1、洗浴中心營銷方案一、 經營戰略1、 在產品上延伸（1） 實行洗浴現代化模式，注重文化建設，強調顧客的參與性我們將在各節日舉辦不同形式的活動并整合洗浴產品經行銷售，從而形成本店特色。（2） 堅持綠色洗浴、健康休閑的經營方向，力求洗浴產品具備健康品質，成為各階層消費的去處。（3） 注重環境修飾，創建一流舒適的經營場所。（4） 實現人性化便捷服務。（5） 產品價格以迎合中高消費為主，界定顧客群體。（6） 遠景目標：形成品牌，建立顧客、員工忠實體系。依托品牌優勢實現連鎖和多元化經營。2、 削價與價值回報本洗浴承諾沒有折扣，通過營銷形式給顧客帶來回報，使顧客具有期望值，顧客消費的過程也就是顧客期望值接近

2、目標的過程，從而形成顧客消費的長期性，培養忠實的顧客群體。只有這樣才能體現對老顧客的關愛并賦予老顧客的價值回報，此價值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達到的，更不是僅僅是一次消費折扣所換得的，自然洗浴的品牌價值相應樹立。3、 引人注目的廣告宣傳（1）廣告不僅是宣傳的內容推介，更重要的是體現洗浴文化，使廣告效應更具滲透力。從廣告形式到版面安排和內容設計要具備觀賞力、吸引力、撩撥內心。內容設計充分體現洗浴文化、經營、管理、服務各環節，讓海闊天空深入人心，在受眾者腦海中烙下印象，從而拉動消費欲望。（2）形式活潑，引人入勝。在廣告中我們采用真實照片，顯示洗浴建筑氣魄與設施豪華、環境優美，也可采用漫畫突出

3、某種獨特的氣氛而具備感染力。（3）令人不得不讀廣告詞。沒次的廣告宣傳都搭配相應的廣告詞引到畫龍點睛的作用、我們洗浴要有自己的廣告語：（xxx。）4、 強強聯合促銷模式（1）與網站合作。我們建設自己的網站，網站內容涉及：企業介紹、網上預訂、企業文化。（2）與在本地有知名度的店鋪聯合經營。5、領先運用技術項目在按摩、足療項目上我們成立技術開發組，專力于新技術個項目的開發及技術培訓。保證每3個月開發一種新項目并經相關人員測試后推出，始終保證技術的領先。6、營銷模式的新穎在營銷形式上我們采用全新的模式推出：積分獎勵、貴賓（儲值卡）、會員等；為體現洗浴的人性化管理我們還將推出三口之家的親情卡、專供老人使

4、用的愛心卡。7重視管理骨干的技能培養管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現出職業道德和正直的品質，履行承諾，為員工提供指導和幫助，使洗浴員工的工作同戰略目標一致。管理人員要認真傾聽顧客及員工的反饋意見，來提高員工和顧客的滿意程度。我們洗浴將進行員工和顧客的跟蹤調查，借此了解工作中存在的問題，幫助管理人員改進工作，創造一個員工和顧客實現自身價值的工作環境。二、 管理戰略1、 顧客忠實體系顧客忠實目標 a、顧客回頭率保持50%；b、為客人服務滿意率保持在80%；c、對競爭對手進行服務質量檢測；d、減少顧客的投訴率；e、提高項目開發創新效率；f、努力擴大市場份額，客流量力求達到600-800人/

5、天。顧客忠實感的建立 a、首先要理解公司的經營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達到愉悅，直至贏得賓客信賴，創建公司的卓越品質。我們將著力于認知賓客的重要性、欲知賓客的需求、靈活處理賓客的問題，及時補救出現的問題來取得賓客 滿意。關注和認知賓客：這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑；對客人提供個性化的服務和感謝；特別關心客人的個別需要；顯示對客人的敬佩。欲知賓客需求，在顧客開口前就提供其需要的服務；把自己放在顧客的位置；細心觀察；記錄客人檔案。員工靈活的態度:鼓勵員工在與客人接觸中靈活處理突發事件。從不對顧客說“不”；（不得不說時，提供其他選擇）是客人放松；使客人喜出望外。給員工更多權力實

