1、企業售后服務管理法則頁）(doc 3總 則第一條 本公司為求增進經營效能，加強售后服務的工作，特制定本辦法。第二條 本辦法包括 總則、服務作業程序、客戶意見調整等三部分。第三條 各單位服務收入的處理及零件請購，悉依本公司 會計制度中“現金收支處理程序”及“存貨會計處理程序”辦理。第四條 服務部為本公司商品售后的策 劃單位，其與服務中心及分公司間，應保 持直接及密切的聯系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃 分辦法處理。第五條 本辦法呈請總經理核準公布后施行，修正時同。售后服務維護與保養作業程序第六 條 本公司售后服務的作業分為下列四項： 1. 有費服務 (A) 凡為客戶保養或維護本公司出售的商

2、品，而 向客戶收取 服務費用者屬于此類。2.合同服務(B)凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司 與 客戶所訂立商品保養合同書的規定，而向客戶收取服務費用者屬于此類。3. 免費服務 (C) 凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期 間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。 4. 一般行政工 作(D)凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及 其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行 政工作。第七條 有關服務作業所應用的表單規定如下：編 號 表 報 名 稱 說 明服表 001 服務憑證 商品銷售時設立，作為該商品售后服務的歷史 記錄，并作為技術員的

3、服務證明。服表 002 叫修登記本 接到客戶叫修的電話或函件時記錄。服表 003 客戶商品領取收據 凡交本公司修理商品，憑此收據領取。服表 004 客戶商品進出登記本 于攜回客戶商品及交還時登記。服表 005 修護卡 懸掛于待修的商品上，以資識別。服表 006 技術人員日報表 由技術人員每日填報工作類別及耗用時數送服務主任查核。服表 007 服務主任日報表 由服務主任每日匯報工作類別及耗用總時數送服務部查核。第八條 服務中心或各分公司服務組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業務員應即將客戶的名稱、 地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿”上 ，并在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑

4、 證”抽出，送請主任派工。第九條 技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即 請客戶于服務憑證上簽字，攜回交于業務員于“叫修登記簿”上注銷，并將服務憑證歸檔。第十條 凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發票，否則應于當 天憑“服務憑證”至會計員處開具發票， 以便另行前往收費。 第十一條 凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，并要求客戶于其“服務 憑證”上簽認，后將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上，并填具“修護卡”以憑施 工修護第十二條每一填妥的“修護卡”

5、應掛于該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填 其上，商品修妥經主任驗訖后在“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服務憑 證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據并予以作廢，并將“服務憑證”歸檔。第十三條上 項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應于還商品當天憑“厲務憑證，至會計員處開具發票，以 便收費，第十四條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應幻報請服務主任予以協助。第十五條技 術員應于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”，送請服務主任核閱存査。 第十六條服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間

6、，填“服務主任 日報表”。第十七條分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章后，轉送服務部。第十八條服務 中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”后，將當天未派修工作，于次日送請主 任優先派工。第十九條所有服務作業，市區采用六小時、郊區采用七小時派工制，即叫修時間至抵達服 務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。第二十條保養合同期鴻前一個月，服務中心及分公司，應填 具保養到期通知書寄與客戶，并派員前往爭取續約。客戶意見調査準則第二十一條本公司為加強對客戶 的服務.并培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見謨査，將所得結果，作為改進服務描施 的依據，第二十二條客戶意見分為客

7、戶的建議或抱怨及對技術員的品評。除將品評資料作為技術員每月績效 考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以求精益求精，建立本公 司售后眼務的良好信譽。第二十三條服務中心及分公司應將當天客戶叫修調記簿于次日寄送服務部，以 憑填寄客戶意見調査卡。調査卡填寄的數童，以當天全部叫修數為原則，不采抽査方式。第二十四條對 技術員妁品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等匹項，每項均按客戶的滿意狀況分為四 個程度，以便客戶勾填。第二十五條對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核 閱或核轉，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，惟應將 處理結果，以書面或電話通知該客戶。第二十六條凡屬加強服務及處理