1、 百喬羅管理咨詢(上海)有限公司企業(yè)客戶服務(wù)管理計劃【培訓(xùn)時間】2010年11月24-25日 上海【主辦單位】BCG-百喬羅管理咨詢有限公司【收費標(biāo)準(zhǔn)】￥2800/人（包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等）【參加對象】客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。【報名電話】【溫馨提示】本課程可為企業(yè)提供上門內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，歡迎來電咨詢！課程特色：體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討課程背景 Course background1、客戶服務(wù)管理已不再是一個奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深

2、邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點。3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。課程目標(biāo) 讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營管理實踐中； 學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量； 通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度； 初步學(xué)會培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶

3、服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識客戶服務(wù)，切實提升各類員工的服務(wù)技能。課程大綱curriculum introduction第一部分、認(rèn)識客戶服務(wù)管理體系1、認(rèn)識客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理的基本特征客戶服務(wù)管理的幾個基本概念2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊客戶服務(wù)管理體系案例分析第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實處1、將卓越的服務(wù)理念切實運用在經(jīng)營管理實踐中 以客戶為中心的戰(zhàn)略使客戶獲得的價值最大化企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型 使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理 2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為如何才能以客戶為中心內(nèi)部客戶塑造

4、優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 超值服務(wù)提升客戶滿意度的心態(tài)基礎(chǔ) 抱怨是金企業(yè)長盛不衰的理念基因 第三部分、構(gòu)建一流的客戶服務(wù)管理體系1、客戶服務(wù)的戰(zhàn)略定位、客戶服務(wù)管理的基本目標(biāo)客戶服務(wù)的不同戰(zhàn)略定位著名企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略定位案例研討 2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建誰承擔(dān)服務(wù)戰(zhàn)略的管理者不同功能定位的客戶服務(wù)部客戶服務(wù)管理部與其它部門的分工客戶服務(wù)管理不同功能的各種實現(xiàn)方式客戶服務(wù)管理的各類崗位設(shè)置服務(wù)業(yè)與產(chǎn)品制造銷售業(yè)的客戶服務(wù)差異 3、優(yōu)化服務(wù)流程 關(guān)于流程優(yōu)化的不同含義與目標(biāo)不同意義下的服務(wù)流程含義 著名企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化案例研討 服務(wù)流程優(yōu)化的主要途徑和要點4、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)由誰決定服務(wù)標(biāo)

5、準(zhǔn)制定的基本要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升的方向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷完善的案例分享5、控制服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法看看我的行為是如何影響服務(wù)質(zhì)量的6、客戶反饋處理系統(tǒng)的構(gòu)建客戶反饋的不同表現(xiàn)形式客戶反饋系統(tǒng)構(gòu)建的基本思路不同形式反饋處理的基本思路與工具7、客戶服務(wù)管理體系的制度、規(guī)范、文件客戶服務(wù)管理相關(guān)制度包含的主要內(nèi)容客戶服務(wù)管理制度建設(shè)的幾種思路客戶服務(wù)管理制度建設(shè)與發(fā)展的原則客戶服務(wù)管理制度案例分享8、客戶服務(wù)管理的保障系統(tǒng)客戶服務(wù)管理保障系統(tǒng)的基本模塊硬件環(huán)境的完善經(jīng)費保障的獲取其它保障系統(tǒng)的建設(shè)第四部分、客戶服務(wù)體系的運行與管理1、客戶服務(wù)改善項目管

6、理改善項目管理的六個主要步驟改善項目管理的重點環(huán)節(jié)2、客戶服務(wù)人員的管理 選拔優(yōu)秀服務(wù)人員 激勵與幫助客戶服務(wù)人員客戶服務(wù)人員的考核客戶服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展3、輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧企業(yè)內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)的主要內(nèi)容客戶服務(wù)技巧培訓(xùn)的主要內(nèi)容內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)4、塑造卓越的服務(wù)文化服務(wù)文化塑造是客戶服務(wù)管理的根本追求服務(wù)文化塑造的主要工作服務(wù)文化塑造的基本思路與案例第五部分、客戶服務(wù)管理案例分析1、客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例分析2、服務(wù)體系完善的案例分析3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略的案例分析4、超值服務(wù)的案例分析5、服務(wù)創(chuàng)新的案例分析6、管理客戶期望值的案例分析7、塑造客戶忠誠的案例分析8、大客戶服務(wù)管理的案例分析