6、現更多的內部交流，掌握準確度信息建立靈活的內部機制在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受，然后結合實際情況提出建議，給員工信心迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實感至關重要包含以下內容：道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進調查。2、 管路人員工作原則（1） 我們將在與所有人相處時要表現出真誠、關懷備至；（2） 我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務；（3） 我們將保持服務的一致性；（4） 我們要確保我們服務過程方便于客人及員工；（5） 要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸；（6） 我們要在現場管理當中及時作出果斷決定；（7） 我們將為我們的員工創造一個能使他們個人事業目標達到的環境；（8）

7、客人滿意是我們工作的動力。3、 管理措施（1） 實行a管理模式即垂直管理a、 一個上級的原則：不能越級管理；不能越級匯報工作。b、 責、權、利一致的原則：各區域的責任與完成責任所需發權利一致。c、 無空白、無重疊的原則：同一區域不能同時有兩個同級的員工負責。（2） 人性化的管理方式：a、 主要指在教育員工方面采用感情溝通，讓員工自己面對錯誤并認識錯誤 然后依據有關條例進行處理，避免管理人員在對員工經行處罰后員工不滿情緒。b、 堅持原則，照章辦事，徇私情，加強問題處理的透明度。（3） 管理方向 a、人;【1】服務一致優雅【2】衛生符合公司標準【3】勞動紀律符合員工手冊規定【4】環境力求完美衛生符

8、合公司標準、通風良好、溫度適宜、燈光符合區域要求、氣溫清新、裝飾優雅美觀【5】營銷意識及業績良好b、財物：【1】認真交接保管【2】使用嚴格按照規范程序經行并會日常保養維護【3】努力降低損耗，節約成本【4】物品擺放美觀整潔。c、時間：【1】要有嚴格的時間觀念，遵守勞動紀律【2】充分利用時間，為自己做好工作的時間計劃，學會時間支配【3】講究時間效率，提高工作進度。4、 日常管理a、 工作系統【1】 確立每日工作目標并向下傳達量化，確定個人的責任制。【2】 按任務抓好工作的組織、安排、落實完成各環節。【3】 確保每日工作任務按時按量按質完成各環節。【4】 多當日工作進行記錄并自我評定，作為以后工作參

9、考b、 監督系統【1】 實行現場管理工作制度，管理人員隨時給進、提高工作質量并接受顧客投訴；【2】 實行員工自檢、互檢、上下級互相監督、質量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度；【3】 設立員工意見箱，解決工作中隱藏的問題；【4】 制定崗位損耗指標，科學的使用水、電、消耗品等設備，控制員工惡意浪費行為。c、 激勵系統【1】 每季度評選優秀員工5名，凡被評定的優秀員工獎勵300元并附加其他獎勵；【2】 流動紅旗班主，實行月評定凡是服務、衛生、顧客表揚綜合方面特別突出者，該班組被授予流動紅旗并每人獎勵100元；【3】 員工罰款基金，員工所以罰款將作為員工業余文化生活的補貼；【4】 建立員工日，公司領

10、導和員工舉辦員工日酒茶會，傾聽最真實的聲音，展望企業遠景，增加員工和企業的凝聚力。d、 培訓系統【1】 日培訓：每天進行崗中服務技術培訓；【2】 月培訓：管理人員總結經驗，對員工工作分析并提出改進意見教授員工；【3】 鼓勵人員自身素質培訓:借助以往經驗揣摩工作方法，改正工作缺點，上級教授管理藝術提高管理水平。e、 衛生系統【1】 落實崗位衛生劃分、衛生嚴格按照公司標準經行清理；【2】 加強層級檢查巡視制度，每天兩次的衛生檢查巡查；【3】 試時通風，并配好清新劑并適當噴灑，保證環境氣味良好。三、 服務戰略a、 洗浴實行定制化服務：定制化是個性化、靈活化、極致化的表現；服務總體體現出：熱情、周到、

