1、整理課件,1,鐵路旅客心理認(rèn)知,整理課件,2,作為旅客，他們有著共同的需要。 1）首先，車票是旅客乘車的憑證。所以，購(gòu)票就成了旅客乘車的第一需要。動(dòng)車組列車開(kāi)行后，旅客首先考慮的可能就是購(gòu)票問(wèn)題。,整理課件,3,2）旅客順利購(gòu)得車票后，下一步就是候車問(wèn)題。舒適的候車環(huán)境是旅客必然的需要。 3）車站放行時(shí)，盡快順利的上車就是旅客唯一需要。,整理課件,4,4）旅客上車后，列車一流的現(xiàn)代化設(shè)施、科學(xué)的人性化設(shè)計(jì)，將會(huì)給他們耳目一新的感覺(jué)。,整理課件,5,一、旅客知覺(jué)和態(tài)度,（一）旅客知覺(jué) 1、感覺(jué)與知覺(jué) 2、知覺(jué)的特性 3、鐵路旅客知覺(jué) （二）旅客態(tài)度 1、旅客態(tài)度的構(gòu)成 2、旅客態(tài)度的轉(zhuǎn)變,整理課

2、件,6,二、個(gè)體心理,（一）個(gè)體心理概述 個(gè)體心理是指?jìng)€(gè)別主體即具體的個(gè)人的心理，一般分為心理過(guò)程和個(gè)性心理兩個(gè)方面。,整理課件,7,（二）、旅客的個(gè)性心理及研究,在研究了解了旅客共性心理的基礎(chǔ)上，還要了解旅客的個(gè)性心理，因?yàn)閮H僅滿足于旅客的共性心理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。旅客旅行的動(dòng)機(jī)不同，年齡性別不同，職業(yè)身份不同，興趣愛(ài)好不同，種種的差異將導(dǎo)致旅客在旅行中除了共同的需,整理課件,8,旅客個(gè)體心理的分類,要外，還會(huì)因?yàn)楦鞣N個(gè)性心理的差異而對(duì)服務(wù)形成不同的需要。廣大客運(yùn)人員經(jīng)多年研究，總結(jié)出一套很有實(shí)際價(jià)值的分類方法，動(dòng)車組列車的客運(yùn)人員可以從中借鑒。即把旅客心理特征和行為表現(xiàn)歸納成十個(gè)類型：,整理課

3、件,9,1、好奇型心理,其特點(diǎn)是善問(wèn)好動(dòng)，多屬出門較少或初次出門的旅客?？瓦\(yùn)人員主動(dòng)耐心地多介紹一些動(dòng)車組列車的情況，如閱讀燈的開(kāi)關(guān)、座椅的調(diào)節(jié)和轉(zhuǎn)動(dòng)、小桌板的使用等等，這些常識(shí)的介紹會(huì)使他們感到滿意。,整理課件,10,2、文雅型心理,這些旅客一般知識(shí)比較廣泛，善言談交際，多為青年學(xué)生或知識(shí)分子。對(duì)他們尤其要注意舉止文雅禮貌，可為他們挑選一些報(bào)紙、雜志，征求他們對(duì)廣播、錄像內(nèi)容的意見(jiàn)，以滿足他們對(duì)知識(shí)的渴求。,整理課件,11,3、活躍型心理,其特點(diǎn)是喜歡活動(dòng)，愛(ài)在候車室走動(dòng)，樂(lè)于助人，多屬常年離家在外工作的人，若主動(dòng)介紹其家鄉(xiāng)最新的近況，并幫助尋找同鄉(xiāng)作為伴侶，其服務(wù)效果更佳。,整理課件,12

