1、企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 公司地址：東莞市長(zhǎng)安鎮(zhèn)圖書(shū)館左側(cè)電梯四樓公司地址：東莞市長(zhǎng)安鎮(zhèn)圖書(shū)館左側(cè)電梯四樓 郵政編碼郵政編碼: 523850: 523850 HTTPHTTP：/ E-MAIL/ E-MAIL： TEL: 0 FAX: 0 TEL: 0 FAX: 0 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 溝通障礙經(jīng)典 n該來(lái)的沒(méi)來(lái)：該來(lái)的沒(méi)來(lái)，那我們是不 該來(lái)的了 n不該走的走了：剩下的客人，走了的是 不該走的，那我們這些沒(méi)走的倒是該走 了 n我不是叫他們走哇！（剩下最后一位）： 那就是叫我走了！ 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 問(wèn)題討論 n溝通能力 vs 語(yǔ)言表達(dá)能力 vs 演講能力？

2、企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 溝通與言語(yǔ)表達(dá)能力 n溝通是通過(guò)語(yǔ)言和 身體語(yǔ)言與溝通對(duì) 象的交流，實(shí)現(xiàn)一 定溝通目的的過(guò)程 n溝通：要素，控制 技術(shù)，開(kāi)始和結(jié)束 技術(shù) n言語(yǔ)表達(dá)：聲音、 邏輯、開(kāi)頭和結(jié)尾 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 面對(duì)面 側(cè)面 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 溝通阻礙物 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 溝通需要準(zhǔn)備？ 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 討論：結(jié)合自己的經(jīng)歷，談?wù)劀贤ㄖ械?常見(jiàn)問(wèn)題有哪些？ 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 管理溝通的障礙 n一般的人際溝通障礙 語(yǔ)言表達(dá)方面 理解對(duì)方方面 溝通時(shí)機(jī) 溝通場(chǎng)合 溝通能力：觀點(diǎn)的表 達(dá)順序，觀察能力， 勸說(shuō)能力 n組織中的部門(mén)之間的 溝通障礙 利益 立場(chǎng) 個(gè)人恩怨 溝通機(jī)會(huì) 企業(yè)溝通

3、的美化藝術(shù) 主要內(nèi)容 n溝通的含義 n溝通的過(guò)程 n溝通的準(zhǔn)備 n溝通的藝術(shù)：聽(tīng)、看、身體語(yǔ)言、答 n溝通過(guò)程的控制 n溝通的誤區(qū)：PAC理論 n不同類型的人的溝通 n跨部門(mén)的溝通如何實(shí)現(xiàn) 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 哲學(xué)問(wèn)題 n樹(shù)木倒地時(shí)會(huì)發(fā)出聲 音，但如果沒(méi)有一個(gè) 人在樹(shù)林里，這樣的 聲音是否依然存在？ n只有聲波而沒(méi)有聲音， 聲波只有被人感知到， 才會(huì)有聲音 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 一般的溝通過(guò)程 n觀察對(duì)方的儀表進(jìn)行初步判斷 n觀察與尋找話題 n注意傾聽(tīng) n反饋 n無(wú)聲言語(yǔ)與溝通 n溝通結(jié)束 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 不同的人如何溝通？ 管理者類型 特點(diǎn)溝通方式 監(jiān)管型 對(duì)規(guī)定內(nèi)容感興趣，注意范 圍簡(jiǎn)單

4、、迅速 ？ 歷史學(xué)家型 喜歡了解全部過(guò)程和細(xì)節(jié)， 希望別人給他一個(gè)徹底的分 析和背景信息，希望信息以 線性方式呈現(xiàn) ？ 人道主義者 型 希望每個(gè)人快樂(lè)，會(huì)非常關(guān) 心別人的感受 ？ 自由思想者 型 創(chuàng)造性和宏圖為略，喜歡考 慮多種辦事方式，不善于執(zhí) 行 ？ 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 不同的人如何溝通？ 管理者類型 特點(diǎn)溝通方式 監(jiān)管型對(duì)規(guī)定內(nèi)容感興趣，注意范 圍簡(jiǎn)單、迅速 呈現(xiàn)核心結(jié)論列表，忽略 所有背景信息 歷史學(xué)家型喜歡了解全部過(guò)程和細(xì)節(jié)， 希望別人給他一個(gè)徹底的分 析和背景信息，希望信息以 線性方式呈現(xiàn) 不喜歡跳躍思維，希望徹 底了解事物后再?zèng)Q策 人道主義者型希望每個(gè)人快樂(lè)，會(huì)非常關(guān) 心別人的感

