1、固話、寬帶裝拆移修業務代理考核辦法（試行） 第一章 總則 第一條 為保證固話、寬帶裝拆移修業務代理工作順利開展， 根據國家電信法規、 電信服務標準及上級主管部門制定頒發的業務規 程、業務管理規定、服務規范等要求，本著客戶至上、至誠合作、共 同發展的原則，制定本考核辦法。 第二章 考核組織和考核對象 第二條 業務代理考核的日常管理工作由企業發展部 （盟市分 公司對應綜合部下設的內控與基礎管理中心） 負責，各專業管理部門 是業務代理考核部門， 負責按照相應責任按時提供考核數據。 第三條 考核對象包括承攬各盟市聯通固話、 寬帶裝拆移修業 務的代理公司。 第三章 考核流程和結果應用 第四條 盟市分公司

2、需在業務代理合同中規定考核業務代理 公司服務質量的各項指標， 指標目標值應高于公司本年度 KPI 及運維 考核各項指標， 指標包括（固話、 寬帶業務裝、 拆、移、修機及時率， 用戶障礙率，用戶投訴率，重復故障率，推行預約服務、預約服務達 標率等）。 第五條 以上考核指標以自然月度為單位對代理單位進行按 分考核，固話、寬帶業務裝、拆、移機及時率占 40 分；用戶障礙率 占 10 分；用戶投訴率占 10 分；預約服務、預約服務率占 30 分；其 它占 10 分，修機及時率及重復故障率按照業務代理合同模板中的考 核規定執行。對于具體裝、拆、移機等工作過程中發現的問題，進行 單項考核，通過 MSS 通

3、用流程系統工單進行具體實施。 第六條 客響中心每日從“集成定單系統”提取固話、寬帶裝拆 移修超時工單、 按照分段時限要求， 分析查找超時環節進行考核。 第七條 每月 5 日前，客響中心發起 MSS 通用流程并行送各 相關考核部門， 各部門將考核結果以附件形式填報在流程中。 8 日前， 客響中心按照考核細則匯總上月考核結果后，送代理公司確認。 第八條 業務代理公司確認后， 客響中心把最終的考核結果通 過 MSS 通用流程，經公司領導審批后，流轉至財務部，財務部根據 考核結果與代理公司進行月費用結算。 第四章 具體考核內容 第九條 根據入戶服務規范相關規定，各專業管理部門在 服務監督檢查過程中，

4、發現代理人員有違反規定的情況， 扣減代理公 司當月基礎代理費 50100 元/人.次，并下發通知單， 要求限期整改。 第十條 代理公司從業人員在安裝、維護工作中，若出現客戶 有理由投訴，不論區公司是否界定為“企業責任投訴” ，不論是咨詢形 式還是投訴形式留單， 凡屬于代理公司從業人員原因造成的， 扣減代 理公司當月基礎代理費 200 500 元；每發生一次市級責任投訴扣減 代理公司當月基礎代理費 5001000 元；每發生一次被區公司確定 為企業責任投訴或市級新聞媒體曝光產生負面影響的以及被區公司 確定為企業責任的越級投訴，扣減當月基礎代理費 1000 元以上。 第十一條 代理公司在向客戶提供

5、延伸服務時，不得誤導、欺騙 客戶，若造成客戶投訴，每發生一次扣減當月基礎代理費用 200 500 元。同一工作人員因同類問題年內投訴達到 2 次，代理公司應主動辭 退該工作人員。 第十二條 服務質量檢查， 即區公司或市公司客戶服務部進行的 入戶服務檢查或抽查。在檢查中，凡有不合規的，按 20 100 元/人/ 項的標準扣代理公司當月（檢查當月）基礎代理費，累計最多扣 500 2000 元。 第十三條 代理人員在安裝維護工作中未按“服務規范”執行，經 回訪用戶不滿意的， 經查情況屬實， 每發生一次扣減當月基礎代理費 100 300 元，情節嚴重的按客戶有理投訴處理。 第十四條 代理公司未按要求填

6、寫預約登記，有缺項或漏項，每 有一件扣罰 10 50 元；與用戶沒有預約每次扣 10 50 元；沒有履 約每次扣 10 50 元。 第十五條 裝拆移機工單無故未在規定的時限內裝通，每有一 件超時扣罰 30 100 元，每延續超時 1 天，加扣 10100 元，以此 類推。 第十六條 因工單管理混亂， 裝通未及時竣工， 產生有次無戶， 每發現一戶扣罰 100 500 元，視情節，由此造成的損失，也由乙方 承擔。 第十七條 在客戶電話、寬帶尚未竣工的情況下，而在系統中 虛假竣工的，每發現一戶，扣減當月基礎代理費 50 100 元。 第十八條 緩（待）裝工單必須注明原因，無原因工單，每件 扣罰 30

7、 元；原因與實際不符，每件扣罰 60 100 元。 第十九條 經“通用流程”相關部門處理，最后確定無線路（端 口）資源并且不具備建設條件，或用戶原因申請退單挽留無效的，由 客戶響應中心或其他相關部門提起退單流程， 經公司總經理或分管副 總經理批準后，原受理營業廳方可退單，如直接退單，每次扣 100 500 元。 第二十條 拒絕架設距離在規定范圍內的用戶引入線（皮線 200 米，網線100 米）時，每次扣 200 500 元。 第二十一條 集團客戶、重要領導專線、電話、寬帶故障處理時 限4 小時，修障超時 1 次扣 50 元，每延續超時 1 小時，加扣 10 100 元。 第二十二條 普通寬帶、

