1、物業(yè)管理服務(wù)整體思路全面導(dǎo)入酒店式商務(wù)物業(yè)管理：我們將在項目名推行“以業(yè)主為中心”的酒店式管理服務(wù)模式， 倡導(dǎo)“以人為本”全方位個性化的業(yè)主服務(wù)。我們將按照現(xiàn)代酒店 服務(wù)的國際標準及相關(guān)要求來對項目名進行全方位的服務(wù)：（1）項目名酒店式物業(yè)管理的行為標準：Smile （微笑）：每一位員工必須對所有服務(wù)對象（業(yè)主）保持 真誠的微笑；Excellent （杰出）:要將每一項微小的服務(wù)工作都要求完善， 做得出色。Ready （準備）：主動，要求能隨時為服務(wù)對象（業(yè)主）提供專 業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；Viewing （看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)主）都看作需要特 殊照顧的貴賓。Inviting & crea

2、ting （創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè) 主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)；Eye （關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè) 主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時提供服務(wù)，使之時刻有令人重視的感 受；國際酒店業(yè)認為，Service （服務(wù)）的概念含義可用上述每一英 文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標準要求(2)項目名服務(wù)工作的指導(dǎo)方針(服務(wù)誡條)：業(yè)主滿意是我們工作的目標。.微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。.溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取行動，時刻關(guān) 注業(yè)主。*職

3、業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù) 感受。*職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲； 注意個人衛(wèi)生；時刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。團體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行 為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認同企業(yè)文化和管理。*工作技能。熟知工作流程、工作標準，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范 的工作水準進行物業(yè)管理服務(wù)。*二、物業(yè)管理服務(wù)指導(dǎo)方針管理服務(wù)理念：服務(wù)無距離，管理無缺陷-管理服務(wù)要求：持續(xù)改進、快速反應(yīng)、人性化管理、全方位保障.培養(yǎng)三個能力：全方位保障能力、應(yīng)急處理能力、綜合管理服務(wù) 能力第三節(jié)保密守則為保證黨政機關(guān)工作安全，確保黨和國

4、家機密安全，我們特制定了保密守則，對全體員工嚴加要求，以確保政府機關(guān)機密安全。、總則（一）物業(yè)公司員工入職前必須學習并嚴格遵守中華人民共和國保守秘密法。（二）各崗位所有員工必須嚴格遵守本崗位保密規(guī)定。（三）物業(yè)公司員工未經(jīng)允許不能擅自接受任何媒體的采訪。（四）未經(jīng)允許不能將機關(guān)內(nèi)的任何資料帶出機關(guān)或以電子郵件 的形式發(fā)出。（五）機關(guān)所有會議、貴賓接待行程等信息未經(jīng)允許不得向任何 非接待人員透露。（六）所有工作人員不允許談?wù)摗⒋蚵牂C關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及工作人員的私 人生活。（七）所有工作人員進入辦公室前必須先敲門并得到同意后方可 進入。（八）嚴禁使用臨時工參加涉及機密的工作，外來人員在機關(guān)內(nèi) 從事維修等工作

5、時，現(xiàn)場必須最少有一名機關(guān)工作人員或物業(yè)公司 工作人員。（九）未經(jīng)同意任何人嚴禁加配機關(guān)大院及機關(guān)內(nèi)任何地方的鑰 匙。（十）任何人未經(jīng)授權(quán)嚴禁擅自接聽機關(guān)各部門的電話。（十一）對違反保密規(guī)定，失密泄密員工必須從嚴處理，情節(jié)嚴 重的予以開除，違反國家法律的予以移送公安機關(guān)處理。二、管理人員保密規(guī)定（一）管理人員原則上只能在機關(guān)的公共區(qū)域內(nèi)巡查，如需進入 辦公室或檔案室時，必須首先得到機關(guān)相關(guān)工作人員的批準。（二）管理人員在處理日常書報信件收發(fā)時，不得偷看其中內(nèi)容， 不能打聽信件內(nèi)容，不得向任何人透露信件的來源及去向。（三）日常管理中管理服務(wù)中心與機關(guān)各部門溝通的各類文字信 息，必須分類保管，未經(jīng)