11、溫馨、細致。b、 員工應具備的業務素質：1、 語言表達能力：服務員要求語言清楚，表達意思完整、準確、流利；2、 應變能力：思維敏捷，揣摩客人的意圖，馬上給客人回答或提供服務項目；3、 表演能力：根據推銷環境和解決顧客糾紛需要，會同其他服務員或管理人員扮演角色，處理問題；4、 幽默會話能力：服務人員要掌握幽默會話，以備服務的需要；5、 交際能力：你的服務過程其實就是服務員與客人交流的過程，只有具備良好的交際能力，在服務中不卑不亢，保持良好的心里素質才能贏得主動；6、 觀察記憶能力:服務員要善于觀察賓客的動態和喜好，并做好記憶，以便為賓客做好更加準確到位的服務；7、 業務能力：要求服務員對基本的洗

12、浴的業務知識和專業技能熟練掌握，并運用自如；8、 容忍能力：在服務當中難免會遇到客人誤會和刁難，服務人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力，時時、事事、處處為賓客著想，達到賓客的滿意；9、 體力：服務工作是一項持續性很強和繁瑣的工作，特別是體力消耗很大，所以要求服務員要具備良好的身體素質，才能勝任本職工作；10、 魅力：服務行業同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程，服務人員良好的素質會轉化為和人魅力，成為賓客的向導和朋友；c、 做到優質服務的法則1、 顧客第一，因為我們的產品服務對象是高消費者，因此只要你服務好，他們才會付錢。把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了；2、 微笑：微笑

13、是各地賓客都理解和喜歡的歡迎語言；3、 真誠：誠實友好，這要求服務員一定盡量為顧客服務，一定要用友好積極的態度和語言與客人溝通；4、 提供快捷的服務：服務員要根據顧客的服務要求和投訴的問題，及時采取服務行動，以表示你在時刻關心客人；5、 至少要經常使用兩句有魔力的話語。當客人向你走來時，你要說我能幫你嗎？當客人向你道謝時，你要說不用謝！6、 佩戴好你的工牌。主要是為了便于賓客和你聯系；7、 要有和其他人相互工作的團隊精神；8、 每一位服務員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就要求每一位員工都要注意清潔衛生，制服必須平整干凈；9、 在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。10、 服務人員要熟悉自己

14、的工作，熟悉自己的公司和相關信息。d、 對員工的服務要求1、 舒適：來消費首先是要求有一個舒適的環境，所以服務人員一定要創造一個溫馨、潔凈的待客環境，達到顧客滿意；2、 清潔：適的環境來自于衛生的潔凈程度和物品的擺設，要求服務員按照洗浴要求對所轄區域進行清理和維護，創造一流的環境衛生。3、 禮貌：顧客到店消費有求尊重感，服務人員良好的禮貌行為和禮節，會讓賓客感到特別的禮遇而對洗浴留下美好的印象；4、 細心:顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項工作務必認真觀察，謹慎對待，讓客人滿意；5、 溝通：人是情感動物，需要別人的理解和幫助，作為服務人員，更應該掌握與客人溝通的技巧，時刻關注賓客，

15、提高快捷服務，令客人滿意；6、 安全：客人選擇公司消費首先是考慮安全，所以安全環節特別重要。要求服務人員要保守客人隱私，保護好客人財產和生命安全，是贏得賓客的保障。四、 安全戰略1、 落實安全崗位責任制，制定本崗位的財產、防火防盜；2、 實行領導檢查，兩級以上崗位監察制度；3、 加強崗位巡視，保證賓客財產安全，杜絕火災；4、 學會使用消防設施；5、 對本崗位的設施常備檢查，確保無使用隱患。五、 經營服務特色1、 大堂（1） 親情化服務，設置4名迎賓，對來往賓客親切問候并伴以45度鞠躬、語言甜美溫柔體現賓客尊貴；（最好4名女生穿公主服裝或旗袍）（2） 配以柔和輕盈的背景音樂，營造大堂高檔、溫馨、

