質量基礎知識培訓雷建華二00四年九月二十四日,質量與質量管理,1.質量：一組固有特性滿足要求的程度。,指某事或某物中本來就有的特性，如：螺栓的直徑、機器的生產率等,指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。,指規定的要求,指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法,指法律法規或強制性標準要求的,質量具有的“三性”,質量的經濟性質量的廣義性質量的時效性質量的優劣是滿足要求程度的一種體現。它必須在同一等級基礎上做比較。,與質量相關的概念,質量,組織,過程,產品,顧客,體系,質量特性,與質量相關的六大概念細解,組織：指職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。過程：指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。由輸入、實施、輸出三個環節。產品：指過程的結果。（服務、軟件、硬件、流程性材料）,顧客：指接受產品的組織或個人。有內部顧客和外部顧客。質量特性指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。（關鍵質量特性、重要質量特性、次要質量特性）體系：指相互關聯或相互作用的一組要素。,續,質量管理基本知識,管理,定義：指揮和控制組織的協調的活動,主要職能：計劃、組織、領導、控制,層次：高層管理中層管理基層管理,技能：技術技能人際技能概念技能,質量管理,定義：在質量方面指揮和控制組織的協調的活動,質量策劃,質量控制,質量改進,是質量管理的一部分,致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源，以實現質量目標,質量控制,致力于滿足質量要求,質量改進,致力于增強滿足質量要求的能力,質量策劃,全面質量管理,以質量為中心,目的在于通過讓顧客和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方受益而達到長期成功的一種管理途徑,質量檢驗階段,統計質量控制階段,全面質量管理階段,質量管理的發展,質量檢驗階段（二十世紀初）,在成品中挑廢品，這是事后把關，無法起到預防和控制作用,統計質量控制階段（二十世紀30/40年代）,這一階段是把數理統計與質量管理結合，由休哈特發明了控制圖。但過分強調質量控制的統計方法，在當時計算機和軟件的應用不廣泛，難度很大。,全面質量管理階段（二十世紀50年代后）,經過不斷地發展，演變為一套以質量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念,質量管理八項原則,以顧客為關注焦點,領導作用,全員參與,過程方法,管理的系統方法,持續改進,基于事實的決策方法,與供方互利,過程,一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動,過程方法,系統地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用,基本要點,1、系統地識別組織所應用的過程2、具體識別每一個過程3、識別和確定過程之間的相互作用4、管理過程及過程的相互作用,顧客滿意,是接受產品的組織或個人,按接受產品的所有者分：內部顧客外部顧客,按接受產品的順序分：過去顧客目標顧客潛在顧客,顧客滿意指顧客對其要求已被滿足的程度的感受,顧客滿意是質量管理的基本原則，也是現代營銷管理的核心。因此組織要了解顧客、了解其需求和期望，最終使其得到滿足。,顧客滿意示意圖,顧客價值,要求（認知質量）,與效果比較（感知質量）,顧客忠誠,顧客滿意,顧客抱怨,抱怨受理,結果判斷,顧客滿意或忠誠,不購買或投訴、訴訟,感小于知,好,不好,顧客滿意四個特性,主觀性,相對性,層次性,階段性,顧客滿意度測量,是對顧客滿意程度的定量化描述,顧客滿意度測量指標體系,與產品有關的指標,特性/經濟性、可靠性、安全性、美學性,與服務有關的指標,保修期、售前/后服務、問題解決,與購買有關的指標,禮貌、溝通、公司信譽和競爭力,與價格有關的指標,價格的合理性、物有所值、費率/折扣,與供貨有關的指標,供貨的方式、供貨的準確迅速、搬運,質量管理專家的質量理念,戴明的質量理念,美國著名的質量專家之一，他認為引起效率低下和不良質量原因在管理系統而不在員工。