6、允許不得擅自處理。（四）對機關(guān)內(nèi)任何非管理范圍內(nèi)的事情，必須做到不該問的不 問，不該看的不看，不該聽的不聽，不該說的不說。三、護管員保密規(guī)定（一）對日常來訪人員及貴賓的情況、行程未經(jīng)允許不得向任何 人泄露。（二）日常信訪、工作中發(fā)生的任何異常情況，必須做好記錄并 通過文字表格從護管系統(tǒng)內(nèi)部渠道向相關(guān)部門報告，嚴禁向無關(guān)人 員透露。（三）日常監(jiān)控室所看到的任何情況除非安全工作需要向相關(guān)人 員及領(lǐng)導(dǎo)報告外，不得向任何人透露，更不得作為日常話題。（四）嚴禁向無關(guān)人員透露管轄范圍內(nèi)發(fā)生的任何案件情況。（五）嚴禁利用安全監(jiān)控設(shè)備對機關(guān)內(nèi)的工作人員私人日常活動 進行監(jiān)控。四、維修人員保密規(guī)定（一）維修人員

7、未經(jīng)允許不得進入各部門辦公室。（二）維修人員到辦公區(qū)域內(nèi)進行維修工作時，必須得到機關(guān)相 關(guān)部門的允許，并且現(xiàn)場必須有一名機關(guān)工作人員。（三）進行室內(nèi)維修工作時，未經(jīng)允許不得擅自移動、翻動、偷 看辦公室內(nèi)的任何文件。（四）維修工在維修過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不 聽，不該問的不問，不該說的不說。（五）嚴禁向任何無關(guān)人員描述各辦公室的所見所聞。五、保潔員保密規(guī)定（一）重要部門、主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室指定專人進行清潔，人員應(yīng)保 持相對穩(wěn)定。（二）清潔過程中未經(jīng)允許不得將任何帶字紙片以及電子文件試 為垃圾丟棄。（三）所有磁盤、帶字紙張文件的處理必須經(jīng)機關(guān)各相關(guān)部門同 意，并由專門途徑處理，嚴禁未經(jīng)允

8、許擅自將機關(guān)內(nèi)廢紙變賣。（四）清潔過程中必須做到不該看的不看，不該聽的不聽，不該 問的不問，不該說的不說。（五）機關(guān)各辦公室在進行地毯清洗等大型的周期性工作時，必 須經(jīng)機關(guān)相關(guān)部門同意，并且現(xiàn)場必須最少有一名機關(guān)工作人員（六）清潔工在辦公室內(nèi)進行清潔工作時如果電話響起應(yīng)及時通 知機關(guān)工作人員，嚴禁擅自接聽、偷聽來電。第四節(jié) 貴賓接待服務(wù)一、接待級別的劃分貴賓指的是指到訪的省、市、部甚至國家領(lǐng)導(dǎo)以及機關(guān)各部門或機關(guān)領(lǐng)導(dǎo)邀請的主要專 業(yè)、客戶、投資方、外國朋友等來賓。根據(jù)來訪人員的級別、訪問對象、來訪內(nèi)容的重 要程度，可以將貴賓分為不同的級別，并配以不同的接待及應(yīng)對措施。（一）一級貴賓 一級貴賓指

9、的是國家領(lǐng)導(dǎo)、外國政要等。（二）二級貴賓 二級貴賓包括國家省部級及以上官員、國際著名公司總裁或董事 長，以及區(qū)領(lǐng)導(dǎo)特邀的國際及國內(nèi)院士級以上著名專家學者、國際 組織官員；及其它省市領(lǐng)導(dǎo)等。（三）三級貴賓 三級貴賓指的是省委省政府、市委市政府局級以上官員、機關(guān)內(nèi) 相關(guān)部門特邀的國內(nèi)外著名專家學者以及區(qū)委、區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)特邀佳 賓、外來投資公司總裁或董事長等。（四）其它佳賓 由機關(guān)內(nèi)各部門自行邀請的或未經(jīng)預(yù)約來訪區(qū)委、區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)的其它佳賓。二、接待準備工作（一）領(lǐng)取接待任務(wù)1、接待任務(wù)的領(lǐng)取途徑 二級及以上貴賓的接待主要由區(qū)政府辦公室發(fā)出的貴賓接待通 知為準，但每周五管理服務(wù)中心副經(jīng)理應(yīng)主動向區(qū)政府辦