5、受 充分考慮每個(gè)人的建議， 在獲得充分共識(shí)后再行動(dòng)； 需要耐心和機(jī)敏 自由思想者型創(chuàng)造性和宏圖為略，喜歡考 慮多種辦事方式，不善于執(zhí) 行 喜歡吸收新思想，決策前 會(huì)考慮多種方式；充滿耐 心，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)變化 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 一般管理溝通過(guò)程 溝通的目的 溝通準(zhǔn)備 溝通開(kāi)始 溝通的控制 溝通的結(jié)束 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 溝通的目的 n傳遞組織目標(biāo) n解決問(wèn)題 n沖突解決 n績(jī)效反饋面談 n職業(yè)生涯管理 n解雇 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 溝通的媒體 n語(yǔ)言文字和非語(yǔ)言文字 n語(yǔ)言文字：聽(tīng)覺(jué)信息視 覺(jué)信息 n非語(yǔ)言文字：身體語(yǔ)言 觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)等 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 游戲活動(dòng)：傳遞信息 n任務(wù) n象限

6、1：在字母I上畫(huà)一個(gè)點(diǎn) n象限2：在空白處寫(xiě)上abcde n象限3：在園子里，有一只公牛媽媽MB， 還有一只公牛爸爸FB，還有一只公牛寶 寶BB，誰(shuí)不在那里？請(qǐng)圈出來(lái) n象限4：請(qǐng)圈出與其他各字不是同類的字 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) FB公牛爸爸FB公牛媽媽BB公牛寶寶 象限1 I 象限2 象限3 FB MB BB 象限4 鼓 小狗 性別 孩子 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) FB公牛爸爸FB公牛媽媽BB公牛寶寶 象限1 I 象限2 a b c de 象限3 FB MB BB 象限4 鼓 小狗 性別 孩子 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 討論：為什么我們會(huì)出錯(cuò)？ n含糊的指示 n時(shí)間壓力 n沒(méi)有聽(tīng)清 n沒(méi)問(wèn)明白 n根據(jù)以往

7、的經(jīng)驗(yàn)判斷 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 溝通媒體游戲：身體語(yǔ)言溝通 n傳遞概念：幸福、憂愁、偉大、 神奇、創(chuàng)新 n從一個(gè)到第六個(gè)：組織層次 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 溝通前的準(zhǔn)備 n全面了解溝通對(duì)象的個(gè)人情況 n了解溝通對(duì)象的情緒狀態(tài) n聯(lián)系時(shí)間和地點(diǎn) n溝通的困難程度和物質(zhì)、心理準(zhǔn)備 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 開(kāi)始溝通：聽(tīng)和看的藝術(shù) n言為心聲：聽(tīng) n聽(tīng)其言，觀其行：視 n路遙知馬力，事久見(jiàn)人心：溝通 雙方的關(guān)系、文化背景、年齡、 性別特點(diǎn)等等 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 聽(tīng)的藝術(shù) n言語(yǔ)表達(dá)：用詞 n弦外之音：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速等 n傾聽(tīng)藝術(shù) 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 傾聽(tīng)的重要性 n溝通中，花費(fèi)在傾聽(tīng)上的時(shí)間，要超出 其他

8、的溝通行為。 書(shū)寫(xiě)書(shū)寫(xiě) 9%9% 傾聽(tīng)傾聽(tīng) 40%40% 交談交談 35%35% 閱讀閱讀 16%16% 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 傾聽(tīng)的障礙 n觀點(diǎn)不同 n偏見(jiàn) n時(shí)間不足 n急于表達(dá)自己的觀點(diǎn) n環(huán)境的干擾 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 聽(tīng)力小測(cè)試1 n一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處， 顧客說(shuō)，“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元 ”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才 為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù) 責(zé)。”顧客說(shuō)：“那就謝謝你多給的50 元了！” n人們說(shuō)話不是沒(méi)有想法的，總是在推理！ 這里：假設(shè)人是自私的！ 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 聽(tīng)力小測(cè)試2 n張三心算很好，同事常常考他但都難不倒他。一天， 張三的一位同事說(shuō)，

