1、精工服務模式匯總及借鑒一、美克美家服務借鑒（一）美克美家服務一站置家分期付款1、設計咨詢：想想，在預布置的家中，墻上的窗戶居中嗎？窗戶周圍有多少地方可以留給窗簾拉開和安裝？門朝里開還是朝外開？椅子扶手的高度是多少？當您為自己提出這些問題時，或者，您根本未曾想到這些牽一發動全局的細節疑點，當其紛至沓來時，美克美家的設計顧問就會出現在您身邊。2、顧問服務：設計顧問會就您的感覺與意圖進行充分溝通，而后他們會根據您的具體需求，提供家訪式的服務。服務過程中，將為您的家來一次透徹的“解構”，包括從美感到色彩，從布局到細節上的規劃。3、細致服務：大到一組家具的精選，小到一處角落飾品的巧妙安放。同時，美克美家

2、提供從家具到裝飾品，從地毯到可選面料眾多、風格各異的商品，設計顧問的參與可以節省客人大量挑選產品的時間。4、分期付款：對于一時無法支付家具全額的消費者，美克美家聯合招商銀行，提供了“免息分期付款”的資金服務，讓顧客輕松置家。另外，本地免費配送、家具保養及貴賓沙龍等服務更是解決了消費者的后顧之憂，全方位體貼消費者的需要，展現了美克美家的產品和顧客之間的互動關系。5、美克沙龍 當客戶在美克美家的消費累計到一定金額，便可成為美克沙龍會員，獲得個性化的尊貴服務。每個季度，美克美家會向每一位美克沙龍會員寄送會員刊物，將最新的家居資訊、新產品信息、專場回饋、免費贈禮等信息及時告知客戶。美克沙龍還會舉行不定

3、期的聚會，為具有相同審美趣味的會員提供了一個互相結識、交流、學習的平臺。 (二)導購服務細節1、判斷篩選如果來到美克美家，你最大的感受就是這里的設計顧問陪同相當殷勤，他們穿著得體，手持夾子，不斷咨詢顧客的需要和喜好，然后因人而異地確定您家中的最佳布置方案。這些設計顧問都經過嚴格的培訓，他們見到客戶的第一面，就要先確定他的主流氣質，是否有主見，是內向還是外向，戶型、房子特質和裝修風格，家庭成員構成。他們還要在客戶下單之前進行家訪，進行準確測量和方案的最終確定。2、咨詢原來的家居分類是按照風格的，比如洛可可、巴洛克、維多利亞風格等，現在的美克美家把這種風格轉化為生活方式的呈現。比如說，這個房間我設

4、計成一個什么生活方式，是我下午茶的情景方式，這個房間的設計應該有陽光，就把它設計成如何享受陽光，有活力的生活方式。美克希望的是，首先消費者買回去的家具到底是做什么用的，你這個房間要表達的是什么，這個房間是書房還是休閑的地方，是休息的地方還是聽音樂的地方，那么根據這種意愿，美克來幫她設計出這種生活場景，這就是一種生活方式。而這一切，也造就了美克在中國市場獨特的商業模式。讓自己在一片家居店的紅海中脫穎而出。3、設計顧客來到這里，設計師會先了解房間的大小、層高等基本要素，甚至連你們的生活習慣、是否養寵物都會問得一清二楚，如果有必要，他們還會上門實地考察。來來回回無數次的討論，他們會做到盡量讓你滿意，

5、除了家具的尺寸不可改變之外，可替換的面料、窗簾等都有成百上千種挑選余地。一切談妥之后，美克美家有專門的人員送貨上門，甚至擺放家具都不需要自己動手。二、終端導購一些細節（一）、把所有進店的顧客當成我們的親人和朋友試想一下，是自己的親哥親姐要買我們的家具，我們會怎么接待他們。樹立“所有進店的顧客當成我們的親人和朋友”的觀點，是我們幫顧客買產品，而不是讓顧客買我們的產品。（二）、先不急于談產品，從話題入手一個成功的導購應該是超脫于產品，特別是奢侈品行業，產品的附加值往往體現在品牌給顧客的一種說不清的氣質，我們的導購應該也是專業和氣質俱佳，先談人心再談商品，從心里根本上獲得與顧客的共鳴。奢侈品消費往往