10、公室詢問 下 周主要接待任務(wù)。二級以下的貴賓接待信息可以由區(qū)政府辦公室獲取。所有收集到的貴賓接待信息均應(yīng)及時報告管理服務(wù)是心副經(jīng)理，由副經(jīng)理及時填發(fā)貴賓接待通知分發(fā)給各相應(yīng)部門負責人員做 好準備。二級以上貴賓的接待信息必須第一時間報告管理服務(wù)中心經(jīng) 理。2、接待任務(wù)的記錄與確認 接到貴賓接待通知信息時，除非上級政府認為出于保密不宜公開 的信息外，一般要求接通知人員做好以下內(nèi)容記錄：a、來賓姓名性別。b、來賓人數(shù)、車數(shù)、陪同主要人員姓名、數(shù)量。c、來賓到達時間、離開時間。d、來賓造訪部門、行走路線。e、有無特殊要求等。如果來賓是二級以上貴賓，在來賓到達前一天須由管理服務(wù)中心 副經(jīng)理或經(jīng)理親自再次

11、用電話向區(qū)政府辦公室確認以上信息，以防 有變化。所有貴賓信息記錄必須做好保密措施。（二）制定接待方案 在接到貴賓接待任務(wù)后，管理服務(wù)中心經(jīng)理帶領(lǐng)各部門負責人研 究制定接待方案，方案應(yīng)包括： 1、清潔準備； 2、場地裝飾及布置 準 備； 3、安全保衛(wèi)準備； 4、機電應(yīng)急準備； 5、會務(wù)準備； 6、餐飲 備；7、前臺接待準備以及其它特殊要求準備等。并根據(jù)接待級別不 同所涉及的部門分別填寫貴賓接待通知發(fā)給各相應(yīng)部門，由各 部門根據(jù)來訪貴賓的級別做出本部門應(yīng)對準備方案。（三）現(xiàn)場準備1、一級貴賓接待（1）安全保衛(wèi)：提前一周對整個機關(guān)大院進行治安安全及消防 安全大檢查，消除一切安全隱患，并對全體員工做好

12、突發(fā)事件處理 的 培訓(xùn)工作。接待當天按一級保衛(wèi)措施實行，全體人員取消休假，主 要 由省市公安機關(guān)執(zhí)行保衛(wèi)工作，全體護管員聽從公安系統(tǒng)的調(diào)遣。 物 業(yè)公司自行制定的一級貴賓接待程序須經(jīng)省市公安部門批準。（2）工程技術(shù)保障：全體技術(shù)人員提前一周取消休假，提前一 周對全部主供配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、弱電監(jiān) 控 系統(tǒng)、會議音響系統(tǒng)、道閘以及貴賓所途經(jīng)路線建筑外觀進行大檢 查， 及時更換或修復(fù)損壞或老化部分，必要時某些部件要預(yù)存?zhèn)浞荨＝?待前一天再次對主要系統(tǒng)進行全面檢查，確保接待當日機電設(shè)備的正運作。（3）清潔衛(wèi)生：提前一周進行徹底大清除，對主要石地面、家 具重新上蠟拋光，對主要接待場

13、所燈具進行清潔，對全部花盆進行 徹底檢查，對整個機關(guān)進行一次“四害” 消殺。接待前一天再次對貴 賓途經(jīng)場所進行全面清潔，并做好跟蹤保潔措施，確保場所潔凈、不 打 滑。（4）場地布置：主要根據(jù)區(qū)政府辦公室的布置要求進行布置。內(nèi)容包括從門口到電梯門口鋪紅地毯；根據(jù)區(qū)政府辦公室的要求設(shè)相應(yīng)標語；根據(jù)區(qū)政府辦公室要求進行室內(nèi)外及會議場所的花木布 置；根據(jù)區(qū)政府辦公室要求進行彩燈的布置等。（5）會務(wù)準備：提前一周徹底檢查需開會的場所，對各音響系 統(tǒng)均應(yīng)逐一進行調(diào)試，對麥克風等應(yīng)準備好備用件。會議內(nèi)場景及 鮮花、水果等布置按辦公室要求進行預(yù)約布置。（6）餐飲準備：如果區(qū)政府辦公室安排在機關(guān)飯?zhí)镁筒停執(zhí)?

14、應(yīng)提前一周將飯?zhí)眠M行清潔，部分設(shè)備設(shè)施必要時應(yīng)予以更換。所菜式由辦公室定，所用食物材料必須由廚部主管人員親自挑選購買，所有烹調(diào)由大廚親自掌勺，必要時可請外部大酒店技術(shù)人員協(xié)助， 確保食物安全、衛(wèi)生、新鮮可口。（7）其它：貴賓到達當日務(wù)必確保機關(guān)門前交通通暢，機關(guān)大 院內(nèi)路面除區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及接待用車外，其它車輛不允許停留，確保足夠 車位及安全。2、二級貴賓接待（1）安全保衛(wèi)：提前兩天對機關(guān)大院主要部位及貴賓途經(jīng)路徑 進行治安安全及消防安全大檢查，消除一切安全隱患，并對全體護 管 員做好突發(fā)事件處理的培訓(xùn)工作。接待當天按二級保衛(wèi)措施實行， 全 體護管人員取消休假，必要時與公安機關(guān)聯(lián)合執(zhí)行保衛(wèi)工作。（2）