9、今天我要考考你，你聽(tīng)仔細(xì)了。 n“某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3 人，到了下一站，上了5人下了20人；到了下一站，上 了16人，下了2人，又到了某站，上了4人，下了18人； 又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人 下了5人，又到了某站，上了9人下了5人，又到了某站， 上了6人下了10人。” n張三說(shuō)：“你這題目簡(jiǎn)直是侮辱我的智慧，車上還是 28人嘛” n同事說(shuō)：“不，不，我想問(wèn)你，這趟車共停了幾個(gè) 站？” n張三傻了。 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 自我中心的聽(tīng) n自身的立場(chǎng)、觀點(diǎn) n思考問(wèn)題的慣性 n過(guò)去的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 出發(fā)點(diǎn)的差異 上司中層干部 工作

10、完成了沒(méi)有？敘述如何完成任務(wù)，遇 到了什么困難 簡(jiǎn)明扼要自己如何克服困難 希望上司多點(diǎn)時(shí)間，多 聽(tīng)聽(tīng)自己的匯報(bào) 希望上司能夠體諒自己， 表?yè)P(yáng)自己 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 上司與下屬溝通的需要 q上司的期望是 n部門(mén)、中層經(jīng)理工作的進(jìn)度和結(jié)果 n通過(guò)聽(tīng)取工作匯報(bào)，給予中層經(jīng)理新的信息和工作指示 n從原來(lái)設(shè)定的工作目標(biāo)角度來(lái)審視工作的進(jìn)度和結(jié)果，進(jìn)行工作 評(píng)價(jià) q匯報(bào)工作的中層經(jīng)理的愿望是 n向上級(jí)描述自己的工作結(jié)果 n通過(guò)工作匯報(bào)得到上級(jí)的指導(dǎo)和建議 n獲得說(shuō)明自己和部門(mén)工作好壞的機(jī)會(huì) n得到領(lǐng)導(dǎo)積極的工作評(píng)價(jià) 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 匯報(bào)要點(diǎn) q精簡(jiǎn)：重點(diǎn)在于工作成就 n禁忌：渲染 q有針對(duì)性 n禁忌

11、：漫無(wú)邊際 q從上司的角度來(lái)看問(wèn)題 q尊重上司的評(píng)價(jià)，不要爭(zhēng)論 q補(bǔ)充事實(shí) 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 忽視地聽(tīng) 假裝地聽(tīng) 有選擇地聽(tīng) 全神貫注地聽(tīng) 同情心地聽(tīng) 你的傾聽(tīng)屬于什么水平？ 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 聽(tīng)的三大原則 q耐心 不要輕易打斷對(duì)方的話 記住，讓對(duì)方談話很重要 學(xué)會(huì)克制自己，特別是想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候 q關(guān)心 帶著真正的興趣 不要漫不經(jīng)心地聽(tīng) 讓對(duì)方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置 q不要假設(shè)明白對(duì)方的意思 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 副言語(yǔ)的信息 q副言語(yǔ)：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣 q功能： n判斷對(duì)方的情感：友好敵對(duì)；冷靜激 動(dòng)；熱情冷淡；誠(chéng)懇虛偽；謙虛 傲慢；同情譏笑；急躁穩(wěn)重；耐心 不耐心；細(xì)心粗心 n判

12、斷對(duì)方的情緒、興趣、能力：內(nèi)向外相； 健談不健談；知識(shí)面寬窄；思想敏捷、 邏輯性強(qiáng)遲鈍、語(yǔ)無(wú)倫次 n分辨方言 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 表達(dá)的差異 上司含義 上司面帶微笑，拍著下 級(jí)的肩膀說(shuō)：好，總的 來(lái)說(shuō)不錯(cuò) 肯定、鼓勵(lì)性的 上司點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)：好， 總的來(lái)說(shuō)不錯(cuò) 不偏不倚、中性的 上司說(shuō)：好，你的工作 總的說(shuō)來(lái)還不錯(cuò)啊！ 話里有話，表示的是負(fù) 面的評(píng)價(jià) 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 傾聽(tīng)的功能 q善聽(tīng)有助于理解弦外之音 q善聽(tīng)可創(chuàng)造良好的交往氣氛：要保持洗耳恭聽(tīng)的姿態(tài)， 及時(shí)問(wèn)清你沒(méi)有聽(tīng)懂的話；不要輕易打斷對(duì)方的談話； 不要顯得不耐煩或輕易下結(jié)論 q適度插話，巧妙地管理講話者提供更多的信息 n例如：表示稱贊，

