1、 云客服考試試題1.解決客戶的咨詢和投訴，是我們做客服的責任，如果你無法解決，請務必按流程升級處理！切勿引導客戶到工商、315、媒體等渠道投訴。以上說法正確嗎？正確錯誤2. 會員表示買到了假貨需要退貨，客服第一時間表明了淘寶的假貨立場，并建議會員提供假貨的相關憑證，小二告知會員：親親，您放心，如果您可以提供假貨憑證的話，我這邊是肯定會支持您退款的呢。客服的說法正確嗎？正確錯誤3. 本技能的業務，小二解答后，如果會員對解答不滿或者主動要求升級，可以升級到對應部門。以上說法正確嗎？正確錯誤4. 會員遇到了問題，很著急的咨詢客服小 b，小 b 告知會員：”親親，很抱歉，我馬上要下班了，無法為您服務。

2、”說完后，小 b 直接關閉了對話框.，請問這樣的做法是否正確？正確錯誤5. 以下哪個行為不能在與會員交流過程中出現？a 用“您”稱呼會員b 發送“”c 根據流程關閉會員對話d 會員問如何評價，我給會員說明評價入口6.小 d 在上線服務中，幫會員解答了問題，但會員不滿意，一直罵罵咧咧，請問小 d 應該怎么做？a 會員無理辱罵，可以直接掛機b.因為小二沒有錯，所以可以直接罵回去c.安撫會員，如果會員還是一直這樣可以按流程主動掛機d.不理會員，讓他情緒冷靜下7.會員王先生有一筆訂單申請了淘寶介入，客服介入判定結果是支持賣家，原因是當前商品不在保障內，王先生對這個保障范圍規則有異議，咨詢在線客服表示要

3、投訴，請問客服應該如何處理？ a 問題比較復雜，可以直接轉接專家部門處理b 規則是不能隨便改的，所以可以對王先生進行安撫，告訴他以介入結果為準c 王先生是要投訴淘寶規則問題，所以應該直接按照對應投訴規則進行備注轉接d 王先生表示要投訴淘寶規則問題，客服首先進行安撫，然后按照規則流程進行備注轉接8.小 b 在服務中，遇到會員因為之前的客服小 a 解答錯誤很生氣，也對小 b 很兇，小 b 結束服務后，釘釘聯系小 a，說“都是你連累了我，你能不能靠譜點”，小 b 的做法正確嗎？正確錯誤9.會員王阿姨年級較大，來咨詢買了貨物不滿意該怎么退貨，云朵小 a 根據訂單的情況，告訴王阿姨賣家已經同意退貨了，可

4、以把貨退回去了，但阿姨還是不放心。以下話術哪個是不恰當的？a”您放心，目前的交易狀態是需要您退貨的，這是正常的流程“b”現在的情況就是需要您退貨的，如果您不相信，我也沒辦法“c”您放心退貨，記得填寫您的退貨單號哦“d”您放心，現在的狀態需要您退貨，如果賣家不收貨，您及時聯系我們“10.當會員覺得小二回復太慢，表示不滿時，小二需要致歉”抱歉讓您久等了“，以上說法正確嗎？正確錯誤11.以下關于升級流轉的規范哪個是錯誤的？a 當前客戶主動要求在線升級轉接，小二需優先明確客戶問題并按規范要求進行解答b 不認可解答,可以征詢會員同意的前提下升級轉接c 當前客戶主動要求在線升級且不愿意描述問題，小二可發送

5、轉接承接語后做好轉接備注進行轉接d 非本技能線業務，直接操作轉接12.選班后如果遇到特殊情況無法準時上班，需要提前多久請假？半小時1 小時2 小時3 小時13 我們在服務過程中，不能向客戶透露 sp、sop 等內部詞匯，這個說法正確嗎？正確錯誤 14 客服小 a 在線服務會員過程中，被會員辱罵，小 a 十分生氣，以下哪種想法是不對的?a.小 a 冷靜下來想了想，會員會辱罵自己肯定有原因，自己先看看有沒有做的不到位的地方可以優化，自己也沒必要生氣b.小 a 心里很難過，休息了一下，讓自己情緒得到調整，再重新投入工作c.小 a 心里很不爽，于是想反正在線服務的會員聽不到，也是就破口大罵起來，事后還

6、和身邊的小伙伴討論該會員素質很低d.小 a 找了云長老溝通了下，云長老幫助小 a 分析了下情況，小 a 心里舒服多了，馬上投入到工作中。15 關于質檢的詳細規則，可以在論壇中看到，這個說話正確嗎？正確錯誤16 會員表示要投訴之前的客服解答不正確，小二需要先致歉，再幫客戶解決問題，這個說法對嗎？正確錯誤17 以下提問方式，哪個是不符合規范的？a“親，您說不能操作退款，頁面是怎么提示的呢？”b“親，您說交易超時了，您為什么不關注時間呢？”c“親，您的手機號碼還在使用嗎？”d“請，請問您和賣家聯系，他是怎么答復您的呢？”18 客服小 c 作為一名新小二，在看自己服務數據時發現自己自己的滿意度很低，有

