1、突發事件處預案(2016)目 錄、主旨二、突發事件應急領導小組三、重大突發事件處置方案四、緊急情況處置程序及通報機制五、突發事件處置預案流程表六、火災應急處置預案七、炸彈及恐嚇處置預案八、地震應急處置預案九、對恐怖襲擊的處理程序十、賣場突發事件處置預案1、搶劫2、打架斗毆、聚眾鬧事3、財物遺失4、商品失竊5、停電6漏水7、人員踩踏事件8、人員聚集緊急疏散突發事件應急預案主 旨為全面貫徹落實“安全第一，預防為主，綜合治理”的方針，增強公司應對自 然災害和安全生產事故的應急處置能力，減少災害或事故造成的損失和危害， 構建安全、舒適的環境，保障人身和財產安全，特制定本預案。突發事件應急處理組織架構表

2、副組長副組長副組長副組長成員:成員:成員:成員:突發事件應急處理組織小組職責重大突發事件處置方案目的：為了進一步加強和規本商場的安全管理工作，提高全體員工的安全意識，防 止突發事件的發生和提高自救能力，特制定本方案。（一）、組織機構：總指揮：副總指揮：當值值班長1、報警組：組長：當值主管成員：警備、保全、樓而主管職責：發生突發事件時，立即拔打報警，并迅速啟動播音設施設備。2、疏散組：組長：保全當值干部成員：樓而主管、樓面疏散組職責:發生突發事件時指揮樓層人員做好顧客和重要物質的疏散自救工作。3、搜索組：組長：保全當值主管成員：警備、保全、樓而搜索組職責：平時負責全公司突發事件的培訓、演練等具體

3、工作，發生突發事件時開展救護工 作。4、安全救護組：組長：保全當值干部成員：醫務室、保全、樓而救護組職責：發生突發事件時搜尋賣場有無受困人員，及幫助老弱病殘和救護受傷人員。5、后勤保障組:組長：工務課成員：商管課、財務課、會計課職責：發生突發事件時保障應急電源，空調電機，保障通訊暢通。（二）、報警和接警處置程序1、發生突發事件時，無論事件大小都要立即拔打“3110、3119、3307”報警（報警 組或現場人員）：2、報警時應報告突發事件的具體位置：區、街道、門牌、單位名稱（江北區洋河路 10號）及事件原因；有無人員受困及物資的情況；報警人的單位、和（報警組或現場人 員）；3、迅速啟動突發事件應

4、急預案。4、事件大小逐級上報。（三）、應急疏散的組織和措施1、發生突發事件時，疏散組和樓管應迅速組織顧客和營業員有序地撤離現場；2、全館所有出入口保全人員應迅速警戒，準出不準進，并嚴密注視周圍情況；a）A區人員從乙、丙梯組織疏散；B區人員從甲、丁、戊梯組織疏散；（根據各樓 面的實際情況，通往戶外的玻璃門同樣進行疏散）（分區見附圖）b）疏散完畢后，樓管應及時清點人員并詢問顧客和營業員是否全部撤出，如發現人 數不對，應立即報告總指揮并查明原因，防止有顧客和營業員留于現場。3、安全防護救護組的程序和措施a）發生突發事件時，救護組發現有人員受傷后，要立即拔打“120”，并迅速通知有關 人員做好救護的準

5、備。b）當受傷人員疏散到安全地帶且120未到時，救護組人員應迅速對傷員進行初期救護。c）在疏散組對人員進行疏散的同時，防護組人員對全樓層進行搜尋，當發現有人員受 困時，在報告總指揮的同時，且在滅火組的配合下對受困人員進行搶救。d）幫助有病或帶傷、殘的顧客撤離現場。e）在確認樓面無人后迅速離開。4、后勤保障組的程序和措施a）當發生突發事件時，應迅速關閉水、電、氣總閥及賣場所有電器設備。b）提供突發事件所需物品。（四）、通報流程:值班長需在20分鐘口頭報告至當月總值星處（24小時呈報書而報告）。遠東集團危機通報專用表通報時間：年月日時分；第通報網絡：FAX (02) 27367184;feg911

6、metro.feg.tw通報窗口：聯絡方式:公司名稱(0)通報人:(M)(請注明職稱)(請于事件發生20分鐘報至事業部總值日星處)危機事件天然災害 能源短缺 安全事故 環保或抗爭犯罪案件 法定傳染疫情營運中斷其它事故原因發生單位發生時間年 月 日時分發生地點災情說明 與處理情形人員傷亡財物損失初估人民幣仟元備注緊急情況處置程序及通報機制樓而人員或機動巡邏保全發現樓而客訴或異常情況，立即報告監控室，監 控室迅速派就近保全現場確認情況，并將現場情況回報監控室，監控室根據實 際情況通知副值班長、顧服及相關部門處理；并調整監控全程跟蹤，做好相應 記錄，及時將事態發展情況通報相關主管（第一人為副值班長及