13、如對(duì)，喔，真有意思，好極了等； 給以評(píng)價(jià)，如正是這樣，有道理，有進(jìn)步；啟發(fā)對(duì)方 多說(shuō)，如后來(lái)怎么樣了？能舉個(gè)例嗎？你為什么這樣 想？ 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 傾聽(tīng)的功能（續(xù)） q善聽(tīng)有助于了解交談的情境。對(duì)方的心態(tài)，為什么變 成如此心態(tài)等等 q善聽(tīng)有助于緩解對(duì)方的激烈情緒。如果別人找你是為 了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見(jiàn)，當(dāng)對(duì)方情緒激烈時(shí)， 讓他盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽(tīng)有助于對(duì)方減弱火氣， 然后再商量解決辦法。如果反駁，只會(huì)火上澆油，激 化矛盾，不利于解決問(wèn)題，難以取得顧客的信任與尊 重 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 視覺(jué)與信息獲得 n兩個(gè)人正談話，如果一方用手摸摸后脖頸，或 是抬手看表，動(dòng)作雖然細(xì)小，但對(duì)方卻感

14、到你 已經(jīng)不想談下去了，便會(huì)起身要走 n一位美國(guó)教授請(qǐng)中國(guó)留學(xué)生到他家里聚餐，居 然一下子斷定中國(guó)大陸的民用工業(yè)不好。關(guān)水 龍頭、擰瓶蓋，用力過(guò)大；電器用過(guò)后，有拔 下插頭的習(xí)慣；上下車，關(guān)車門(mén)很重 n韓國(guó)人不尊重女性：美國(guó)人到韓國(guó)談生意，發(fā) 現(xiàn)韓國(guó)前來(lái)和他談生意的先生們上衛(wèi)生間小便 時(shí)，都沒(méi)有掀起馬桶的坐墊 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 溝通距離 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 空間距離與人際關(guān)系 q0-0.5米：親密 n戀人、護(hù)理、撫慰（視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué) 一起起作用） q0.5-1.25米：朋友交往距離 n0.5-0.8，親密朋友；0.81.25 ，普通朋友 q1.25-3.50米：社

15、會(huì)交往關(guān)系 n公事公辦、應(yīng)酬或者初步了解，談話內(nèi)容不怕 被別人聽(tīng)見(jiàn)，說(shuō)話聲音較大 q3.5-7.5米：公共關(guān)系交往 n慶典、演講 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 男性 女性 左右 前 后 男性前后空間距離較大 女性左右空間距離較大 如何通過(guò)空間距離判斷 關(guān)系好壞？ 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 觀察與尋找話題：聽(tīng)視 q從對(duì)方的服飾上找話題 n身份、地位、氣質(zhì) q從對(duì)方的表情和姿勢(shì)中找話題 n沉默、痛苦、嘆息、高興 q從對(duì)方的口音找話題 n口音、地理、文化、經(jīng)歷 q直接提問(wèn) n詢問(wèn)職業(yè)、工作、生活、單位等等 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 身體語(yǔ)言與信息溝通 n身體語(yǔ)言的種類 n身體語(yǔ)言傳遞的信息 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 企業(yè)溝通的

16、美化藝術(shù) 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 身體語(yǔ)言的分類 q頭面部：眼、臉、嘴、眉、頭 q手勢(shì) q身體的姿態(tài)與動(dòng)作 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 頭部動(dòng)作 n頭部向上：希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思 n頭部向前：傾聽(tīng)、期望或同情、關(guān)心 n頭部向后：驚奇、恐懼、退讓或遲疑 n點(diǎn)頭：答應(yīng)、同意、贊許 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 手勢(shì) n手心向上：坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極 肯定 n手心向下：否定、抑制、反對(duì)、輕視 n抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了 n推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立 n伸手：想要什么東西 n擺手：不同意、不歡迎、或快走 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 身體的姿態(tài)和動(dòng)作 n比

