1、海爾集團人力資源轉型項目海爾集團專業能力辭典二零零七年十二月目 錄目 錄1序 言1第一部分 專業能力基本概念21.1專業能力的概念21.2專業能力的應用21.3海爾集團專業能力的編碼21.4海爾集團崗位族群專業能力分級與定義31.5海爾集團崗位序列知識及技能分級與定義4第二部分 海爾集團專業能力辭典52.4 銷售族群312.4.1 銷售崗位族群專業能力312.4.2 客戶（渠道）銷售序列專業知識與技能362.4.3 產品銷售序列專業知識與技能37序 言海爾集團專業能力辭典是基于海爾集團研發、生產、市場、銷售、供應鏈崗位族群及各自崗位序列而建立的專業能力辭典。依據海爾集團專業能力辭典，海爾集團將

2、著手統一構建和應用以能力管理為核心的人力資源管理體系。 通過海爾集團專業能力辭典的構建，有效地實現了兩個目標： 明確“卓越海爾人”的專業能力和行為標準，從而將海爾集團“組織再造、流程再造、人的再造”的戰略目標具體化； 逐步實現以能力管理為核心的崗位管理和人才管理，為全面提升人力資源管理工作奠定基礎。海爾集團專業能力辭典清晰闡述了海爾集團研發、生產、市場、銷售及供應鏈崗位族群員工在既定的戰略任務的要求和引領下獲取更佳績效所共同需要發展的一組關鍵專業能力；它生動地勾勒出卓越的海爾集團各崗位族群員工的形象及其行為標準。海爾集團專業能力辭典對每一條能力都進行了多角度詳細的說明，包括能力定義的具體含義及

3、其特征，易于判斷的負面行為表現，該能力在不同維度與不同層級的具體行為表現等，以使各崗位族群員工清晰地看到如何逐步發展該方面的能力；而這些特點無疑都使得此專業能力模型更利于實際應用和推廣。隨著海爾集團戰略任務的持續發展、業務模式的持續創新、組織結構的演變、相關管理變革的推進以及實際操作中執行部門的反饋等因素均可能使海爾集團專業能力要求產生新的需求。屆時，海爾集團專業能力辭典的內容將隨之適當調整。第一部分 專業能力基本概念1.1 專業能力的概念專業能力模型不同于核心能力素質模型和領導力模型。核心能力素質是公司價值觀在員工行為模式中的具體體現和要求，適用于全體員工，不論其處于何種崗位、何種層級所必須

4、具備的能力素質；領導力適用于公司的所有領導/管理/核心人才，是其在工作崗位取得優異業績所必須掌握的；而專業能力反映了在價值鏈某個職能上表現出色所必須具備的能力/知識/技能要求，它與崗位族群/崗位序列/工作角色相聯系。海爾集團專業能力辭典適用于海爾集團研發、生產、市場、銷售、供應鏈崗位族群的專業人員，是他們在面向市場與內外客戶的工作中取得高績效所需具備的能力。一個優秀的海爾集團專業人員既要具備必要的核心能力素質，也要具備相應的專業能力和專業知識與技能，才能夠取得優異的工作績效。1.2 專業能力的應用海爾集團專業能力模型使海爾集團直線經理、人力資源部門和員工明確了要實現戰略任務、取得高績效所須具備

5、的專業能力和專業知識與技能，在海爾集團它將會被應用在專業人才的“選、用、育、留”的關鍵環節中： 人才規劃：明確人員/能力要求；評估現有能力資源；選擇合適的人力資源政策； 人才獲取：明確執行公司戰略所需的能力素質；合適的員工受聘合適的崗位；采取有效的方法來招募和選擇人才； 人才發展：以能力素質為基礎規劃和運作培訓體系；使當前的培訓投入達到最優化；幫助員工實現職業目標； 人才評估與保留：全面評估和提升績效；員工晉升；合理的獎勵和保留高績效人才。1.3 海爾集團專業能力的編碼 示例：haier-rd-kf-cp-01haier：海爾集團代碼；rd：崗位族群識別代碼；kf：崗位序列識別代碼；cp：能力

6、識別代碼;01：能力編號。崗位族群崗位序列能力崗位族群識別代碼崗位序列識別代碼能力識別代碼研發rd研究開發kf專業能力cp研發平臺pt研發支持zc生產pj生產操作cz工程技術js生產計劃jh設備模具mj市場mj市場推廣tg專業知識與技能sk市場研究yj市場管理gl市場支持yz銷售sj渠道銷售qd產品銷售cp供應鏈sc物流wl采購cg供應鏈管理gg1.4 海爾集團崗位族群專業能力分級與定義初步展現 此層級的行為指標尚未達成海爾對此項能力的標準要求 在充分的幫助下方可開展與此能力相關的工作事項 該項能力在海爾的基本要求或入門要求展現 此層級的行為指標達到海爾對此項能力的標準要求 普通績效的員工偶爾