15、工程技術(shù)保障：工程技術(shù)人員提前兩天對主要供配電系統(tǒng)、 空調(diào)系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、弱電監(jiān)控系統(tǒng)、會議音響系統(tǒng)、 道閘等進行大檢查，及時更換或修復(fù)損壞或老化部分。3）清潔衛(wèi)生：提前一天進行徹底大清除，對主要石地面、家俱進行拋光，對接待場所花盆進行檢查，并做好跟蹤保潔措施，確 保場所潔凈、不打滑。（4）場地布置：主要根據(jù)區(qū)政府辦公室或相關(guān)接待部門的布置 要求進行布置。設(shè)置相應(yīng)的標語等。（5）會務(wù)準備：提前一天檢查需開會的場所，對各音響系統(tǒng)進 行調(diào)試，對麥克風等應(yīng)準備好備用件。會議內(nèi)場景及鮮花、水果等 布置按辦公室要求進行預(yù)約布置。（6）餐飲準備：飯?zhí)弥鞴苋藛T提前一天向相關(guān)部門人員確認是 否在飯?zhí)?/p>

16、用餐，將飯?zhí)眠M行清潔，根據(jù)相關(guān)部門提供的用餐標準進 行物料準備，確保食物安全、衛(wèi)生、新鮮可口。（7）其它：貴賓到達當日務(wù)必確保機關(guān)門前交通通暢，機關(guān)大 院內(nèi)路面除確保足夠車位及安全。3、三級貴賓接待（1）安全保衛(wèi)：接待當天按三級保衛(wèi)措施實行，當天提前對機 關(guān)大院主要部位及貴賓途經(jīng)路徑做好安全檢查，消除安全隱患。安 排好足夠車位，必要時安排部分護管人員加班進行安全保衛(wèi)。（2）工程技術(shù)保障：工程技術(shù)人員提前對主要接待室供電及照 明進行檢查，調(diào)試空調(diào)系統(tǒng)、會議音響系統(tǒng)、道閘等進行檢查，值 人員堅持崗位，確保各系統(tǒng)運作正常。（3）清潔衛(wèi)生：提前做好各接待場所及途經(jīng)場所的清潔衛(wèi)生工 作，對接待場所花盆進

17、行檢查，并做好跟蹤保潔措施，確保場所潔 凈、不打滑。（4）場地布置：主要根據(jù)區(qū)政府辦公室或相關(guān)接待部門的布置 要求進行布置。設(shè)置相應(yīng)的標語等。（5）會務(wù)準備：提前兩小時布置好會議場所，調(diào)試好音響系統(tǒng) 進行。會議內(nèi)場景及鮮花、水果等布置按區(qū)政府辦公室要求進行預(yù) 約布置。（6）餐飲準備：飯?zhí)弥鞴苋藛T提前向相關(guān)部門人員確認是否在 飯?zhí)糜貌停瑢執(zhí)眠M行清潔，根據(jù)相關(guān)部門提供的用餐標準進行物 料準備，確保食物安全、衛(wèi)生、新鮮可口。（7）其他：前臺員工應(yīng)堅守崗位，并及時做好引導(dǎo)工作。大堂 護管員要主動為來賓及領(lǐng)導(dǎo)開車門、提行李等。3、其他貴賓 門衛(wèi)護管及時予以開門進入，大堂護管予以開車門，前臺員工予 以導(dǎo)

18、引到樓層，工程技術(shù)人員確保各系統(tǒng)正常運作，飯?zhí)米龊貌惋?準備。三、現(xiàn)場接待服務(wù)（一）一級貴賓接待1、護管人員全體護管人員取消休假待命，身上除護管用對講機外不允許帶其 它非必需物品。聽從省市公安部門的安排，堅守崗位，協(xié)助公安部 門做好外圍安全防范、消防安全防范、車輛疏導(dǎo)、人流疏導(dǎo)等服務(wù)， 非上級工作安排需要不允許擅自接近來訪貴賓。利用監(jiān)視系統(tǒng)對貴賓 在監(jiān)視系統(tǒng)監(jiān)視范圍內(nèi)的活動進行錄像。2、工程技術(shù)人員 全體工程技術(shù)人員全部提前到崗位待命，密切監(jiān)控各系統(tǒng)運作情 況，發(fā)現(xiàn)民常情況馬上啟動緊急應(yīng)對措施，避免出現(xiàn)停車、困梯、 音響系統(tǒng)故障等現(xiàn)象，非工作需要并得到允許不能擅自接近來訪貴賓3、前臺工作人員