17、較復(fù)雜，以“雙臂交叉抱在胸前”為 例 n防御對(duì)方精神上的威脅 n雙臂交叉，雙手緊握：防御和敵對(duì) n雙臂交叉，一只手握住另一只胳膊：緊 張期待的心情 n雙手相握：有防御性，但更隱蔽和微妙 n雙臂交叉中：泰然自若，冷靜旁觀，優(yōu) 越至上 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 其他的體姿 n靜態(tài)姿勢(shì)、動(dòng)態(tài)姿勢(shì)、雙方接觸姿勢(shì) n靜態(tài)姿勢(shì)：坐姿：半坐、微坐、滿坐。微坐表示謙恭謹(jǐn)慎，滿坐 表示自信或傲氣；身體向?qū)Ψ轿⑶皟A代表熱情和傾聽(tīng)；身體后仰 表示若無(wú)其事；雙腿并攏表示謙虛，翹二郎腿與搖腿表示滿不在 于、大大咧咧；站勢(shì)端正代表尊敬，站勢(shì)歪斜代表心不在焉；側(cè) 轉(zhuǎn)身表示嫌棄和輕蔑；背朝人表示不懈理睬 n動(dòng)態(tài)姿勢(shì)：鼓掌表示歡迎和

18、贊同；招手表示迎送；擺頭表示否認(rèn)； 點(diǎn)頭表示贊許；搖頭表示無(wú)可奈何；低頭表示沉思；仰頭表示張 望；聳肩表示無(wú)能為力；身體不停晃動(dòng)代表情緒激昂；身體缺少 動(dòng)作代表說(shuō)話平靜，情緒平和 n雙方接觸姿勢(shì)：握手、拍肩膀、挽臂、擁抱，碰杯、撫摸、拉手 等 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 身體語(yǔ)言的信息整合 n眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚 疑 n用手揉揉鼻子：困惑不解，事情難辦 n雙手放在雙腿上，掌心向上，手指交叉：表示 希望別人理解，給予支持 n用手拍拍前額：表示健忘；用力一拍，表示自 我譴責(zé)，后悔不已 n聳聳肩膀，雙手一攤：無(wú)所謂，或無(wú)可奈何， 沒(méi)有辦法的意思 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 身體語(yǔ)言與其他信息的整

19、合 n某個(gè)體態(tài)語(yǔ)言的明確含義要看整體的體 態(tài)語(yǔ)言 n身體語(yǔ)言與有聲語(yǔ)言相聯(lián)系 n身體語(yǔ)言還要與交際場(chǎng)合、情景相聯(lián)系 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 不良的動(dòng)作語(yǔ)言與信息 n搔癢 n玩弄頭發(fā)或猛扯頭發(fā) n當(dāng)眾梳頭 n手指不停地敲 n玩弄、咬指甲 n腳不停地抖動(dòng) n當(dāng)眾化妝或涂指甲油 n剔牙 n舌頭在嘴里亂動(dòng) n坐立不安 n大哈欠 n嚼口香糖 n擠占他人的空間 n把筆弄得咔嗒響 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 應(yīng)答的藝術(shù) q陳述式應(yīng)答：傳遞信息 q解答式應(yīng)答：指令、說(shuō)教式；勸告、建議式；解釋、說(shuō)明式 q強(qiáng)迫式應(yīng)答：居高臨下式 q探究式應(yīng)答 q快慰式應(yīng)答：積極回應(yīng)，幫助消除疑慮，表示同情、安慰、支持、 贊許、默認(rèn)、同意、滿

20、意 q躲避式應(yīng)答：變換主題，轉(zhuǎn)移或分散對(duì)方的注意力，或所問(wèn)非所 答，顧左右而言他 q批評(píng)式應(yīng)答：不贊成對(duì)方的說(shuō)法，直接批判，包括責(zé)備、譴責(zé)、 奚落、發(fā)難、刺人等 q否定式應(yīng)答：對(duì)對(duì)方的問(wèn)題，直截了當(dāng)?shù)亟o以否定，如我不同意， 這不可能等等 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 積極交流的技巧 q贊賞：應(yīng)該明確、具體，不要沒(méi)有原則，將贊 賞變成阿臾奉承 q幽默：使交談?shì)p松愉快，妙趣橫生；用笑話進(jìn) 行偵查，試探對(duì)方的意圖；可以委婉地批評(píng)對(duì) 方，不使別人生氣。今天多云轉(zhuǎn)晴了！難言之 隱，一洗了之！ q委婉：含蓄、動(dòng)聽(tīng)。沒(méi)有把意思直接點(diǎn)破，但 給人留下情面，耐人尋味的思索 q寒暄：多用于一般禮節(jié)性和非實(shí)質(zhì)性的交往。 如你

