督導角色認知、崗位職責與日常工作流程,工作概述和工作目標角色認知崗位職責崗位標準操作流程督導日常工作流程與工作重點,課程大綱,工作概述和工作目標角色認知崗位職責崗位標準操作流程督導日常工作流程與工作重點,課程大綱,工作概述,做好本品類商品的銷售與人員、服務、環境的全面管理。,工作目標,完成本品類銷售任務不斷提升本品類銷售服務質量降低服務投訴率,工作概述和工作目標督導角色認知工作職責崗位標準操作流程督導日常工作流程與工作重點,課程大綱,督導角色認知,多數督導都是從基層業務（營業員、柜長）做起來的，而且往往是在基層工作很出色的，絕大部分是因為業務能力出色，而對于管理，他們有的僅是零散的經驗和感覺，并沒有真正形成技能。當被提拔到新的崗位上，感到力不從心，甚至茫然不知所措。當從一名被管理者成為一名主管時，不知道如何更好地切入工作。今天我們都很“忙”！真正在“忙”什么？當我們進行述職時，是否才意識到自己所做的并不像想象得那么好！我們將“忙”字拆開來看就是“心”+“亡”。,說文解字,督導角色認知,督導督促、監督引導、輔導業務重要還是管理重要？督導者不能像上司那樣，只關注“用人”（帶隊伍）就行了，也不能像基層員工，只要做好業務就行了。同類拔萃的督導可能會做到管理良好，自己的業務也很出色。但是，大多數的督導要么業務水平很高，但不是一個好的管理者，要么管理的水平很高，卻業務能力平平。而業務能力平平的督導者，一般來說，既得不到下屬的尊重，又得不到上司的賞識。,督導角色認知,明茨伯格的管理者角色理論,督導角色認知-培養責任意識,“態度決定高度”，態度比技能更重要。南斯拉夫人米盧，算是迄今為止最成功的前國足教練了。他始終用來影響足協、國腳和全國球迷的信念就是“快樂足球”和“態度決定一切”。這里的態度在工作中就表現為責任意識和敬業精神。我們蘇寧一直秉承“人品優先”的用人原則。董事長在2005年度表彰大會中指出：“人品優先并不是空洞的，就是指忠誠敬業、勤奮投入、踏實嚴謹。這是蘇寧十幾年的傳統作風，也是我們要弘揚廣大的文化。”,什么是責任,從公司的角度出發考慮問題認同蘇寧的企業文化，熱愛蘇寧，愿意與企業共同成長；愛憎分明，敢于維護蘇寧企業形象，自覺作為蘇寧的形象代表。將工作放在第一位將工作當事業，工作充滿激情與斗志，不斷進取，善于工作中發現樂趣的人；工作責任心強，主動認真，事事有結果，讓同事放心的人。,督導角色認知-培養責任意識,日常工作中是否存在這種現象,遲到：早上堵車了/下雨了/外出了/我已經給領導打過電話了未穿工裝：工裝洗了，還沒干呢！銷售不好：營銷貨源不足/競爭對手的活動力度比我們大/店面位置太差顧客投訴：現在消費者要求太高了領導交給的工作沒有完成：領導沒有交代清楚/任務難度太大，我已經盡力了/我剛剛接手這份工作，沒有經過培訓/別的部門不配合/我不喜歡現在的工作，現在的崗位不適合我,督導角色認知-培養責任意識,日常工作中是否存在這種現象,三只老鼠一同去偷油。它們決定疊羅漢，大家輪流喝，而當其中一只老鼠剛爬到另外兩只的肩膀上，勝利在望之時，不知什么原因，油瓶倒了，引來了人，它們落荒而逃。回到鼠窩，它們開了一個會，討論失敗原因。最上面的老鼠說：“因為下面的老鼠抖了一下，所以我碰倒了油瓶。”中間那只老鼠說：“我感覺到下面的老鼠抽搐了一下，于是，我抖了一下。”而最下面的老鼠說：“我好像聽見有貓的叫聲，所以抽搐了一下。”原來如此，誰都沒有責任。,督導角色認知-培養責任意識,培養責任意識-言傳身教，做好表率,廣之將兵，乏絕之處，見水，士卒不盡飲，廣不近水，士卒不盡食，廣不嘗食。寬緩不苛，士以此愛樂為用。史記李將軍列傳啟示：作為督導，對于下屬行為有著重要影響，如果我們口頭一套，背后一套，嚴于律人，寬于待己，那么就很難培育責任意識。