4、,4、滿足型心理,在旅途中他們多無(wú)過(guò)高要求，較能體諒客運(yùn)服務(wù)人員，易于滿足。其中常年在外奔波者居多，對(duì)他們要主動(dòng)給以照顧和關(guān)心。,整理課件,13,5、安靜型心理,這些旅客動(dòng)作、反映較緩慢，易于疲勞。對(duì)其要給予較多的關(guān)心、照顧。在他們睡眠休息時(shí)，可為他們拉上窗簾、關(guān)上閱讀燈。在可能的情況下，也可為他們調(diào)整一下座位。,整理課件,14,6、享受型心理,對(duì)旅途生活要求較高，比較講究。此類旅客大有增長(zhǎng)的趨勢(shì)。應(yīng)盡量提供有利條件，滿足其需要，若條件達(dá)不到應(yīng)做耐心解釋，切忌有急躁情緒和冷淡態(tài)度。,整理課件,15,7、抑郁型心理,他們往往沉默寡言，食欲和睡眠也較差，對(duì)他們應(yīng)熱心相待、主動(dòng)關(guān)心，以減輕其乘車的心

5、理壓力。,整理課件,16,8、焦躁型心理,情緒不穩(wěn)定，易于亢奮，對(duì)他們應(yīng)相機(jī)行事，不一定要過(guò)多地接觸。,整理課件,17,9、挑剔型心理,性格外向，說(shuō)話尖刻、好挑剔，應(yīng)虛心接受其正確意見(jiàn)，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。,整理課件,18,10、變態(tài)型心理,態(tài)度蠻橫，言行粗俗。此類旅客雖為數(shù)極少，亦應(yīng)當(dāng)高度警惕，遇事應(yīng)曉之以理，防止意外事故的發(fā)生。,整理課件,19,三、投訴處理技巧,旅客投訴是指旅客因需要未獲滿足，對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)人員和監(jiān)督部門進(jìn)行批評(píng)，要求對(duì)消費(fèi)者自己所感知的精神和物質(zhì)損失進(jìn)行賠償?shù)囊环N情緒狀態(tài)和行為。,整理課件,20,旅客的需求和客運(yùn)服務(wù) 本就是一對(duì)矛盾,所以，不發(fā)生旅客投訴是不可能的。人們?nèi)绻麤](méi)

6、有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，就很容易產(chǎn)生一些不正確的看法。面對(duì)旅客的投訴，或恐懼、厭煩（真是怕什么來(lái)什么），或不予理睬，或給予足夠的重視。怕是沒(méi)用的，置之不理并不等于不存在，,整理課件,21,而唯一可取的辦法就是對(duì)旅客的投訴給予足夠的重視。 鐵路客運(yùn)各個(gè)部門都非常重視旅客的投訴，設(shè)有專門的投訴電話，有專人接聽(tīng)，執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，做到對(duì)旅客的訴求耐心聽(tīng)取，妥善處置，件件答復(fù)，盡量取得旅客的諒解。,整理課件,22,但是要想解決好旅客的投訴問(wèn)題，了解一些投訴的處理技巧是必不可少的。 旅客對(duì)鐵路抱怨和投訴的原因，涉及因素較多，如對(duì)旅客不尊重、態(tài)度不好、工作不負(fù)責(zé)、車上食品價(jià)格高、設(shè)施不配套、服務(wù)項(xiàng)目種類少等。但大致

7、可分為客觀原因和主觀原因。,整理課件,23,1、 客觀原因,客觀原因一般是指非鐵路責(zé)任。譬如：旅客在明知列車晚點(diǎn)是因?yàn)樽匀粸?zāi)害造成的，同樣會(huì)產(chǎn)生急、燥、發(fā)火等心理變化，并會(huì)在語(yǔ)言上、行為上有所表現(xiàn)。另外，由于焦急等待、會(huì)在心理上產(chǎn)生時(shí)間上的錯(cuò)覺(jué)等等。（2008年春南方凍雨）,整理課件,24,2、主觀原因,在全部投訴中，更多的是主觀原因引起的投訴，主要集中在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等方面。譬如：服務(wù)人員不尊重旅客，對(duì)旅客不主動(dòng)、不熱情，用語(yǔ)言沖撞旅客，服務(wù)不周到，衛(wèi)生工作馬虎等。,整理課件,25,3、旅客的投訴心理,1）求尊重心理：在乘車過(guò)程中，旅客感到自己未被尊重，這是投訴最主要