他總結出了14條質量管理原則。,朱蘭的質量理念,美國的著名質量專家，他認為質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客滿意的“產品特性”；質量意味著無缺陷。朱蘭質量管理三步曲：質量策劃、質量控制、質量改進。,石川磬的質量理念,日本著名的質量管理專家，發明了“因果圖”，他認為質量不僅僅是產品質量，從廣義上說，還有工作質量、部門質量、人的質量、體系質量等，推行全面質量管理是公司全部門、全員參與的綜合性質量管理。,質量與標準化,標準,為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規定共同的重復使用的規則、導則或特殊文件。該文件竟協商一致制定并經一個公認機構的批準。,標準化,為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同和重復使用的規則的活動。,是一種文件，一種特殊文件。,標準的分級,國家標準、行業標準、地方標準、企業標準,我國標準的性質,強制性標準,推薦性標準,全文強制,條文強制,指生產、交換、使用等方面，通過經濟手段調節而自愿采用的一類標準，又稱自愿性標準。,企業標準化,指以提高經濟效益為目標，以搞好生產、管理、技術和營銷等各項工作為內容，制定、貫徹和維護標準的一種有組織的活動。,必須以提高經濟效益為中心,貫穿于企業生產、技術、經營管理活動的全過程,是制定標準和貫徹標準的一種有組織的活動,1、定義由ISO/TC176技術委員會制定的所有的國際標準稱為ISO9000族質量管理體系標準。2、構成核心標準：ISO9000質量管理體系基礎和術語ISO9001質量管理體系要求ISO9004質量管理體系業績改進指南ISO19011質量管理體系質量和/或環境管理體系審審核指南其他標準：ISO10012測量控制系統技術報告和技術規范,質量管理體系,1.通用性強2.結構簡化3.以八項質量管理原則作為標準的基礎4.更明確地將質量管理體系與過程聯系起來，強調識別與策劃5.更強調了最高管理者的作用6.突出了持續改進7.強調了效果評價8.考慮了各相關方的利益,2000版ISO9000族標準的特點,建立質量方針和質量目標為組織提供了關注焦點。兩者確定了預期的結果。并幫助組織利用其資源達到這些結果。質量方針為建立和評審質量目標提供了框架。質量目標需要與質量方針和持續改進的承諾相一致，其實現需要是可測量的。,質量方針和質量目標,質量管理體系中使用的文件類型,1.質量手冊；2.質量計劃；3.規范；4.指南；5.圖樣、作業指導書、程序；6.記錄；文件的多少和詳略，取決于組織的類型、規模、過程和產品的復雜性、顧客要求、適用的法律發規要求等。,質量管理體系評價,在評價質量管理體系時，應對每一個評價的過程提出如下四個基本問題：1.過程是否被識別并作適當規定？2.職責是否被分配？3.程序是否得到實施和保持？4.在實現所有要求的結果方面，過程是否有效？評價的形式：質量管理體系審核、質量管理體系評審、自我評定,質量管理體系審核,1.第一方審核：用于內部目的，由組織自己或以組織的名義，可作為組織自我合格聲明的基礎。2.第二方審核：由組織的顧客或由他人以顧客的名義進行。3.第三方審核：由外部獨立的組織進行。這類組織通常是經認可的，提供符合要求的認證或注冊。審核的目的：評價質量管理體系的符合性，評價質量管理體系的有效性，識別改進的機會。,GB/T190012000標準的目的,闡明滿足顧客和適用的法律法規的質量管理體系的最低要求本要求是通過滿足顧客要求而使顧客滿意組織達到本要求，表明其具備了二個能力：-穩定提供合格產品的能力-可增強顧客滿意的能力,統計技術的作用,幫助組織了解變異，尋找改進的機會有助于組織解決問題并提高有效性和效率利用可獲得的數據進行分析作出決策促進持續改進,持續改進,*持續改進質量管理體系的目的：增加顧客和其他相關方滿意的機會。