1、對后勤服務精細化管理的理解 后勤保障是我物業(yè)公司為農(nóng)行服務的重要工作部分，是為農(nóng)行正常運轉(zhuǎn) 提供服務保障的基礎性工作，也是展示農(nóng)行精神風貌、文明程度和管理水平 的窗口。 隨著形勢的發(fā)展，農(nóng)行后勤服務工作也面臨著許多新的挑戰(zhàn)。一方面， 隨著社會主義市場經(jīng)濟體制的逐步完善，改革的進一步深入，農(nóng)行后勤服務 工作將不斷探索走向市場，走向社會服務機構(gòu)的新路子；另一方面，隨著政 府職能的轉(zhuǎn)變，經(jīng)費管理的進一步規(guī)范，農(nóng)行對后勤服務保障的要求越來越 高，以致農(nóng)行后勤服務工作難度日益增大；同時，隨著節(jié)能減排工作的不斷 深入，對后勤管理工作也提出了新的更高的標準。如何適應新形勢的需要， 為行里提供強有力的后勤服務

2、保障，是后勤管理工作者應該認真研究解決的 全新課題，這些既是我們面臨的壓力與挑戰(zhàn)，同時也是自我發(fā)展的新機遇。 農(nóng)行后勤工作的內(nèi)容比較復雜 , 涉及到財產(chǎn)物資、設施設備、水電、食堂 服務、保潔衛(wèi)生、安全管理等等，沒有堅強的后勤保障，各項一線服務工作 就無法正常開展，如何搞好后勤呢？圍繞創(chuàng)新、完善后勤服務管理舉措，建 立保障后勤服務質(zhì)量管理的長效機制和運行體系，從粗放式管理向?qū)I(yè)化、 集約化、規(guī)范化管理轉(zhuǎn)變，使服務與管理有機統(tǒng)一，讓后勤服務工作目標貫 徹落實到每個環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用，全面實現(xiàn)工作目標精細化、工作任務定量化、 工作責任明確化、工作過程流程化、工作制度標準化、工作運行經(jīng)濟化，達 到提升服務

3、質(zhì)量和管理水平的目的，就是要實現(xiàn)精細化管理，做到后勤工作 人人有事做，事事有人做，將平凡事情做好，將簡單事情做精，將小事做實。 一、要進一步加強隊伍建設，提高整體素質(zhì) 要做好新形勢下的后勤服務保障工作就必須進一步堅持以人為本的工作 理念，不斷提高整體素質(zhì)，造就一支業(yè)務精、作風硬、愛崗敬業(yè)、有良好責 任意識和奉獻精神的職工隊伍。 首先我們這個項目人員儲備也是一個很重要的問題，有員工遇特殊情況 請假或離職需及時補充，因我們崗位是一個蘿卜一個坑，在這方面我們有多 個渠道，如與市勞動局、區(qū)勞動局的培訓中心進行強強聯(lián)合，除了我公司可 送人到這些培訓中心進行專業(yè)培訓外，需要專業(yè)人員時，也可到培訓中心挑 選

4、合適人員。在公司總部大樓設置了LED滾動屏，全天招聘，公司專屬網(wǎng) 站進行網(wǎng)上招聘，另外，總公司還有一個綜合性院校，學校也正準備開設餐 飲服務專業(yè)，還有網(wǎng)絡及其它等渠道。 比、 其次要進一步的開展理論和業(yè)務學習。要經(jīng)常組織員工認真學習政治理 論，不斷提高政治素質(zhì)，提高思想覺悟，端正服務意識，牢固樹立愛崗敬業(yè) 的思想。同時要進一步的加強業(yè)務學習和業(yè)務培訓， 積極引導員工開展 學、趕、幫、超”的技能競賽活動，不斷提高員工的實際工作能力和服務水 平，努力營造濃厚的學習氛圍，通過學習，使員工從認識上堅定崗位服務、 崗位奉獻、崗位成才的信念，增強服務工作的主動性、積極性，從而激發(fā)出 廣大員工的工作熱情。