21、好嗎？近來(lái)工作忙嗎？吃過(guò)飯了沒(méi)有？ 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 拒絕的藝術(shù) q替代式：提出更重要的事情，予以拒絕 q發(fā)問(wèn)式：如果是你，這件事該怎樣處理？（己 所不欲，勿施于人） q模糊式：伸縮性大，模糊不清的語(yǔ)言來(lái)應(yīng)付 q比喻式：舉出別人遇到相似的問(wèn)題是怎樣處理 的，講清道理，使之受到啟發(fā) q轉(zhuǎn)移式：對(duì)方提出不合理的要求，可采取轉(zhuǎn)移 話題的方式給以回絕 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 案例：常見(jiàn)的溝通問(wèn)題 n不尊重和體諒對(duì)方 n聽(tīng)的不專心 n不看對(duì)象的單一的溝通方式 n態(tài)度不真誠(chéng) n沒(méi)有澄清 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 游戲：撕紙 n材料：每人兩張A4紙，廢紙也可以 n第一階段：給每位學(xué)員一張A4紙 n指令：大家閉上眼睛

22、；全過(guò)程不許問(wèn)問(wèn) 題；把紙對(duì)折；再對(duì)折；再對(duì)折；把右 上角撕下來(lái)，轉(zhuǎn)180度，把左上角也撕下 來(lái)；睜開(kāi)眼睛，把紙打開(kāi) n第二階段：略 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) n第二階段：請(qǐng)一位學(xué)員上來(lái)，重復(fù)上述 的指令，惟一不同的是：這次學(xué)員們可 以問(wèn)問(wèn)題 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) PAC交流模型 ParentAdultChildren 父母對(duì)孩子： 不平等、教訓(xùn) 成人對(duì)成人： 平等、友好 可取不可取 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 案例：自以為是的主管 n金經(jīng)理覺(jué)得售貨員應(yīng)該動(dòng)作麻利，態(tài)度積極。 員工柳動(dòng)作慢，但銷售額不錯(cuò) n金經(jīng)理在商場(chǎng)巡視，注意到員工柳花了半個(gè)多 小時(shí)讓顧客試了幾套衣服，結(jié)果這個(gè)顧客一套 沒(méi)買就走了。經(jīng)理不等

23、到下班，將員工柳叫道 辦公室，不由分說(shuō)地批評(píng)了一頓。 n第二天，金經(jīng)理慣例地察看，發(fā)現(xiàn)昨天那個(gè)什 么也沒(méi)有買的顧客來(lái)到了員工柳的柜臺(tái)，還帶 來(lái)了幾個(gè)年齡相仿的中年婦女，這幾個(gè)人每人 買了一套高級(jí)套裝離開(kāi)了。 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 溝通過(guò)程中的控制技術(shù) n關(guān)注：點(diǎn)頭、微笑、目光接觸 n反饋：釋義、反饋感受、對(duì)溝通對(duì)象的 表述小結(jié) n轉(zhuǎn)移注意力：抽煙、加水 n追問(wèn) 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 溝通結(jié)束 n目標(biāo)達(dá)成 n階段目標(biāo)達(dá)成 n預(yù)約下一次會(huì)談 n友好結(jié)束 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 溝通過(guò)程中的其他影響因素 n信任：相互信任是基礎(chǔ) n價(jià)值觀：代溝 n地位差異：上下級(jí)溝通 n文化與溝通： n溝通對(duì)象的性別、年齡、

24、文化等 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 如何建立信任：游戲與時(shí)間長(zhǎng)短 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 討論：如果世界末日來(lái)臨，你最愿意做的5 件事情？ 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 傳統(tǒng)文化與溝通 n言為心聲：思想品德、能力水平 n言行一致：說(shuō)得好不等于做得好 n語(yǔ)言交往應(yīng)該講究分寸：不該說(shuō)的不說(shuō)， 不該講的不講。離間的話？真實(shí)的謊言？ n應(yīng)注意多出善言而不出惡言：當(dāng)眾讓病 人辦理0.5元退款？ 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 中外文化與溝通 n東方人：含蓄、指點(diǎn)和批評(píng)為主 n西方人：直接、表?yè)P(yáng)為主 n推力機(jī)械制造公司是一家美國(guó)在中國(guó)投資的制造企業(yè)，主要生產(chǎn) 汽車配件公司的管理人員有30%是美國(guó)總公司派到中國(guó)來(lái)的，并 引入了美國(guó)式的管理方