7、當值警務，第二 人為正值班長及單位主管，第三為部門主管）；同時按照現場情況及時啟動緊急 情況處置程序。1、若樓而不能處理的客訴，監控室通知副值班長、顧服現場處理，警備、保全 值班人員在旁協助；副值班長不能第一時間到現場的情況，立即通知值班長處 理；若客訴未能得到控制，有影響賣場的正常營業，而正副值班長都不能第一 時間到現場處理的，由警備值班人員向部門主管匯報請示上級主管后，立即按 照公司之通報流程，向公司當值最高主管，以及店長和總店長通報，按照指示 立即啟動應急處理程序；若值班長在場處理未果，客訴升級己影響到賣場營業, 由值班長按照公司及事業部之通報流程進行通報，并按照值班長之要求立即啟 動應

8、急處理程序。2、如果客訴有顧客受傷、疾病等情況，監控室立即通知醫務人員到現場處理， 同時通知副值班長、顧服、警備、保全值班人員現場協助，醫務人員根據現場 實際情況決定是否需要撥打120支援【、120及時到現場后，顧服、警備協 助醫務人員將傷員送至醫院進行救治；、在120未及時到達現場且情況緊急, 醫務人員根據病人實際情況請示值班長處理方式】。3、客訴現場顧客情況激動，在正副值班長無法處理的情況下，按照值班長指示, 主控室立即調派3名機動保全支援；若仍然不能控制現場狀況，在報告值班長， 並告知現場警備主管后，另調動1名消巡保全、1名負一樓超市保全和1名客貨 梯前保全（視現場情況人員數量再調動）到

9、現場維持秩序，設立警戒區域，疏散 圍觀顧客，并打110請求支援【、110到現場后，由警備值班人員向出勤民警 說明事件經過，由民警現場協助處理，并配合民警將鬧事人員押送至公安機關， 同時保護好現場便于取證；、在110未到現場時，顧客過激行為嚴重影響到我 司正常營業或危及其他顧客安全時，除啟用以上之6名保全（不含保全領班、主 管、警備人員）夕卜，立即抽調門禁保全到現場協助管制，并協調營業樓管加強樓 面的顧客、商品管制，由值班長或當值最高主管指示是否對現場鬧事人員采取強 制措施；若值班長不在現場，由警備值班人員報告當值最高領導或值班長后對現 場采取強制措施（在合法之前提下），組織保全將鬧事人員強制押

10、送至就近交巡 警平臺或公安派出所，樓而主管協同保全迅速組織疏散賣場顧客，通知監控室保 存好監控錄像，請現場目擊顧客確認，以便取得更多的人證】。4、若影響到公司設備設施正常使用，立即通知工務人員對設備設施進行檢查復 位，并由當值工務干部組織工務人員為設備保障組，隨時觀注公司設備之運行狀 況，視情況通知播音室，做好相應的宣傳疏導工作，另外安排工務人員對公司之 重要部位和設備進行值守，如電房、總機及播音室、主控室、電梯、扶梯等，以 防止壞人的破壞；在處理以上情況時，以維護公司利益最大化為前提，并做現場 的保護和取證，以便事后國家職能機關的調查和取證。5、若現場已得到控制，由公司現場的最高領導或值班長

11、對客訴進行后期的處理, 警備、保全做好現場秩序的維護；工務人員做好公司各項設備的檢查復位；營業 做好各樓層的顧客引導，商品整理，以最快的時間恢復營業。6、其它各部門按照本部門的崗位職責做好相應的緊急應對措施（如：收銀員管 好自己的收銀包及收銀機），以最大程度維護公司的財產和權利不受傷害，保護 好公司、顧客、員工的財產及人身安全。突發事件緊急處理預案流程表針對公司各種突發事件中的處理，公司制泄統一規的突發事件緊急處理預案流程，便于在各種突發事件發生時各部門全力協助配介共同在最短的時間，妥善處理好各種突發事件，盡快恢復正常營業。突發事件緊急處理預案以監控室為中心，當監控中心收到突發事件訊息時，及時