*持續改進包括以下活動：1.分析和評價現狀，以識別改進的區域。2.確定改進目標。3.尋找可能的解決辦法以實現目標。4.評價這些解決辦法并作出選擇。5.實施選定的解決辦法。6.測量、驗證、分析和評價實施的結果。7.正式采納更改。（必要時，對結果進行評審）,質量管理體系認證的主要活動內容,6、審核報告的編制、批準和發布,7、糾正措施的驗證,頒發認證證書,監督審核和復評,質量檢驗,通過觀察和判斷，適當時結合測量、試驗所進行的符合性評價,鑒別功能,把關功能,預防功能,報告功能,檢驗的準備,測量或試驗,記錄,比較和判定,質量檢驗的步驟,確認和處理,質量檢驗的分類,按產品形成過程分：,進貨檢驗,過程檢驗,最終檢驗,按檢驗產品的數量分：,全數檢驗,抽樣檢驗,按執行人員分：,自檢,互檢,專檢,抽樣檢驗1,定義：是按照規定的抽樣方法，隨機地從一批或一個過程中抽取少量個體進行的檢驗,目的：在于判定一批產品或一個過程是否符合要求，也即是否可以被接受,特點：檢驗的對象是一批產品，根據抽樣結果應用數理統計原理推斷產品批或過程合格與否，即批的合格與否,抽樣檢驗11,抽樣檢驗使用的場合：破壞性檢驗、數量很多、測量對象是散裝或流程性材料、其他不適合全數檢驗或全數檢驗不經濟的場合。,按檢驗特性值的屬性抽樣檢驗分：計數抽樣檢驗計量抽樣檢驗,計數抽樣檢驗,計件抽樣檢驗,計點抽樣檢驗,是從被檢樣本中的產品是否合格，進而推斷整批產品是否合格的活動,是從被檢樣本中的產品包含不合格數的多少，進而推斷整批產品是否合格的活動,計量抽樣檢驗通過測量被檢樣本中的產品質量特性的具體數值并與標準進行比較，進而推斷整批產品是否合格的活動,抽樣方案的兩類風險,生產方風險,使用方風險,在抽樣檢驗中這兩類風險是無法避免，要采取抽樣檢驗方案，生產方和使用方就必須承擔這樣的風險。,GB/T2828計數調整型抽樣標準（1）,抽樣標準的使用程序,一、質量標準和不合格分類的確定,二、抽樣方案檢索要素的確定,1、可接受質量水平AQL的確定,2、檢驗水平（IL）的選擇,3、檢驗嚴格程度的規定,4、抽樣方案類型的選擇和檢驗批的組成,確定可接受質量水平AQL的注意事項：,GB/T2828計數調整型抽樣標準（2）,AQL是對生產方過程質量提出的要求，不是針對個別批質量的要求，因此不是對每個交驗批均制定AQL值，在使用GB/T2828時，AQL一經確定，不能隨意改變。,檢驗水平,一般檢驗水平（I、II、III三個檢驗水平）,特殊檢驗水平（S-1、S-2、S-3、S-4四個檢驗水平）,GB/T2828計數調整型抽樣標準（3）,選擇檢驗水平應考慮以下幾點：,1、無特殊要求時均采用一般檢驗水平,2、特殊檢驗水平一般用于破壞性檢驗或檢驗費用較高并允許有較高風險的場合,3、檢驗費用高的產品應選擇低檢驗水平；破壞性檢驗選低水平或特殊檢驗水平；生產的穩定性差或新產品應選高檢驗水平；批與批之間的質量差異性大必須選高水平，批內質量波動小，可選低水平。,轉移規則的使用,GB/T2828計數調整型抽樣標準（4）,1、從正常檢驗轉移到加嚴檢驗,2、從加嚴檢驗轉移到正常檢驗,從正常檢驗開始，連續5批或不到5批中就有2批不合格,進行加嚴檢驗時，若連續5批初次檢驗合格，則從下批開始恢復正常檢驗,3、從正常檢驗轉到放寬檢驗（以下4個條件缺一不可）,A）連續10批正常檢驗合格；B）連續10個合格批抽取的樣本中不合格總數小于或等于放寬檢驗界限數；C）生產穩定；D）主管質量部門同意轉為放寬檢驗。,GB/T2828計數調整型抽樣標準（5）,4、從放寬檢驗轉到正常檢驗,在放寬檢驗時，若出現：1）1批放寬檢驗不合格；2）生產不正常；3）主管質量部門認為有必要恢復正常檢驗。三種當中的任一種，就必須轉到正常檢驗,5、暫停檢驗,加嚴檢驗開始，累計5批加嚴檢驗不合格時，原則上應停止檢驗，只有采取了改進措施后并經主管部門同意，才能恢復檢驗。此時應從加嚴檢驗開始。,注意：由正常檢驗轉為加嚴檢驗是強制執行的，而由正常檢驗轉為放寬檢驗是非強制的,統計過程控制,為了貫徹預防原則，應用統計方法對過程中的各個階段進行評估和監控，建立并保持過程處于可接受的并且穩定的水平，從而保證產品與服務符合規定要求的一種技術。