7、小伙伴建議小 c 在結束服務時向會員邀評，請客戶給自己好評，請問這樣的做法對嗎？正確錯誤19 服務過程中，遇到會員一直發黃圖，可以直接關閉掉對話，以上說法正確嗎？正確錯誤20 小 a 新加入云客服，對于解答客戶問題還不是很有信心，以下哪個做法是正確的？a 遇到業務不會的問題，可以咨詢社管線的同學b 有任何問題都可以去問云長老c 不會的問題馬上轉接掉d 可以用 sop 搜索問題的解答方式21 服務過程中，發送的第一句標準首問語中需包含哪些內容？a 問候語 b 完整花名或編號c 歡迎詞d 承接業務類型概述22 云朵小 a 接到會員投訴，表示在淘寶上買到了假貨，如果不給滿意答復，就要去媒體曝光，以下

8、哪些做法是正確的？a 向會員表達”阿里巴巴平臺絕對不允許售假，任何售假行為我們都會嚴厲查處！b 告知會員售假是賣家的行為，我們會對賣家進行處罰c 向會員表達“阿里巴巴絕不會售假，我們有信心，如果不相信可以到工商投訴”d 在無法安撫會員的情況下，升級轉交給 sp 處理23 以下哪些服務中的對話是不符合要求的？a 服務中，會員說“謝謝”，小二回答“沒事“b 服務中，會員說”你們這個規則太傻了“，小二回答”您說的對，我也覺的是“c 服務中，會員表示對小二的解答不滿意，小二說”親，我已經盡力了啊，我只是個兼職的“d 服務中，會員對客服表示謝謝，一連說了三次，小二回復一次”不客氣“24 以下表達，哪些是

9、不恰當的？a 會員要求小 a 幫自己打電話給賣家，小 a 回答“您這個要求我做不到的”b 會員在描述問題時，有經驗的云朵小 b 在會員說了兩句話時就判斷出了會員的問題，就跟會員說“好的，我明白了，您可以不用再講下去了”c 云朵小 c 在服務過程中遇到會員的問題是需要轉交的，告知會員后會員說“我等了好久才進來的，會不會轉接了又要等待啊？”小 c 回復“這個我也沒辦法的，不是我控制的“d 小 d 在服務中將解決方案提供給會員，但是會員不明白，小 d 說”您不要急，您看您是哪里不明白，我給您介紹下“25 云朵小 a 在服務過程中，已經解答了客戶的問題，但客戶沒有響應了，小 a應該怎么做？a 一直等著

10、客戶回應b 直接關閉對話c 用話術提醒會員是否還有其他問題d 使用話術后等待系統關閉對話26 以下行為哪些是不正確的？a 小 a 快到下班時間了，但是會員還一直詢問問題，小a 跟客戶說”我快要下班了，您關閉對話后再重新咨詢可以嗎？“b 小 a 在服務中遇到一個買家，小 a 幫主解答了問題，但買家還一直說賣家的不是，小 a 覺得問題已經解決了就不用多說了，于是關閉了對話c 小 a 在服務中告訴會員解決方案，但會員表示看不明白，希望小 a 解釋，于是 小 a 一個字一行地發送給會員d 小 a 遇到客戶咨詢的問題不是自己能解決的，于是他告訴會員會轉交到其他部門處理，會員不愿意，小 a 直接就轉交了2

11、7 關于投訴，以下哪些說法是正確的？a 無論基于什么原因，如果會員表示要投訴，小二需要先致歉并安撫會員b 如果會員表示要投訴，可以讓會員直接撥打熱線c 會員表示要投訴一個小二，應該盡量勸會員不要投訴了d 會員進線就表示要投訴，小二在安撫后需要幫客戶解決問題28 要成為優秀的云小二，我們可以做些什么？a 上班前預留些時間看業務更新b 多學習操作 sop，學習搜索技巧c 關注培訓通知，參與技能提升的培訓d 釘釘群多和大家探討業29 參加云客服的考試，以下哪些做法是正確的？a 開卷考試，可以在學習資料中尋找答案b 開卷考試，可以在論壇和公告獲取答案c 開卷考試，可以去詢問云長老答案d 開卷考試，可以去社管線尋求幫助30 會員進線詢問“我的淘寶賬戶無法修改登錄密碼，現在我該怎么辦？”，客服由