賣得非常好(熱銷)。現在庫存已經不多了(唯一性)， 機會難得，物超所值，回到家里，家人一定會夸您眼光獨到(贊 美)。” (2)針對顧客的偏好另外推薦兩款，留住顧客。 (3)針對剛才有興趣的產品做最后的談判，價格優惠或者贈 品吸引。 (4)留份資料和名片給顧客，同時提出理由(活動通知、新品 到貨、申請團購特價等)把顧客的聯系方式留下來，一線萬金。 LOGO Page45

39、 如果很快把資料給整理好，遞給顧客，顧客馬上就消失了。 “先生，資料上的產品不全，介紹不是十分詳細，我詳細給您介 紹一下”所以用語言當面影響他，比他回家之后用畫冊去影響 他來得更有效。 該品牌是我們的競爭對手，顧客在我們面前提到競爭對手怎 么辦呢?既不能說別人的壞，又不能說別人的好。我們推薦給大家 的方法如下。 問理由，先認可，再否定。問出理由，進攻有方向，認可顧 客知道的，對顧客所不知道的進行否定。 LOGO Page46 當專柜所做的活動和商場所做的大型促銷活動不同時，以下 幾種回答是錯誤的。 “不好意思，我們不參加活動，但是我們” “我們不參加商場的活動，我們” “沒有，我們不參加” 所

40、有關于“不參加”的語言以及“道歉”都是錯誤的，直接 給顧 客一種誤導。甚至有的品牌專柜，在門口很顯眼的地方貼上 一張告示：本柜不參加商場任何活動。這種做法不利于吸引大促 銷期間的顧客。 正確說法如下。 “我們直接給您打折，讓您購物更實惠，我們還有買滿 送的促銷活動。” “我們有活動，十一期間，我們直接給您打88折，讓您 購物不必多花錢，同時” “我們活動力度更大，十一期間直接打折，同時我 們有買有送。” LOGO Page47 5顧客拿著一件喜歡的正價產品，到你旁邊問：“打幾折?” 這個問題比較常見，門店導購員如果說：“不好意思” 話沒說完，顧客撂下產品就走了。正確的回答是在不打折的前面 加一句話：解釋不打折的理由。 下面舉例加以說明。 “我們品牌的很多款式限量生產，從來不打折，不會像其他 品牌，買過時間不長就開始打折了。我們的新款產品是從來不打 折的!”(正確) 顧客反問說：“上月就見你們打了折的！8折。” “那是我們的一些個別老款，回饋老顧客的優惠活