8、的原因。,整理課件,26,2）求宣泄心理：旅客利用投訴的機(jī)會(huì)把自己的不滿發(fā)泄出來(lái)，以維持其心理上的平衡。 3）求補(bǔ)償心理：旅客希望自己在精神上和物質(zhì)上的損失能得到補(bǔ)償。,整理課件,27,4）求公平心理：根據(jù)“公平理論”，旅客花了錢而沒(méi)用獲得相應(yīng)的利益，如價(jià)格不合理、服務(wù)設(shè)施不完善，服務(wù)不到位等，就會(huì)尋找一種公平的機(jī)會(huì)來(lái)滿足自己的心理。,整理課件,28,4、鐵路投訴旅客的人群分類,1）公務(wù)出行者 人大代表、政協(xié)委員 政府公務(wù)員 2）商務(wù)出行者 國(guó)有企業(yè)公出旅客,整理課件,29,私營(yíng)企業(yè)家 小商小販 3）因私出行者 旅行結(jié)婚旅客 旅游觀光旅客 求醫(yī)治病的旅客,整理課件,30,奔喪的旅客 上訪告狀旅

9、客 4）其他出行者： 法律工作者 新聞?dòng)浾?軍人旅客,整理課件,31,專家工程技術(shù)人員 老年旅客 婦女兒童 大中專學(xué)生 少數(shù)民族旅客 外國(guó)友人,整理課件,32,5、旅客投訴的對(duì)策,1）客觀原因造成的投訴 對(duì)于客觀原因造成的投訴，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員可以針對(duì)這些旅客的心理，明確自己工作的性質(zhì)，急旅客之所急，想旅客之所想。同時(shí)，利用自己的服務(wù)技巧做好鐵路,整理課件,33,運(yùn)輸非正常情況的服務(wù)，做到“旅客可以對(duì)客觀原因造成的不正常不滿意，但決不能使旅客對(duì)自己的服務(wù)不滿意 ”。,整理課件,34,2）主觀原因造成的投訴 對(duì)于主觀原因造成的投訴，鐵路客運(yùn)人員首先應(yīng)該在感情上、心理上與投訴者保持一致，然后必須盡

10、快正確地判斷失誤的性質(zhì)和責(zé)任劃分，再采取合適的方式開(kāi)展補(bǔ)救。,整理課件,35,一般來(lái)講，可以采取以下幾種主要方法：口頭或書面向服務(wù)失誤的旅客表示道歉；承認(rèn)失誤承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，并加以改正；以合理的形式對(duì)旅客進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；尋找合適理由對(duì)失誤行為進(jìn)行解釋；收集和提出證據(jù)，證明自己和鐵路并無(wú)失誤的情形發(fā)生。,整理課件,36,以上方法的運(yùn)用應(yīng)該根據(jù)服務(wù)失誤的具體情況綜合使用，特別是后兩種補(bǔ)救方式，對(duì)于維護(hù)和提升鐵路形象，處理故意“吹毛求疵”旅客不合理要求是行之有效的。,整理課件,37,一般來(lái)講，旅客在心理上對(duì)鐵路所提供的服務(wù)往往具有較高的期望值，服務(wù)的失誤會(huì)使旅客產(chǎn)生過(guò)度的不滿和抱怨，雖然錯(cuò)誤不一定在鐵

11、路，但鐵路必須樹立“假設(shè)當(dāng)前旅客正確”的觀念，對(duì)旅客的不滿盡量在投訴的現(xiàn)場(chǎng)采取措施進(jìn)行解決，延誤的時(shí)間越長(zhǎng)則解決的效,整理課件,38,果越差，其處理成本也會(huì)大幅度的增加，造成的不良影響會(huì)擴(kuò)散或升級(jí)。,整理課件,39,案例分析,我們從前面講過(guò)的天津客運(yùn)段擔(dān)當(dāng)?shù)?，天津到西安的列車上發(fā)生的患病旅客不幸死亡案例來(lái)看：當(dāng)老人休克后，其兒媳在車廂內(nèi)呼喊“救命”達(dá)五分鐘而不見(jiàn)一個(gè)客運(yùn)職工露面時(shí)，我們不知道該車廂的乘務(wù)員是擅自離崗了呢，還是聽(tīng)不見(jiàn)呢？不管是那一種，恐怕都很難交待的。 當(dāng)她用其他旅客借給她的手機(jī)呼叫“110”,整理課件,40,后，辛集市公安局“110”報(bào)警服務(wù)臺(tái)并沒(méi)有因?yàn)閳?bào)警人在列車上而推卸自己