16、優雅的氣氛；（3） 大堂副理24小時處理賓客投訴；（4） 設立水吧，供客人客人臨時休息、等人并提供冷熱水及飲料服務。2、鞋吧（1）為不擦鞋賓客免費清潔，開設有償皮鞋養護服務。（2）提供鞋拔子服務。（3）預備兒童拖鞋。3、更衣室（1）設立衣刷，待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身。（2）梳妝臺配備四種以上的護膚品及香水、啫喱水等。（3）更衣室設置“針線包”服務，免費 為便可訂紐扣服務。（4）種類眾多的商品貨柜服務。4、浴區（1）利用，各種水療打造保健自然療法。（2）桑拿房設置象棋供賓客消遣。（3）助浴推出火山泥潤膚、玫瑰精油潤膚，滿足賓客時尚需要。（4）女浴利用木桶做文章，推出鮮花、牛奶、蘆薈美體等多個

17、浴種。（5）配備兒童、老人洗浴設施。（6）服務員手持浴巾待客檫身服務。（7）提供冷飲和冰巾服務。（8）男女賓部增設電腦，方便單據錄入，從而提高服務效率。5、二次更衣室（1）開展擦腳服務，為浴后賓客擦腳并更換干凈拖鞋。（2）型號大小的消毒浴衣、一次性浴衣、有償高檔浴衣供賓客選擇。（3）免費為洗浴顧客寄存香煙和手機。6、餐廳（1）每天客流高峰期營業。（2）經營品種有：茶、冷飲、咖啡、水果、牛奶及奶茶、風味小吃、自助餐。（3）免費報紙書刊服務，提供各類棋品。（4）早7：00-9：00免費早餐服務。7、健身運動類（1）提供免費健身項目：乒乓球、臺球、健身8、保健按摩（1）著重特色、陽光經營（2）技師良

18、好的服務及技術能力。（3）利用貴賓室開設理療服務項目。（4）按摩方式推陳出新，鞏固市場現有的按摩方式的技術領先并選有特色的按摩9、房間（1）房間的劃分：標準間、普通間。（2）客人消費不同還可分為全價房和鐘點房。六、質量系統計劃1、服務、衛生、環境標準，作為檢測依據。（1）制定服務、衛生、環境標準，作為檢測依據。（2）落實區域領導責任制（3）部門、區域、個人自檢。（4）設立質檢體系與部門質檢相結合，每天不低于兩次的衛生檢查。2、員工培訓計劃（1）職業道德（2）禮節禮貌（3）儀容、儀表、儀態（4）基本操作技能 （5）賓客心理認知、服務技巧（6）輔助品的使用規范（7）理療、摩技師手法統一標準（8）細

19、節化服務（對待不同客人的方法、客用品消毒）員工培訓：員工培訓工作因為其崗位特殊性，培訓的結果直接決定公司的服務質量的高低，所以對他們的培訓更應該細致，全面。而且培訓要徹底擺脫教條主義，運用規范，有效的培訓模式結合工作案例做到深入淺出，使員工掌握服務技巧。員工培訓計劃：培訓內容 目的軍訓 團隊、協作意識公司概況 了解公司、忠于公司洗浴意識 高標準要求員工洗浴業的現狀和發展過程 了解洗浴知識禮節禮貌 規范員工行為形體規范 樹立員工形象公司區域分布 認識公司內部結構工作流程 了解工作程序衛生標準及清潔要求 維護衛生設施使用操作 愛護設施掌握技術水電暖管理 節能降耗、技能操作 工作熟練溫度氣味燈光管理 創造舒適環境服務技能、崗位規范 提供優異服務推銷技巧 創造業績商品按摩認識 推銷產品申購要求 節能降耗安全防范 防火防盜七 營銷計劃1、區域