8、固話修障超時 1次扣 10100元，每延 續超時 1 天，加扣 10 100 元。 第二十三條 代理人員回告、 銷障原因經查不實的， 每件扣罰 20 100 元；在故障尚未查修的情況下， 查修人員故意進行虛假銷障的， 每發現一戶，扣罰 20 100 元。 第二十四條 在查修工作中，因如聯系不上客戶等用戶原因需要 回告的，須在接受障礙 1 小時之后向 10010 客服回告，在此時限之 內回告的， 10010 客服不予受理。對于較長時間聯系不上客戶的，必 須貼有留言條，并繼續聯系客戶。在 24 小時內的確聯系不上客戶并 貼有留言條的，可向障礙臺申請銷障，客戶服務部進行回訪確認，情 況不屬實按“第二

9、十三條”扣罰，客服服務部在考核流程中填寫。 第二十五條 在故障查修時， 主干、配線電纜如有空閑可用線對， 代理公司從業人員要及時利用可用線對為用戶倒通電路， 嚴禁直接轉 派故障單。 如果代理人員反饋沒有可用空閑線對， 經線路維護中心核 查有誤，扣罰代理公司 100 500 元/次。 第二十六條 修障涉及分公司部門配合查修時，如發生頻繁轉單 （超過 2 次），各扣罰代理公司和相關部門 20 100 元 /次。待落實責 任部門后，扣罰責任部門 100 500 元/次。 第二十七條 代理公司工作人員無正當理由解除客戶上網帳號綁 定，按 50 100 元/戶標準扣除當月基礎代理費；竊取、挪用客戶的 上

10、網帳號，按 500 1000 元/帳號標準扣除當月基礎代理費。 第二十八條 代理公司承攬區域內同一寬帶客戶當月連續出現 4 次障礙，每戶扣減基礎代理費 50 100 元（局端原因除外） 第二十九條 固話、寬帶拆機限三天內，如果沒有按時拆機，扣 減當月基礎代理費 10100 元 /戶。 第三十條 線路維護中心及客戶響應中心在配線架、 交接箱、 分線 箱、下戶線等日常檢查中，發現不按規范下戶線、跳線、多余廢舊跳 線、接線子接頭、裸線接頭、拆機未拆配線架、交接箱、 ONU 側跳 線或寬帶用戶改普通用戶未拆數據端口跳線，每條不規范跳線扣罰 50 100 元。 第三十一條 未及時上報電纜維修申請，或填寫

11、內容有誤，延誤 搶修時間，每有一次扣罰 100 1000 元。 第三十二條 未及時上報，其他運營商使用甲方線路設備，每有 一次扣罰 500 1000 元；井蓋丟失、桿路撞斷、電纜低垂等，未及 時上報，每有一次扣罰 100 1000 元；發現電纜與電力線交越，未 及時上報，每處扣罰 200 1000 元。 第三十三條 未及時配合網管中心處理強電入侵告警，每有一次 扣罰 50 100 元。 第三十四條 交接箱不上鎖，不清潔、不干凈、有廢舊跳線每項 扣罰 50 100 元。 第三十五條 寬帶箱（ FTTX+LAN 、ONU ）檢查不合格，每處扣 減當月基礎代理費 50100 元。 第三十六條 模塊局

12、、接入網配線架告警不好，每個扣罰 50 元； 配線架走線不合理，有廢舊跳線，每個扣罰 100 200 元；模塊局、 接入網堆放雜物、存放易燃易爆物品，在機房內吸煙，每發現一次扣 罰 50 100 元。 第三十七條 裝移修工單交接和管理，發現不符合規定的工單每 張扣減 50100 元。不及時移交工單，每超過一天扣減 10 30 元。 第三十八條 核對當月竣工的工單資源信息，每有一件實際與新 綜服不符，扣罰 10 30 元；核查障礙倒線資料，無記錄或未及時修 改，每有一件扣罰 10 30 元。 第三十九條 未定期核對接入網用戶資源信息，和交接箱配線資 料，每有一次扣罰 300 1000 元。 第四

13、十條 代理公司不得購買不合格網線等裝移修機材料，每 發現一次扣減 1000 5000 元。 第四十一條 代理人員盜竊或參與盜竊、私自變賣聯通公司的通 信設施，按照損失通信設施價值三倍的金額扣減當月代理基礎代理 費。如價值較大，構成犯罪的，移交司法機關處理。 第四十二條 代理人員拒絕客服代表提出的上門服務要求時，按 50100 元/次標準扣除代理公司當月基礎代理費；在與客服代表等 人員交流時， 帶有不禮貌語言行為時， 按 100 300 元/ 次標準扣除當 月基礎代理費。（以客服錄音為準判定） 。 第四十三條 不服從屬地管理部門的緊急調度及臨時工作安排， 按 50 100 元/次標準扣除當月基礎代理費。 第四十四條 代理公司允許未取得上崗資格的員工單獨上崗工作 的，每發現一人次扣減基礎代理費 100 500 元。 第四十五條 各盟市聯通無償對代理公司進行職工技能、業務、 服務等培訓工作。在培訓期間，代理人員無故曠課或不參加考試,扣 減代理公司當月基礎代理費 50100 元 /人次；已上崗員工參加培訓 考試未及格，扣減代理公司當月基礎代理費 20 50 元/人次。 第四十六條 代理人員變動或離職， 3 個工作日內未告知屬地管 理部門 ,扣減代理公司當月基礎代