5、第三要注重培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德。高尚的職業(yè)道德素養(yǎng)，是保持后勤職 工良好外在形象的要求，也是干好后勤工作的內(nèi)在需要。一方面項目負責人 要發(fā)揮先鋒模范作用，做到尊重群眾、勤勉敬業(yè)、遵紀守法、愛惜人才、公 道正派、謙和團結(jié)、廉潔儉約、誠實有信，通過自身的良好言行影響和帶動 工作人員。另一方面，要繼續(xù)發(fā)揚我們后勤服務中心職工“特別能吃苦、特 別能戰(zhàn)斗、特別能忍耐、特別能團結(jié)、特別能奉獻”的優(yōu)良傳統(tǒng)，教育職工 保持良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，我們要進一步加強紀律教育，廉潔自律教 育，常思貪欲之害，常棄非份之想，常懷律己之心，常修干事之德，通過平 時點滴養(yǎng)成，鍛造一批工作細致、服務周到、為人謙虛、與人為善的

6、后勤隊 伍。 要堅持以人為本，以情感人。后勤工作離不開人，思想工作的主體和對 象也是人，因此，必須堅持以人為本，關心和愛護第一線的工作人員，關心 他們的家庭生活，幫助解決他們的后顧之憂，讓他們感受到組織的溫暖，激 發(fā)他們的工作熱情，增強他們的責任心，調(diào)動他們的工作積極性和主動性， 確保人員思想穩(wěn)定，工作盡心盡力。努力營造一個心情舒暢的工作環(huán)境，建 立一個工作同心的團結(jié)整體。 二、要進一步調(diào)整思路，舉措上要有新突破 要做好新形勢下的后勤服務保障工作就必須進一步調(diào)理思路，在工作舉 措上要有新突破。今年我們要借加強完善農(nóng)行后勤工作的強勁東風，在節(jié)能 降耗、服務細節(jié)上下功夫，推進協(xié)調(diào)發(fā)展的新步伐。 1

7、、積極推進資源節(jié)約型、環(huán)境優(yōu)美型和諧農(nóng)行建設。繼續(xù)開展節(jié)水、節(jié) 電、節(jié)能宣傳教育活動，進一步強化節(jié)能意識，樹立厲行節(jié)約的觀念，努力 形成節(jié)約資源、勤儉辦事，反對浪費的良好風尚，加大對節(jié)能產(chǎn)品和方法的 利用與推廣。今年我們擬定對農(nóng)行目前還存在的非節(jié)水型器具予以更換，對 節(jié)電效果明顯的產(chǎn)品予以一定范圍的利用和推廣，利用新的科技產(chǎn)品進行節(jié) 能減耗，對公共照明安裝使用節(jié)能燈具，走廊、通道、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的 照明燈安裝自動控制開關，并隔盞開啟，堅決杜絕白晝燈、長明燈，根據(jù)時 節(jié)變化及時調(diào)整照明時間，加強內(nèi)部管理，控制水電用量增長幅度，制定配 套獎懲措施，完善相關規(guī)章制度，切實降低農(nóng)行辦公成本和食堂生活

8、費用。 2、健全標準化、規(guī)范化的服務體系。 “精”是促進管理不斷創(chuàng)新的動力， 只有更好沒有最好，我公司具備物業(yè)行業(yè)貳級資質(zhì)企業(yè)， 2003 年公司成立至 今已走過了 13 個年頭，但公司高層并未滿足于現(xiàn)狀，堅持與時俱進，不斷創(chuàng) 新，以新的更高的要求不斷自我鞭策，才能適應市場不斷發(fā)展的需要。前后 花了近一年時間，高薪聘請專家對公司內(nèi)部管理制度上進行完善，今年 5 月 份榮獲國家認可、國際互認的職業(yè)健康安全管理體系認證證書、環(huán)境管理體 系認證證書、質(zhì)量管理體系認證證書，在市三百多家物業(yè)公司中有這三個體 系認證證書齊全的不超過 3 家公司，我公司在管理上按體系認證的要求，在 專家指導下，我們細化管理

9、制度，以食堂舉例，我們制定了崗位責任制度， 從主任到廚師、配菜、服務員、采購都有相應制度，用制度用人，用制度管 人，提到細致化，舉個具體例子，公司購買了食品相克相宜手冊、圖卡，發(fā) 到廚師手中，張貼到食堂，為食品采購、營養(yǎng)搭配提供科學依據(jù)。 另外行業(yè)手續(xù)我們也辦理齊全，公司現(xiàn)管理的餐飲、后勤食堂項目已有 一定規(guī)模，如農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行食堂、中信銀行食堂、學院學生食堂等等，現(xiàn)已 發(fā)展 8、9 家，在人員調(diào)配、供應商利用等都具備一定優(yōu)勢，鑒于后勤食堂屬 于餐飲行業(yè)，針對農(nóng)行食堂我們在市食品監(jiān)督管理局辦理餐飲經(jīng)營許可證， 這個證不僅僅停留在辦證上，食品監(jiān)督管理局有關部門還要不定期進行檢查、 監(jiān)督，按國家食品