12、根據各種突發事件聯絡相關單位，并且要求相關單位及時到達現場 對事件進行處理及控制，并回報監控中心，重大事件各單位可通過監控中心與相關部門進行聯絡，以取得相關外來單 位的支持及配合，共同完成任務。工務值班：警備值班: 顧服值班醫務室值班：歐艾斯值班：播音室值班：總經辦值班： 主控中心值班：發現者電話通知24小時監控中心根據各種突發事件 及時通知相關單位 到達現場進行處理，并對處理經過隨時 追蹤，完畢后把詳細 記錄匯報值日主管警備值班干部工務值班干部顧客服務醫務室歐艾斯公司播音室值班長火災、孩童 走失、1111、值班干部調值班干部分及時到達現到達現場對到達現場對突確認播音系統配備喊話器、手樓而現有

13、人力場與營業部傷病人員進發事件區域進之應急廣播是電筒、熒光指揮對機房進行檢門、商管部行最初的傷行全而淸潔工否正常播出。棒等裝備，到達查，排出電路門共同解決病處理,情作，盡快恢復事故區域，防故障，及時恢顧客訴愿。況嚴重的，營業正常。公司人員。財產復正常。如遇及時送至就安全，并待命，火災及時切斷近的醫院治準備隨時疏散顧出事地點的線療，不能移客及各樓層工作路插座，防止動的傷者，人員離開現場到導電。通知監控中安全區域。心聯系相關2、到達現場對突發事件現場進行急救單位到監控，防I匕事態的擴大達現場進行處理。相關單位醫院：120 燃氣急救： 消防支隊：119 商圈派出所： 消防維保： 醫院： 消防中心：對

14、火災的處理流程發現者1、根據監控中心 提供突發事件的 準確內容做出及 時必要的處理總 見，在重大事件 方而充分起到指 揮領導的作用。給各部門正確處 理訊息。協調相 關部門在最短時 間內妥善處理事 件。2、如為危機事件 需在20分鐘內 口頭報告至中國 事業部當月總值 星處（24小時內 呈報書而報告）。勞動監察處處理流程:緊急聯絡總經理辦公室：保全課：監控室：工務課：1、發現狀況或報警設備偵測到 狀況，應確認狀況是否屬實, 3鐘完成2、確認狀況通知監控室回報消防屮心消防中心根據狀況啟動應急系統緊急廣播3、值班安全主管將所有狀況通 知監控室（主控屮心）向樓面 通報情況。4、現場人員協助撲滅火災、組織

15、人員疏散。注：需要確認狀況是否為火警、火災或誤報（詳細情況）對恐嚇的應對處理程序一、接到恐嚇的人員處理程序幾乎所有炸彈恐嚇均由聯系，接到恐嚇人員應保持鎮靜，仔細聽清楚；若接聽人員 為營業人員或非主控室人員，務必采取各種方法或手段，讓對方感覺你在幫助他聯 系相關的部門和人員，來解決和滿足對方的需求，以達到將轉到主控室或告之主控 室人員的目的。二、接聽到恐嚇人員（總機室或主控室人員）應利用手邊之記錄表依下列指引處理:（一）、應保持鎮靜，勇敢一點，仔細聽清楚，不要打斷對方的講話。（二）、在接聽的同時，在有條件的情況下，立即開啟錄音筆等錄音設備。（三）、盡量向對方獲得更多的資訊，但避免使對方查覺你正使

16、用記錄表或錄音設備。（四）、如有可能，當對方仍通話時，向你的上司示警。（五）、記錄談話容，盡量依對方所說逐字記錄。（六）、應設法獲得下述問題的答案：1、炸彈何時爆炸？2、炸彈放在哪里？3、炸彈外觀像什么東西4、炸彈是用什么制成的（了解其各組件的細節）？5、什么情況會造成炸彈爆炸？6、誰放的炸彈？為了什么原因？7、貴姓大名？你現在在哪里？（七）、設法使對方繼續說下去，如有必要，假裝你聽不清楚，要求對方重講，設法 將下列一般總是摻進對話中？8、你說什么？對不起，我不了解你說的是什么？9、我怎么知道你不是開玩笑？10、你是哪一幫派（或恐怖團體）？11、你為什么要這樣做（說明大樓人潮很多，炸彈爆炸會使

17、很多無辜傷亡）？（八）、立即報告上司和保全單位，只在必要時才可向同事或他人提及此事。對爆炸物及可疑物的處理程序一、工作要求:1、發現爆炸物時保持鎮靜，不慌亂。2、及時通知公司主管及公安部門。二、工作程序：1、工作人員在發現爆炸物或可疑爆炸物后，不要輕易觸動物體，盡可能保護、控制 現場。2、公司任何人員發現爆炸物或可疑爆炸物后，應迅速向主控室報告，是：“”。3、報警時，工作人員應問清爆炸物或可疑爆炸物的確切地點、發現時間，形狀大 小等情況。4、控室當班人員在接到報警后立即通知下列人員到達現場：（1）警備、保全主管（2）值班長（3）爆炸物所在樓層主管（4）工務課當日主管5、全主管到達現場，確認為爆