7、講師介紹 Teacher Introduction 田勝波 先生基本情況l 百喬羅資深管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)培訓(xùn)專家；l 擁有二十七年的企業(yè)管理、管理咨詢、教育與培訓(xùn)工作經(jīng)驗：l 上海百喬羅管理咨詢公司首席培訓(xùn)師；l 首席咨詢講師；l 百喬羅咨詢及其多家下屬機(jī)構(gòu)的品牌課程講師；l 管理學(xué)碩士，畢業(yè)于復(fù)旦大學(xué)，上海創(chuàng)造學(xué)會理事；l 港大-復(fù)旦EMBA總裁班特聘講師；l 國內(nèi)其它幾十家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特聘講師；l 在管理咨詢和管理培訓(xùn)行業(yè)有十多年行業(yè)經(jīng)驗；l 2006年被中華培訓(xùn)網(wǎng)等機(jī)構(gòu)評為十佳培訓(xùn)師。主要經(jīng)歷田老師在二十七年的工作經(jīng)歷中擔(dān)任過上市公司總裁辦秘書科長、企管部負(fù)責(zé)人、培訓(xùn)部經(jīng)理、廠長助理等職

8、。管理咨詢服務(wù)過的企業(yè)包括寶鋼集團(tuán)、伊藤忠丸紅、上海煙草、滬東重機(jī)、龍頭股分等知名企業(yè)。主要培訓(xùn)課程包括客戶服務(wù)類：構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴/通用管理類：領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班中層經(jīng)理管理技能提升研修班中高層z經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升企業(yè)執(zhí)行力體系構(gòu)建/人力資源管理類：企業(yè)培訓(xùn)體系構(gòu)建與培訓(xùn)管理實務(wù)內(nèi)部講師訓(xùn)練/員工素質(zhì)提升類：員工素質(zhì)提升與職業(yè)能力塑造創(chuàng)新思維訓(xùn)練。培訓(xùn)主要特色田老師企業(yè)管理和數(shù)學(xué)專業(yè)的專業(yè)背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳羁厅c評、案例分析。課程基本特征為：結(jié)構(gòu)型知識點介紹 + 卓越理念感悟 + 典型案例分組研討與點評

9、 + 關(guān)鍵問題互動交流 + 活力型游戲深刻感悟 + 操作性現(xiàn)場演練。培訓(xùn)服務(wù)過的部分代表性企業(yè)：內(nèi)訓(xùn)服務(wù)過的知名企業(yè)：日立電器（2次）、TCL（2次）、艾歐史密斯、英業(yè)達(dá)集團(tuán)、伊藤忠丸紅、香港一創(chuàng)科技（3次）、諾日士（上海）（2次）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）、中國人壽（2次）、中國銀聯(lián)、中國工商銀行、上海銀行、中國民生銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、平安保險、吉利汽車、上海生物芯片、泰豪科技、復(fù)星集團(tuán)、六和集團(tuán)、藍(lán)海股份（2次）、永達(dá)集團(tuán)、寶鋼集團(tuán)（3次）、中國國航、中國石化（5次）、中國石油（5次）、中國煙草（4次）、中國網(wǎng)通、江鈴控股、滬東重機(jī)（2次）、龍頭股份（2次）、北京城建（2次）、龍元建設(shè)等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數(shù)百家。多次派學(xué)員參加田老師公開課的部分知名企業(yè)：一汽大眾、豐田汽車、美標(biāo)、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團(tuán)、萬科、復(fù)星集團(tuán)、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達(dá)集團(tuán)、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等。【結(jié)業(yè)證書】l 培訓(xùn)結(jié)束后可以獲得兩張證書,一張由頒發(fā)的結(jié)業(yè)證書；l