10、監(jiān)督程序管理，更加促使我們在建立食品臺帳、食物留樣 工作上規(guī)范化，食堂食品安全方面得到保證，我們還辦理了勞務派遣許可證， 對我行掛靠人員管理工作也有了合法依據(jù)，另外食堂新老員工我們也及時進 行了百分之百健康體檢辦理健康證等。除此之外，公司還著手計劃推行服務 承諾制和違諾追究制服務首問負責制和限時辦理制；建立與完善信息反饋機 制和急事急辦、特事特辦機制；以及建立與完善后勤服務民主監(jiān)督員、民主 管理委員會工作機制等進一步夯實管理根基。 3、食品監(jiān)督嚴格化，隨著餐飲結(jié)構(gòu)日趨多樣性，膳食營養(yǎng)日漸多元化， 及大家食品安全意識增強，給我們食堂的管理和經(jīng)營提出了新的思考和更高 的要求，千里之堤潰于蟻穴，細節(jié)

11、化管理決定著食堂管理的成敗，故而在食 堂的日常管理中，縱向以食品原料從采購到成品，以及餐飲具的洗消保潔， 嚴格依照 ISO9001-2008 質(zhì)量管理體系文件的流程操作，并優(yōu)化流程，細化各 崗位職責與標準。橫向積極協(xié)調(diào)各小組各環(huán)節(jié)之間的連接融洽，促進食堂個 工種間高效良性運行。 我們身體健康好與壞，與入口的食品是緊密相關的，古語說病從口入， 是前人百年總結(jié)出來的經(jīng)驗，所以我們必須從食品采購源頭上嚴格把控，食 品采購進行定點、定企業(yè)、定人、定攤位，并與食品定點配送單位或個人簽 訂誠信協(xié)議，從而源頭上保證了食品安全，零星采購采用固定攤販（商）， 并及時驗資索證。 倉儲環(huán)節(jié)嚴格按照衛(wèi)生”五四”制的要

12、求和先進先出的原則做好原材 料的出入庫登記，并做好臺帳登記管理。 廚師長領料重把原材料的驗收關。查看品質(zhì)資質(zhì)，拒收腐敗變質(zhì)或不 符合食品安全的食品材料。 產(chǎn)品加工消洗要葷素分開消洗，分類加工粗細加工在規(guī)定的區(qū)域完成， 防止交叉感染。烹調(diào)加工注重菜品的色香味型的制作工藝，并進行科學營養(yǎng) 搭配。 類似內(nèi)容還有其它很多，就不一一列舉，總之原則就是，盡力不讓一兩 有損我們身體健康的食物進入食堂上到餐桌，以大家健康放在第一位，吃出 健康，時刻放在心上。為了大家員工的健康，我們會以更加認真的態(tài)度進行 食堂管理，會對食堂工作人員進行定期培訓，對工作人員或采購人員進行專 業(yè)知識的培訓，更好地識別不健康的食物，

13、有必要的話可帶我們廚師人員到 勞動局人才培訓中心進行培訓，也可請我們學院的老師到現(xiàn)場上課，總之讓 我們員工吃出健康，是我們的今后工作目標，以周到的服務促進工作的發(fā)展， 調(diào)動職工的學習和工作的積極性。 4、深刻理解“精細化管理、優(yōu)質(zhì)服務”的內(nèi)涵，主動服務，全面提升服 務質(zhì)量。提高主動服務意識，形成主動找問題和解決問題，落實精細化管理 的良好風氣，全面提升后勤服務質(zhì)量，從而達到全員素質(zhì)和服務質(zhì)量的提升。 通過持續(xù)不斷的優(yōu)化、促進精細化管理趨于最佳效果，爭創(chuàng)一流的服務窗口， 樹立一流的公司品牌，一直是食堂的工作目標，也是社會效益與經(jīng)濟效益的 直接載體。我們從以下幾點做好服務，統(tǒng)一窗口服務形象，規(guī)范窗