7、展現，但可獨立完成一般復雜度的工作 高績效員工穩定有效的持續展現展現優秀 此層級的行為指標顯著超出海爾對此項能力的標準要求 能應用該能力處理復雜挑戰的工作任務 該項能力已成為專長和個人穩定的優勢展現卓越 此層級的行為表現已經被公認為公司中的楷模 公司內其他人提升或發展該項能力的典型參照1.5 海爾集團崗位序列知識及技能分級與定義新手 沒有在實際工作中應用該技能/知識的經驗指導下應用 了解有關的基本概念及方法，曾在資深人員的指導下偶爾有過實際應用經驗 具備在專家指導的情況下應用該項技能的能力獨立應用 熟悉有關的概念和方法，至少有過一次以上在實際工作中獨立運用此項技能的經歷 基本能在實際工作中獨立

8、應用有關的知識和技能能手 精通有關的知識和技能，有豐富實際工作經驗 能在實際業務工作中熟練成功地應用 有能力指導其他同事應用有關的知識和技能專家 可以提供專家級的建議并能夠運用專業技術來指導他人完成工作 可以在各種復雜的情況下運用該項技能第二部分 海爾集團專業能力辭典2.4 銷售族群2.4.1 銷售崗位族群專業能力haier-sj-qd-cp-01：客戶導向行為進步的標準與客戶互動為客戶創造價值的能力不斷提升代表行為描述展現卓越初步展現按需響應 能保持與客戶的聯系； 能了解客戶的需求；能對客戶問題做出響應 能夠按照客戶要求，提供滿意產品和服務展現優秀展現需求增值 能夠準確了解客戶需求，對客戶進

9、行定位，細分，主動響應客戶需求 為客戶提供有價值的的產品和服務負面表現 缺乏與客戶互動積極響應的行動 無法對客戶進行分析定位從而為客戶創造價值定義：指迅速將與客戶的溝通導入正題，對客戶的情況及時響應反饋，做出及時可靠的處理，并為客戶創造價值的能力 能夠基于客戶需求導向的企業運營，尊重客戶，能夠與客戶互動 進行明確的客戶定位，進行詳細的客戶細分，基于各種市場數據、營業數據和服務數據對客戶進行全方位的客戶分析，對客戶情況積極響應 以客戶導向作為競爭策略，為客戶提供真正有價值的產品和服務 隨需應變 能夠與客戶進行互動并建立伙伴關系；積極響應客戶 明確了解客戶需求；與客戶分享合作信息；為客戶不斷創造價

10、值互惠共贏 從戰略合作角度，與客戶緊密聯系，共同尋求繼續合作的戰略規劃 考慮到客戶對問題的認識程度，明確客戶特殊需要和要求，做出為客戶和企業創造最大化的價值haier-sj-qd-cp-02：執行能力行為進步的標準認真的態度與職業執行能力不斷提升代表行為描述展現卓越初步展現標準執行 能夠理解要求，并按操作程序完成各項工作任務 對執行過程中遇到的問題能夠尋求幫助展現優秀展現積極主動 能夠積極主動協調企業內部資源，解決工作過程中遇到的困難 規劃支持實現目標的路徑，工作任務分解和布置落實到位負面表現 違反公司的規章制度，不按照標準的流程操作 遇到困難，停滯不前，為完不成目標找借口 工作中不積極主動、

11、無法采取有效措施，無法實現工作目標定義：是指在工作中，能夠按照工作標準要求，積極主動地迎接挑戰，并保質保量地實現工作目標的能力 能夠接受挑戰，積極主動整合企業內外部資源，將困難和阻力轉化為工作的動力 明確地了解企業的目標，能夠帶領、指導團隊以實現挑戰性的工作目標接受挑戰 能夠接受挑戰，積極主動整合企業內外部資源，將困難和阻力轉化為工作的動力 明確地了解企業的目標，能夠帶領、指導團隊以實現挑戰性的工作目標擁抱未來 能夠為實現企業目標，擁抱挑戰 根據企業的戰略目標，迅速轉化為團隊和個人的前瞻性行動目標，并引領跨組織的團隊高效地達成，有效地支持企業長遠目標的實現haier-sj-qd-cp-01：

12、業務流程掌控行為進步的標準對內部和外部業務流程的熟練，對業務關鍵點的掌握不斷提升代表行為描述展現卓越初步展現遵循流程 了解內外部流程，嚴格遵行流程要求 能夠在銷售機會出現的時候，維護客戶關系；借助他人力量贏得定單；進行必要的售后服務展現優秀展現把握關鍵點 熟悉并執行內外部流程，具有風險防范意識 能夠發掘商業機會；并在此基礎上獨立建立有效的客戶關系；進行市場競爭分析及制定有效的競爭策略；整合公司內外部資源；最后能夠在團隊合作下贏得定單；并且妥善進行后續服務;完成銷售任務負面表現 缺乏對海爾內部及外部流程的了解，缺乏風險防范的意識 對業務關鍵點無法進行有效的掌控定義：能夠熟悉掌握海爾相關的內外部流