12、的責(zé)任，他們針對(duì)列車的具體情況及時(shí)與晉州市公安局“110”取得聯(lián)系，請(qǐng)他們與晉州市火車站、醫(yī)院聯(lián)系，協(xié)同處理。而晉州市“110”不僅通知了晉州市醫(yī)院派出了救護(hù)車趕往火車站，還通知了晉州市火車站打開(kāi)了大門，以便救護(hù)車進(jìn)入站臺(tái)。他們的工作認(rèn)真、細(xì)致，考慮全面，不僅,整理課件,41,業(yè)務(wù)熟練，而且良好的職業(yè)道德也讓人肅然起敬。與兩市公安局“110”的工作相比，此列車乘務(wù)員的職業(yè)道德相差太遠(yuǎn)了。 雖然后來(lái)有三個(gè)乘務(wù)員來(lái)到了患病旅客的身邊，但先是查看了一下車票，又簡(jiǎn)單問(wèn)了幾句后就離開(kāi)了，再?zèng)]采取任何措施，直至旅客死亡。從嚴(yán)格的意義來(lái)講，這種關(guān)鍵時(shí)刻的不,整理課件,42,作為恐怕不是簡(jiǎn)單的職業(yè)道德欠缺那么

13、容易交待了的吧！ 當(dāng)然，此列車上發(fā)生的案例是偶然的，更不能代表我們?nèi)w鐵路職工的狀況，恰恰相反的是，好多列車乘務(wù)員做的相當(dāng)出色。我們?cè)倥e一例：,整理課件,43,案例分析（二）,這是一個(gè)感人的故事，也是一個(gè)真實(shí)的案例。它很平凡，平凡到幾乎每天都在發(fā)生，但卻真正體現(xiàn)了人民鐵路為人民的精髓。 幾年前的一個(gè)深夜，石家莊開(kāi)往廣州的T89次列車正奔馳在湖廣大地上，忽然，一位少女的哭聲驚醒了車廂內(nèi)熟睡的旅客，原來(lái)是她兩歲的小妹妹突發(fā)急病，現(xiàn)在居然陷入了昏迷狀態(tài)，驚慌失措的姐姐含淚的目光求助的望著大家。緊急之中，列車員叫來(lái)了值班車長(zhǎng)云,整理課件,44,廣山 。 “大家不要急！” 列車長(zhǎng)先穩(wěn)定住車廂內(nèi)旅客的情緒，同時(shí)，迅速布置乘警、列車員在車廂內(nèi)尋找醫(yī)生，并抓緊向少女了解情況，為下一步工作做好準(zhǔn)備。 前后趕到的四位醫(yī)生經(jīng)過(guò)緊急會(huì)診，一致確診為急腹癥，需馬上入院手術(shù)?？闪熊囘\(yùn)行,整理課件,45,到下一個(gè)停車站長(zhǎng)沙還需要近兩個(gè)小時(shí)，到時(shí)恐怕就來(lái)不及了，小患者的姐姐一聽(tīng)又哭了起來(lái)。情況緊急，需特殊處理。列車長(zhǎng)用借來(lái)的手機(jī)向原長(zhǎng)沙鐵路分局匯報(bào)，請(qǐng)求分局客調(diào)批準(zhǔn)T89次列車在前方某個(gè)市級(jí)站臨時(shí)停車。在得到客調(diào)批準(zhǔn)并得知調(diào)度已通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)院的準(zhǔn)確消息后，車廂內(nèi)一片沸騰，小患者姐姐的,整理課件,46,臉上也露出了笑容。列車長(zhǎng)還沒(méi)來(lái)得及松口氣，發(fā)現(xiàn)女孩低著頭又哭了起來(lái)，經(jīng)