18、炸物或可疑爆炸物后立即通知公安機關。6、保全主管組織警力布置以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，控制現場。7、當日值班長組織成立臨時指揮部，協調各部門工作，統一下達命令，部署有關部 門做好善后工作。8、爆炸物所在樓層主管負責組織疏散事故發生區域的人員及物資。9、工務課當H主管詳細記錄現場處理經過。向客人解釋發生的情況和安定客人的情 緒。10、醫務室做好搶救傷員的準備，隨時準備同室急救中心聯系。11、公司駕駛員做好搶救傷員所需要的車輛的準備工作。12、店的其它人員堅守工作崗位，不要輕易接近危險物品。對地震的處理流程1、震中（1）主控室值班人員盡量使用無線電通訊設備迅速將震情通報所有人員，工務人員 盡力

19、斷開一切水、電、氣開關及設備，以免發生火災，漏水，煤氣泄露等其它災害。（2）樓而保全及樓管將賣場所有人員迅速撤離至安全地帶；若時間來不及可就近利 用樓梯間、衛生間等框架結構相對密集處躲避，盡量減少傷亡。（3）利用余震間隙，警備保全及工務人員按照先救人的原則立即投入救災工作。協 助其它部門人員保護公司重要財產及資料，。（4）警備、保全人員提高警惕，加強重點部位巡邏，嚴防不法分子趁火打劫。（5）完成公司主管臨時分派的其它工作。2、震后全力以赴救災，清查人員，救治傷員，協助清點財物，恢復重建，并將震情與 所統計的損失情況向公司上級主管報告。流程圖地震發生對恐怖襲擊的處理程序:1、室外發生恐怖襲擊的處

20、理流程：a）.大門保全發現外圍發生恐怖襲擊事件時，立即快速準確報告監控中心。b）、監控中心立即調動機動人員攜帶防衛器材到大門口增援，阻止恐怖分子傳入我 司行兇；同時讓無辜群眾進入商場避難，并將該事件向警備、保全主管、正副值班 長、工務課當日主管匯報，并打110報警。c）、保全當值領班立即趕到現場指揮大門保全做好安全警戒工作，防止恐怖分子進 入商場。2、室發生恐怖襲擊的處理流程：a）.巡邏保全或營業員發現賣場發生恐怖襲擊事件時，立即快速準確報告監控中心b）、監控中心立即調動機動人員攜帶防衛器材趕到現場增援，同時將該事件向警備、 保全主管、正副值班長、工務課當日主管匯報，并打110報警。c）、保全

21、當值領班立即趕到現場指揮保全做好安全警戒工作，防止事態擴大；并對 現場顧客進行疏散。d）、派人持樓層平而圖到十字路口等待公安機關車輛的到來對搶劫的處理流程1、發生搶劫案時應立即調動保全人員，迅速封鎖主要通道，防止罪犯外逃；2、用無線電呼叫各位置保全進行堵截，同時報警；3、設法穩住搶匪，拖延時間，等待公安軍警支持；4、疏散所有現場閑朵人員，防止持械搶匪傷害無辜群眾；5、在有利的情況下設法制服搶匪（配合公安軍警制服搶匪）；6、保護案發現場，便于收集證據；7、配合協助公安部門收集證人證言材料，做好取證工作。對打架斗毆、聚眾鬧事的處理流程接到主控室報告后，警備立即通知相關負責人及公司領導，迅速調集保全

22、到現場維 持秩序，設立警戒區域，驅散圍觀顧客，了解情況并勸導鬧事人員離開現場，在勸說無效 后立即打110報警，請求警方支援。1、接到報警后，立即進入現場維持次序并勸導顧客，防止事態擴大；2、若顧客情緒激動，影響到正常營業或做出有危害公共安全行為的，警備值班人員立 即請示上級主管后并組織保全（著便衣）對鬧事人員采取強制措施并帶離現場；同時警方 保持聯系取得支援；3、若影響到公司設備設施正常運行的，立即通知工務人員及恢復并協助營業對其他顧 客進行安撫；4、通知監控室調整監控鏡頭，保證現場完整的錄像資料并對事件的發展做好詳細記錄;5、擋獲現場斗毆的所有人員，并移交警方處理；6、如有明顯斗毆痕跡和現場