13、程，采用標準方式，有效掌控各業務進展的關鍵點，有效防范風險，完成工作目標 了解海爾內部及外部流程，并且能夠在市場發展中不斷的優化流程，有效防范風險 有效掌控業務進展關鍵點：能夠發掘潛在的商業機會，建立有效的客戶關系，發掘客戶需求，體現廠商和產品的增值服務；充分整合公司內外部資源，獲得項目的成功，通過后續服務贏得客戶的滿意，完成銷售任務掌控流程 善于執行內外部流程，有效防范風險 善于積極主動的發掘、分析有效的商業機會；并建立有效的客戶關系；準確發掘表層的客戶需求；在競爭分析基礎上，充分展現公司及產品的價值；贏得定單；通過后續服務，贏得客戶的滿意，超額完成銷售任務創新流程 充分利用、改善和完善、創

14、新流程（配送，財務，售后等），有效控制風險；配合公司銷售戰略，進行產品增值銷售 全面收集外部行業商機；建立有效的客戶關系；深挖客戶需求；充分展現廠商價值；最后成功贏得項目；通過后續服務贏得客戶滿意，超額完成銷售任務haier-sj-qd-cp-04：談判能力行為進步的標準傾聽，表達，影響力在談判中的提升代表行為描述展現卓越初步展現準確論斷 具有愿意傾聽的態度 能夠清晰表達意思 能夠提出論據支持個人觀點說服他人展現優秀展現目標導向 能夠傾聽他人的談話，準確理解他人想法和感受 思路清晰敏捷，做出有效的表達 在試圖說服他人時，利用有效的事實或論據；說服他人，達到目標負面表現 不愿意傾聽，對別人缺乏了

15、解，存在偏見 無法清晰表達自己意思 缺乏說服他人的策略，不具有說服力定義：指能夠為了企業利益，結合相關信息正確分析情勢，通過與相關人員、組織溝通，說服影響他人，從而解決問題，達到目標的能力 能夠傾聽，理解他人的思想 能夠思路清晰、流利地表達自己的想法；能夠分析判斷海爾與客戶的共同優勢，形成共同盈利點，達成目標 運用各種策略和手段，有效說服、影響他人，達到目標策略制勝 能夠專心傾聽他人見解，并站在對方的角度考慮問題，做出積極回應 出色的表達能力，清晰，準確，扼要 了解影響對方特點，清楚對方最關心的問題、利益和動機，采取有針對性的策略創造共贏 建立相互信任的關系、理解行為的深層次原因 將復雜的思想

16、以別人容易理解的方式表達出來，富有感染力 高度的預見和應變能力，針對對方需求特點和自身優勢，形成共贏的戰略伙伴關系 haier-sj-qd-cp-05：自我管理與規劃行為進步的標準抗壓能力的增強和自我激勵效果的提升代表行為描述展現卓越初步展現自我認知 準確認識自身能力 付出努力，完成日常工作 在壓力下，仍能表現出正面的工作態度 面對挫折時克制自己的消極情緒或保持情緒的穩定展現優秀展現自我驅動 不滿足于已取得的成績，力求更好，制定計劃不斷提升完善 在壓力下，仍能維持穩定的業績表現，發展適當的方法來減輕壓力 接受失敗的責任，分析原因并持續改進 熱愛所從事的職業，時刻保持積極心態和工作熱情負面表現

17、經受不了批評、挫折和壓力，遇到挫折后，一蹶不振，無法繼續維持原有的工作標準 滿足現有工作質量，不思進取，面對困難和沖突，逃避或輕易放棄定義：準確認識自身能力，不斷給自己設定更高、更新的目標，進行自我驅動與激勵，時刻保持工作激情和積極心態，成功完成工作任務 準確認識自身能力，制定計劃不斷提升完善自我 渴望成功，追求卓越，不斷給自己設定更高、更新的目標 勇于面對并樂于接受有挑戰性的任務 時刻保持工作激情和積極心態，在壓力下，發展適當的方法來自我調適，維持穩定的業績表現 能夠以平和的心態承受挫折和失敗，總結經驗教訓并不斷改進超越自我 樂于接受有挑戰性的任務，并為此感到興奮 面對壓力和困難，不輕易放棄

18、，積極地尋求解決問題的辦法 在挫折和失敗面前，表現出平和的心態和百折不撓的精神，并總結經驗教訓 鼓勵他人面對困難保持和提升工作業績挑戰自我 在采取必要措施降低風險的情況下，樂于嘗試并制定全新而具有巨大挑戰性的目標 為達到目標，不斷努力，表現出創業精神 面對高壓局面，以建設性的方式處理問題 采取措施，鼓勵整個團隊積極面對壓力和挑戰2.4.2 客戶（渠道）銷售序列專業知識與技能haier-sj-qd-sk-01：產品組合根據不同的市場細分及不同的渠道，掌握并執行不同的產品組合策略（abc類產品分布占比），在滿足客戶獲取利潤的情況下，提升海爾份額，保證海爾利益最大化haier-sj-qd-sk-02：基本的財務和商務知識應用能夠理解相關財務指標（利潤、毛利、投入產出比等），及各渠道的銷售政策（返點、特供等），并對政策進行組合運用，實現競爭力最大化haier-sj-qd