25、式。應(yīng)該說(shuō)公司在工作條件和員工福利等 方面都做得比較到位，但是中方的管理人員和員工對(duì)美方的管理 方式還是頗有微詞。中方的一位經(jīng)理說(shuō)：“美方管理人員總是在 開(kāi)會(huì)時(shí)直截了當(dāng)?shù)嘏u(píng)中方人員，弄得當(dāng)事人幾乎沒(méi)有臉面在公 司呆下去了，這樣下去，中國(guó)人的尊嚴(yán)都掃地了，為外國(guó)人干真 是沒(méi)有什么意思！” n如果您是這家公司的中方總經(jīng)理，您該如何看待和處理分公司的 溝通沖突？ 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 年齡差異與溝通 n女性：細(xì)節(jié)、膽小、需要關(guān)心 n老人：時(shí)代特點(diǎn)（節(jié)省）、回憶 n兒童：膽小，需要鼓勵(lì)，依賴 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 交往對(duì)象的差異性與溝通 n交往對(duì)象的分類 n交往對(duì)象的特點(diǎn) n交往對(duì)象的交往需求 企業(yè)溝通

26、的美化藝術(shù) 交往對(duì)象的分類 n內(nèi)向外向 n決策果斷不果斷 分析型 支配型 和藹型表現(xiàn)型 不果斷果斷 內(nèi)向 外向 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 交往對(duì)象的特點(diǎn) n和藹型：合作、友好、贊同、耐心、輕松；面部表情和藹可親， 頻繁的目光接觸，說(shuō)話慢條斯理；聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫；使用鼓勵(lì)性語(yǔ) 言 n表現(xiàn)型：直率、外向、友好；熱情的，令人信服的，幽默的，合 群的，活潑的；快速的動(dòng)作和手勢(shì)，生動(dòng)活潑，有說(shuō)服力的語(yǔ)言 n分析型：嚴(yán)肅認(rèn)真，有條不紊，有計(jì)劃步驟，合乎邏輯；真實(shí)的， 寡言的，面部表情少，動(dòng)作慢，注意細(xì)節(jié)，語(yǔ)調(diào)單一 n支配型：果斷，獨(dú)立，有能力，熱情，審慎，有作為；有目光接 觸，有目的；說(shuō)話快且有說(shuō)服力，語(yǔ)言直

27、接，使用日歷，有計(jì)劃 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 各種類型的人的需求 n和藹：看重雙方的良好的關(guān)系；不斷的贊賞對(duì)方；時(shí)刻充滿微笑；說(shuō) 話抑揚(yáng)頓挫；不時(shí)的鼓勵(lì)對(duì)方，多提問(wèn)；頻繁的目光接觸 n表現(xiàn)：話多、動(dòng)作多，要?jiǎng)e人的承認(rèn)、認(rèn)同、鼓勵(lì)；他們喜歡給別人 提建議；眼神看對(duì)方的動(dòng)作；從宏觀角度談問(wèn)題；說(shuō)話要直接 n分析：對(duì)自己和別人要求嚴(yán)格，喜歡有較大的個(gè)人空間，怕被別人 親近；注重細(xì)節(jié)，遵守時(shí)間，用較多的準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)；避免太多的身 體接觸，不要過(guò)多的眼神接觸，不要太前傾 n支配：要?jiǎng)e人服從，聽(tīng)建議。目的性強(qiáng)，說(shuō)話要有證據(jù)；重實(shí)際， 直接，效率高，重明確的結(jié)果。不要太多的寒暄，不要流露太多的感情； 要有目光接觸 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 與不同類型的人溝通的建議 n相似性原理：物以類聚，人以群分 n適當(dāng)?shù)仨槕?yīng)需求，可以提高滿意度 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 組織溝通對(duì)象 上司 供應(yīng)商 下屬 其他部門(mén)的職員 我的客戶 其他部門(mén)的經(jīng)理 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 組織溝通障礙 n相互推諉 n本位主義 n價(jià)值觀沖突 n利益沖突 n過(guò)去的關(guān)系狀況 企業(yè)溝通的美化藝術(shù) 組織溝通障礙的解決方案 n組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) n技術(shù)與管理培訓(xùn) n文化塑造 企業(yè)溝通