23、，應劃定警戒線進行必要的保護；7、配合公安派出所做好收集旁證工作（如現場打架、鬧事人員現場照片，監控錄像 資料、錄音資料等）；對商品失竊（被盜）的處理流程公司明確規定:營業員不能替顧客照看私人物品，應婉言拒絕，且應隨時提醒顧 客注意保管隨身攜帶的物品.如有顧客財務遺失，應給子熱心的幫助，立即告知警備室及樓而主管，如有必要, 再由警備人員陪同顧客到派出所報案.1、受理報案，并到現場了解情況；2、組織保全人員尋找竊嫌；3、擋獲現行犯罪嫌疑人立即扭送公安派出所；4、協助公安派出所做好事后取證工作；5、做好詳細的案件筆錄歸檔。6、追蹤公安處理情況，將處理情況回復顧客。對手扶梯意外處理流程手扶梯發生故障

24、時，警備、保全人員應迅速趕到現場了解情況：1、先告知手扶梯上的顧客,讓其做好準備，立即按下手扶梯下方紅色按鈕，讓手扶 梯停止梯運行，同時立即通知樓而主管、顧服人員、醫務室人員、工務課。2、警備、保全人員迅速維持秩序，指引疏導顧客。3、工務人員迅速到現場組織電梯維保公司進行搶修。4、醫務人員應迅速趕到現場對顧客進行救護。對傷病的處理流程1、當現現有人受傷時，暫放下手邊的工作，前往探視，并通知樓而干部及醫務室;2、重傷者不得移動，盡快通知醫務室并撥打120急救中心，請求協助處理，派保 全人員協助送往醫院；3、遇心痛突發者，應先把四周顧客疏散，協助打開上衣第一顆扣子使其呼吸順暢, 并立即通知醫務室及

25、監控中心；4、瘢癇患者應立即找協助，把患者頭側一邊并找適當物品（須先以紗布或手帕包 起來放入患者嘴上患者住，免得患者咬斷舌頭或傷及嘴唇，并立即通知醫務室和 監控中心）。全館緊急停電的處理流程針對公司之經營性質，公司配備有應緊發電機，以及與之對應之應急配電設備，以備公司 緊急停電時的應急所用，一方而保障全館停電時，人員的疏散照明所用（以消防的應急照 明為主，因其消防應急燈自身帶有應急電源，它會在停電的第一時間放電，提供疏散之照 明），另一方面為公司之重要設施，如消防設施，客梯、賣場之基本照明，超市之低溫冷 凍設備等停電時緊急需要，降低對公司之影響和損失；同時，為最大限度地減少公司在停 電的影響，

26、及時啟用備用之應急發電機，特制定如下緊急停電處理流程：緊急停電營業部立即對顧客進行安撫及疏散，維護 賣場好秩序，注：在安撫過程中一定要注意分寸,B1F發電機自動啟動警備人員立即通知 主控室要求各崗位 保全人員做好公司 各門禁之管制止 工務課文員停下 手中的工作，接 聽，對停電情況做簡單的解釋工作工務課人員立即停 手上工作，當值干部 檢查B2F高壓進線配 電室，斷開進線主開 關，逐級送岀發電電告知顧客停電原因，為此 帶來的不便敬請諒解！ 迅速指引顧客從就近安全 出口進行疏散，同時要照 看好商品，避免商品丟失。源。警備人員及保全干部 到相應崗位檢查將各崗位的執勤 狀況報告給公司主管工務課人員到各樓

27、層配電房 開啟相應之照明電源和設備 電源，啟動相應之照明和設備工務課人員逐層巡查設備及照明的運行開啟狀況各崗位之工務人員報告各個 崗位的處理悄況將停電原因及處理情況 報告給公司主管市電來電的送電流程市電來電發電機自動停止I工務課當值干部報告當天公司最高主管市電來電，準備重新送電I工務課人員斷開B2F配電室的發電機主開關I工務課人員在B2F配電室送出正常電源I工務課恢復各樓層照明及設備電源I工務課逐層檢查相應的照明及設備運行狀況I工務課當值干部向公司領導報告恢復送電情況漏水處理流程 營業員發現賣場及公共區域漏水時請立即打通知樓面主管、主控中心（3110）、工 務（3510）、警備（3518）、保全（3521）、保潔（3523）,迅速對專柜商品進行 搬移，協助對地而積水進行處理。1、主控室接到漏水信息后迅速通知工務、警備、保全；2、接到通知后工務迅速查找漏水原因、關掉總水閥；3、警備迅速組織保全、保潔清理損失商品，清掃現場積水和清潔；停水處理流程接到停水通知后，各專柜要充分準備好