6、跟顧客的地位、身份、境界、心理需求、生活形態等有關。論道竹葉青的導購一般都是和顧客先談人生體驗、成敗得失、道法自然、再旁擊側敲地引入產品。（三）、關注顧客，真心的表揚顧客表揚顧客這一塊也是導購反饋最多的，也使她們非常受益，不僅提升了銷售業績，更讓她們在生活中變成了一個受歡迎的人。引導她們去關注身邊的人和事，親人對自己的關愛，朋友對自己的關心都是值得我們肯定的，把自己對他們的肯定和感激很真誠的表達出來，就是一種表揚。表揚不等于拍馬屁，合適真誠的表揚能傳達給他人一種信息，我很關注你，同時也很認同你。經常表揚他人是一種美德。當導購開始想到要去表揚顧客時，就會努力尋找顧客一些值得表揚的地方，會更認真聽

7、顧客講話，很認真的去觀注與顧客一些相關的信息。當一切養成一種習慣后，我們就會更自然的表揚我們的顧客，向顧客傳達我們的真誠，會很快拉近距離，為后面的銷售過程打下很堅實的基礎。（四）、報價過程中計算器的使用導購要做到一人一個計算器，接待顧客時，計算器、筆、紙隨身攜帶。這些都能顯示你是一個很專業的導購，也不會因為去找計算器、筆或紙的時候冷落顧客。算價的過程中也要讓顧客參與進來，站到合適的方位，讓顧客可以看到計算器的顯示，邊算邊報型號及價格，讓顧客看到你整個算價過程。（五）、開心的心情努力讓自己變成一個熱情開朗的人。每天多想一些開心的事，時刻讓自己擁有一個好的心情。一個人開心真的很重要，這是對自己生命

8、的負責任，在實際的銷售過程中也會感染到我們的顧客，起到很好的效果。（六）、不斷更新自己的問候語，提高進店的人數很多時候顧客在我們店門口經過的時候，我們導購都會很主動熱情的打招呼，希望顧客能進我們店里看看。最常用的是“歡迎光臨，請進來隨便看看”。如果我們能在這個問候語上多動動腦筋，會起到很好的效果的。我從中得到了啟發，我們如果能根據不同類型的顧客設計一些與產品銷售無關的問候語，往往能收到很好的效果。后面有些導購給反饋了她們設計的如下說詞：如“你好面熟，是不是住xx花園呀！我們家在那里，好像見過你”，“您是不是在xx醫院上班呀，好面熟”，“看你也在商場轉了很久了，進我們店喝點水吧，休息一下”。都取

9、得了很好的效果。還有一個導購收到了朋友發來一條很搞笑的短信，實在是太好笑了，正在笑個不停，這時有一個年輕的顧客從門口過，她就笑著這樣和顧客打招呼，顧客問她有什么這么好笑，導購就給顧客看了短信，成交了這個顧客。六、 成交的欲望 馬上成交一個不想成交的導購，不是一個好的導購。我們所做的一切努力都是為了成交，在時機成熟的時候，我們要捕捉顧客的成交信號，同時也要運用技巧引導顧客成交。七、 留下顧客電話 創造一切成交的可能沒有顧客的時候，我們可以打電話告訴顧客一些產品信息，關心顧客的裝修進度，還可以約顧客來店看新品，拉進距離。只要我們跟顧客拉近了距離，在顧客離店時留下電話號碼是有可能的，有了電話，我們就