,督導角色認知-培養責任意識,培養責任意識-隨時教育，批評指正,右圖為一名警察在為小孩開罰單的情景：因為小孩騎著他的小單車闖紅燈了，警察叔叔也許是罰一杯牛奶，也許罰兩塊餅干，但不管是罰什么，最重要的是對小孩起到了教育作用，告訴他從小就應該為自己做過的事情負責。,啟示：對于下屬因缺乏責任心而導致的過失一定要及時予以糾正，培育下屬對自己所做事情負責人的態度。不能當“好好先生”，睜一只眼閉一只眼。,督導角色認知-培養責任意識,督導角色認知-強化執行力,強化執行力,管理理念制度重于權力，同事重于親朋管理人員行為準則管理就是服務，切忌權力本位；制度重在執行，切忌流于形式；獎懲依據結果，切忌主觀印象執行管理細節做事抓細節，做人抓小節,案例分析：某營業員遲到了，而平時跟你關系又不錯。這時候，該員工說了：“領導，我平時從沒遲到過，一向遵守公司制度，今天因為下雨，這次就通融通融吧。”在一番討價還價之后，你耳根子一軟，罰單沒了，或者是一個打了折扣的罰單，如20元（應為50元）。這種現象甚至在公司的某些通報中也時有發生，咱們的很多通報中這樣寫到：“*違反公司*規定，但念其平時工作表現較好，給予公司內通報批評。如下次在有類似的現象發生，將嚴懲不旦”。,督導角色認知-強化執行力,案例分析：有督導問道：某促銷員銷售能力較強，但經常不遵守我司規章制度，如果按照公司制度進行管理和處罰，可能導致該促銷員跳到其它賣場，但如果不按照公司制度辦理，顯然又是不行的。進退兩難，針對這樣的情況我們究竟應該怎么辦？,督導角色認知-強化執行力,案例分析：人事也經常碰到這樣的情況，在招聘的過程中，經常感到某些崗位的人員很難招聘，有時候因進人審批流程較長，導致一些人員流失。像這樣的情況都是存在的。一些人事負責人由此抱怨說進人審批流程太長，或者說一些相關證件是否可考慮緩交等，先讓人進來再說。這些都是違背公司流程的。而我們常常不去思考這個人不能提供這些證件，是否恰恰說明這個人有問題呢？如保安的招聘在一些地區比較困難，很多人不能提供政審函等，如果因此我們放松要求，就可能使得一些有問題的人進入我們的體系。,督導角色認知-強化執行力,工作概述和工作目標督導角色認知崗位職責崗位標準操作流程督導日常工作流程與工作重點,課程大綱,職責一銷售任務安排,每月初上報計劃負責分解銷售任務，特別是主推品牌，制定和跟進營業員每周和每日的銷售任務及完成情況。,職責二市場調研,負責組織、指導和跟進本品類的市場調研，實時了解競爭對手情況，并向上級匯報調查結果周中/節假/雙休日/重大活動,職責三銷售管理,指導、監督和調控營業員的計劃、執行情況,職責四促銷管理,按促銷活動內容的要求對各項促銷活動的現場布置、陳列進行實施，跟蹤實施效果、分析促銷效果并提交促銷建議,職責五商品協調,負責與營銷、配送、售后、客服等部門溝通，及時跟進協調本品類商品的貨源、價格及庫存結構,職責六限價管理,對限價執行情況進行監督，并行使督導限價的簽批權,職責七殘滯機處理,按計劃對本品類殘次機、滯銷機進行處理工作需要時,職責八營業員培訓與指導,負責本品類營業員培訓計劃的制定、實施與跟進，對本品類員工銷售與服務進行有效指導培訓時間：周一至周四下午2：30-4：30,職責九營業員評估與考核,對本品類人員日常行為規范及服務進行管理，做好考核及記錄工作；對臨時促銷員工作情況進行評估,職責十區域管理,負責所轄銷售區域內的環境管理、促銷氛圍，商品、人員、財產安全，對本品類商品出樣與撤樣、物價、質檢的管理，審核價簽制作，檢查贈品,職責十一客訴處理,負責處理本品類營業員無法解決的顧客投訴，對無法協調解決的投訴移交現場客服,職責十二召開例會,定期召開本品類營業員工作例會（晨會、晚會和周五例會）晨會：上班前20分鐘；晚會：送賓結束后；周五例會：周