1、物業保潔員基本行為規范一、保持良好的心態和情緒員工在工作崗位上，嚴禁工作隨意性和情緒性， 嚴禁言行粗 俗魯莽，不能將個人的喜、怒、哀、樂帶入工作中，更不能在業 主面前流露，要保持良好的情緒和心態。（一）熱情通過上崗的儀容儀表來體現我們的情感和情緒，要求做到： 業主到、敬語到、微笑到“三到”，同時要把所握好度，做到彬彬 有禮。（二）主動主動意識是做好一切服務工作的源泉，在沒有外力的情況 下，用眼、腳、手、嘴“四勤”來完成份內的職責。只在乎我們對 業主的主動，不在乎業主對我們的回報。（三）耐心最大限度的“韌”性，要（在業主面前）沒有脾氣，在業主面 前我們是服務者，要求必須有強烈的自控性，有寬容心，

2、使問題 最小化，這是職業的要求。二、注重自身形象和服務禮儀（一）保持口腔清潔，上班前不食用有異味的食物 （蔥、蒜、 韭菜等）。（二）上班時應講普通話，不可以用家鄉話交流，如碰到講 家鄉話的業主，可以用家鄉話同業主交流；說話要口齒清楚，不 大聲喧嘩、不講粗話或不禮貌的話。（三）在公共區域清潔時面對業主要表情親切、保持微笑； 目光不能呆滯、東張西望或無精打采。（四）在公共區域清潔時應注意清潔的姿態、姿勢，遇到業 主速度要適當放慢，主動讓路，有3人以上同行的情況，必須停 下手中工作等行人路過再開始清潔。（五）上班時應與同事相互問候，工作時遇見業主、領導應 及時微笑問好；走路要穩，不要跑跑跳跳，不得大

3、聲喧嘩，不得 與業主講一些與工作無關的話。（六）無論是業主還是訪客有事詢問，一定做到有問有答， 已經答應業主的事，一定要盡力去辦好，不得無故拖延，這是一 個信譽問題。遇到自己沒有把握的事情，要及時請示匯報，不能 隨便答應。（七）與業主同乘電梯時，應主動讓業主先出先進。（八）禮貌用語1、在清潔過程中，需要讓業主讓開時，應說：對不起，先 生/女士，請讓一下（麻煩讓一下），并說“謝謝：2、當發現有嚴重影響整潔的不文明行為時，可說：“對不起,請愛護公共衛生”、“請不要隨地吐痰請不要隨手扔垃圾請將雜 物扔到垃圾池、果皮箱里”等。對糾正不文明行為的，應微笑著 說“謝謝”“謝謝您的合作：若遇因糾正不文明行為

4、而刁難者，應 耐心解釋，“請別生氣，請您支持我們的工作、珍惜我們的勞動， 請諒解”等。3、當看見有人在禁煙區吸煙時，提醒說：“你好，請不要吸煙”對不起，這是禁煙區，請將煙熄滅”。4、在物業公共區域內看見有人沒按規定清運建筑垃圾或雜 物時，要立即制止，并說“請不要在這里堆放垃圾，麻煩你們打 掃干凈?！比绻宦爠褡瑁皶r通知主管。5、沖洗廣場地面或大堂洗地、打蠟時，要放置告示牌，并提醒業主“小心地滑有人不慎滑倒時，不能嘲笑，應馬上上前幫助業主，并向業主致歉“對不起地面很滑，請小心行走” o（儀容儀表規范執行公司體系文件之規定）三、注意安全，避免事故發生（一）人身事故1、打地板蠟、除塵劑時應穿防滑鞋

5、，防止滑倒；同時要立 作業標識牌，預防業主滑倒。2、使用強酸、強堿清潔物料時，應戴橡皮手套，避免物料 腐蝕皮膚。3、不要將酸性洗滌劑和漂白水混合使用，會產生有毒氣體；4、使用機動清潔設備時應避免由絕緣不良產生觸電；5、在使用機器時，禁止用濕手接觸電源插座，以免導致觸 電。5、處理垃圾時，應注意有無瓶、罐的碎片、刀片等，避免戈傷；6、使用梯子、架子時應放穩，兩人一組，互相照應，避免引起人員墜落，資材墜落砸傷人等事故。7、用噴霧狀清潔劑、潔亮劑時最好戴上口罩。8、嚴格按照使用說明書使用各種保潔物料，不得擅自增加 配比濃度。9、將清潔物料盛在飲料瓶中， 要貼上明顯標識，以防誤飲。（二）損傷建材1、用

6、粗磨光布擦拭不銹鋼表面；2、將黃銅錯看成不銹鋼，用藥水研摩材料損壞；3、將透明膠貼到墻壁上，揭下時將涂料剝下；（三）損壞用品1、將椅子放在玻璃茶幾上，損壞玻璃；2、椅子沒有放妥，損壞周圍用品；3、在洗地機開關開著的狀態下放底盤，損壞周圍用品；4、吸塵器電線纏倒臺燈5、移動桌子時，打爛桌子上的煙灰缸；6、洗地時，浸水至電話、電腦插孔內，使電話通訊中斷；7、操作機械清潔設備，將室內其他電器的電源拔下不管；四、其他注意事項（一）室內清潔時，不得隨意翻動業主物品，不得使用業主 物品，如：電話、電腦、洗手間等，注意與業主溝通內容，注意 作業效率。（二）清潔時應注意保持現場衛生，按規定放置工作狀態牌。（三）清潔后應清洗工具，歸還到指定地點。（四）工具擺放應注意：發給個人的工具隨人走，公共工具 應放回固定工具房，所有工具不得隨意亂擺放