10、可以繼續跟進。八、 熟記產品型號尺寸價格 隨身帶一個小卷尺作為一名導購，熟記產品型號尺寸價格是非常必要的，能很熟練的報出型號尺寸價格表明你很專業，贏得顧客信賴。在我培訓里面還要求導購隨身帶一個卷尺。這也是很必要的，在報產品尺寸的同時，用尺子拉一下，讓顧客眼見為實。九、 學習一些相關的知識豐富自己學習改變命運，我們認為導購在整個銷售環節中是非常重要的。導購應該成為顧客的家居顧問，像醫生給病人看病一樣，能給顧客家居的很多方面給予一些指導意見。這就要求我們始終保持一顆學習的心態，主動去學習相關的知識，主動給予顧客一些幫助和建議。三、市場上的服務表現1、 紅木雅居閣與民生分期服務 可享受紅木雅居閣消費

11、貸款一年免息服務； 可享受中國民生銀行貴賓理財服務，包括高爾夫暢打、機場貴賓通道、健康醫療通道、24小時汽車道路救援、火車站貴賓通道； 可享受紅木雅居閣三年原價回收服務 民生銀行金卡、銀卡享受活動9.5折優惠，鉆石卡享受9折優惠2、 訂貨服務周期：2個月3、 維護：終身制維護。第一年，一年兩次，后面一年兩次，具體什么時候只需電話聯系即可上門。4、 導購說辭： 木頭沒有不開裂的，但我們后期都可以修護。 鬼臉：在明清的時候，很多文人雅士都參與到產品的開發，所以取了一個比較雅致的名字，“鬼臉” 古典家具越擦越亮 款式選中了，材質可以換成不同的。5、 微雕變為陳列品及銷售品：年年紅。一套微雕450、5

12、60元。6、 元亨利、友聯和興隆御寶的導購很專業，連天紅導購都是年輕的模特，很有親和力。7、 教顧客識別材質：中天一家北京古典家具教客人用木料敲腦袋辨聲識木，聲音比較清脆的，木料也比較好。五星級服務1、 設計、咨詢服務：咨詢及設計服務，導購即設計師。2、 樣板房服務：產品可視性，給顧客參考價值3、 產品服務：產品分類導購、軟裝搭配、產品定位、終端導購，建立自信消費4、 金融服務：分期付款，保險、拍賣、鑒寶、期貨、定期保值，回收，鑒賞5、 購買服務：配送、安裝、保修維護、后期回訪等全方位服務其他可借鑒服務1、設計服務，買家具是先設計家具再選裝修的服務模式；2、 界面終端樣板房服務，組合產品系列、

13、預算整體配套服務；3、 產品服務很細致化，不單單賣什么產品，整體的裝飾如燈飾、沙發布藝陳列、都有不同的風格劃分，價錢、如美克美家的地中海風格，歐美、海南風格、休閑風格；4、 資金服務，分期付款解決了消費者的心理購買需求的問題；5、 產品完整配送服務，限地區，限距離的產品配送；6、 服務售后服務，后期維修，如古典家具中有保修、保養等的完整售后服務；7、 整體服務，如沙龍服務、vip會員特享、如全球通的信息共享，后期的市場回訪，滿意度調查回饋等；8、 保值服務，定期回收服務，百分之九十二保值回收；四、會所服務模式1、提供“家外之家”的服務隨著目標人群品位的提升，他們越來越懂生活，一些喧鬧單調的消費場所已經不能再打動他們，他們需要一個能放松之家和提升之家自身魅力的場所。與那些實力相當、文化背景相似、志趣相投的人群共同享受“家外之家”的服務。2、提供交際服務在普通氛圍辦不到的事，在會所就可以輕松做成，你無法拒絕其他會員的邀請，這種交際圈帶來的了巨大的經濟效益，通過交際，在事業上可以得到很好的互補，在這個平臺上每個人的經歷、體驗、趣味和性情都可以互相表達和交流。3、私密的服務無論是政府非正式交流、商務會議、商務交際、短期接待和度假居住，會所都提供了一個良