19、視上級通知進行，一般情況下應(yīng)予以回避，如果上級部門認為無 需回避則堅守崗位，并聽從上級接待人員的安排。4、會務(wù)工作人員在貴賓到達前再次檢查確認會議系統(tǒng)的安全、正常、可靠后聽從 上級接待人員的安排撤到適當位置待命，發(fā)現(xiàn)會議系統(tǒng)出現(xiàn)異常情 況應(yīng)聽從上級接待人員安排啟動應(yīng)急系統(tǒng)。5、餐廳 根據(jù)上級安排做好相應(yīng)準備，如有就餐，應(yīng)在貴賓到達前做好菜 肴的粗加工工作，在上級下達開餐指示后五分鐘內(nèi)上菜。6、其他 所有參加一級貴賓接待的人員均應(yīng)提前將個人基本情況填寫好 交給管理服務(wù)中心以備上級查用，并提前按上級部門要求辦好接待 工 作證，佩證上崗接待，非持證人員均不能進入接待現(xiàn)場。所有參加級貴賓接待人員不能擅

20、自接受任何媒體采訪。（二）二級貴賓接待1、護管人員 除當班護管員外，安排足夠護管員加班，其它安人員在宿舍待命， 各主要路口、門口、樓層、樓梯間安排足夠護管人員，并由經(jīng)驗豐 富的護管員在距來訪貴賓 30 米左右距離進行跟蹤護管，如果有公安系 統(tǒng)介入保衛(wèi)，則聽從公安人員的安排。做好路面交通疏導(dǎo)，確保交順暢及車位足夠2、工程技術(shù)人員 全體當班工程技術(shù)人員全部提前到崗位待命，密切監(jiān)控各系統(tǒng)運 作情況，避免出現(xiàn)停車、困梯、音響系統(tǒng)故障等現(xiàn)象，非工作需要 并得到允許不能擅自接近來訪貴賓。3、前臺工作人員 視上級通知進行，一般情況下應(yīng)正常進行導(dǎo)引服務(wù)。4、會務(wù)工作人員 在貴賓到達前再次檢查確認會議系統(tǒng)的安全

21、、正常、可靠后撤到 適當位置待命，發(fā)現(xiàn)會議系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況應(yīng)聽從上級接待人員安 排啟動應(yīng)急系統(tǒng)。5、餐廳 根據(jù)上級安排做好相應(yīng)準備，如果有就餐，應(yīng)在貴賓到達前做好 菜肴的粗加工工作，在上級下達開餐指示后五分鐘內(nèi)上菜。6、其他 所有參加一級貴賓接待人員不能擅自接受任何媒體采訪。（三）三級貴賓接待1、護管人員除當班護管員外，安排適量護管員加班，其它安人員在宿舍待命， 各主要路口、門口安排足夠護管人員。做好路面交通疏導(dǎo)，確保交 順暢，在大堂門外預(yù)留適量車位。2、工程技術(shù)人員 當班工程技術(shù)人員全部到崗位待命，密切監(jiān)控各系統(tǒng)運作情況， 避免出現(xiàn)停車、困梯、音響系統(tǒng)故障等現(xiàn)象。3、前臺工作人員 視上級通知進行，一般情況下應(yīng)正常進行導(dǎo)引服務(wù)，并主動為來 賓按電梯門。4、會務(wù)工作人員 確保會議系統(tǒng)的安全、正常、可靠，發(fā)現(xiàn)會議系統(tǒng)出現(xiàn)異常情況 應(yīng)及時搶修或啟動應(yīng)急系統(tǒng)。5、餐廳 根據(jù)上級安排做好相應(yīng)準備，如果有就餐，應(yīng)在貴賓到達前做好 菜肴的粗加工工作，在上級下達開餐指示后五分鐘內(nèi)上菜。（四）其他貴賓接待 各相應(yīng)部門應(yīng)提前做好相應(yīng)的措施，確保貴賓到達時一切系統(tǒng)正 常運作。門口護管及前臺員工應(yīng)主動熱情做好車輛的導(dǎo)引及貴賓導(dǎo) 引工作，