,1）與全面質量管理相同，強調全員參與，而不是只依靠少數質量管理人員。2）強調應用統計方法來保證預防原則的實現，而不是停留在口頭上的空頭保證。3）強調從整個過程、整個體系出發來解決問題。而不是用來解決個別工序采用什么控制圖的問題。,定義,特點,常規控制圖,控制圖是對過程質量特性值進行測量、記錄、評估和監察過程是否處于統計控制狀態的一種用統計方法設計的圖。,UCL（上控制限）,LCL（下控制限）,CL（中心線）,樣本統計量數值,時間或樣本號,控制圖示例,3,3,質量改進,質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。,注意：質量改進是通過改進過程實現的，它與質量控制有一定的聯系，但并不是等同的。,質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求,質量改進和質量控制,質量改進可以不斷提高質量水平，在滿足質量要求時，致力于滿足比規定要求更高的要求，以不斷提高顧客顧客的滿意程度。同時通過不斷采取糾正和預防措施來提高企業的質量管理水平。而質量控制主要是通過日常的檢驗、試驗、調整和配備必要的資源，使產品維持在一定的水平。,質量控制是防止差錯或問題的發生，而質量改進是提高質量保證能力。沒有較好的質量控制作為基礎，質量改進的效果也就無法保持。,區別,聯系,質量改進的基本過程PDCA循環,P策劃,D實施,檢查C,處置A,PDCA循環最早由統計質量控制的奠基人W.A.休哈特提出，W.E.戴明介紹到日本，日本人進行了充實，所以有人也把它稱為戴明循環。,PDCA循環的特點,一、完整的循環,二、逐步上升的循環,三、大環套小環,新水平,原水平,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,A,P,D,C,P,D,C,A,質量改進的步驟,1、選擇課題,2、掌握現狀,3、分析問題的原因,4、擬定對策并實施,5、確認效果,6、防止再發生,8、總結,7、標準化,提出問題,調查實情,整理原因,驗證假說,驗證,制定對策,思考層面,現實世界,日本著名質量管理專家谷津進教授對質量改進的形象描述：,質量改進的步驟細述（1）,一、選擇課題,1、活動內容,（1）篩選問題，明確主要問題,（2）到目前為止問題的情況是怎樣的,（3）目前不盡如人意的結果用語言表述出來并具體說明希望改進到何種程度,（4）選擇課題和目標值,（5）正式選定負責人,（6）擬訂改進時間表，初步制定改進計劃,（7）必要時，對改進活動經費作出預算,質量改進的步驟細述（2）,2、注意事項,一、選擇課題,1、活動內容,（1）靈活運用數據，確認最主要的問題并說明理由,（2）說明解決問題的必要性，不能半途而廢,（3）設定目標值的根據必須充分、合理，同時目標值要有挑戰性,（4）要制定改進計劃，明確解決問題的期限,質量改進的步驟細述（3）,二、掌握現狀,1、活動內容,（1）抓住問題的特征，需要調查若干要點,（2）若要解決質量問題，就從人、機、料、法、環等進行調查,（3）去現場收集完整的數據和信息,2、注意事項,（1）解決問題突破口就在問題內部。無論何種問題，應調查時間、地點、種類、特征四方面,（2）除了以上四方面，還必須調查其他方面,（3）解決問題應盡量依靠數據，其他信息只能參考,質量改進的步驟細述（4）,三、分析問題原因,1、活動內容,（1）選擇可能的原因,（2）從中找出主要原因,（3）如條件允許，可以將問題再現一次,2、注意事項,必須科學地確定原因，要有計劃、有依據地運用統計方法進行驗證，也可以到現場去驗證,質量改進的步驟細述（5）,四、擬定對策并實施,1、活動內容,（1）將現象的應急對策和永久對策分開,（2）采取對策后，盡量不要引起其他質量問題,（3）先備好若干對策方案，進行選擇,2、注意事項,（1）嚴格區分應急對策和永久對策,（2）必須多種角度對措施/對策進行徹底而廣泛的評價,（3）采取對策時，有關人員必須通力合作,是一種臨時措施，只是去除現象,通過觀察、分析等找出根本原因，是防止再發生而采取的對策,質量改進的步驟細述（6）,五、確認效果,一、活動內容,（1）使用統一種圖表對改進前后的結果進行比較,（2）如果改進的目的是降低成本或不合格率，則要