五下午五點,職責十三其他工作,及時完成上級交給的相關工作工作需要時,工作概述和工作目標督導角色認知崗位職責崗位標準操作流程督導日常工作流程與工作重點,課程大綱,1、銷售計劃分解標準操作流程,2、市場調研標準操作流程,3、促銷組織標準操作流程,4、銷售協調標準操作流程,5、滯銷機、包銷機及短期主推機型的銷售標準操作流程,6商品出樣標準操作流程,7美陳布置標準操作流程,8營業員培訓標準操作流程,9營業員考評標準操作流程,10投訴接待標準操作流程,11召開晨會標準操作流程,12召開晚會標準操作流程,工作概述和工作目標督導角色認知崗位職責崗位標準操作流程督導日常工作流程與工作重點,課程大綱,督導日常工作流程與工作重點,每日固定工作：8:309:001、查詢并分析前一日銷售完成、庫存情況；2、召開晨會，總結前一日銷售完成情況，布置當天工作；3、檢查迎賓、柜組、人員和現場環境；4、參加店長召開的晨會。9:0011:001、現場監督并協助員工銷售，如大宗采購、價格談判、與品管協調價格等；2、與各品牌銷售人員溝通銷售完成情況，并匯總問題予以解決；3、檢查每個柜臺的“柜組商品臺帳本”，監督每日商品盤點工作。,督導日常工作流程與工作重點,每日固定工作：11:0012:001、分析上午銷售情況；2、與完成情況不好的員工單獨溝通，了解原因并解決；3、合理安排員工就餐。13：3014:30周一到周四有選擇性的安排市調，其他為固定市調，了解競爭對手信息并與采購部部門溝通協調。,督導日常工作流程與工作重點,每日固定工作：14:3016:301、召開班后會，分析半天的銷售情況；2、做好員工交接班的監督工作；3、現場銷售的調控，套購的跟進及商品庫存情況的查詢，并及時告知銷售人員。16:3018:001、分析全天銷售，了解銷售不佳原因并予以總結和指導；2、做好次日銷售安排，檢查贈品情況。,督導日常工作流程與工作重點,每日常規工作：（非固定時間）1、檢查現場環境、衛生、人員出勤及著裝規范、員工行為規范、樣機陳列、品牌價簽/功能簽規范、主推商品樣機布展情況；2、協助進行銷售技巧、主推商品、公司文件、流程等知識的培訓；3、跟進商品庫存，對其結構進行合理調整；4、殘次機進行管理，與銷售人員溝通，爭取好的銷售意見和建議；5、與各部門溝通解決售后問題；,督導日常工作流程與工作重點,每日常規工作：（非固定時間）6、親自接待套餐并全程導購；7、協助進行媒體接待、重要來訪等前的準備工作；8、處理投訴；9、現場指導、協調、監督營業員、促銷員相關工作，解決現場銷售中存在問題；10、對本品類的人員、銷售、服務、環境等進行有效管理。,督導日常工作流程與工作重點,每周常規工作周一1、分析、總結前一周銷售情況，進行同環比分析，完成周報，并以電郵方式匯報店長；2、完成雙休的銷售分析總結，匯總上報贈品報表；3、分解本周銷售任務，細化到品牌和個人；4、跟進并分解主推任務，并傳達銷售人員；5、反饋大營銷問題；6、過期POP及其他促銷活動信息清除，并據本周活動主題對賣場進行布置。,督導日常工作流程與工作重點,每周常規工作周二、周三1、現場環境，衛生、人員著裝規范大檢查，并及時整改；2、晨晚會對銷售人員進行商品知識、銷售技巧的培訓；3、店長工作布置的傳達；4、了解樣機、廠家贈品、人員等情況，并與品管和工廠協調；5、配合做好衛生大檢查。,督導日常工作流程與工作重點,每周常規工作周四1、周中銷售總結；2、和品管及工廠進行溝通，分析前期銷售、上升下滑原因，明確銷售思路；3、進行本周末促銷活動的宣傳（DM發放）。4、對違反現場行為規范的人員進行強化班培訓。,督導日常工作流程與工作重點,每周常規工作周五1、了解并分析周末報廣活動，及時傳達活動內容；2、針對自己門店的特點與品管溝通，了解庫