14、口服務用 語，端正服務態(tài)度，提供微笑服務，做好窗口服務；聯(lián)動服務，設立24 小時 監(jiān)督投訴電話、網(wǎng)上投訴、意見信箱等，不斷查找管理中的缺陷和漏洞，敦 促自身反思與提高；項目主任經(jīng)常深入餐桌前查看、咨詢就餐情況，及時分 析聽取就餐者意見、建議，搭建與服務對象的溝通平臺，虛心聽取大家的意 見和建議，不斷改進工作，做好服務；開展貼心服務，做好跟蹤服務、保障 服務。對重點部門和重大活動做到主動服務，精心服務，超前服務，制定重 點服務實施方案和突發(fā)事件應急預案。通過有計劃、有組織開展學習培訓、 觀摩交流、勞動競賽、優(yōu)質(zhì)服務活動等不同培訓方式，持續(xù)改進食堂服務工 作。從讓員工滿意的地方做起，從員工不滿意的

15、地方改起，及時采取各種有 效措施提高服務質(zhì)量、降低管理成本。 5、總結(jié)提高。明確工作要求，細化工作目標推進進程，按照具體工作方 案，層層把關，認真抓好落實，對取得的實效進行衡量，進行綜合評比，取 長補短，共同進步，經(jīng)常反思自己的工作，不斷總結(jié)自己的工作，落實管理 責任，變一人操心為大家操心，將管理責任具體化，明確化。要求每一個員 工都要把工作做到位，工作要日清日結(jié)，每天都要對當天的情況進行檢查， 發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，及時處理等等。對工作負責，對崗位負責，人人都管理， 處處有管理，事事見管理。后勤服務就必須做到主動、熱情、周到、細致。 要善于抓小事、抓細節(jié)。重視細節(jié)、善于抓住帶有傾向性的小事和細節(jié)

16、，提 倡認真的態(tài)度和科學的精神，后勤管理工作尤為突出的。環(huán)境衛(wèi)生清掃、伙 食供應、食品衛(wèi)生、水電安全、宿舍管理等等。件件都是不起眼的瑣碎小事， 而這些繁雜小事如不認真對待或不及時處理，小到影響正常的工作秩序，甚 至還會造成大的事故或隱患。所以必須認真細致地對待每個細節(jié)，在細字上 下功夫，通過精細化管理，統(tǒng)一認識，明確了責任。 每項工作完成后，對整個實施過程進行及時總結(jié)，正確進行歸因分析。 一是工作目標是否明確，責任落實是否到位；二是工作流程是否清晰，關鍵 環(huán)節(jié)是否明了；三是過程控制是否嚴密，細節(jié)管理是否有效；四是信息溝通 是否通暢，問題處理是否及時；五是最終結(jié)果是否達標，影響因素是否找到； 六

17、是整個過程是否完善，改進之處是否還有。通過對以上六個問題的分析總 結(jié)，提出下一步工作改進意見。 ?同時也給督促、檢查和評價提供了依據(jù)和標 準。 ?俗話說“不怕做不到就怕想不到。”只有想得細、想得全，才能做得 到位。堅持以“細化”“務實”“精致 為基本原則，對后勤工作的方方面面 進行全面梳理，將各項工作的細節(jié)進行認認真真地排列，想得周到，管得到 位，服務比別人更深入，更周全，更細化，在精細化上做好文章。不是紙上 談兵，而是踏踏實實地去落實它，持之以恒地做下去。 三、要進一步加強管理，工作上要有新方法 要做好新形勢下的后勤服務保障工作就必須進一步加強管理，在尋求新 的工作方法上下功夫，我們認為可以

18、借鑒先進單位的管理經(jīng)驗，推行工作責 任制、服務承諾制、限時辦理制。 工作責任制，直接負責對口工作的人員為第一責任人，第一責任人要跟 蹤所負責事項的全過程，包括受理和反饋等工作。工作涉及其他部門的，要 認真做好協(xié)調(diào)與溝通工作；涉及工作人員替換的，要認真做好交接工作，避 免人走事誤的情況發(fā)生；涉及事先約定工作日不能處理完畢的，要及時反饋 信息，耐心解釋原因。 服務承諾制，即對所有工作進行分類后，把服務質(zhì)量、服務標準、辦結(jié) 時限向服務對象進行承諾，體現(xiàn)“為你服務、受你監(jiān)督”原則的工作方法。 這一方法能有效促進后勤工作崗位干部職工努力提高工作水平。 限時辦理制，這是對“服務承諾制”的補充，對后勤保障中部分有時限 要求的事情，堅持在時限內(nèi)完